xx年業(yè)務(wù)管理投訴情況分析(文件)
【正文】 間與柜面整體營業(yè)時間不一致所引發(fā)。216。252。一方面柜面應(yīng)結(jié)合總公司下發(fā)的 《 柜面焦點問題問答指引 》 ，加強易引發(fā)客戶不滿業(yè)務(wù)類型與服務(wù)行為的分析預(yù)判，強化對柜員的應(yīng)對技巧培訓(xùn)；另一方面需加強柜面人員心理壓力的輔導(dǎo)，減少負(fù)面與抵觸情緒，面對有情緒客戶時把持 “ 先處理情感，再處理事件 ” 這一原則。加強培訓(xùn)加強培訓(xùn) 各分公司要認(rèn)真分析投訴情況，并針對存在問題加強相關(guān)崗位人員專業(yè)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，切實提升業(yè)務(wù)管理與服務(wù)品質(zhì)。對于需要補充理賠申請資料或進(jìn)行傷殘鑒定的案件，應(yīng)通過網(wǎng)站、柜面告示、銷售人員、 95519等多渠道告知客戶并說明理由；對于客戶的任何咨詢和疑問，應(yīng)確保無誤、口徑一致的對外答復(fù)。通過各職能部門高效聯(lián)動，齊抓共管，努力做好客戶投訴管理工作，有效化解并減少客戶投訴，切實提升公司客戶服務(wù)滿意度。 要聯(lián)動銷售督察部門對不及時轉(zhuǎn)交客戶資料的銷售人員進(jìn)行教育。 要聯(lián)動法律部門與法院加強溝通，對條款作出詳盡解釋，避免法院對不保證續(xù)保條款產(chǎn)生歧義，為公司處理此類事件提供有效法律保障。 二月 21二月 21Wednesday, February 17, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 二月 21二月 2112:28:3112:28:31February 17, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/2/17 12:28:3112:28:3117 February 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 二月 2112:28:3112:28Feb2117Feb21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 二月 21二月 21Wednesday, February 17, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/2/17 12:28:3112:28:3117 February 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 17 二月 202312:28:31 下午 12:28:31二月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 二月 2112:28:3112:28Feb2117Feb21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/2/17 12:28:3112:28:3117 February 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 二月 21二月 2112:28:3112:28:31February 17, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 二月 21二月 21Wednesday, February 17, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 二月 2112:28:3112:28Feb2117Feb21? 1故人江海別，幾度隔山川。 對于故意滋事、惡意投訴的客戶，建立黑名單，通過有效的法律途徑或采取必要的法律手段減少此類情況的反復(fù)發(fā)生。 要聯(lián)動客戶服務(wù)管理中心加大對轉(zhuǎn)賬收付費業(yè)務(wù)成功和不成功客戶的通知服務(wù)，加強對客戶信息的維護與更新。 對于業(yè)務(wù)管理中發(fā)現(xiàn)的銷售違規(guī)問題，建議銷售部門能夠共同聯(lián)動介入，切實履行投保提示及說明義務(wù)，積極防范化解銷售違規(guī)行為帶來的集中非正常風(fēng)險。（二）針對短板，重點改進(jìn)各分分公司要圍繞客戶投訴，尤其是針對業(yè)管可控投訴，認(rèn)真查找問題和業(yè)務(wù)管理薄弱環(huán)節(jié)，制定行之有效的管理舉措，切實改進(jìn)提升業(yè)務(wù)管理與服務(wù)水平。? 持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程手續(xù)：各分公司要重點關(guān)注客戶簽字、單證填寫、資料交接和審批層級等環(huán)節(jié)，盡量簡化客戶保全、理賠業(yè)務(wù)申請手續(xù)，避免客戶多次提供資料。（一）持續(xù)完善，強化管理各分公司要及時逐案跟進(jìn)投訴，并按屬地原則妥善解決在個案和網(wǎng)點上，堅決防止處理不當(dāng)層層上交，引發(fā)大面積群體性風(fēng)險。252。35典型案例分析252。 對于業(yè)管不可控投訴的分析：216。典型案例分析34? 從投訴數(shù)量看： 總部受理柜面服務(wù)類投訴 2件，占比 2% ，屬投訴較少類別。216。33216。216。 客戶自身問題：? 不合理要求：主要為超出條款或?qū)崉?wù)范圍的，如未提供任何資料要求退保，要求按照物價波動增加養(yǎng)老金。216。 對于業(yè)管可控投訴的分析：216。? 從投訴原因看： 可分為代理服務(wù)不到位、對條款理解有誤、銀行轉(zhuǎn)賬不及時、對歷史合規(guī)處理不滿意、不認(rèn)可公司管理規(guī)定、合同簽發(fā)錯誤、宣傳單爭議、其他等 8類原因，各類原因占比分布如下圖。216。28服務(wù)人員態(tài)度時間長、效率低手續(xù)繁瑣對理賠整體不滿理賠款低于期望值理賠金計算差錯理賠資料繁瑣丟失客戶資料理賠透明度理賠時效系統(tǒng)原因理賠款與承諾不符投訴問題滿意度問題理賠結(jié)果結(jié)合滿意度分析理賠服務(wù)優(yōu)先改進(jìn)問題 從公司客戶滿意度調(diào)查與客戶投訴二維角度分析，理賠服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)以下服務(wù)：216。 案件分析： 從賠案處理本身來看，出險人意外出險后傷害程度鑒定為 9級傷殘，根據(jù)人民銀行人身險傷殘給付標(biāo)準(zhǔn)（最低 7級）予以拒付，并無明顯過失或錯誤。 案件啟示： 理賠調(diào)查人員和處理審核人員應(yīng)認(rèn)真研究客戶提供的每一份資料，關(guān)注資料的有效性、資料之間的關(guān)聯(lián)性和完整性，并按 《 理賠實務(wù) 》 關(guān)于優(yōu)化申請資料的要求，盡量簡化客戶申請資料，避免客戶多次提供資料而給其帶來不便及造成不良感知。 案件情況： 投訴人王某反映被保險人在澳洲留學(xué)期間意外死亡，春節(jié)前向公司申請理賠，已提供被保險人及其父母親的戶口簿復(fù)印件、被保險人死亡證明等相關(guān)證明材料，但公司卻以種種理由要求客戶進(jìn)一步提供家庭關(guān)系類相關(guān)資料，投訴人認(rèn)為公司故意為難客戶。216。 銷售人員問題? 銷售誤導(dǎo)：業(yè)務(wù)員展業(yè)中存在不規(guī)范行為，包括不如實告知免責(zé)條款及義務(wù)、幫客戶隱瞞既往病史等。? 不如實告知：主要包括帶病投保、隱瞞真實職業(yè)。應(yīng)積極與客戶溝通，推行報案回訪及上門服務(wù)。 補充資料或傷殘
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