斯柯達能力素質(zhì)模型人力選才項目終版(老師講義)-文庫吧
2025-02-27 20:34 本頁面
【正文】 背景或崗位上，產(chǎn)生 高績效 的 行為表現(xiàn) 出的特征。 —“Competence at work” By Lyle Spencer 16 17 名稱： 溝通力 定義： 是一種與他人交流時，把想法或觀點講清楚的一種感染力。 行為表現(xiàn)： “ 空杯 ” 傾聽： 慣于以中性價值觀聽取他人的評語。 處理危機事件： 遇到投訴和不滿意的客戶，表現(xiàn)冷靜，面帶笑容，運用技巧、緩和、推延、化 解矛盾。 擇時行動 ：在合適的時間對客戶進行回訪，主動對有望客戶發(fā)出邀約。 語言的感染力： ... 滿足真實需求： ... 17 素質(zhì)舉例 1 18 名稱： 應(yīng)對壓力 定義： 是將自我固有理念、個性和行為習慣進行有效地控制、調(diào)整、改變所需的心態(tài)和行為體現(xiàn)。 行為表現(xiàn) : 調(diào)整情緒： 面對心情不好的客戶，主動熱情接待，善于使用不同技巧 “ 修理 ”他們不悅的情緒。 從容不迫： 在需同時操作幾件工作任務(wù)時，管理時間，按輕重緩急的原則行動。 承受委屈： ... 18 素質(zhì)舉例 2 19 19 表 象 的 潛 在 的 知識、技能 價值觀、態(tài)度 自 我形象 個性、 品質(zhì) 內(nèi)驅(qū)力、動機 行 為 素 質(zhì) 自信 團隊合作 成就導向 客戶滿意 潛 能 “冰山 ”素質(zhì)模型 20 20 SKODA優(yōu)秀銷售顧問和服務(wù)顧問的提煉 斯柯達能力素質(zhì)模型提煉過程 上海西麥優(yōu)仕通過對斯柯達 20家經(jīng)銷商 60位優(yōu)秀 銷售顧問 和售后顧問進行了 BEI的訪談 ，通過他們自述的銷售經(jīng)歷的故事，從他們的行為表現(xiàn)中總結(jié)出了 行為特征 ，最后，提煉出了一個斯柯達 卓越人才 能力素質(zhì)模型。 21 21 斯柯達能力素質(zhì)模型的構(gòu)建流程 優(yōu)秀銷售人員能力素質(zhì)全球標桿 Skoda 高層訪談 行業(yè)專家討論 經(jīng)銷商現(xiàn)場訪談 行業(yè)對標 斯柯達素質(zhì)模型 + + + = + 22 22 斯柯達能力素質(zhì)模型：“二元結(jié)合”法 “由下向上” “由上向下” 斯柯達能力素質(zhì)模型 23 內(nèi)在動力 嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L 完成銷售的能力 建立關(guān)系的能力 自我激勵 果斷、周密計劃 自信 溝通力 蓋洛普標桿 斯柯達標桿 蓋洛普全球標桿與斯柯達標桿 24 24 “ 由下向上 ” 行為表現(xiàn) 高績效者 25 “由下向上”信息搜集經(jīng)銷商名單 序號 目標訪談經(jīng)銷商 1 廈門盈海汽車有限公司 2 上海百聯(lián)滬北汽車銷售有限公司 3 廣東廣物駿達汽車銷售服務(wù)有限公司 4 廣西上源汽車銷售服務(wù)有限公司 5 南京寶鐵龍軒達汽車銷售服務(wù)有限公司 6 云南中致遠云達汽車銷售有限公司 7 陜西嘉盛機電有限公司 8 河北眾志達汽車貿(mào)易有限公司 9 北京百得利之達汽車銷售有限公司 10 哈爾濱富達汽車銷售服務(wù)有限公司 11 ... 26 試運行經(jīng)銷商名單 序號 試運行經(jīng)銷商 1 無錫恒業(yè) 2 北京三江慧達 3 新鄉(xiāng)誠達 4 云南中機金鼎 5 廣西上源 27 經(jīng)銷商調(diào)研對象行為表現(xiàn)統(tǒng)計數(shù)據(jù) 行為表現(xiàn)具體行為數(shù)據(jù) 28 “由上向下” 具體的 行為描述 高績效 29 銷售領(lǐng)導訪談結(jié)果 30 售后領(lǐng)導訪談結(jié)果 31 “由上向下” ——品牌核心素質(zhì)分解 核心素質(zhì)名稱 睿智 魅力 奉獻 32 睿智 定義： 折射出一種強化以客戶為導向的信心、決心和智慧；始終堅持以創(chuàng)新的方式尋求最佳解決方案；有效運用資源，不懈努力，從情感和業(yè)務(wù)需求兩方面超越消費者的期望。 行為表現(xiàn) : 果斷： 遇到挑戰(zhàn)，不慌忙，保持愉快的心情和冷靜的頭腦，技巧性地解決問題和矛盾，并及時采取行動。 積極態(tài)度： 主動與客戶進行交流，盡可能了解需求，并給出專業(yè)化意見；視客戶的異議為明確的不滿，積極應(yīng)對；應(yīng)對挑戰(zhàn)或困難，沒有怨言，不發(fā)牢騷，相信每一件事都有更好的選擇，積極尋找解決方案。 周密計劃： 嚴格做好接待前準備（包括儀容、儀表，銷售工具等）；完善市場活動前期準備，預(yù)見可能發(fā)生的突發(fā)情況，做好準備工作。 相信自我： 。 傳播樂趣： 。 33 魅力 定義：
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