【正文】 30為客戶反映車洗不干凈，除了針對(duì)洗車流程和實(shí)施情況進(jìn)行整改，還需檢查該服務(wù)專員的，是否解釋過(guò)只提供車輛外部清洗服務(wù) ?及時(shí)處理投訴，以客戶滿意為最終目標(biāo) ?咨詢建議須有后續(xù)反饋電話 后續(xù)跟蹤 后續(xù)處理要點(diǎn) KPI 影響 原因 策略 有效回訪率 客服人員的工作效率 客戶的意見(jiàn)無(wú)法反饋 服務(wù)專員于交車環(huán)節(jié)，沒(méi)有詢問(wèn) 客戶方便的回訪時(shí)間與方式。（體現(xiàn)增值服務(wù)） 維修及質(zhì)檢 洗車 ?當(dāng)客戶在維修中心接收維修服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)必須對(duì)其車輛就同一問(wèn)題進(jìn)行二次修理時(shí)，他們會(huì)對(duì)維修中心一線維修人員的工作能力產(chǎn)生質(zhì)疑。 ?如果客戶的“返修”問(wèn)題沒(méi)有解決，則他們對(duì)維修中心的不滿意度將會(huì)增加，因而在 CSI調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，對(duì)您維修中心的支持率通常也將下降。 客服人員，回訪時(shí)間與方式不恰當(dāng)。7 添加冷卻液車輛因水箱缺水造成的水溫高 ， 且無(wú)法繼續(xù)行駛 ， 救援車為其冷卻液使其恢復(fù)行駛能力 。 功能 24小時(shí)道路救援 經(jīng)銷商設(shè)立的針對(duì)來(lái)電或 800電話所指派的客戶進(jìn)行的救援，免費(fèi)或由經(jīng)銷商收取每次的救援服務(wù)費(fèi)用 道路救援 由 400電話統(tǒng)一調(diào)配，采用就近救援的模式，對(duì)撥打 400電話的客戶實(shí)施的救援，有 SGM指定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，采用年費(fèi)制的收費(fèi)方式 安吉星 僅對(duì)安裝了安吉星系統(tǒng)的 SGM用戶提供服務(wù)，通過(guò)應(yīng)用GPS和無(wú)線通信技術(shù)來(lái)為消費(fèi)者提供廣泛的汽車安全信息服務(wù)，包括碰撞自動(dòng)求助、路邊救援協(xié)助、全音控免提電話、實(shí)時(shí)按需檢測(cè)和全程音控領(lǐng)航（）等十多項(xiàng)服務(wù)，采用由 SGM免費(fèi)或年費(fèi)的收費(fèi)方式 演講完畢，謝謝觀看！ 。 客戶須承擔(dān)在開(kāi)鎖過(guò)程中造成車輛損傷的損失 。 KPI指標(biāo) 客戶投訴率 = 客戶投訴件數(shù) /總交車臺(tái)數(shù) * 100% 客戶及時(shí)處理率 = 及時(shí)處理件數(shù) /客戶投訴件數(shù) * 100% 客戶滿意結(jié)案率 = 滿意結(jié)案件數(shù) /客戶投訴件數(shù) *100% 跟蹤回訪客戶滿意率 = 跟蹤回訪客戶滿意臺(tái)數(shù) /總交車臺(tái)數(shù) * 100% 有效回訪率 =回訪電話接通數(shù) /總交車臺(tái)數(shù) *100% 后續(xù)跟蹤 KPI指標(biāo)及建議 KPI 影響 原因 策略 客戶及時(shí)處理率 客戶對(duì)企業(yè)的信賴 后期回廠的意愿 客戶滿意度的得分 未設(shè)置投訴專線，或?qū)＞€未能專人專項(xiàng)處理 客服人員崗位職能熟練不足 客服部門設(shè)置專責(zé)人員負(fù)責(zé)客訴專線的接聽(tīng)與應(yīng)對(duì)。 ?KPI 公式 ?一次修復(fù)率 （ %） = （進(jìn)廠臺(tái)數(shù) – 返修臺(tái)數(shù)） / 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) *100% 一次修復(fù)率 分析指標(biāo) 量化方法 備件及時(shí)供應(yīng)率 （總維修委托書數(shù) 缺料維修委托書數(shù)） / 總維修委托書數(shù) *100% 質(zhì)檢率 總質(zhì)檢臺(tái)數(shù) / 總竣工臺(tái)數(shù) *100% 質(zhì)檢合格率 質(zhì)檢合格臺(tái)數(shù) / 總質(zhì)檢臺(tái)數(shù) *100% 維修及質(zhì)檢 KPI說(shuō)明 維修及質(zhì)檢 維修質(zhì)量控制要點(diǎn)建議 業(yè)務(wù)流程 控制關(guān)鍵點(diǎn) 記錄與整改 接車 記錄維修委托書時(shí)應(yīng)忠實(shí)于客戶描述的原意，并注重詢問(wèn)客戶車輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、日常使用習(xí)慣、故障發(fā)生頻率及條件 對(duì)服務(wù)專員進(jìn)行有關(guān)的技能培訓(xùn)（見(jiàn) 51頁(yè)，關(guān)鍵策略） 診斷 明確判斷故障后，則進(jìn)行維修； 如出現(xiàn)較難重現(xiàn)、新的或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障，應(yīng)查閱相關(guān)技術(shù)資料，或由技師協(xié)助、或求助于廠家技術(shù)支持 針對(duì)新問(wèn)題、疑難雜癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記 錄，并及時(shí)反饋廠家 維修 無(wú)維修委托書的車輛一律不準(zhǔn)進(jìn)車間 。在這個(gè)節(jié)點(diǎn)適時(shí)的關(guān)心和問(wèn)候可以有效地緩解客戶對(duì)時(shí)間的敏感 ?通過(guò)客戶在辦理手續(xù)時(shí)選擇的通訊方式與客戶聯(lián)絡(luò)，為等候的客戶更新信息 ?必要時(shí)，詢問(wèn)客戶是否需要針對(duì)新工作重新安排時(shí)間，在等候時(shí)是否需要其它物品 ?選擇技師自檢、班組長(zhǎng)互檢、質(zhì)檢員最終檢查開(kāi)始或結(jié)束時(shí)與客戶匯報(bào)進(jìn)度，并說(shuō)明三檢制度，讓客戶放心 ?技師自檢完成后在施工聯(lián)技工欄背面簽字并做維修記錄、班組長(zhǎng)互檢完成后在施工聯(lián)背面簽字、質(zhì)檢員最終檢查完成后在負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字處簽字，服務(wù)專員在交車時(shí)展示維修維修委托書施工聯(lián)背面，以顯示質(zhì)檢的執(zhí)行到位 ?車間發(fā)現(xiàn)追加項(xiàng)目應(yīng)立即告知開(kāi)單的服務(wù)專員 ?服務(wù)專員與配件部確認(rèn)是否有配件 ?服務(wù)專員與車間主管確認(rèn)預(yù)計(jì)交車時(shí)間 ?服務(wù)專員用事先確認(rèn)過(guò)的聯(lián)系方式和客戶聯(lián)系 ?服務(wù)專員向客戶提供檢測(cè)數(shù)據(jù)或?qū)嵻囎C明追加理由 ?服務(wù)專員對(duì)追加項(xiàng)目進(jìn)行估時(shí)估價(jià) ?服務(wù)專員與客戶確認(rèn)最終的維修總價(jià)和交車時(shí)間 ?服務(wù)專員取得客戶授權(quán)后，在 DMS和維修委托書上記錄追加項(xiàng)目和工時(shí)并修改預(yù)計(jì)交車時(shí)間和預(yù)計(jì)金額，通知車間施工 ?若客戶不愿維修則在 DMS和維修委托書上做出書面維修建議請(qǐng)客戶確認(rèn) ?建議客戶確認(rèn)盡可能采用書面簽字的方式 維修及質(zhì)檢 項(xiàng)目追加要點(diǎn)建議 ?對(duì)所以完工車輛都要進(jìn)行外部清洗，以給客戶留下良好的印象。 ?設(shè)置此 KPI是有鑒于某些服務(wù)專員在接待環(huán)節(jié)與車輛交修的過(guò)程中所耗費(fèi)的時(shí)間往往超出合理的范圍，影響了車輛的及時(shí)維修，以及客戶的等待時(shí)間，從而影響了客戶的滿意度。4 電瓶搭電 車輛因電池缺電無(wú)法啟動(dòng) ， 則提供給電池搭電的服務(wù) 。 安吉星客戶服務(wù)顧問(wèn)需要您配合提供相關(guān)激活信息 注：需要在開(kāi)通安吉星服務(wù)前仔細(xì)閱讀 《 安吉星服務(wù)協(xié)議 》 條款，并簽署該協(xié)議。 上海通用汽車向其用戶鄭重承諾：上海通用汽車具有始終如一的安全性 —— 無(wú)論車輛碰撞前、碰撞時(shí)、碰撞后都能保護(hù)乘客的安全。 客戶投訴表緊抓客戶反饋問(wèn)題重點(diǎn)，適時(shí)請(qǐng)求協(xié)助。 對(duì)維修技師進(jìn)行有關(guān)的技能培訓(xùn)（見(jiàn) 49頁(yè)，關(guān)鍵策略） 質(zhì)檢 維修完成后，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)檢工作 ,車間主任對(duì)維修完工車輛進(jìn)行抽驗(yàn) 落實(shí)三級(jí)質(zhì)檢制度 維修完成后，車間主管應(yīng)針對(duì)一些疑難雜癥或新問(wèn)題進(jìn)行故障原因的分析、記錄，并反饋廠家 返工 發(fā)現(xiàn)故障未解決或未達(dá)到質(zhì)量要求的，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫返修處理記錄表，隨同原始維修委托書退回維修工位進(jìn)行返修，重新進(jìn)行入維修質(zhì)檢流程 質(zhì)檢人員對(duì)于出現(xiàn)的返工項(xiàng)目予以記錄，每周進(jìn)行匯總上報(bào)給車間主任，車間主任做出具體分析 返修 車輛出車間后，如再次發(fā)現(xiàn)故障，查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目？ 如屬返修項(xiàng)目，應(yīng)開(kāi)具維修維修委托書 (應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志 )和返修處理記錄表交車間維修，服務(wù)專員在車內(nèi)前擋風(fēng)玻璃下放置紅色返修維修編號(hào)牌以作識(shí)別。 ?對(duì)于“菜單式保養(yǎng)”或“星月服務(wù)”的預(yù)約需求 ASC必須滿足 預(yù)約 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)約 預(yù)約時(shí)段安排建議 建議方法： ?主動(dòng)預(yù)約時(shí)按客戶進(jìn)廠習(xí)慣提供兩個(gè)或以上的時(shí)間段供客戶選擇 ?提供非正常工作時(shí)段的預(yù)約 ,如：夜間 22點(diǎn)前，上午 7點(diǎn)前 ?可根據(jù) ASC能力提供 24小時(shí)預(yù)約維修 ?提供午餐時(shí)間的客戶預(yù)約 原則： ?ASC可更據(jù)本中心日常業(yè)務(wù)量的分布情況將預(yù)約時(shí)段分為三種：固定預(yù)約時(shí)段；彈性預(yù)約時(shí)段；非預(yù)約時(shí)段 ?固定預(yù)約時(shí)段內(nèi)客戶可以自由預(yù)約，同時(shí)建議 ASC能在此時(shí)段內(nèi)進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約 ?彈性預(yù)約時(shí)段中 A