xx年業(yè)務(wù)管理投訴情況分析(文件)
【正文】 間與柜面整體營(yíng)業(yè)時(shí)間不一致所引發(fā)。216。252。一方面柜面應(yīng)結(jié)合總公司下發(fā)的 《 柜面焦點(diǎn)問(wèn)題問(wèn)答指引 》 ，加強(qiáng)易引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)業(yè)務(wù)類(lèi)型與服務(wù)行為的分析預(yù)判，強(qiáng)化對(duì)柜員的應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)；另一方面需加強(qiáng)柜面人員心理壓力的輔導(dǎo)，減少負(fù)面與抵觸情緒，面對(duì)有情緒客戶(hù)時(shí)把持 “ 先處理情感，再處理事件 ” 這一原則。加強(qiáng)培訓(xùn)加強(qiáng)培訓(xùn) 各分公司要認(rèn)真分析投訴情況，并針對(duì)存在問(wèn)題加強(qiáng)相關(guān)崗位人員專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，切實(shí)提升業(yè)務(wù)管理與服務(wù)品質(zhì)。對(duì)于需要補(bǔ)充理賠申請(qǐng)資料或進(jìn)行傷殘鑒定的案件，應(yīng)通過(guò)網(wǎng)站、柜面告示、銷(xiāo)售人員、 95519等多渠道告知客戶(hù)并說(shuō)明理由；對(duì)于客戶(hù)的任何咨詢(xún)和疑問(wèn)，應(yīng)確保無(wú)誤、口徑一致的對(duì)外答復(fù)。通過(guò)各職能部門(mén)高效聯(lián)動(dòng)，齊抓共管，努力做好客戶(hù)投訴管理工作，有效化解并減少客戶(hù)投訴，切實(shí)提升公司客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。 要聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售督察部門(mén)對(duì)不及時(shí)轉(zhuǎn)交客戶(hù)資料的銷(xiāo)售人員進(jìn)行教育。 要聯(lián)動(dòng)法律部門(mén)與法院加強(qiáng)溝通，對(duì)條款作出詳盡解釋?zhuān)苊夥ㄔ簩?duì)不保證續(xù)保條款產(chǎn)生歧義，為公司處理此類(lèi)事件提供有效法律保障。 二月 21二月 21Wednesday, February 17, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 二月 21二月 2112:28:3112:28:31February 17, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/2/17 12:28:3112:28:3117 February 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 二月 2112:28:3112:28Feb2117Feb21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 二月 21二月 21Wednesday, February 17, 2023? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/2/17 12:28:3112:28:3117 February 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 17 二月 202312:28:31 下午 12:28:31二月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 二月 2112:28:3112:28Feb2117Feb21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/17 12:28:3112:28:3117 February 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 二月 21二月 2112:28:3112:28:31February 17, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 二月 21二月 21Wednesday, February 17, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 二月 2112:28:3112:28Feb2117Feb21? 1故人江海別，幾度隔山川。 對(duì)于故意滋事、惡意投訴的客戶(hù)，建立黑名單，通過(guò)有效的法律途徑或采取必要的法律手段減少此類(lèi)情況的反復(fù)發(fā)生。 要聯(lián)動(dòng)客戶(hù)服務(wù)管理中心加大對(duì)轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)業(yè)務(wù)成功和不成功客戶(hù)的通知服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)信息的維護(hù)與更新。 對(duì)于業(yè)務(wù)管理中發(fā)現(xiàn)的銷(xiāo)售違規(guī)問(wèn)題，建議銷(xiāo)售部門(mén)能夠共同聯(lián)動(dòng)介入，切實(shí)履行投保提示及說(shuō)明義務(wù)，積極防范化解銷(xiāo)售違規(guī)行為帶來(lái)的集中非正常風(fēng)險(xiǎn)。（二）針對(duì)短板，重點(diǎn)改進(jìn)各分分公司要圍繞客戶(hù)投訴，尤其是針對(duì)業(yè)管可控投訴，認(rèn)真查找問(wèn)題和業(yè)務(wù)管理薄弱環(huán)節(jié)，制定行之有效的管理舉措，切實(shí)改進(jìn)提升業(yè)務(wù)管理與服務(wù)水平。? 持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程手續(xù)：各分公司要重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)簽字、單證填寫(xiě)、資料交接和審批層級(jí)等環(huán)節(jié)，盡量簡(jiǎn)化客戶(hù)保全、理賠業(yè)務(wù)申請(qǐng)手續(xù)，避免客戶(hù)多次提供資料。（一）持續(xù)完善，強(qiáng)化管理各分公司要及時(shí)逐案跟進(jìn)投訴，并按屬地原則妥善解決在個(gè)案和網(wǎng)點(diǎn)上，堅(jiān)決防止處理不當(dāng)層層上交，引發(fā)大面積群體性風(fēng)險(xiǎn)。252。35典型案例分析252。 對(duì)于業(yè)管不可控投訴的分析：216。典型案例分析34? 從投訴數(shù)量看： 總部受理柜面服務(wù)類(lèi)投訴 2件，占比 2% ，屬投訴較少類(lèi)別。216。33216。216。 客戶(hù)自身問(wèn)題：? 不合理要求：主要為超出條款或?qū)崉?wù)范圍的，如未提供任何資料要求退保，要求按照物價(jià)波動(dòng)增加養(yǎng)老金。216。 對(duì)于業(yè)管可控投訴的分析：216。? 從投訴原因看： 可分為代理服務(wù)不到位、對(duì)條款理解有誤、銀行轉(zhuǎn)賬不及時(shí)、對(duì)歷史合規(guī)處理不滿(mǎn)意、不認(rèn)可公司管理規(guī)定、合同簽發(fā)錯(cuò)誤、宣傳單爭(zhēng)議、其他等 8類(lèi)原因，各類(lèi)原因占比分布如下圖。216。28服務(wù)人員態(tài)度時(shí)間長(zhǎng)、效率低手續(xù)繁瑣對(duì)理賠整體不滿(mǎn)理賠款低于期望值理賠金計(jì)算差錯(cuò)理賠資料繁瑣丟失客戶(hù)資料理賠透明度理賠時(shí)效系統(tǒng)原因理賠款與承諾不符投訴問(wèn)題滿(mǎn)意度問(wèn)題理賠結(jié)果結(jié)合滿(mǎn)意度分析理賠服務(wù)優(yōu)先改進(jìn)問(wèn)題 從公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與客戶(hù)投訴二維角度分析，理賠服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)以下服務(wù)：216。 案件分析： 從賠案處理本身來(lái)看，出險(xiǎn)人意外出險(xiǎn)后傷害程度鑒定為 9級(jí)傷殘，根據(jù)人民銀行人身險(xiǎn)傷殘給付標(biāo)準(zhǔn)（最低 7級(jí)）予以拒付，并無(wú)明顯過(guò)失或錯(cuò)誤。 案件啟示： 理賠調(diào)查人員和處理審核人員應(yīng)認(rèn)真研究客戶(hù)提供的每一份資料，關(guān)注資料的有效性、資料之間的關(guān)聯(lián)性和完整性，并按 《 理賠實(shí)務(wù) 》 關(guān)于優(yōu)化申請(qǐng)資料的要求，盡量簡(jiǎn)化客戶(hù)申請(qǐng)資料，避免客戶(hù)多次提供資料而給其帶來(lái)不便及造成不良感知。 案件情況： 投訴人王某反映被保險(xiǎn)人在澳洲留學(xué)期間意外死亡，春節(jié)前向公司申請(qǐng)理賠，已提供被保險(xiǎn)人及其父母親的戶(hù)口簿復(fù)印件、被保險(xiǎn)人死亡證明等相關(guān)證明材料，但公司卻以種種理由要求客戶(hù)進(jìn)一步提供家庭關(guān)系類(lèi)相關(guān)資料，投訴人認(rèn)為公司故意為難客戶(hù)。216。 銷(xiāo)售人員問(wèn)題? 銷(xiāo)售誤導(dǎo)：業(yè)務(wù)員展業(yè)中存在不規(guī)范行為，包括不如實(shí)告知免責(zé)條款及義務(wù)、幫客戶(hù)隱瞞既往病史等。? 不如實(shí)告知：主要包括帶病投保、隱瞞真實(shí)職業(yè)。應(yīng)積極與客戶(hù)溝通，推行報(bào)案回訪及上門(mén)服務(wù)。 補(bǔ)充資料或傷殘
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