【正文】 爭(zhēng) 力 的 改 善 統(tǒng) 計(jì) 品 質(zhì) 管 制評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn) 領(lǐng) 導(dǎo) 策 略 規(guī) 劃以 顧 客 及 市 場(chǎng) 為 中 心資 訊 與 分 析人 力 資 源 運(yùn) 用 與 管 理製 程 管 制業(yè) 務(wù) 成 果政 策 與 目 標(biāo)組 織 及 運(yùn) 作教 育 與 擴(kuò) 展資 料 收 集 及 報(bào) 告分 析標(biāo) 準(zhǔn) 化控 制品 質(zhì) 保 證效 果未 來 計(jì) 劃得 獎(jiǎng) 企 業(yè) 每 類 最 多 兩 名 符 合 標(biāo) 準(zhǔn) 的 所 有 公 司適 用 範(fàn) 圍 美 國(guó) 企 業(yè) 全 球 企 業(yè)第 一 次 頒 獎(jiǎng) 1 9 8 7 1 9 5 1贊 助 者 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn) 局 日 本 科 學(xué) 與 工 程 師 協(xié) 會(huì) 標(biāo)竿管理與國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ? Benchmarking: 在重要的衡量指標(biāo)上，持續(xù)地與目標(biāo)企業(yè)做比較 ? 國(guó)品獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)：成為企業(yè)自我衡量的標(biāo)竿 國(guó)品獎(jiǎng)得主的特徵 ? 塑造自己的願(yuàn)景 Vision – 品質(zhì)及成就 ? 高階主管積極參與 ? 規(guī)畫及組織所投入的努力 ? 有效的控制整個(gè)流程計(jì)畫 國(guó)品獎(jiǎng)與品管大師 C r o s b y D e m i n g J u r a n品 質(zhì) 的 定 義 符 合 需 要 以 低 成 本 滿 足 市 場(chǎng) 對(duì) 產(chǎn)品 的 一 致 性 與 期 望適 用 性高 階 管 理 的 責(zé) 任 對(duì) 品 質(zhì) 負(fù) 責(zé) 對(duì) 9 4 % 的 品 質(zhì) 問 題 負(fù) 責(zé) 低 於 2 0 % 的 品 質(zhì) 問 題 源於 勞 工績(jī) 效 標(biāo) 準(zhǔn) 與 激 勵(lì) 零 缺 點(diǎn) 品 質(zhì) 有 許 多 面 ， 應(yīng) 用 統(tǒng)計(jì) 來 衡 量 各 方 面 的 表現(xiàn) ， 零 缺 點(diǎn) 的 重 要不 要 求 完 美 的 工 作 結(jié) 果常 用 方 法 預(yù) 防 而 非 檢 查 由 持 續(xù) 改 善 來 降 低 差異 ， 停 止 大 量 的 檢 查一 般 管 理 品 質(zhì) 的 方 法 ，特 別 在 人 員 方 面架 構(gòu) 品 質(zhì) 改 善 1 4 個(gè) 步 驟 管 理 的 1 4 個(gè) 重 點(diǎn) 品 質(zhì) 改 善 1 0 個(gè) 步 驟 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 ? 開發(fā)品質(zhì)規(guī)格 – 設(shè)計(jì)的品質(zhì) 一致性的品質(zhì) 來源品質(zhì) ? 設(shè)計(jì)的品質(zhì)之構(gòu)面 – 產(chǎn)品品質(zhì)源於產(chǎn)品設(shè)計(jì) 構(gòu) 面 意 義績(jī) 效特 徵可 靠 度耐 用 性易 服 務(wù) 性回 應(yīng)外 觀聲 譽(yù)產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 主 要 功 能 特 性增 加 產(chǎn) 品 的 觸 感 、 鈴 聲 、 聲 音 等 等 次 要 特 性在 使 用 期 間 中 的 績(jī) 效 一 致可 用 的 期 間問 題 及 抱 怨 的 解 決與 顧 客 接 洽 時(shí) （ 時(shí) 間 、 禮 貌 、 專 業(yè) 等 等 ）感 覺 屬 性 （ 聲 音 、 感 覺 、 外 觀 等 等 ）過 去 績(jī) 效 及 其 它 的 無 形 資 產(chǎn) ? 一致性品質(zhì) – Conformance Quality – 產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)計(jì)的規(guī)格之間是否相符 – 日常（戰(zhàn)術(shù)性）行動(dòng) ? 來源品質(zhì) – Quality at Source – 製造產(chǎn)品的人對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)負(fù)責(zé) – 零缺點(diǎn)的終極目標(biāo) 衡 量構(gòu) 面 產(chǎn) 品 案 例 ： 音 響 擴(kuò) 音 器 服 務(wù) 案 例 ： 銀 行 提 款 作 業(yè)績(jī) 效特 徵可 靠 度耐 用 性服 務(wù) 性回 應(yīng)外 觀信 號(hào) 雜 音 比 率 、 功 率遙 控平 均 失 敗 期 間可 使 用 的 生 命 週 期 ( 修 理 )易 於 修 理交 易 員 的 禮 貌橡 木 外 殼處 理 一 個(gè) 顧 客 所 需 時(shí) 間自 動(dòng) 付 款 設(shè) 備處 理 交 易 時(shí) 間 的 變 異 性與 產(chǎn) 業(yè) 演 進(jìn) 保 持 速 度