【正文】 解矛盾。 行為表現(xiàn) : 熱情周到： 服務(wù)之中，提供茶水及照看孩子和老人的服務(wù)，并使用技巧協(xié)調(diào)客戶間的不同意見，緩解不悅的氣氛；當(dāng)客戶處于矛盾的心理時(shí)，提供客觀的專業(yè)意見。 ? 第四階段 ——1小時(shí)的集體面試。 行為特征 ： ... 行為表現(xiàn)： 喬在和顧客接觸時(shí)總是想方設(shè)法讓顧客先 “ 聞一聞 ” 新車的味道。 怎么辦？ 總經(jīng)理關(guān)注的人才問題（ 5） 66 66 不考核還好，考核后 反而影響員工積極性。吉拉德杭州演講 喬 36 聯(lián)合利華應(yīng)用出眾人才素質(zhì)模型 37 37 上海通用汽車應(yīng)用卓越素質(zhì)模型 建立模型 根據(jù)企業(yè)宗旨和價(jià)值觀以及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，建立起包括 基本能力素質(zhì) 、 個(gè)人品質(zhì) 、管理能力等方面的 “ 能力素質(zhì)模型 ” 面試中心 為確定面試人員是否滿足 “ 能力素質(zhì)型 ” 要求，公司設(shè)立人才面試中心，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行篩選 人員培訓(xùn) 聘請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司對(duì)其面試人員進(jìn)行面試技巧培訓(xùn) 38 豐田公司全面招聘最優(yōu)秀的員工 ——5大階段， 6天時(shí)間。 33 魅力 定義： 對(duì)人真誠(chéng)熱情，對(duì)事專業(yè)認(rèn)真；經(jīng)常表現(xiàn)出不斷進(jìn)取的精神面貌；無時(shí)不刻的展現(xiàn)著嚴(yán)于律己，寬以待人的優(yōu)良品質(zhì)；處事勇敢果斷，堅(jiān)韌不拔；遇難，積極主動(dòng)，賦予激情；分享快樂，贊美他人。 大寶招聘區(qū)域銷售經(jīng)理助理 11 兩個(gè)關(guān)鍵問題： ? 選才標(biāo)準(zhǔn)； ? 選才方法； 人才選拔 12 面試銷售人員 12 思考： 1. 面試標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 2. 面試方式如何？為什么？ 13 13 斯柯達(dá)能力素質(zhì)模型框架 14 14 斯柯達(dá)優(yōu)秀銷售顧問能力素質(zhì)模型 核心素質(zhì) 崗位素質(zhì) 崗位技能 睿智 魅力 奉獻(xiàn) 溝通力 自信 親和力 學(xué)習(xí)力 自我激勵(lì) 自我定位 氣質(zhì)形象 專業(yè)技能 基本技能 意愿匹配 素質(zhì)模型 15 1） 能力素質(zhì)是知識(shí)、技能及個(gè)人素養(yǎng)的整合 ； 2） 與卓越績(jī)效有關(guān)聯(lián) ； 3） 整合這些因素所引出可觀察并可衡量的 行為 ； 4） 并且是可以通過培訓(xùn)等手段得以提高。 承受委屈： ... 18 素質(zhì)舉例 2 19 19 表 象 的 潛 在 的 知識(shí)、技能 價(jià)值觀、態(tài)度 自 我形象 個(gè)性、 品質(zhì) 內(nèi)驅(qū)力、動(dòng)機(jī) 行 為 素 質(zhì) 自信 團(tuán)隊(duì)合作 成就導(dǎo)向 客戶滿意 潛 能 “冰山 ”素質(zhì)模型 20 20 SKODA優(yōu)秀銷售顧問和服務(wù)顧問的提煉 斯柯達(dá)能力素質(zhì)模型提煉過程 上海西麥優(yōu)仕通過對(duì)斯柯達(dá) 20家經(jīng)銷商 60位優(yōu)秀 銷售顧問 和售后顧問進(jìn)行了 BEI的訪談 ，通過他們自述的銷售經(jīng)歷的故事，從他們的行為表現(xiàn)中總結(jié)出了 行為特征 ，最后，提煉出了一個(gè)斯柯達(dá) 卓越人才 能力素質(zhì)模型。 ? 公司品牌：立頓、力士、奧妙等 。 40 40 優(yōu)秀銷售顧問測(cè)評(píng)結(jié)果 銷售顧問測(cè)評(píng)結(jié)果 41 41 斯柯達(dá)優(yōu)秀服務(wù)顧問 經(jīng)銷商 ：河北眾志達(dá) 姓名 ： xx； 職位 ：服務(wù)顧問； 年齡 ： 29歲； 身高 ： 170cm； 入職時(shí)間 ： 2023年 3月； ? 他人評(píng)價(jià) ： 勤奮工作、誠(chéng)懇待人、扎實(shí)做事、虛心學(xué)習(xí)。 作用：面試官可以通過面試者事件描述的行為表現(xiàn)，提煉出行為特征。 應(yīng)聘者答：好的； （ 2） 面試官問：現(xiàn)在開始吧。 ? 工作業(yè)績(jī) ： 日常維修服務(wù)接待約 200臺(tái)次 /月（預(yù)約率達(dá)到 80%左右）；服務(wù)產(chǎn)值 20萬 /月；受到客戶表揚(yáng) 10次 /半年；獲得 2023年度 “ 上海大眾汽車斯柯 達(dá)優(yōu)秀服務(wù)顧問競(jìng)賽 ” 評(píng)選活動(dòng)北區(qū)第一名。 ? 年銷量： 全球 5,000億 ,中國(guó) 50億 。 行為表現(xiàn) : 果斷： 遇到挑戰(zhàn)，不慌忙，保持愉快的心情和冷靜的頭腦，技巧性地解決問題和矛盾，并及時(shí)采取行動(dòng)。 二號(hào)應(yīng)聘者：王 彬 北京理工大學(xué)畢業(yè)，主修機(jī)械電子，計(jì)劃進(jìn)修營(yíng)銷知識(shí)，喜歡玩電腦游戲。 相信自我： 。 ? 訪談方法：行為事件訪談法 。吉拉德 （ Joe Girard）