【正文】 26 如何目光接觸： 目光接觸 35秒 照顧到所有的人 不要形成規(guī)律 自然 27 聲音 控制： 速度 高低 音量 無意義的慣用語 28 肢體語言 手勢 面部表情 步伐 姿勢 肢體動作 其它令人分心的小動作 29 關(guān)于課程內(nèi)容提問 ? LOGICAL（ 邏輯型）問題，如： “西門子 WM16120型洗衣機有哪些生產(chǎn)工序？” ? CREATIVE（ 創(chuàng)建性）問題，如： “在無法演示的情況下，如果顧客不相信我們產(chǎn)品所具有的這種功能時怎么辦？” ? MEMORYSENSORYFEELINGS ? （ 記憶 感覺 印象型）問題，如： “你每次向你的老板匯報工作之前都想些什么？” 30 問題的八個功用 ： 1. 使沉默的人發(fā)言 2. 帶動經(jīng)驗分享 3. 提出尚未討論的要點 4， 使討論維持在一體的焦點上 5. 提醒注意資料的來源 6. 評估一項看法的凝聚力 7. 防止一些人壟斷發(fā)言 8. 引導(dǎo)結(jié)束某一項議題的討論 31 啟發(fā)性教學(xué)的提問（一） ? PROMPTING型問題是啟發(fā)性教學(xué)提問的有力武器之一，它能夠令學(xué)員把問題想得更深，當(dāng)你提出這類問題時，一定要采用正面措辭和中性口吻，避免負(fù)面的詞語與逼迫、強加的口氣，否則會影響學(xué)員思考，典型的 PB問題有： ? 請求給予解釋的 “怎樣才能達(dá)到那種效果” ? 作進一步的探討 “如果 …… ，那又會怎樣？” ? 關(guān)鍵內(nèi)容的提示 /暗示 “你所談的和我們現(xiàn)在的內(nèi)容有什么聯(lián)系呢？” 32 啟發(fā)性教學(xué)提問（二） * PARAPHRASING（ 復(fù)述）型問題 這種問題主要通過用不同的話復(fù)述學(xué)員的陳述 ,以便確保你理解學(xué)員所說的話 ,并鼓勵學(xué)生作出說明 * CLARIFYING（ 澄清）型問題 這種問題通常在需要澄清的場合下使用，尤其當(dāng)遇到含糊和似是而非的說法 /觀點，如： ”你的意思是 …… ？” “你是說由于情況復(fù)雜所以這種辦法不適用嗎？” 33 有效的聆聽 ? 注意力高度集中 ? 不急于打斷對方，不輕易下結(jié)論 ? 收集完整而準(zhǔn)確的信息標(biāo) (如 :結(jié)論的佐證 ) ? 注意觀察對方的感情流露以及形體語言 ? 聽出弦外之音 — 即潛臺詞 ? 控制自己的情緒和態(tài)度 ? 不讓自己的嗜好和偏愛影響反饋的客觀性 34 怎樣給予反饋 ? 先請反饋接受者談?wù)勊陨淼母惺芎陀∠? ? 根據(jù)有關(guān)記錄描述你所觀察到的行為 /現(xiàn)象 ? 據(jù)此征求對方的意見，看是否存在偏見或誤解 ? 然后給對方一個機會，讓他提出改進的方法 ? 雙方共同作深入探討，對問題加深理解 ? 輕松愉快地結(jié)束，把選擇權(quán)留給學(xué)員自己 35 有效的反饋應(yīng)該 ? 及時 越及時越有利于改進（秋后算帳不好） ? 具體而明確 反饋應(yīng)該作到少而精 ? 對事不對人 把注意力集中到行為和結(jié)果上，而非本人身上 ? 耐心 認(rèn)識到每個人的學(xué)習(xí)步調(diào)是不一致的 ? 學(xué)習(xí)第一 大家能夠從錯誤中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，所以出錯不是壞事 ? 雙向交流，共同進步 捍衛(wèi)學(xué)員的說話權(quán)利，絕不搞一言堂 ? 有限度 信息量不應(yīng)超出對方能加以吸收和利用的范圍 ? 關(guān)注可以改變的行為 36 一個好例子 ? 簡單、通俗、易懂 ? 生動、貼切而無負(fù)面影響 ? 最好是真事而非杜撰 ? 如果能幽默些就更好 ? 好例子既來自導(dǎo)師，也來自學(xué)員 37 一個好類比 ? 是兩種不同狀態(tài) /境況的比較，從而闡明某個觀點或提出獨到的洞察 /見解 ? 揭示兩者之間或明或暗的聯(lián)系，從而得出有益的教益 ? 生動、形象、貼切而無負(fù)面影響 ? 簡單、通俗、易懂 ? 如果能幽默些就更好 ? 好的類比來源于敏銳的感覺和思想 38 游戲 變化 ? 找一個你身邊的學(xué)員結(jié)成伙伴 (partner) ? 背對背 ,給你們 3分鐘 ,在身上做 3個變化 ? 回過頭 ,彼此找找對方的變化 ? 再背對背 ,給你們 3分鐘 ,在身上做 10個變化 ? 回過頭 ,彼此找找對方的變化 ? 雙方都找出 10個變化的 ,請舉手