【正文】 狀況 和 企業(yè)資源狀況 決定要進(jìn)入的那個子市場。 ? 針對過度需求，市場營銷人員應(yīng)采取適當(dāng)措施，如提高售價、減少服務(wù)、增加銷售限制等，以降低過旺的需求水平。 ? 顧客導(dǎo)向 ? 整體營銷 ? 顧客滿意營銷 市場營銷任務(wù) ? 否定需求與轉(zhuǎn)換性營銷 ? 無需求與刺激性營銷 ? 潛在需求與開發(fā)性營銷 ? 下降需求與恢復(fù)性營銷 ? 不規(guī)則需求與同步性營銷 ? 充分需求與維持性營銷 ? 過度需求與限制性營銷 ? 無益需求與反營銷 否定需求與轉(zhuǎn)換性營銷 ? 否定需求指人們對于某種產(chǎn)品或服務(wù)感到厭惡 ， 甚至愿意出錢回避它 。 .... . 市場營銷觀念及其作用 ? 市場營銷觀念是指企業(yè)決策人在組織和謀劃企業(yè)營銷實(shí)踐活動時所依據(jù)的指導(dǎo)思想或遵循的行為準(zhǔn)則，包括營銷活動的 目的、手段 和 重點(diǎn)等內(nèi)容。 ? 不存在進(jìn)入障礙和威脅。 ? 大市場營銷是在貿(mào)易保護(hù)主義回潮和政府加強(qiáng)對貿(mào)易干預(yù)的背景下提出來的 。 ? 提高市場反應(yīng)速度 —— 在相互影響的市場中，經(jīng)營者面臨的最現(xiàn)實(shí)問題是如何傾聽顧客希望、渴望和需求，并及時答復(fù)和迅速做出反應(yīng)，滿足顧客需求。 柜臺推銷 —— 企業(yè)在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置固定門市，由營業(yè)員接待進(jìn)入門市的顧客和推銷產(chǎn)品。 .... . 推銷員服務(wù)顧客重要性 ? 在 “ 買方市場 ” 條件下 ， 商品供應(yīng)充足 ， 賣者之間競爭激烈 ，推銷員要想贏得顧客 ， 不僅要向顧客提供滿意的產(chǎn)品 ， 而且必須切實(shí)樹立為顧客服務(wù)的思想 ， 視顧客為 “ 衣食父母 ” ；在行動上要設(shè)身處地為顧客著想 。 推銷員微笑 ? 微笑是人際關(guān)系中最佳的潤滑劑，它表示了又善、親切、禮貌以及關(guān)懷，不但能使自己從內(nèi)心產(chǎn)生快樂的情緒，鼓舞自己，而且能夠改變氣氛，縮短人與人之間的距離，開發(fā)出一個快樂的園地。 查閱資料 —— 推銷員通過查閱各種現(xiàn)有資料來尋找可能買主。 ? 面談的基本原則是： ? 充滿熱情 ? 消除競爭 ? 讓顧客參與 面談內(nèi)容及其方法 ? 面談內(nèi)容： ? 向顧客說明所提供的是 “ 何種產(chǎn)品 ” ? 向顧客說明產(chǎn)品具有 “ 何種功能 ” ? 向顧客說明從該產(chǎn)品中能獲得 “ 何種價值 ” ? 面談方法： ? 標(biāo)準(zhǔn)記憶法 —— 用事先準(zhǔn)備好的一整套標(biāo)準(zhǔn)方法介紹產(chǎn)品和說服顧客 ? 自由法 —— 推銷員根據(jù)自己對產(chǎn)品的理解，針對具體顧客自由發(fā)揮對產(chǎn)品進(jìn)行說明 顧客異議及其類型 顧客異議是指顧客對于推銷員的推銷意見所做出的懷疑、否定或反對意見。 連續(xù)肯定成交 —— 推銷員連續(xù)發(fā)問，使顧客只能做出肯定答復(fù)，最終導(dǎo)致成交。 ? 可靠機(jī)能 —— 通過提高顧客服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，保持顧客服務(wù)內(nèi)容的連貫性和穩(wěn)定性，從而使顧客對企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的信賴感。 顧客投訴處理方法與步驟 ◆ 接受投訴 ——迅速受理 ， 絕不拖延； 避免對客戶說 “ 請你等一下 ” 。 難纏客戶 投訴原因分析 ◆ 他的期望沒有得到滿足； ◆ 他壓力很大或者遇到了挫折； ◆ 想找個倒霉者出氣 —— 因?yàn)樗谏钪袥]有多大權(quán)力； ◆ 他總是強(qiáng)詞奪理 ， 從來不管自己是否正確； ◆ 你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)； ◆ 他覺得如果對你兇一點(diǎn) ， 就能迫使你滿足他的要求； ◆ 他作錯了事情 ， 遭到了你或你同事的嘲弄； ◆ 他的信譽(yù)和誠實(shí)受到了懷疑； ◆ 他覺得你或你的同事對他沒有禮貌或冷漠； ◆ 他覺得自己的利益受到了損失； ◆ 他覺得你浪費(fèi)了他的時間 …… .... . 難纏客戶投訴處理 ?說話不觸及個人 —— 客戶服務(wù)人員在說話時始終不能觸及個人 。 2023年 3月 8日星期三 12時 35分 18秒 00:35:188 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :35:1700:35:18March 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ◆ 古怪的客戶 —— 經(jīng)常提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。 ◆ 平息怨氣 —— 在客戶盛怒情況下當(dāng)客戶的出氣筒 ， 安撫客戶 ， 采取低姿態(tài) ， 承認(rèn)錯誤 ， 平息怒氣 ， 讓客戶在理智情況下分析解決問題 。 ? 員工 不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 缺乏客戶服務(wù)技巧；沒有受過專業(yè)培訓(xùn)；管理者不是客戶服務(wù)專業(yè)人員；不清楚如何處理客戶投訴和抱怨；不是標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù) 。 成交是推銷工作的目標(biāo) 成交是衡量推銷員推銷業(yè)績的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn) 成交基本方法 直接請求 —— 推銷員直接請求可能買主購買推銷品。 ?問題接近法 —— 直接向顧客提問題，以引起顧客注意和興趣。 ” ? 贊美藝術(shù)： ? 贊美必須真誠、得體； ? 多轉(zhuǎn)述第三者的贊美。 ? 禮節(jié)是推銷的催化劑，是推銷成敗的關(guān)鍵要素之一。 ? 美國推銷奇才卡爾 .... . 推廣及其類型 ? 推廣是指賣方將產(chǎn)品或服務(wù)向消費(fèi)者或用戶進(jìn)行宣傳 、 報道和說服 ， 以引起他們的注意和興趣 ，激起他們的購買欲望 ， 并進(jìn)而促使其采取購買行為的活動 。 ? 例如： ? 強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要； ? 要提供顧客確實(shí)想要的產(chǎn)品； ? 顧客購物成本包括貨幣支出和時間、精力耗費(fèi)以及風(fēng)險承擔(dān)，因而必須努力降低成本和價格，并提供便利等。 企業(yè)能夠控制的市場手段有四個 ， 即 產(chǎn)品 (Product)、 定價 (Price)、 渠道 (Place)、 推廣 (Promotion)， 故市場營銷組合又簡稱 4P`S。 ? 國別細(xì)分 —— 按照顧客所在國別或地區(qū)進(jìn)行市場細(xì)分 ， 外向型企業(yè)或貿(mào)易型企業(yè)通?？刹捎么朔N細(xì)分方法 。 過度需求與限制性營銷 ? 過度需求是指人們對某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求超過了企業(yè)的供給能力。 ? 針對否定需求 ， 市場營銷的任務(wù)是尋找顧客厭惡本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的原因 ， 然后采取有針對性措施 ， 以改變顧客的態(tài)度和信念 。 ? 企業(yè)是否執(zhí)行正確的市場營銷觀念，直接決定著企業(yè)的生死存亡。 ? 企業(yè)有條件或能力進(jìn)入。 ? 打破了關(guān)于環(huán)境因素與可控制因素之間的分界線 ? 加強(qiáng)了企業(yè)對處理好各方面關(guān)系的認(rèn)識 ? 加深了企業(yè)對市場經(jīng)營的理解 .... . 大市場營銷步驟 ?探測權(quán)力結(jié)構(gòu) 金字塔結(jié)構(gòu) —— 權(quán)力集中在統(tǒng)治階層，統(tǒng)治階層可以是一個人、一個家族、一個公司、一個行業(yè)或一個派系。 ? 關(guān)系營銷越來越重要 —— 在企業(yè)與客戶關(guān)系發(fā)生本質(zhì)變化的今天，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從管理營銷組合變成管理與顧客的互動關(guān)系。 會議推銷 —— 利用各種會議如訂貨會、交易會、展覽會、物資交流會等向與會人員宣傳、介紹產(chǎn)品和開展推銷活動。 ? 為切實(shí)貫徹服務(wù)顧客的思想 ， 推銷員應(yīng)牢記： ? 情緒低落時勿推銷 ， 以免得罪顧客； ? 愈是難纏的顧客 ， 愈要設(shè)法接近 ， 因?yàn)樗麄冑徺I力強(qiáng)； ? 對于你討厭的顧客也要打內(nèi)心感激他 ， 否則你的言行會不自覺地表露出你對他的反感； ? 當(dāng)顧客不講理時要忍讓 ， 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的； ? 絕不要逞口舌之快得罪顧客 ， 因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?；逞一時口舌之快 ， 就得付出失去顧客的慘痛代價 。 ? 要想享受成功，必須先有快樂，而笑聲便是那伴娘。 老顧客介紹 —— 推銷員請求現(xiàn)有顧客介紹其熟悉的潛在顧客。 顧客異議基本類型有六種： 價格異議 貨源異議 產(chǎn)品異議 服務(wù)異議 時間異議 需求異議 顧客異議產(chǎn)生根源 ? 主觀原因： ? 顧客無知 、 偏見和習(xí)慣 ? 顧客心境不佳 ? 顧客自我表現(xiàn) ? 顧客為了降低購買風(fēng)險 ? 客觀原因： ? 顧客缺乏購買力 ? 顧客有比較固定采購關(guān)系 ? 推銷員所推銷產(chǎn)品不能滿足顧客需要 ? 推銷員自身存在問題 .... . 對顧客異議應(yīng)持態(tài)度 視顧客異議為理所當(dāng)然，是推銷過程中的必