xx年業(yè)務(wù)管理投訴情況分析-免費(fèi)閱讀
【正文】 二月 21二月 2112:28:3112:28:31February 17, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 二月 2112:28 下午 二月 2112:28February 17, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 12:28:31 下午 12:28 下午 12:28:31二月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:28:3112:28:3112:282/17/2023 12:28:31 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。? 針對(duì)客戶(hù)服務(wù)：216。? 加強(qiáng)柜面前端服務(wù)能力：提高柜面應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴糾紛的處理能力和水平，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)投訴風(fēng)險(xiǎn)的敏感性，密切關(guān)注了解客戶(hù)訴求，避免投訴矛盾不斷激化升級(jí)。36目 錄? 全系統(tǒng)受理投訴情況? 總部直接受理投訴情況? 下一步相關(guān)工作要求37專(zhuān)人負(fù)責(zé)專(zhuān)人負(fù)責(zé)各分公司要高度重視業(yè)管投訴處理工作，指定專(zhuān)人對(duì)投訴件進(jìn)行接洽、核查、分類(lèi)，并根據(jù)投訴類(lèi)型督導(dǎo)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟進(jìn)。 窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間問(wèn)題：? 收付費(fèi)窗口與柜面整體營(yíng)業(yè)時(shí)間不一致：客戶(hù)對(duì)收付費(fèi)窗口人員在柜面營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)拒絕為其辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)表示不滿(mǎn)，是由于當(dāng)?shù)乜紤]到現(xiàn)金業(yè)務(wù)與銀行交接軋賬等因素，規(guī)定現(xiàn)金收付費(fèi)窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間早于柜面整體營(yíng)業(yè)時(shí)間所致。 案件啟示： 由于歷史承保不規(guī)范，按虛歲承?；蝾I(lǐng)取金額簽發(fā)錯(cuò)誤偶有發(fā)生，對(duì)于該類(lèi)問(wèn)題，柜面人員要增加敏感性，服務(wù)時(shí)要向客戶(hù)耐心解釋?zhuān)龑?dǎo)客戶(hù)按條款標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，與客戶(hù)達(dá)成一致后方可辦理相關(guān)手續(xù)，如出現(xiàn)爭(zhēng)議，要及時(shí)向上級(jí)公司上報(bào)爭(zhēng)取政策支持，應(yīng)避免冷遇客戶(hù)而導(dǎo)致小爭(zhēng)議升級(jí)。? 通知問(wèn)題：客戶(hù)對(duì)繳費(fèi)通知未及時(shí)送達(dá)導(dǎo)致未能及時(shí)繳費(fèi)不滿(mǎn)。32? 對(duì)于業(yè)管不可控投訴的分析：216。業(yè)管可控業(yè)管不可控31252。 理賠時(shí)效： 盡快向客戶(hù)兌現(xiàn)賠付，有利于減少客戶(hù)對(duì)結(jié)果的不滿(mǎn)。216。26典型案例分析? 案例 1：216。216。 服務(wù)態(tài)度不好： 報(bào)案后無(wú)人聯(lián)系。 理賠處理違規(guī)： 客戶(hù)認(rèn)為公司在理賠過(guò)程中存在不合理操作，對(duì)此類(lèi)案件主要是增加理賠透明度，理賠各環(huán)節(jié)全流程通知客戶(hù)（短信、通知書(shū)）。業(yè)管可控業(yè)管不可控24252。 案件啟示： 銷(xiāo)售前端的違規(guī)行為往往存在一定隱蔽性，短期內(nèi)較難發(fā)現(xiàn)，一旦客戶(hù)發(fā)現(xiàn)真相后，常常會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生信任危機(jī)，甚至?xí)l(fā)非正常退?；蛉后w性退保事件發(fā)生，從而危及公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和品牌形象。20? 案例 2：216。 對(duì)于業(yè)管不可控投訴的分析：19典型案例分析? 案例 1：216。 客戶(hù)對(duì)條款理解存在分歧：? 客戶(hù)實(shí)際需求超出條款規(guī)定：夫妻離異后，被保險(xiǎn)人在未經(jīng)投保人本人同意，且在沒(méi)有財(cái)產(chǎn)分割情況下，要求將投保人變更為其本人，以便辦理復(fù)效手續(xù)；領(lǐng)取年金時(shí)選擇躉繳，轉(zhuǎn)賬付費(fèi)后，要求變?yōu)槟觐I(lǐng)。 簡(jiǎn)化手續(xù)、流程繁瑣： 近年來(lái)，部分公司為強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控舉措，出臺(tái)了較為嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)管控舉措，延長(zhǎng)業(yè)務(wù)處理流程和處理時(shí)效。 銷(xiāo)售人員定期與客戶(hù)聯(lián)系溝通，對(duì)承保服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度影響最大，因銷(xiāo)售人員承擔(dān)著第一次核保的角色，其對(duì)承保工作的了解與理解，對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、減少投訴起著至關(guān)重要的作用。 案件分析： 客戶(hù)因 Ⅱ 型糖尿病、血脂紊亂、上感及呼吸睡眠暫停綜合癥向公司申請(qǐng)理賠，拒保附加住院醫(yī)療險(xiǎn)符合條款約定，需要每年審核客戶(hù)健康狀況及核保的拒保規(guī)定。 對(duì)于業(yè)管不可控投訴的分析：216。 銷(xiāo)售人員誤導(dǎo)? 展業(yè)過(guò)程中存在不規(guī)范行為，例如與同業(yè)類(lèi)似產(chǎn)品對(duì)比，宣傳我公司產(chǎn)品無(wú)條件續(xù)保。11目 錄? 全系統(tǒng)受理投訴情況? 總部直接受理投訴情況? 下一步相關(guān)工作要求– 整體特點(diǎn)情況– 各類(lèi)別投訴情況12承保類(lèi)? 從投訴數(shù)量看： 承保類(lèi)投訴共 5件，占比 5%。無(wú)投訴發(fā)生的分公司為：青島、甘肅、廣西、海南、青海、西藏、寧波、廈門(mén)。根據(jù) Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，承保類(lèi)投訴 116件，占比為 6%；保全類(lèi) 681件，占比 32%；柜面服務(wù)類(lèi) 567件，占比 27%；理賠類(lèi) 733件，占比 35%，略高于保全，居第一位。背景與目的3目 錄? 全系統(tǒng)受理投訴情況? 總部直接受理投訴情況? 下一步相關(guān)工作要求4? 公司整體投訴同比下降： 根據(jù) Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)， 2023年全公司共受理客戶(hù)投訴7825件，相比去年同期的 11849件下降 %。整體來(lái)看，總公司受理業(yè)管條線(xiàn)投訴呈現(xiàn)以下六個(gè)特點(diǎn)：? 同比件數(shù)減少： 2023年總公司直接受理業(yè)管投訴 100件，與 2023年相比減少 34件，同比減少 25%。理賠 13件保全 11件代理 4件契約 1件? 業(yè)管可控投訴占比低： 對(duì)于總部受理的100件投訴作進(jìn)一步分析，可分為業(yè)管可控投訴與業(yè)管不可控投訴兩類(lèi)。 投保單錄入質(zhì)量控制： 由于保險(xiǎn)合同質(zhì)檢把關(guān)不嚴(yán)、錄入質(zhì)量不高可能導(dǎo)致錄入差錯(cuò)。216。 2023年10月附加險(xiǎn)續(xù)保時(shí)，公司對(duì)其附加住院醫(yī)療保險(xiǎn)拒保。 避免銷(xiāo)售誤導(dǎo)，在客戶(hù)投保時(shí)告知公司在附加險(xiǎn)續(xù)保時(shí)有可能調(diào)整費(fèi)率，甚至終止續(xù)保，而不是保證續(xù)保。具體分布如下圖：業(yè)管可控業(yè)管不可控17216。 對(duì)于業(yè)管可控投訴的分析：18216。 其它? 家庭糾紛：妻子委托丈夫辦理退保，相關(guān)資料齊全并轉(zhuǎn)入投保人本人銀行賬戶(hù)，現(xiàn)妻子不認(rèn)可委托真實(shí)性。 案件啟示： 借款催還工作是公司為客戶(hù)提供的一項(xiàng)服務(wù)舉措，是否還款是客戶(hù)本人的主觀(guān)意愿。216。對(duì)理賠結(jié)果不滿(mǎn)的案件數(shù)量較多，占比 68%，對(duì)理賠時(shí)效和對(duì)理賠過(guò)程的不滿(mǎn)分別占比 17%和10%，其他類(lèi)案件占比 5%。 調(diào)查鑒定： 此類(lèi)案件公司并未拒賠，只是需要調(diào)查取證或傷殘鑒定方能最終結(jié)案給付。 補(bǔ)充資料或傷殘鑒定： 對(duì)公司要求補(bǔ)充理賠申請(qǐng)資料或進(jìn)行傷殘鑒定有怨言。? 不如實(shí)告知：
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