【正文】 訓 ?調(diào)查對象： 上司、受訓人員、相關部門、客戶 調(diào)查程序 ?需求調(diào)查表 步驟 內(nèi)容 具體作法 1 評估現(xiàn)況 我們現(xiàn)況如何？ 2 未來期望 成功時應該是什么樣子？ 3 收集信息 問誰？問什么？如何問？ 4 整理分析 期望情況、現(xiàn)況描述、界定問題 5 結果發(fā)表 內(nèi)容方面、發(fā)表對象、發(fā)表工具、發(fā)表技巧 6 制定決策 是否舉辦培訓課程？指定相關負責人員、設定工作進度表 需求調(diào)查 收集信息 ?問誰？ 誰需要參與 誰有不同觀點 誰會有好點子 誰了解情況最多 誰能提供相關信息 誰對培訓成果最在意（挑剔）：對誰的業(yè)績表現(xiàn)會有關聯(lián) 需求調(diào)查 收集信息 ?問什么？ 您對現(xiàn)況有何看法？ 您覺得需要完成何事？ 最需要的培訓是什么？ 培訓將帶來什么幫助？ 如果要改進現(xiàn)況，您最關心的是什么？ 您認為我們還需要請教誰？ 需求調(diào)查 收集信息 ?如何問 四種調(diào)查方法 問卷調(diào)查法： 相對成本低，人員廣、速度 快；準確度和互動性不夠；可發(fā)現(xiàn)普遍問題 人員訪談法： 時間成本、訪談技巧 現(xiàn)場觀察法： 記錄分析法： 完整的數(shù)據(jù)報表（質(zhì)量錯誤） 需求調(diào)查 收集信息 ?問卷調(diào)查要點： 題目有易入難，不易用開放的問題 7~35題之間（除非特殊設計） 記名或不記名 統(tǒng)一或分開：集中寫問卷，回收率高， 但浪費時間 自愿或挑選人員 答題方式：是非、選擇（單、復）、評分、問答 需求調(diào)查 ? 人員訪談要點： 選擇適當?shù)膶ο? 安排適合環(huán)境：不受干擾、可單獨談話 座位與肢體語言： 90度、聽、點頭、記錄 建立信賴與安全感：開始就 opening 由淺入深、有易入難 約 15到 40分鐘 可單獨亦可小團體 注意問話技巧，不作主觀判斷 專心聆聽，紀錄 鼓勵發(fā)言： 10~15秒，在教學中可停 30秒 1如需錄音應事先征求同意 1必要時作保密約定 需求調(diào)查 ?現(xiàn)場觀察要點： 可用內(nèi)部人員或外部專家 注意被觀察對象的心理狀態(tài) 必要時事先告知 觀察前先列出重點 如觀察者較多，需統(tǒng)一方法與標準，以除去個 人偏好 取樣的客觀性與代表性（一般部門與代表部門） 運用感官與次感官 定性與定量都需要 需求調(diào)查 ?紀錄分析要點 挑選分析項目 取得必要資料 注意資料是否完整正確 找出相關性 可用管理圖表輔助分析 找出關鍵點 界定問題（有的放矢） 需求調(diào)查 ?結果發(fā)表 敘述分析方法 信息發(fā)布 界定問題 接受反饋 相互討論 達成共識 需求調(diào)查 ?發(fā)表對象： 針對老板、針對主管、針對學員 ?發(fā)表工具： 善用多媒體、運用圖表、 運用統(tǒng)計數(shù)字、運用權威資料 ?發(fā)表技巧： 內(nèi)部行銷、三種層次需求、正反面說明 目標確認 單元目標 ?了解培訓目標的制定方式 ?學會分辨抽象與具體目標 ?學會使用目標數(shù)工具 ?了解目標定性與定量方法 ?能夠制定合理、切合實際的目標 目標確認 ?目的與目標 目的 目標 功能 表示最終的結果 過程的具體目標 性質(zhì) 定性的 定量的 特性 抽象的 具體、可衡量的 層次 較高的 中層的 舉例 提高客戶滿意度 電話響聲不得超過 2分鐘、結賬速度小于 20秒、產(chǎn)品知識對答如流 提高工作效率 打字速度每分鐘 80字、全體員工都會使用 WORD 增進專業(yè)知識 熟悉合同法、熟悉產(chǎn)品五大知識、了解工藝與流程 提高工作士氣 提高出勤率、建立自我超越的態(tài)度、改善勞資關系 目標確認 目的涵蓋范圍： ?Q：質(zhì)量、數(shù)量 ?C：成本 ?D：交期、時間 ?M：士氣、人員 ?S：安全 ?S：服務 目標確認 ?目標樹使用法 將核心目的寫于最上方（ 1~3條作總結） 分解成次目標 如果未能明白表示、可作二次分解 直到每個項目均能清楚定義 目標確認 ?目標樹范例：新進人員培訓 于 20xx年底前快速建立新的 工作團隊并有效與員團隊融合 企業(yè)文化 4小時 產(chǎn)品知識 20小時 銷售技巧 10小時 目標確認 ?目標樹練習： 您的主題 目標確認 目標評估