【正文】 環(huán)境壓力決策層操作層管理層生存壓力 解決問題（逃避痛苦） 創(chuàng)造價值（追求快樂）一一二二三三四四五五六六七七工具：目標市場機會評估1. 客戶成長模式：p高度成長p漸進成長p維持穩(wěn)定p衰退2. 客戶規(guī)模：p具值得投入的量p足以承擔商品與服務成本p投入后之邊際成本大量遞減3. 客戶的競爭狀況：p高度競爭p一般性競爭p少數(shù)壟斷優(yōu)勢4. 客戶挑戰(zhàn)與您商品之相關性p具顯性需求p具隱性需求p具低度相關5. 產(chǎn)業(yè)領袖（ Industry Leader）之成熟度p已具成功示范效果p已規(guī)劃具體明顯方向p尚未規(guī)劃一一二二三三四四五五六六七七工具：成熟度評估1. 客戶需求：p已決定進行項目p規(guī)劃中項目p具潛在需求項目2. 財務狀況及預算：p良好財務狀況p財務狀況不佳p已具備足夠預算p可能有初步預算p尚未有預算3. 急迫性：p高急迫性、具備驅(qū)動機制（ Driving Mechanism）p一般性、不具備驅(qū)機制4. 時間性：p具確定時間排程p具時間伸縮性p無時間安排5. 可滿足公司戰(zhàn)略價值p具足夠之重覆采購性p具參考及示范價值p可發(fā)揮公司目前競爭優(yōu)勢p高獲利狀態(tài)6. 風險評估p高度不確定性p模糊狀態(tài)p低不確定性一一二二三三四四五五六六七七工具：競爭條件評估1. 商品服務之相容性：p具差異化相容性p一般相容性p與競爭者不相容2. 與客戶過去關系：p已具往來關系并具優(yōu)勢印象p已具往來關系但具劣勢印象p比競爭者更具良好關系p比競爭者具較差關系3. 客戶高層決策對公司之看法：p具足夠之信任度p模糊印象p比競爭者不具信任度4. 對客戶決策模式之掌握：p清楚客戶之決策模式p難以摸索p不得其門而入5. 對決策者之制衡關系p具備制衡之資源p不具制衡關系p比競爭者更具劣勢6. 是否具有其他非相關因素p公司具有優(yōu)勢因素p平分秋色p競爭者具有優(yōu)勢因素一一二二三三四四五五六六七七工具：針對不同決策角色包裝不同銷售賣點需求 /動機 賣點 /訴求 價值 /利益決策者維護者使用者一一二二三三四四五五六六七七工具：銷售策略與計劃客戶資料 銷售員或團隊銷售目標：銷售策略：銷售活動： 時間表拜訪 需求具體化建議書簡報 (投標 )議價簽約 銷售循環(huán)一一二二三三四四五五六六七七關鍵銷售活動 執(zhí)行次數(shù) 落實次數(shù) % 銷售準備拜訪前了解對方在決策流程中的角色明確拜訪目的是否為銷售計劃中的一個步驟準備好開場白或引發(fā)注意的方式準備好了要呈現(xiàn)的文件及賣點準備好要問的問題業(yè)務拜訪活動出現(xiàn)在客戶面前時，我都表現(xiàn)出自信與專業(yè)的形象對客戶的問題，我都能做精簡有力的回答溝通時我都站在對方的立場上，用對方的語言我傾聽時，都設法掌握客戶信息的含義在尚未掌握客戶需求及情況前，我會問多于說我隨時觀察客戶對我的信任度我隨時觀察客戶的細微反應，并調(diào)整動作每次拜訪結(jié)束前，我都具體交代下一步驟的動作解決方案包裝我每次都將解決方案做清晰的包裝每次都根據(jù)不同的決策者列出不同的賣點每次都將此賣點轉(zhuǎn)換為對決策者的價值每次都列出與競爭者的差異及優(yōu)勢簡報時，都經(jīng)過精心的策劃及練習（團隊）賣點都具備足夠的數(shù)據(jù)及文件證明關系培養(yǎng)對關鍵決策者都設法找出其真正需求 /動機嘗試以創(chuàng)造多元價值取得客戶信任安排高層拜訪以建立關系安排其它活動以培養(yǎng)多元關系銷售活動自我分析我每次都檢討未達到拜訪目的的原因我每次都設計最好運用時間的方式客戶呈現(xiàn)含糊狀況時，我都盡快設法澄清我隨時在檢測自己銷售活動的有效性我不輕易答應客戶的要求，并引導說出其必要性當客戶拒絕溝通時，我仍會設法尋求突破每次離開前，都會確認好下一個步驟動作工具：銷售技巧自我追蹤落實清單一一二二三三四四五五六六七七大客戶關系管理數(shù)據(jù)庫客戶基本資料：客戶使用產(chǎn)品記錄：客戶維護與服務記錄：客戶關鍵決策者記錄：客戶名字角色 個人特質(zhì)個人嗜好個人關系網(wǎng)與公司關系過去往來特殊活動重要事件記錄一一二二三三四四五五六六七七?項目決策中扮演的角色： 決策成員在項目決策中扮演著不同的角色，他們的詳細定義如下：D：決策者（ decider） 對項目進行拍板定奪。處理客戶異議190。 目光尖銳，冷眼旁觀；190。 用心不專 190。 看得出來， ……190。請談談 …… ？一一二二三三四四五五六六七七常用封閉式問題的表述190。鼓勵客戶多說190。 第三句：如果您使用了之后，是指使用之后帶來的利益。190。 我認同你的觀點190。 強調(diào)獨特優(yōu)勢一一二二三三四四五五六六七七優(yōu)質(zhì)客戶服務一一二二三三四四五五六六七七產(chǎn)品的真正含義客戶在購買使用產(chǎn)品時客戶在購買使用產(chǎn)品時享受的一切服務享受的一切服務產(chǎn)品的附加價值產(chǎn)品的附加價值（如品牌）（如品牌）產(chǎn)品使用價值產(chǎn)品使用價值一一二二三三四四五五六六七七客戶滿意度公式事先期望事先期望事后感受事后感受滿意度滿意度 = 1= 1 1一一二二三三四四五五六六七七不滿的客戶想要什么？190。第一句話告訴客戶你想幫助他們，并伴有你要采取的具體行動，解決他們的問題。重復性購買產(chǎn)品或服務190。 六、建立客戶檔案，提供全程服務 190。 27 一月 20238:25:24 上午 08:25:24一月 21190。 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 2108:25:2408:25Jan2127Jan21190。 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023190。 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 08:25:2408:25:2408:25Wednesday, January 27, 2023190。 二、邀請領導走訪參觀或組織旅游、承辦會議 190?？蛻魸M意是一種期望（或者說預期）與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種客戶心理反應，而不是一種行為。絕對不能推托，讓客戶二次受傷190。 肯定競爭對手190。 你說得很有道理190。 盡量以客戶化語言，而非以技術性語言表達特色190。 第一句：是什么，是說明產(chǎn)品是什么，有什么樣的功能。 先從簡單易答之問題開始190。怎樣 …… ？190。隨時隨地，見縫插針190。微笑激發(fā)熱情190。一一二二三三四四五五六六七七190。B：阻擋者（ blocker）：正面反對意見，并暗地里對決策過程起著阻擋作用?？蛻羝髽I(yè)及決策層個人需求 /動機分析 （優(yōu)先順序）滿足客戶需求之賣點及特色包裝提供賣點及特色之解決方案架構(gòu)（方案架構(gòu)）? ? ?? ? ?（策略 = 滿足需求的方法）策略與計劃一一二二三三四四五五六六七七客戶各層多元需求分析190。 策略八：市