【正文】 ? 感知質(zhì)量 ? 價值 15 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 31 A P C D 分析現(xiàn) 狀找 問題 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因 找出主要原因 制訂對策和措施 檢查效果和發(fā)現(xiàn)問題 總結(jié)檢驗 納入標(biāo)準(zhǔn) 遺留問題 轉(zhuǎn)入下期 執(zhí)行 、 實施計劃 戴明環(huán) ——PDCA環(huán) （思考：用此方法改進學(xué)習(xí)？） 31 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 47 質(zhì)量的穩(wěn)健性 ?在制造和環(huán)境發(fā)生不利的變化時，具備生產(chǎn)產(chǎn)品一致性的能力 ?消除不利的變化影響 ?在材料和過程發(fā)生小的波動時，不會導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的災(zāi)難性問題 ?例證：本質(zhì)安全設(shè)計、防錯裝置 ?考慮學(xué)習(xí)能力的穩(wěn)健性是何含義？ 47 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 63 統(tǒng)計過程控制 (SPC) ?使用統(tǒng)計控制圖可明確何時采取糾正措施 ?驅(qū)動過程改進 ? 4個關(guān)鍵步驟 ?對過程進行測量 ?當(dāng)一個變化顯示出來時，查找可能的原因 ?排除或合并原因 ?啟動修正程序 63 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 79 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 31日星期五 下午 8時 22分 5秒 20:22: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 8時 22分 :22March 31, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:22:0520:22:0520:223/31/2023 8:22:05 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 75 服務(wù)業(yè)的全面質(zhì)量管理（ TQM） ?服務(wù)的質(zhì)量比起產(chǎn)品質(zhì)量更難測量 ?服務(wù)質(zhì)量的感知依賴于： ?在服務(wù)直接的無形差異（在顧客腦子里，且因人而異） ?消費者對服務(wù)的無形的期望（同上） ?服務(wù)的有形因素也很重要 （如前表所列的量化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)） 75 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 59 TQM的 7種工具 (f) 直方圖：描述變量出現(xiàn)頻率的分布圖 Figure 分布 維修時間 （分鐘） 頻率 59 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 43 準(zhǔn)時制生產(chǎn) (JIT) ?生產(chǎn)計劃的拉出系統(tǒng)包括供應(yīng)管理 ?僅當(dāng)有指令信號時，才生產(chǎn) ?允許減少庫存水平 ?庫存占用資金，并且隱藏于流程和材料的問題中 ?鼓勵改進過程和產(chǎn)品質(zhì)量 43 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 27 戴明關(guān)于質(zhì)量管理的 14要點（續(xù)） 8. 趕走恐懼 9. 打破部門間的障礙 10. 停止訓(xùn)斥員工 11. 支持、幫助、改進 12. 消除心理障礙，以工作為榮 13. 建立有活力的教育和自我完善的機制 14. 使公司全體員工投身到變革中去 Table 27 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 12 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）定義：質(zhì)量是反映實體（產(chǎn)品、過程和活動）滿足明確的和隱含的需求能力特性的總和 ? 上述定義的重要含義： ? 符合性（明確）：滿足正式的技術(shù)規(guī)格 （美國烘箱烘烤寵物貓案例） ? 適應(yīng)性（隱含）：確保產(chǎn)品還要滿足約定俗成的使用 。169。（麥當(dāng)勞免下車快餐服務(wù)的熱咖啡嚴(yán)重燙傷顧客，法院判決賠償 64萬美元） 12 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 28 6. TQM的 7個概念 ? 持續(xù)改進 ? 6西格馬 ? 員工授權(quán) ? 標(biāo)桿管理 ? 準(zhǔn)時制生產(chǎn) (JIT) ? 田口概念 ? TQM 的工具知識 28 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 44 準(zhǔn)時制生產(chǎn) (JIT) 對減少庫存的積極意義 廢品 不可靠的 供應(yīng)商 生產(chǎn)能力 不平衡 生產(chǎn)過程的 存貨水平 (隱藏的問題 ) 44 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 60 TQM的 7種工具 (g) 統(tǒng)計過程圖：以橫軸表示時間，縱軸表示統(tǒng)計量數(shù)值的一種圖形 Figure 控制上限 目標(biāo)值 控制下限 時間 60 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 76 服務(wù)質(zhì)量 運作經(jīng)理必須意識到： 1. 服務(wù)的有形因素很重要 （量化的標(biāo)準(zhǔn)） 2. 服務(wù)的流程很重要 （服務(wù)質(zhì)量 90％與流程有關(guān)） 3. 消費者的期望是評價的標(biāo)準(zhǔn) （不許諾超出能力的服務(wù)） 4. 對例外情況的預(yù)料 （電腦死機的預(yù)案） 76 169。 :22:0520:22Mar2331Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 31日星期五 8時 22分 5秒 20:22:0531 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :22:0520:22:05March 31, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 78 服務(wù)質(zhì)量的決定因素 ?可靠性 ?響應(yīng)性 ?能力勝任 ?平易近人 ?禮貌 ?溝通 ?可信性 ?安全性 ?對顧客理解（善解人意） ?可感知 78 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 62 帕累托圖的例子 －對賓館抱怨電話的分析 次數(shù) 客房服務(wù) 登記 泳池時間 酒吧 其它 72% 16% 5% 4% 3% 12 4 3 2 54 – 100 – 93 – 88 – 72 70 – 60 – 50 – 40 – 30 – 20 – 10 – 0 – 頻率（次數(shù)） 5種原因及其占比 累計百分比 10月份數(shù)據(jù) 62 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 46 田口概念 ?依據(jù)實驗的設(shè)計方法可改進產(chǎn)品和過程設(shè)計 ?識別影響產(chǎn)品特性變化的關(guān)鍵因素和過程變量 ?田口概念 ?質(zhì)量穩(wěn)健性 （少受其它變量影響而產(chǎn)生質(zhì)量波動） ?質(zhì)量損失函數(shù) （質(zhì)量越偏離顧客期望，質(zhì)量成本越高） ?目標(biāo)導(dǎo)向的質(zhì)量 （與符合性導(dǎo)向相對應(yīng)） 46 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 30 2. 執(zhí)行 按計劃 實施 3. 檢查 效果評價 ? 對策標(biāo)準(zhǔn)化 4. 處理 完善下一輪的計劃 ， PDCA 模型 （學(xué)習(xí)改進可取否？） Figure 30 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 14 質(zhì)量的內(nèi)涵 1. 公司的聲譽 ? 新產(chǎn)品的體驗 ? 員工感受 ? 供應(yīng)商關(guān)系 2. 產(chǎn)品的責(zé)任 ? 減少質(zhì)量風(fēng)險 3. 全球影響 ? 提升競爭力 14 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 2 學(xué)習(xí)內(nèi)容 ? 案例導(dǎo)入： 質(zhì)量管理為 ? 質(zhì)量與策略 ? 質(zhì)量定義 ? 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 全面質(zhì)量管理（ TQM） ? 全面質(zhì)量管理工具（ 7種） ? 檢查的作用 ?