xx年業(yè)務(wù)管理投訴情況分析-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 。保全類(lèi)? 從投訴原因看： 從業(yè)管是否可控的角度，分為業(yè)管可控投訴 11件，占比 44%，業(yè)管不可控投訴 14件，占比 56%。 簡(jiǎn)化手續(xù)、流程繁瑣： 近年來(lái)，部分公司為強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控舉措，出臺(tái)了較為嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)管控舉措，延長(zhǎng)業(yè)務(wù)處理流程和處理時(shí)效。252。 客戶(hù)對(duì)條款理解存在分歧：? 客戶(hù)實(shí)際需求超出條款規(guī)定：夫妻離異后，被保險(xiǎn)人在未經(jīng)投保人本人同意，且在沒(méi)有財(cái)產(chǎn)分割情況下，要求將投保人變更為其本人，以便辦理復(fù)效手續(xù)；領(lǐng)取年金時(shí)選擇躉繳，轉(zhuǎn)賬付費(fèi)后，要求變?yōu)槟觐I(lǐng)。216。 對(duì)于業(yè)管不可控投訴的分析：19典型案例分析? 案例 1：216。216。20? 案例 2：216?？蛻?hù)起訴并投訴，要求賠償精神損失費(fèi) 20萬(wàn)元，后經(jīng)公司多方面協(xié)調(diào)，且在法院調(diào)解下，全額退還客戶(hù)所繳保費(fèi)。 案件啟示： 銷(xiāo)售前端的違規(guī)行為往往存在一定隱蔽性，短期內(nèi)較難發(fā)現(xiàn)，一旦客戶(hù)發(fā)現(xiàn)真相后，常常會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生信任危機(jī)，甚至?xí)l(fā)非正常退?；蛉后w性退保事件發(fā)生，從而危及公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和品牌形象。? 從投訴原因看： 可分為 對(duì)理賠結(jié)果不滿(mǎn)、對(duì)理賠時(shí)效不滿(mǎn)、對(duì)理賠過(guò)程不滿(mǎn)、其他 幾種。業(yè)管可控業(yè)管不可控24252。216。 理賠處理違規(guī)： 客戶(hù)認(rèn)為公司在理賠過(guò)程中存在不合理操作，對(duì)此類(lèi)案件主要是增加理賠透明度，理賠各環(huán)節(jié)全流程通知客戶(hù)（短信、通知書(shū)）。216。 服務(wù)態(tài)度不好： 報(bào)案后無(wú)人聯(lián)系。 客戶(hù)自身問(wèn)題? 不合理要求：主要包括除外責(zé)任仍要求賠付，賠付金額未達(dá)到預(yù)期，不提交申請(qǐng)資料就要求賠付。216。 保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議? 被保險(xiǎn)人在打架斗毆事件中受傷，是否賠付目前爭(zhēng)議很大。26典型案例分析? 案例 1：216。216。216。 案件啟示： 一是從產(chǎn)品層面進(jìn)行研究 ，測(cè)算擴(kuò)大殘疾給付項(xiàng)目的賠付風(fēng)險(xiǎn)，確定相應(yīng)給付標(biāo)準(zhǔn)；推進(jìn)殘疾標(biāo)準(zhǔn)的修訂，并對(duì)現(xiàn)行條款進(jìn)行清理修訂； 二是在產(chǎn)品部門(mén)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的前提 下，進(jìn)一步強(qiáng)化理賠工作指導(dǎo)，對(duì)類(lèi)似糾紛應(yīng)依照有利于客戶(hù)的原則處理，避免此類(lèi)事件重復(fù)發(fā)生；同時(shí)，有效梳理容易引發(fā)糾紛的理賠焦點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)實(shí)務(wù)指引、統(tǒng)一話術(shù)，引導(dǎo)分公司從實(shí)理賠，避免糾紛升級(jí)；三是推動(dòng)建立行業(yè)統(tǒng)一的傷殘鑒定標(biāo)準(zhǔn) 。 理賠時(shí)效： 盡快向客戶(hù)兌現(xiàn)賠付，有利于減少客戶(hù)對(duì)結(jié)果的不滿(mǎn)。在總投訴量下降的情況下，代理業(yè)務(wù)投訴卻大幅增長(zhǎng)。業(yè)管可控業(yè)管不可控31252。應(yīng)及時(shí)改正因歷史原因產(chǎn)生的錯(cuò)誤，盡快滿(mǎn)足客戶(hù)合理需求。32? 對(duì)于業(yè)管不可控投訴的分析：216。? 提供信息錯(cuò)誤：如提供賬戶(hù)有問(wèn)題導(dǎo)致賬款到帳不及時(shí)。? 通知問(wèn)題：客戶(hù)對(duì)繳費(fèi)通知未及時(shí)送達(dá)導(dǎo)致未能及時(shí)繳費(fèi)不滿(mǎn)。引起客戶(hù)不滿(mǎn)投訴至保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站。 案件啟示： 由于歷史承保不規(guī)范，按虛歲承?；蝾I(lǐng)取金額簽發(fā)錯(cuò)誤偶有發(fā)生，對(duì)于該類(lèi)問(wèn)題，柜面人員要增加敏感性，服務(wù)時(shí)要向客戶(hù)耐心解釋?zhuān)龑?dǎo)客戶(hù)按條款標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，與客戶(hù)達(dá)成一致后方可辦理相關(guān)手續(xù)，如出現(xiàn)爭(zhēng)議，要及時(shí)向上級(jí)公司上報(bào)爭(zhēng)取政策支持，應(yīng)避免冷遇客戶(hù)而導(dǎo)致小爭(zhēng)議升級(jí)。柜面服務(wù)類(lèi)252。 窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間問(wèn)題：? 收付費(fèi)窗口與柜面整體營(yíng)業(yè)時(shí)間不一致：客戶(hù)對(duì)收付費(fèi)窗口人員在柜面營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)拒絕為其辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)表示不滿(mǎn)，是由于當(dāng)?shù)乜紤]到現(xiàn)金業(yè)務(wù)與銀行交接軋賬等因素，規(guī)定現(xiàn)金收付費(fèi)窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間早于柜面整體營(yíng)業(yè)時(shí)間所致。 案件分析： 根據(jù)對(duì)事發(fā)當(dāng)日柜面監(jiān)控錄像的抽取調(diào)查，實(shí)際不存在投訴人所訴稱(chēng)的柜面人員服務(wù)態(tài)度差，毆打投訴人，以及柜面經(jīng)理不理睬等現(xiàn)象發(fā)生；此案件為客戶(hù)惡意投訴案件，系因客戶(hù)對(duì)退保結(jié)果等不符合心理預(yù)期，導(dǎo)致將其不滿(mǎn)情緒轉(zhuǎn)嫁發(fā)泄給柜員。36目 錄? 全系統(tǒng)受理投訴情況? 總部直接受理投訴情況? 下一步相關(guān)工作要求37專(zhuān)人負(fù)責(zé)專(zhuān)人負(fù)責(zé)各分公司要高度重視業(yè)管投訴處理工作，指定專(zhuān)人對(duì)投訴件進(jìn)行接洽、核查、分類(lèi)，并根據(jù)投訴類(lèi)型督導(dǎo)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟進(jìn)。38? 加強(qiáng)投保單錄入質(zhì)量控制：通過(guò)加強(qiáng)錄入外包管理定責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行保單質(zhì)檢流程等措施，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，將重要項(xiàng)目錄入降至 “ 0差錯(cuò) ” 。? 加強(qiáng)柜面前端服務(wù)能力：提高柜面應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴糾紛的處理能力和水平，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)投訴風(fēng)險(xiǎn)的敏感性，密切關(guān)注了解客戶(hù)訴求，避免投訴矛盾不斷激化升級(jí)。? 針對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)：216。? 針對(duì)客戶(hù)服務(wù)：216。? 針對(duì)客戶(hù)自身問(wèn)題：216。 12:28:3112:28:3112:282/17/2023 12:28:31 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 17 二月 202312:28:31 下午 12:28:31二月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:28:31 下午 12:28 下午 12:28:31二月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:28:3112:28:3112:28Wednesday, February 17, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 二月 2112:28 下午 二月 2112:28February 17, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 12:28:3112:28:3112:282/17/2023 12:28:31 PM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 二月 21二月 2112:28:3112:28:31February 17, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 12:28:31 下午 12:28 下午 12:28:31二月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專(zhuān)家告訴
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