【正文】 常務(wù)副總經(jīng)理 市場(chǎng)部 副總經(jīng)理 管理辦 營(yíng)銷(xiāo)部 儲(chǔ)運(yùn)部 商務(wù)部 系統(tǒng)支持部 增值業(yè)務(wù)部 運(yùn)作部 人力資源部 財(cái)務(wù)控制部 行政部 客服部 管理辦公室 直屬市場(chǎng)部 直屬中心 分公司 直屬手機(jī)俱樂(lè)部`專(zhuān)店`專(zhuān)區(qū)`專(zhuān)柜 客服一部 營(yíng)銷(xiāo)二部 綜合經(jīng)營(yíng)部 營(yíng)銷(xiāo)一部 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 客服管理部 營(yíng)銷(xiāo)策劃部 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)部 客服二部 資金運(yùn)作 審計(jì)稽核 會(huì)計(jì)核算 財(cái)務(wù)管理 IVSA項(xiàng)目部 各部門(mén)的職能分工 營(yíng)銷(xiāo)部 商務(wù)部 客服部 人事行 政部 財(cái)務(wù)部 前臺(tái)受理流程 附件銷(xiāo)售流程 投訴處理流程 維修流程 檢測(cè)流程 數(shù)據(jù)錄入 數(shù)據(jù)分析 結(jié)算流程 報(bào)表制作 市場(chǎng)調(diào)查 促銷(xiāo)活動(dòng)策劃 市場(chǎng)拜訪計(jì)劃 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 采購(gòu)流程 調(diào)撥流程 報(bào)銷(xiāo)流程 領(lǐng)退料流程 財(cái)務(wù)核算流程 主板管理流程 備機(jī)管理流程 人員招聘、離職、辭退流程 績(jī)效政策制定 辦公費(fèi)用管理 考勤，假期規(guī)定執(zhí)行 前臺(tái)處理 后臺(tái)支持 后臺(tái)支持 后臺(tái)支持 后臺(tái)支持 客服部 客服一部 客服二部 ?前臺(tái)運(yùn)作 ?配件運(yùn)作 ?技術(shù)支持 ?質(zhì)控運(yùn)作 ?運(yùn)營(yíng)商管理 ?MOTO項(xiàng)目管理 ?廠家運(yùn)作 省公司客服部門(mén)構(gòu)成 客服一部職能敘述 負(fù)責(zé)客服部前臺(tái)支持體系的建設(shè)與運(yùn)作；負(fù)責(zé)對(duì)全省分支機(jī)構(gòu)售后部門(mén)前臺(tái)人員的培訓(xùn)、支持、考核 負(fù)責(zé)客服部備件中心的運(yùn)作、安全庫(kù)存的設(shè)定與維護(hù)；負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)全省分支機(jī)構(gòu)售后部門(mén)的配件發(fā)配、需求審核、配件物流人員的培訓(xùn)、支持及考核等 負(fù)責(zé)客服部后臺(tái)技術(shù)體系的建設(shè)與運(yùn)作；建立完善的技術(shù)培訓(xùn)體系，策劃和實(shí)施維修工程師等級(jí)認(rèn)證相關(guān)規(guī)定，提升維修工程師的整體維修技術(shù)水平；負(fù)責(zé)對(duì)全省分支機(jī)構(gòu)售后部門(mén)后臺(tái)技術(shù)人員的支持、考核 負(fù)責(zé)對(duì)全省客服投訴的處理及跟進(jìn)；負(fù)責(zé)對(duì)全省客服滿意度的回訪與調(diào)查；負(fù)責(zé)對(duì)全省各分支機(jī)構(gòu)售后部門(mén)運(yùn)作狀況的監(jiān)控、考核 。匯總售后過(guò)程中的問(wèn)題 ,反饋給移動(dòng)公司和相關(guān)中心 ,并提出解決方案 . MOTO項(xiàng)目管理 保持和 AS、 CS的實(shí)時(shí)聯(lián)系溝通 。緊急情況下與相關(guān)負(fù)責(zé)人電話聯(lián)系尋求解決方案，并在兩天內(nèi)補(bǔ)遞投訴報(bào)告 中心接到惡性投訴后需及時(shí)反饋給分公司負(fù)責(zé)人尋求最佳的解決方案。 每個(gè)中心的維修組長(zhǎng)兼任培訓(xùn)講師，與客服部技術(shù)支持專(zhuān)員共同負(fù)責(zé)培訓(xùn)。 服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地為客戶著想， 真正地同情理解客戶的處境，了解客戶 的需求。 充分與銷(xiāo)售終端、維修中心、廠家建立起有效 的信息溝通機(jī)制，做好維修數(shù)據(jù)收集工作，并 隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品在生命周期中不同階段的銷(xiāo)量和 維修量，加強(qiáng)分析，針對(duì)不同機(jī)型建立起相應(yīng) 的安全庫(kù)存預(yù)測(cè)模式。！” NO YES NO YES 物料供應(yīng)運(yùn)作 D E B A C 廠家資源 成本控制 倉(cāng)庫(kù)管理 物流網(wǎng)絡(luò) ?廠家指定物流途徑 ?郵政 EMS 供應(yīng)運(yùn)作的設(shè)立加快物料周轉(zhuǎn)，保證前臺(tái)的維修供應(yīng)，提升了客戶滿意度，達(dá)成企業(yè)的利益最大化。 2023年 3月 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/3/292023/3/29March 29, 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 您可以到休息座上 稍等我們的初檢結(jié)果” （將送修單內(nèi)容朝客戶）“先生， 請(qǐng)您核實(shí)一下您的資料，這是 您的個(gè)人資料 XX， 這是手機(jī) 資料 XX， 您的手機(jī)故障是 XX， 備注內(nèi)容是 XX， 如果沒(méi)有問(wèn)題， 請(qǐng)您在這簽名” YES NO 前臺(tái)售后接待流程術(shù)語(yǔ) （一） 前臺(tái)售后接待流程術(shù)語(yǔ) （二） “ X先生，您好！請(qǐng)您過(guò)來(lái)這邊確認(rèn)一下您手機(jī)的 狀況。 人員派駐及培訓(xùn) 針對(duì)定制終端的提升服務(wù)方案 安全庫(kù)存的設(shè)置構(gòu)成 維修中心 備件專(zhuān)員 數(shù)據(jù)整合 A B 商務(wù)部 D 技術(shù)支持工程師 C 每月底分析全省維修數(shù)據(jù)及配件消耗情況，確定中心的安全庫(kù)存量，根據(jù)新訂的安全庫(kù)存數(shù)據(jù)核查中心庫(kù)存，審核維修中心的配件申請(qǐng)數(shù)據(jù)，作出相應(yīng)的調(diào)整。 商務(wù)模式 ?中國(guó)移動(dòng)承擔(dān)主營(yíng)業(yè)廳售后服務(wù)站固定投入和日常 運(yùn)營(yíng) 房租。提供備件中心庫(kù)存查詢(xún)信息。 注意平衡好公司和客戶的利益，控制危機(jī)事件的處理費(fèi)用。 ?三明、龍巖客服中心試運(yùn)行定端終端常態(tài)化銷(xiāo)售業(yè)務(wù) ? 10月手機(jī)俱樂(lè)部項(xiàng)目應(yīng)移動(dòng)公司要求進(jìn)行全省推廣 ? 廠家授權(quán)了聯(lián)想、唯開(kāi)手機(jī)的維修 。與福建九地市及區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理定期溝通 。同時(shí)提交《投訴報(bào)告〉》給分公司負(fù)責(zé)人并抄送總部客服部投訴負(fù)責(zé)人。 ?由客服部技術(shù)支持 專(zhuān)員用 DV機(jī)將拆機(jī) 步驟、新機(jī)型培訓(xùn) 內(nèi)容拍攝上傳到維 修論壇中，由各中 心維修組長(zhǎng)組織工 程師進(jìn)行學(xué)習(xí)。 服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求并能迅速提供服務(wù)。 維護(hù)及調(diào)整 完善站內(nèi)庫(kù)存管理和信息傳遞流程，建立起相 應(yīng)的安全庫(kù)存復(fù)核機(jī)制，根據(jù)站內(nèi)保內(nèi)保外的 備件需求狀況，及時(shí)申請(qǐng)、定期跟新和調(diào)整站 內(nèi)備件的安全庫(kù)存。 售后物料 ?資源