【正文】 理借款，并轉(zhuǎn)入本人帳戶。 案件分析： 公司營(yíng)銷(xiāo)員采用欺騙方式誘使客戶投保，并誘導(dǎo)客戶辦理保單借款轉(zhuǎn)投保，導(dǎo)致客戶不滿而引發(fā)投訴。公司應(yīng)及時(shí)向客戶通知說(shuō)明，以免引起客戶誤以為公司不予賠付。? 弄虛作假：主要是修改病歷等理賠案卷資料。27? 案例 2：216。30? 從業(yè)管是否可控的角度分析： 業(yè)管可控投訴 4件，占比 15%，業(yè)管不可控投訴 23件，占比85%，具體投訴原因和存在問(wèn)題見(jiàn)下圖。 公司其他環(huán)節(jié)問(wèn)題：? 銷(xiāo)售誤導(dǎo)：業(yè)務(wù)員展業(yè)過(guò)程中存在不規(guī)范行為，包括不向客戶如實(shí)告知及對(duì)養(yǎng)老金計(jì)算方式誤導(dǎo)等。 客戶自身問(wèn)題：? 惡意投訴：客戶表示對(duì)柜面人員服務(wù)態(tài)度不滿，從而引發(fā)投訴，但經(jīng)公司調(diào)查核實(shí)，實(shí)際并不存在投訴人所訴稱的情況。? 加強(qiáng)理賠服務(wù)的透明度：各分公司應(yīng)及時(shí)履行向客戶通知說(shuō)明義務(wù)，各環(huán)節(jié)全流程通知客戶。40謝 謝！41? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 17 二月 202312:28:31 下午 12:28:31二月 21? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 二月 2112:28 下午 二月 2112:28February 17, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:28:3112:28:3112:282/17/2023 12:28:31 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。? 針對(duì)法律服務(wù)：216。妥善解決妥善解決定期整理定期整理 各分公司要定期對(duì)投訴件進(jìn)行整理備案和統(tǒng)計(jì)分析，檢視是否存在管理及操作疏漏，及時(shí)通報(bào)下屬單位關(guān)注改進(jìn)，并向總公司提出相應(yīng)的管理建議。? 從投訴原因看： 從業(yè)管是否可控的角度分析，柜 面服務(wù)類(lèi) 2件投訴均屬于業(yè)管不可控投訴。? 對(duì)實(shí)務(wù)及條款有爭(zhēng)議：如對(duì)公司出生日期批改后降低保額不滿，對(duì)要求提供身份證與保險(xiǎn)證一致證明不滿等。 理賠透明度 ： 讓客戶更了解理賠規(guī)則，有利于減少對(duì)結(jié)果和時(shí)效的不滿。216。25252。 公司拒賠： 主要包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)資質(zhì)達(dá)不到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、客戶因疾病死亡申請(qǐng)意外賠償?shù)?。后業(yè)務(wù)員與客戶共同到公司柜面辦理了借款。216。 簡(jiǎn)化投保手續(xù)。? 惡意投訴：公司除外責(zé)任承保，客戶投訴公司拒保。 ? 從投訴原因看： 從業(yè)管是否可控的角度分析， 5件投訴中，有 4件是屬于業(yè)管不可控投訴，是由于客戶自身問(wèn)題、銷(xiāo)售人員誤導(dǎo)、法院判決問(wèn)題、產(chǎn)品條款設(shè)計(jì)等問(wèn)題引發(fā)， 1件屬于業(yè)管可控投訴，是由于保單錄入時(shí)險(xiǎn)種錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶不滿而引發(fā)投訴。2023年度公司整體投訴類(lèi)型分布圖 2023年度業(yè)管條線投訴類(lèi)型分布圖6投訴類(lèi)型分布? 總公司業(yè)務(wù)管理部對(duì)業(yè)管條線投訴持續(xù)關(guān)注，分別通過(guò)將投訴直接納入績(jī)效考核、提升服務(wù)時(shí)效和減化流程等舉措改善服務(wù)，整體控制良好， 2023年業(yè)管條線的 4類(lèi)投訴件數(shù)量均大幅下降。具體來(lái)看，柜面、承保、保全、理賠四類(lèi)投訴分別下降 34%、 41%、 22%、 28%。252。? 自身差錯(cuò)：客戶填寫(xiě)投保單的質(zhì)量不高，例如身份證號(hào)碼、姓名等重要項(xiàng)目填寫(xiě)字跡潦草不清，導(dǎo)致后續(xù)投保單錄入、保單打印操作出現(xiàn)差錯(cuò)。16? 從投訴數(shù)量看： 保全類(lèi)投訴 25件，占業(yè)管投訴的 25%，與 2023年同期相比減少 32%。 客戶自身原因? 客戶辦理銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)，因客戶提供的銀行卡內(nèi)余額不足，導(dǎo)致保單失效。在客戶不知情的情況下，業(yè)務(wù)員又將該筆借款替客戶再次投保。在受理可能會(huì)出現(xiàn)結(jié)論分歧的報(bào)案時(shí)，要及時(shí)準(zhǔn)確地?cái)M定提調(diào)要點(diǎn)，發(fā)起調(diào)查，掌握第一手證據(jù)。 對(duì)于業(yè)管不可控投訴的分析：216。 案件分析： 客戶所提供資料已經(jīng)可以顯示出被保險(xiǎn)人的家庭關(guān)系，且澳大利亞死亡證明中描述被保險(xiǎn)人未婚，即使顯示不出家庭關(guān)系我公司也可以通過(guò)調(diào)查進(jìn)行核實(shí)，無(wú)需要求客戶進(jìn)一步補(bǔ)充證明資料。29代理類(lèi)? 從投訴數(shù)量看： 代理類(lèi)投訴 27件，占比 27%， 與 2023年同期相比增長(zhǎng) 200%。? 惡意投訴：主要包括對(duì)執(zhí)行法院判決不滿意的，無(wú)正當(dāng)理由純粹投訴的。分別是由于客戶自身問(wèn)題、 收付費(fèi)窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間與柜面整體營(yíng)業(yè)時(shí)間不一致所引發(fā)。加強(qiáng)培訓(xùn)加強(qiáng)培訓(xùn) 各分公司要認(rèn)真分析投訴情況，并針對(duì)存在問(wèn)題加強(qiáng)相關(guān)崗位人員專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，切實(shí)提升業(yè)務(wù)管理與服務(wù)品質(zhì)。 要聯(lián)動(dòng)法律部門(mén)與法院加強(qiáng)溝通，對(duì)條款作出詳盡解釋?zhuān)苊夥ㄔ簩?duì)不保證續(xù)保條款產(chǎn)生歧義，為公司處理此類(lèi)事件提供有效法律保障。 二月 2112:28:3112:28Feb2117Feb21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023/2/17 12:28:3112:28:3117 February 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 二月 21二月 2112:28:3112:28:31February 17, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 對(duì)于故意滋事、惡意投訴的客戶，建立黑名單，通過(guò)有效的法律途徑或采取必要的法律手段減少此類(lèi)情況的反復(fù)發(fā)生。? 持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程手續(xù)：各分公司要重點(diǎn)關(guān)注客戶簽字、單證填寫(xiě)、資料交接和審批層級(jí)等環(huán)節(jié)，盡量簡(jiǎn)化客戶保全、理賠業(yè)務(wù)申請(qǐng)手續(xù)，避免客戶多次提供資料。 對(duì)于業(yè)管不可控投訴的分析：216。216。? 從投訴原因看： 可分為代理服務(wù)不到位、對(duì)條款理解有誤、銀行轉(zhuǎn)賬不及時(shí)、對(duì)歷史合規(guī)處理不滿意、不認(rèn)可公司管理規(guī)定、合同簽發(fā)錯(cuò)誤、宣傳單爭(zhēng)議、其他等 8類(lèi)原因，各類(lèi)原因占比分布如下圖。 案件啟示： 理賠調(diào)查人員和處理審核人員應(yīng)認(rèn)真研究客戶提供的每一份資料，關(guān)注資料的有效性、資料之間的關(guān)聯(lián)性和完整性，并按 《 理賠實(shí)務(wù) 》 關(guān)于優(yōu)化申請(qǐng)資料的要求，盡量簡(jiǎn)化客戶申請(qǐng)資料，避免客戶多次提供資料而給其帶來(lái)不便及造成不良感知。? 不如實(shí)告知：主要包括帶病投保、隱瞞真實(shí)職業(yè)。 調(diào)查鑒定： 此類(lèi)案件公司并未拒賠，只是需要調(diào)查取證或傷殘鑒定方能最終結(jié)案給付。216。 其它? 家庭糾紛：妻子委托丈夫辦理退保，相關(guān)資料齊全并轉(zhuǎn)入投