xx年業(yè)務(wù)管理投訴情況分析-全文預(yù)覽
【正文】 鑒定： 對(duì)公司要求補(bǔ)充理賠申請(qǐng)資料或進(jìn)行傷殘鑒定有怨言。216。 調(diào)查鑒定： 此類案件公司并未拒賠，只是需要調(diào)查取證或傷殘鑒定方能最終結(jié)案給付。 對(duì)于業(yè)管可控投訴的分析：216。對(duì)理賠結(jié)果不滿的案件數(shù)量較多，占比 68%，對(duì)理賠時(shí)效和對(duì)理賠過(guò)程的不滿分別占比 17%和10%，其他類案件占比 5%。21申請(qǐng)單證填寫的簡(jiǎn)便程度業(yè)務(wù)辦理快捷程度簡(jiǎn)化手續(xù)、簡(jiǎn)便流程滿意度問(wèn)題結(jié)合滿意度分析保全服務(wù)優(yōu)先改進(jìn)問(wèn)題 從公司客戶滿意度調(diào)查與客戶投訴二維角度分析，保全服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)著重改進(jìn)以下服務(wù)：216。216。 案件情況： 業(yè)務(wù)員在承保前，承諾保單為一年期業(yè)務(wù)，但客戶后期發(fā)現(xiàn)保單保險(xiǎn)期限實(shí)際為六年，客戶要求撤單，業(yè)務(wù)員勸客戶繼續(xù)承保，并承諾客戶可借款，借款利息由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。 案件啟示： 借款催還工作是公司為客戶提供的一項(xiàng)服務(wù)舉措，是否還款是客戶本人的主觀意愿。 案件情況： 投訴人稱將保單借款資料遞交到公司柜面后，公司一直沒(méi)有為其辦理借款手續(xù)，并反映當(dāng)?shù)赜胁簧偃艘艳k理借款手續(xù)，要求盡快為其辦理保單借款。 其它? 家庭糾紛：妻子委托丈夫辦理退保，相關(guān)資料齊全并轉(zhuǎn)入投保人本人銀行賬戶，現(xiàn)妻子不認(rèn)可委托真實(shí)性。? 客戶對(duì)公司實(shí)務(wù)不理解：客戶退保時(shí)對(duì)于保單自動(dòng)墊繳不理解、變更投保人公司需要開展生存調(diào)查不理解等引發(fā)投訴。 對(duì)于業(yè)管可控投訴的分析：18216。216。具體分布如下圖：業(yè)管可控業(yè)管不可控17216。216。 避免銷售誤導(dǎo)，在客戶投保時(shí)告知公司在附加險(xiǎn)續(xù)保時(shí)有可能調(diào)整費(fèi)率，甚至終止續(xù)保，而不是保證續(xù)保。但法院作出有利于客戶的判決，同意繼續(xù)承保，致使公司在轉(zhuǎn)保時(shí)拒保引發(fā)客戶投訴。 2023年10月附加險(xiǎn)續(xù)保時(shí)，公司對(duì)其附加住院醫(yī)療保險(xiǎn)拒保。 客戶自身問(wèn)題? 不合理要求：投保意外醫(yī)療險(xiǎn)種，但申請(qǐng)給付住院醫(yī)療保險(xiǎn)金 。216。 ? 對(duì)于某些投保單填寫項(xiàng)目，銷售人員代客戶填寫但未與客戶溝通確認(rèn)，導(dǎo)致客戶后期拿到保險(xiǎn)合同后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，引發(fā)投訴。 投保單錄入質(zhì)量控制： 由于保險(xiǎn)合同質(zhì)檢把關(guān)不嚴(yán)、錄入質(zhì)量不高可能導(dǎo)致錄入差錯(cuò)。其中核保類 3件，契約類 2件。理賠 13件保全 11件代理 4件契約 1件? 業(yè)管可控投訴占比低： 對(duì)于總部受理的100件投訴作進(jìn)一步分析，可分為業(yè)管可控投訴與業(yè)管不可控投訴兩類。其中， 海南、青海、西藏、寧波、廈門 五家分公司連續(xù)兩年未發(fā)生總部受理的投訴。整體來(lái)看，總公司受理業(yè)管條線投訴呈現(xiàn)以下六個(gè)特點(diǎn)：? 同比件數(shù)減少： 2023年總公司直接受理業(yè)管投訴 100件，與 2023年相比減少 34件，同比減少 25%。投訴類型分布? 公司整體投訴業(yè)管類居次： 根據(jù) Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，全系統(tǒng)受理投訴 11個(gè)類別中，展業(yè)類與銷售類投訴為 4406件，占比 %，位居首位；業(yè)管條線因管理鏈條長(zhǎng)、涉及環(huán)節(jié)多，在公司整體投訴中占比 %，居第二位。背景與目的3目 錄? 全系統(tǒng)受理投訴情況? 總部直接受理投訴情況? 下一步相關(guān)工作要求4? 公司整體投訴同比下降： 根據(jù) Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)， 2023年全公司共受理客戶投訴7825件，相比去年同期的 11849件下降 %。現(xiàn)對(duì) 2023年度總部直接受理的涉及業(yè)務(wù)管理?xiàng)l線的客戶投訴情況進(jìn)行分析，并針對(duì)相關(guān)問(wèn)題提出下一步管理要求，以期有效維護(hù)客戶權(quán)益，切實(shí)提升公司業(yè)務(wù)管理服務(wù)品質(zhì)。根據(jù) Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，承保類投訴 116件，占比為 6%；保全類 681件，占比 32%；柜面服務(wù)類 567件，占比 27%；理賠類 733件，占比 35%，略高于保全，居第一位?！?1%↓22%↓28%↓34%業(yè)管各類投訴控制良好7目 錄? 全系統(tǒng)受理投訴情況? 總部直接受理投訴情況? 下一步相關(guān)工作要求– 整體特點(diǎn)情況– 各類別投訴情況8總部直接受理業(yè)管投訴呈現(xiàn)六個(gè)特點(diǎn) 根據(jù)總公司客戶服務(wù)部的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)， 2023年總公司共受理投訴 282件，其中涉及業(yè)管條線投訴 100件，占比 35%，截止 2023年 12月 31日已全部在系統(tǒng)中結(jié)案。無(wú)投訴發(fā)生的分公司為：青島、甘肅、廣西、海南、青海、西藏、寧波、廈門。總體來(lái)看，公司自行受理較多，占比 74%，外部轉(zhuǎn)來(lái)較少，占比 26%。11目 錄? 全系統(tǒng)受理投訴情況? 總部直接受理投訴情況? 下一步相關(guān)工作要求– 整體特點(diǎn)情況– 各類別投訴情況12承保類? 從投訴數(shù)量看： 承保類投訴共 5件，占比 5%。 對(duì)于業(yè)管可控投訴的分析：216。 銷售人員誤導(dǎo)? 展業(yè)過(guò)程中存在不規(guī)范行為，例如與同業(yè)類似產(chǎn)品對(duì)比，宣傳我公司產(chǎn)品無(wú)條件續(xù)保。 法院判決問(wèn)題? 對(duì)按照核保規(guī)定拒絕續(xù)保件，法院作出有利于客戶的判決，繼續(xù)承保，導(dǎo)致公司在轉(zhuǎn)保做出拒保決定時(shí)，引發(fā)客戶投訴。 對(duì)于業(yè)管不可控投訴的分析：216。14典型案例分析?案件情況： 客戶于 2023年 10月 17日為本人投保康寧終身保險(xiǎn) 2萬(wàn)及附加住院醫(yī)療保險(xiǎn) 1萬(wàn)， 2023年 4月、 2023年 6月因 “ Ⅱ 型糖尿病、血脂紊亂、上感及呼吸睡眠暫停綜合癥 ” 在公司申請(qǐng)并獲得理賠。 案件分析： 客戶因 Ⅱ 型糖尿病、血脂紊亂、上感及呼吸睡眠暫停綜合癥向公司申請(qǐng)理賠，拒保附加住院醫(yī)療險(xiǎn)符合條款約定，需要每年審核客戶健康狀況及核保的拒保規(guī)定。 在全民社保趨勢(shì)越來(lái)越明顯情況下，考慮短期健康險(xiǎn)賠付情況會(huì)隨之越來(lái)越好，公司應(yīng)適時(shí)開發(fā)推出保證續(xù)保的長(zhǎng)期健康險(xiǎn)，以避免一年期短險(xiǎn)的續(xù)保糾紛； 二是加強(qiáng)銷售人員宣導(dǎo)。 銷售人員定期與客戶聯(lián)系溝通，對(duì)承保服務(wù)的客戶滿意度影響最大，因銷售人員承擔(dān)著第一次核保的角色，其對(duì)承保工作的了解與理解，對(duì)提高客戶滿意度、減少投訴起著至關(guān)重要的作用
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