xx年業(yè)務管理投訴情況分析-預覽頁
【正文】 。保全類? 從投訴原因看： 從業(yè)管是否可控的角度，分為業(yè)管可控投訴 11件，占比 44%，業(yè)管不可控投訴 14件，占比 56%。 簡化手續(xù)、流程繁瑣： 近年來，部分公司為強化風險管控舉措，出臺了較為嚴格的風險管控舉措，延長業(yè)務處理流程和處理時效。252。 客戶對條款理解存在分歧：? 客戶實際需求超出條款規(guī)定：夫妻離異后，被保險人在未經投保人本人同意，且在沒有財產分割情況下，要求將投保人變更為其本人，以便辦理復效手續(xù)；領取年金時選擇躉繳，轉賬付費后，要求變?yōu)槟觐I。216。 對于業(yè)管不可控投訴的分析：19典型案例分析? 案例 1：216。216。20? 案例 2：216?？蛻羝鹪V并投訴，要求賠償精神損失費 20萬元，后經公司多方面協調，且在法院調解下，全額退還客戶所繳保費。 案件啟示： 銷售前端的違規(guī)行為往往存在一定隱蔽性，短期內較難發(fā)現，一旦客戶發(fā)現真相后，常常會對公司產生信任危機，甚至會引發(fā)非正常退?；蛉后w性退保事件發(fā)生，從而危及公司長遠發(fā)展和品牌形象。? 從投訴原因看： 可分為 對理賠結果不滿、對理賠時效不滿、對理賠過程不滿、其他 幾種。業(yè)管可控業(yè)管不可控24252。216。 理賠處理違規(guī)： 客戶認為公司在理賠過程中存在不合理操作，對此類案件主要是增加理賠透明度，理賠各環(huán)節(jié)全流程通知客戶（短信、通知書）。216。 服務態(tài)度不好： 報案后無人聯系。 客戶自身問題? 不合理要求：主要包括除外責任仍要求賠付，賠付金額未達到預期，不提交申請資料就要求賠付。216。 保險責任爭議? 被保險人在打架斗毆事件中受傷，是否賠付目前爭議很大。26典型案例分析? 案例 1：216。216。216。 案件啟示： 一是從產品層面進行研究 ，測算擴大殘疾給付項目的賠付風險，確定相應給付標準；推進殘疾標準的修訂，并對現行條款進行清理修訂； 二是在產品部門評估風險的前提 下，進一步強化理賠工作指導，對類似糾紛應依照有利于客戶的原則處理，避免此類事件重復發(fā)生；同時，有效梳理容易引發(fā)糾紛的理賠焦點問題，通過實務指引、統(tǒng)一話術，引導分公司從實理賠，避免糾紛升級；三是推動建立行業(yè)統(tǒng)一的傷殘鑒定標準 。 理賠時效： 盡快向客戶兌現賠付，有利于減少客戶對結果的不滿。在總投訴量下降的情況下，代理業(yè)務投訴卻大幅增長。業(yè)管可控業(yè)管不可控31252。應及時改正因歷史原因產生的錯誤，盡快滿足客戶合理需求。32? 對于業(yè)管不可控投訴的分析：216。? 提供信息錯誤：如提供賬戶有問題導致賬款到帳不及時。? 通知問題：客戶對繳費通知未及時送達導致未能及時繳費不滿。引起客戶不滿投訴至保監(jiān)會網站。 案件啟示： 由于歷史承保不規(guī)范，按虛歲承?；蝾I取金額簽發(fā)錯誤偶有發(fā)生，對于該類問題，柜面人員要增加敏感性，服務時要向客戶耐心解釋，引導客戶按條款標準執(zhí)行，與客戶達成一致后方可辦理相關手續(xù)，如出現爭議，要及時向上級公司上報爭取政策支持，應避免冷遇客戶而導致小爭議升級。柜面服務類252。 窗口營業(yè)時間問題：? 收付費窗口與柜面整體營業(yè)時間不一致：客戶對收付費窗口人員在柜面營業(yè)時間內拒絕為其辦理繳費業(yè)務表示不滿，是由于當地考慮到現金業(yè)務與銀行交接軋賬等因素，規(guī)定現金收付費窗口營業(yè)時間早于柜面整體營業(yè)時間所致。 案件分析： 根據對事發(fā)當日柜面監(jiān)控錄像的抽取調查，實際不存在投訴人所訴稱的柜面人員服務態(tài)度差，毆打投訴人，以及柜面經理不理睬等現象發(fā)生；此案件為客戶惡意投訴案件，系因客戶對退保結果等不符合心理預期，導致將其不滿情緒轉嫁發(fā)泄給柜員。36目 錄? 全系統(tǒng)受理投訴情況? 總部直接受理投訴情況? 下一步相關工作要求37專人負責專人負責各分公司要高度重視業(yè)管投訴處理工作，指定專人對投訴件進行接洽、核查、分類，并根據投訴類型督導進行實時跟進。38? 加強投保單錄入質量控制：通過加強錄入外包管理定責，嚴格執(zhí)行保單質檢流程等措施，嚴把質量關，將重要項目錄入降至 “ 0差錯 ” 。? 加強柜面前端服務能力：提高柜面應對客戶投訴糾紛的處理能力和水平，增強應對投訴風險的敏感性，密切關注了解客戶訴求，避免投訴矛盾不斷激化升級。? 針對銷售服務：216。? 針對客戶服務：216。? 針對客戶自身問題：216。 12:28:3112:28:3112:282/17/2023 12:28:31 PM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 17 二月 202312:28:31 下午 12:28:31二月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:28:31 下午 12:28 下午 12:28:31二月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 12:28:3112:28:3112:28Wednesday, February 17, 2023? 1不知香積寺，數里入云峰。 二月 2112:28 下午 二月 2112:28February 17, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 12:28:3112:28:3112:282/17/2023 12:28:31 PM? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 二月 21二月 2112:28:3112:28:31February 17, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 12:28:31 下午 12:28 下午 12:28:31二月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴
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