【正文】 2023年 3月 8日星期三 上午 12時 35分 18秒 00:35: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 8日星期三 12時 35分 18秒 00:35:188 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :35:1700:35Mar238Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?對事不對人 —— 做一個問題解決者 ， 永遠提醒自己： “ 我的工作是解決問題 ，在處理投訴時要解決問題 ” 。其實屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。 ◆ 澄清問題 ——通過提開放式問題引導客戶講述事實和提供資料；當客戶講完整個事情過程以后 ， 再用封閉式問題總結(jié)問題的關(guān)鍵 。 ? 周到 —— 服務(wù)范圍廣、服務(wù)體貼入微。 ? 保障機能 —— 顧客服務(wù)活動表現(xiàn)為企業(yè)對顧客的承諾和保證。 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 —— 在程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面熱情、友好、有良好的溝通技巧；傳達信息 — 我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。 成交后的分手 ? 控制住自己的情緒，不可流露出過分喜悅和不可一世的高傲態(tài)度 ? 向?qū)Ψ奖硎靖兄x，但不可過分和謝個沒完 ? 向?qū)Ψ奖硎咀ＹR，贊賞顧客購買決定的正確性 ? 不要馬上離開，但也不要過分久留 .... . 未成交的分手 ? 態(tài)度自然 ? 利用失敗 ? 請求指點 顧客服務(wù)及其重要性 ? 顧客服務(wù)（ Customer Service）是指企業(yè)為了使顧客在最大程度上滿意和與顧客保持長期友好互惠關(guān)系、建立顧客忠誠而開展的各種活動。 ? 多余質(zhì)量法 —— 當可能買主所推崇競品某些優(yōu)點無關(guān)緊要時， 推銷員則可予以指出。 間接否定法 —— 推銷員先故意贊同顧客異議，然后再用有關(guān)事實和理由委婉地排除異議。 好奇接近法 —— 利用顧客好奇心理接近顧客。 中心輻射 —— 推銷員在某一特定范圍內(nèi)找到有影響力的人物，然后通過他們在該范圍內(nèi)尋找可能買主。 ” “ 我要常想理由贊美別人，絕不搬弄是非，道人長短。 ? 皺起的眉頭會讓顧客棄我而去。 ? 推銷員傾聽： ? 注視著對方，用心地聽； ? 適時地點頭稱 “ 是 ” 或 “ 唔 ” ； ? 捕捉對方談話的目的和重點； ? 適時發(fā)問和表達自己觀點。 推銷員心理素質(zhì) ? 推銷員應自尊 、 自信 。 ? 推銷家 —— 這類推銷員拓展市場能力極強 ， 不斷接受挑戰(zhàn) ， 創(chuàng)造性地開展工作 ， 業(yè)績驚人 。 推銷基本任務(wù) 尋找顧客 —— 尋找和招徠新的顧客； 傳遞信息 —— 將企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息通報給目標顧客； 推銷商品 —— 通過與顧客接洽、向顧客介紹情況和解答疑問，最終達成交易； 提供服務(wù) —— 為顧客提供各種服務(wù)，如咨詢、技術(shù)指導、資金融通； 收集信息 —— 進行市場調(diào)研和情報工作，并撰寫訪問報告； 分配貨源 —— 對顧客信譽進行評價，在產(chǎn)品短缺時將產(chǎn)品合理分配給顧客。 追求回報 ， 企業(yè)必然實施低成本戰(zhàn)略 ， 充分考慮顧客愿意付出的成本 ， 實現(xiàn)成本的最小化 ， 并在此基礎(chǔ)上獲得更多的市場份額 ， 形成規(guī)模效益 。 ? 回報是營銷的源泉 —— 企業(yè)營銷的真正價值在于為企業(yè)帶來收入和利潤。 他指出： ? 把產(chǎn)品擱到一邊 ， 加緊研究顧客需要與欲求（ customer wants and needs） ， 不要再賣你所能生產(chǎn)的產(chǎn)品 ， 而要賣顧客確實想要的產(chǎn)品； ? 暫時忘掉定價策略 ， 快去了解顧客要滿足其需要與欲望所需付出的成本 （ cost） ； ? 忘掉分銷策略 ， 應當思考如何給顧客方便 （ consumer） ，以購得商品； ? 忘 掉 推 廣 ， 90 年 代 正 確 的 詞 匯 是 溝 通（ munication） 。準備在該地區(qū)從事營銷活動的營銷戰(zhàn)略家，必須在得到統(tǒng)治階層批準或不反對的情況下，才能進入這種地區(qū)。 ? 集中性營銷策略的缺點是具有較大的風險性。 .... . 目標市場策略 ? 無 差 異 性 營 銷 策 略 (Undifferentiated marketing) ? 差異性營銷策略 (Differentiated marketing) ? 集中性營銷策略 (Concentrated marketing) 無差異性營銷策略 ? 無差異性營銷策略是指企業(yè)以整體市場作為目標市場，根據(jù)整體市場上絕大多數(shù)顧客的需要，生產(chǎn)一種產(chǎn)品，制定一種市場營銷組合，以滿足絕大多數(shù)顧客的需要。 ? 規(guī)模細分 —— 按照顧客規(guī)模大小或購買量多少進行市場細分 。 ? 企業(yè)執(zhí)行何種市場營銷觀念，直接決定著企業(yè)的體制設(shè)置、業(yè)務(wù)活動程序和營銷實踐活動的開展。 充分需求與維持性營銷 ? 充分需求是指人們對于某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求達到了企業(yè)的最大生產(chǎn)量。 .... . 無需求與刺激性營銷 ? 無需求是指人們對某種產(chǎn)品或服務(wù)沒有欲望，從而漠不關(guān)心。 ? 針對無需求，市場營銷的任務(wù)是刺激需求，創(chuàng)造市場。 ? 針對充分需求，企業(yè)應采取適當措施，如嚴把質(zhì)量關(guān)、嚴格控制價格、塑造良好企業(yè)形象、實施名牌戰(zhàn)略等，以在最大程度上維持住良好的需求狀態(tài) 。 市場細分及其作用 ? 市場細分是指企業(yè)按照影響顧客需要和欲望 、購買行為和習慣等的因素 ， 把某一種產(chǎn)品的整體市場細分為若干個需求具有差異的子市場 ，其中每一個子市場的需求具有相似性 ， 不同子市場之間的需求具有差別性 。 ? 行業(yè)細分 —— 按照顧客所在行業(yè)或領(lǐng)域進行市場細分 ， 通常是產(chǎn)業(yè)市場細分重要方法之一 。 ? 無差異性營銷策略的優(yōu)點和立論基礎(chǔ)是成本的經(jīng)濟性。 目標市場策略選擇 ? 企業(yè)資源 ? 產(chǎn)品特點 ? 市場狀況 ? 產(chǎn)品生命周期 ? 競爭對手的營銷策略 市場營銷組合及其作用 ? 市場營銷組合是指企業(yè)為實現(xiàn)預期的經(jīng)營目標 ， 針對所選定的目標市場 ， 將各種可能的市場手段綜合起來運用 ， 以組合成一個系統(tǒng)化 、 整體化的營銷策略 。 派系權(quán)力結(jié)構(gòu) —— 在目標地區(qū)有兩個以上集團（權(quán)力集團、壓力集團、特殊利益集團）勾心斗角。 4C理論意義 ? 4C理論強化了以顧客需求為中心的營銷組合。追求回報是營銷發(fā)展的動力，同時回報也是維持市場關(guān)系的必要條件。 這樣 ，企業(yè)為顧客提供價值和追求回報相輔相成 ， 相互促進 ， 客觀上達到的是一種雙贏效果 。 .... . 推銷員組織結(jié)構(gòu) 區(qū)域推銷結(jié)構(gòu) —— 每一個推銷人員專門負責某一區(qū)域的推銷任務(wù)，他代表公司在該地區(qū)銷售所有的產(chǎn)品。 優(yōu)秀推銷員條件 ? 熱愛本職工作 ， 對企業(yè)忠誠和具有為顧客服務(wù)的思想 ? 健康的體魄 ， 良好的心理素質(zhì)和高尚的禮儀風范 ? 全面的業(yè)務(wù)知識和高超的推銷技巧 .... . 推銷員應熱愛本職工作 ? 推銷是整個社會發(fā)展的原動力； ? 推銷決定著企業(yè)的生死存亡； ? 推銷是個人事業(yè)成功之匙。 一個缺乏自尊的人是很難贏得別人尊重的；推銷員訂立了目標后 ， 應滿懷信心地去實現(xiàn)它 ， 要在內(nèi)心樹立 “ 必能成交 ” 的信念 。 .... . 推銷員禮節(jié) ? 禮節(jié)乃是人際交往中表示敬愛的必要工作，千萬不要疏忽。 ? 笑的藝術(shù)： ? 迷人的微笑是長期苦練出來的； ? 微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會吸引人； ? 嬰兒天真無邪的笑容最具魅力，使人無法抗拒。想要批評人時，咬住舌頭，想要贊美人時，高聲表達。 搶奪競爭對手的顧客 —— 推銷員利用挖墻角的形式，把競爭對手的顧客變?yōu)樽约旱念櫩汀? ?表演接近法 —— 利用各種戲劇性表演展示產(chǎn)品優(yōu)點，以達到接近顧客目的。 轉(zhuǎn)化法 —— 推銷員把顧客異議轉(zhuǎn)化為必須購買的理由。 .... . 時間異議化解方法 ? 投放誘餌 ? 計算購物成本 ? 良機激勵 ? 利用意外受損刺激 成交及其重要性 成交是指買賣雙方就推銷品的交易達成一致意見的行動過程。 ? 根據(jù)顧客服務(wù)直接目的不同有兩方面內(nèi)容： 避免和消除顧客不滿的