【正文】 接接 受受 行行 動(dòng)動(dòng) 回回 饋饋 46溝 通為什么會(huì)發(fā)生呢？47更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù)溝 通 化為 表 達(dá) 的 方 式 1. 語(yǔ)言溝通2. 非語(yǔ)言的溝通48交流：非言語(yǔ)內(nèi)容 － 7％音調(diào) － 38％行為 － 55％49溝 通 為什么會(huì)發(fā)生呢 ?50溝 通 傳 送 存 在 的 障 礙 時(shí) 間 (考 慮 接 受 者 的 情 緒 ) ~ 天 時(shí) 地 點(diǎn) ~地 利 輔 助 手 段 ~人 和 51更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù)確 認(rèn) 對(duì) 方 接 受 意 見(jiàn) 1. 鼓 勵(lì) 別 人 給 予 意 見(jiàn) ( 積 極 聆 聽(tīng) )2. 提 問(wèn) 3. 確 認(rèn) 4. 回 答 5. 澄 清 52聆聽(tīng)的五種方式忽視偽裝有選擇地聆聽(tīng)傾聽(tīng)?聽(tīng)?集中注意力?回饋?后續(xù)行動(dòng)4/2/2023傾 聽(tīng)? 不 要 立 即 給 予 答 案 ? 愿 意 聆 聽(tīng) ? 了 解 其 它 人 的 感 受 ， 并 表 示 理 解 ? 鼓 勵(lì) 其 它 人 把 他 們 的 想 法 告 訴 你 ? 同 意 性 的 身 體 語(yǔ) 言 ? 理 解 并 不 表 示 同 意 54測(cè)試閱讀測(cè)試55提 問(wèn) 和 確 認(rèn)1. 不 要 假 想已 經(jīng) 理 解 .2. 總 結(jié) 你 所 聽(tīng) 到 的 .3. 確 認(rèn) 你 的 理 解 是 正 確 的56回 答1. 誤 解 澄 清 和 解 釋 2. 懷 疑 了 解 事 實(shí) 或 他 人 的 意 見(jiàn) 3. 確 實(shí) 錯(cuò) 了 改 進(jìn) 4. 顧 客 投 訴 立 刻 有 所 行 動(dòng) 57澄 清 問(wèn) 別 人 是 否 滿 意 你 的 回 答 ； 果 不 滿 意 ， 再 重 復(fù) 溝 通 的 五 個(gè) 過(guò) 程 ； 58應(yīng)付歧見(jiàn)錄像片59應(yīng)付歧見(jiàn)先附和后補(bǔ)充先滿足需求指出對(duì)方的對(duì)與錯(cuò)展露笑容60應(yīng)付批評(píng)錄像片61應(yīng)付批評(píng)A 穩(wěn)立B 不理會(huì)別人的挑釁C 不為所動(dòng)D 裝聾做啞62更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù)影響別人的技巧63影響別人的技巧問(wèn)卷64影響方式推理與推銷 (L S)蘿卜與大棒 (C S)參加與投入 (P I)理想與聯(lián)合 (I A)65影響方式推理與推銷 (L S)蘿卜與大棒 (C S)(推型 )66影響方式參加與投入 (P I)理想與聯(lián)合 (I A)(拉型 )67影響方式與改革推型 拉型革命類 革新類68影響方法播種子求愛(ài)香腸 (切片 )先斬后奏69影響方法自己人個(gè)別訪談代理人70更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù)穩(wěn)立71穩(wěn)立能誠(chéng)實(shí)地表達(dá)自己的看法和感受，同時(shí)尊重他人。26類型 第一種 第二種 第三種 第四種 第五種能力責(zé)任感工作狀況工作反應(yīng)情緒反應(yīng)弱強(qiáng)不適用指導(dǎo)和教導(dǎo)鼓勵(lì)和支持強(qiáng)強(qiáng)緊要說(shuō)出具體要求和強(qiáng)調(diào)重要性保持友善但堅(jiān)守立場(chǎng)強(qiáng)強(qiáng)不算緊要進(jìn)行雙向討論作出支持舉止不適用弱不適用給予反饋和指示表現(xiàn)嚴(yán)肅不理會(huì)挑釁私人問(wèn)題勸告和輔導(dǎo)精神支持27職員發(fā)展 錄像：三個(gè)因素及五種情況28職員發(fā)展案例29 職員發(fā)展能手低高不明顯 明顯職員發(fā)展技巧職員至上的態(tài)度?與他人溝通?良好的人際關(guān)系?有效的管理方法?正直?公平?尊重他人?設(shè)身處地為他人著想狡猾政客 發(fā)展能手霸道流氓 慈心嚴(yán)父30職員管理原則堅(jiān)守立場(chǎng)，對(duì)事不對(duì)人辦事公