xx年業(yè)務管理投訴情況分析-免費閱讀
【正文】 二月 21二月 2112:28:3112:28:31February 17, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 二月 2112:28 下午 二月 2112:28February 17, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 12:28:31 下午 12:28 下午 12:28:31二月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 12:28:3112:28:3112:282/17/2023 12:28:31 PM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。? 針對客戶服務：216。? 加強柜面前端服務能力：提高柜面應對客戶投訴糾紛的處理能力和水平，增強應對投訴風險的敏感性，密切關(guān)注了解客戶訴求，避免投訴矛盾不斷激化升級。36目 錄? 全系統(tǒng)受理投訴情況? 總部直接受理投訴情況? 下一步相關(guān)工作要求37專人負責專人負責各分公司要高度重視業(yè)管投訴處理工作，指定專人對投訴件進行接洽、核查、分類，并根據(jù)投訴類型督導進行實時跟進。 窗口營業(yè)時間問題：? 收付費窗口與柜面整體營業(yè)時間不一致：客戶對收付費窗口人員在柜面營業(yè)時間內(nèi)拒絕為其辦理繳費業(yè)務表示不滿，是由于當?shù)乜紤]到現(xiàn)金業(yè)務與銀行交接軋賬等因素，規(guī)定現(xiàn)金收付費窗口營業(yè)時間早于柜面整體營業(yè)時間所致。 案件啟示： 由于歷史承保不規(guī)范，按虛歲承?；蝾I(lǐng)取金額簽發(fā)錯誤偶有發(fā)生，對于該類問題，柜面人員要增加敏感性，服務時要向客戶耐心解釋，引導客戶按條款標準執(zhí)行，與客戶達成一致后方可辦理相關(guān)手續(xù)，如出現(xiàn)爭議，要及時向上級公司上報爭取政策支持，應避免冷遇客戶而導致小爭議升級。? 通知問題：客戶對繳費通知未及時送達導致未能及時繳費不滿。32? 對于業(yè)管不可控投訴的分析：216。業(yè)管可控業(yè)管不可控31252。 理賠時效： 盡快向客戶兌現(xiàn)賠付，有利于減少客戶對結(jié)果的不滿。216。26典型案例分析? 案例 1：216。216。 服務態(tài)度不好： 報案后無人聯(lián)系。 理賠處理違規(guī)： 客戶認為公司在理賠過程中存在不合理操作，對此類案件主要是增加理賠透明度，理賠各環(huán)節(jié)全流程通知客戶（短信、通知書）。業(yè)管可控業(yè)管不可控24252。 案件啟示： 銷售前端的違規(guī)行為往往存在一定隱蔽性，短期內(nèi)較難發(fā)現(xiàn)，一旦客戶發(fā)現(xiàn)真相后，常常會對公司產(chǎn)生信任危機，甚至會引發(fā)非正常退?；蛉后w性退保事件發(fā)生，從而危及公司長遠發(fā)展和品牌形象。20? 案例 2：216。 對于業(yè)管不可控投訴的分析：19典型案例分析? 案例 1：216。 客戶對條款理解存在分歧：? 客戶實際需求超出條款規(guī)定：夫妻離異后，被保險人在未經(jīng)投保人本人同意，且在沒有財產(chǎn)分割情況下，要求將投保人變更為其本人，以便辦理復效手續(xù)；領(lǐng)取年金時選擇躉繳，轉(zhuǎn)賬付費后，要求變?yōu)槟觐I(lǐng)。 簡化手續(xù)、流程繁瑣： 近年來，部分公司為強化風險管控舉措，出臺了較為嚴格的風險管控舉措，延長業(yè)務處理流程和處理時效。 銷售人員定期與客戶聯(lián)系溝通，對承保服務的客戶滿意度影響最大，因銷售人員承擔著第一次核保的角色，其對承保工作的了解與理解，對提高客戶滿意度、減少投訴起著至關(guān)重要的作用。 案件分析： 客戶因 Ⅱ 型糖尿病、血脂紊亂、上感及呼吸睡眠暫停綜合癥向公司申請理賠，拒保附加住院醫(yī)療險符合條款約定，需要每年審核客戶健康狀況及核保的拒保規(guī)定。 對于業(yè)管不可控投訴的分析：216。 銷售人員誤導? 展業(yè)過程中存在不規(guī)范行為，例如與同業(yè)類似產(chǎn)品對比，宣傳我公司產(chǎn)品無條件續(xù)保。11目 錄? 全系統(tǒng)受理投訴情況? 總部直接受理投訴情況? 下一步相關(guān)工作要求– 整體特點情況– 各類別投訴情況12承保類? 從投訴數(shù)量看： 承保類投訴共 5件，占比 5%。無投訴發(fā)生的分公司為：青島、甘肅、廣西、海南、青海、西藏、寧波、廈門。根據(jù) Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，承保類投訴 116件，占比為 6%；保全類 681件，占比 32%；柜面服務類 567件，占比 27%；理賠類 733件，占比 35%，略高于保全，居第一位。背景與目的3目 錄? 全系統(tǒng)受理投訴情況? 總部直接受理投訴情況? 下一步相關(guān)工作要求4? 公司整體投訴同比下降： 根據(jù) Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)， 2023年全公司共受理客戶投訴7825件，相比去年同期的 11849件下降 %。整體來看，總公司受理業(yè)管條線投訴呈現(xiàn)以下六個特點：? 同比件數(shù)減少： 2023年總公司直接受理業(yè)管投訴 100件，與 2023年相比減少 34件，同比減少 25%。理賠 13件保全 11件代理 4件契約 1件? 業(yè)管可控投訴占比低： 對于總部受理的100件投訴作進一步分析，可分為業(yè)管可控投訴與業(yè)管不可控投訴兩類。 投保單錄入質(zhì)量控制： 由于保險合同質(zhì)檢把關(guān)不嚴、錄入質(zhì)量不高可能導致錄入差錯。216。 2023年10月附加險續(xù)保時，公司對其附加住院醫(yī)療保險拒保。 避免銷售誤導，在客戶投保時告知公司在附加險續(xù)保時有可能調(diào)整費率，甚至終止續(xù)保，而不是保證續(xù)保。具體分布如下圖：業(yè)管可控業(yè)管不可控17216。 對于業(yè)管可控投訴的分析：18216。 其它? 家庭糾紛：妻子委托丈夫辦理退保，相關(guān)資料齊全并轉(zhuǎn)入投保人本人銀行賬戶，現(xiàn)妻子不認可委托真實性。 案件啟示： 借款催還工作是公司為客戶提供的一項服務舉措，是否還款是客戶本人的主觀意愿。216。對理賠結(jié)果不滿的案件數(shù)量較多，占比 68%，對理賠時效和對理賠過程的不滿分別占比 17%和10%，其他類案件占比 5%。 調(diào)查鑒定： 此類案件公司并未拒賠，只是需要調(diào)查取證或傷殘鑒定方能最終結(jié)案給付。 補充資料或傷殘鑒定： 對公司要求補充理賠申請資料或進行傷殘鑒定有怨言。? 不如實告知：
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