【正文】 2023年 3月 8日星期三 上午 12時(shí) 35分 18秒 00:35: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 8日星期三 12時(shí) 35分 18秒 00:35:188 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :35:1700:35Mar238Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?對(duì)事不對(duì)人 —— 做一個(gè)問(wèn)題解決者 ， 永遠(yuǎn)提醒自己： “ 我的工作是解決問(wèn)題 ，在處理投訴時(shí)要解決問(wèn)題 ” 。其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。 ◆ 澄清問(wèn)題 ——通過(guò)提開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)和提供資料；當(dāng)客戶講完整個(gè)事情過(guò)程以后 ， 再用封閉式問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵 。 ? 周到 —— 服務(wù)范圍廣、服務(wù)體貼入微。 ? 保障機(jī)能 —— 顧客服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)顧客的承諾和保證。 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 —— 在程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個(gè)人特性方面熱情、友好、有良好的溝通技巧；傳達(dá)信息 — 我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶。 成交后的分手 ? 控制住自己的情緒，不可流露出過(guò)分喜悅和不可一世的高傲態(tài)度 ? 向?qū)Ψ奖硎靖兄x，但不可過(guò)分和謝個(gè)沒(méi)完 ? 向?qū)Ψ奖硎咀ＹR，贊賞顧客購(gòu)買(mǎi)決定的正確性 ? 不要馬上離開(kāi)，但也不要過(guò)分久留 .... . 未成交的分手 ? 態(tài)度自然 ? 利用失敗 ? 請(qǐng)求指點(diǎn) 顧客服務(wù)及其重要性 ? 顧客服務(wù)（ Customer Service）是指企業(yè)為了使顧客在最大程度上滿意和與顧客保持長(zhǎng)期友好互惠關(guān)系、建立顧客忠誠(chéng)而開(kāi)展的各種活動(dòng)。 ? 多余質(zhì)量法 —— 當(dāng)可能買(mǎi)主所推崇競(jìng)品某些優(yōu)點(diǎn)無(wú)關(guān)緊要時(shí)， 推銷員則可予以指出。 間接否定法 —— 推銷員先故意贊同顧客異議，然后再用有關(guān)事實(shí)和理由委婉地排除異議。 好奇接近法 —— 利用顧客好奇心理接近顧客。 中心輻射 —— 推銷員在某一特定范圍內(nèi)找到有影響力的人物，然后通過(guò)他們?cè)谠摲秶鷥?nèi)尋找可能買(mǎi)主。 ” “ 我要常想理由贊美別人，絕不搬弄是非，道人長(zhǎng)短。 ? 皺起的眉頭會(huì)讓顧客棄我而去。 ? 推銷員傾聽(tīng)： ? 注視著對(duì)方，用心地聽(tīng)； ? 適時(shí)地點(diǎn)頭稱 “ 是 ” 或 “ 唔 ” ； ? 捕捉對(duì)方談話的目的和重點(diǎn)； ? 適時(shí)發(fā)問(wèn)和表達(dá)自己觀點(diǎn)。 推銷員心理素質(zhì) ? 推銷員應(yīng)自尊 、 自信 。 ? 推銷家 —— 這類推銷員拓展市場(chǎng)能力極強(qiáng) ， 不斷接受挑戰(zhàn) ， 創(chuàng)造性地開(kāi)展工作 ， 業(yè)績(jī)驚人 。 推銷基本任務(wù) 尋找顧客 —— 尋找和招徠新的顧客； 傳遞信息 —— 將企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息通報(bào)給目標(biāo)顧客； 推銷商品 —— 通過(guò)與顧客接洽、向顧客介紹情況和解答疑問(wèn)，最終達(dá)成交易； 提供服務(wù) —— 為顧客提供各種服務(wù)，如咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、資金融通； 收集信息 —— 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和情報(bào)工作，并撰寫(xiě)訪問(wèn)報(bào)告； 分配貨源 —— 對(duì)顧客信譽(yù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，在產(chǎn)品短缺時(shí)將產(chǎn)品合理分配給顧客。 追求回報(bào) ， 企業(yè)必然實(shí)施低成本戰(zhàn)略 ， 充分考慮顧客愿意付出的成本 ， 實(shí)現(xiàn)成本的最小化 ， 并在此基礎(chǔ)上獲得更多的市場(chǎng)份額 ， 形成規(guī)模效益 。 ? 回報(bào)是營(yíng)銷的源泉 —— 企業(yè)營(yíng)銷的真正價(jià)值在于為企業(yè)帶來(lái)收入和利潤(rùn)。 他指出： ? 把產(chǎn)品擱到一邊 ， 加緊研究顧客需要與欲求（ customer wants and needs） ， 不要再賣你所能生產(chǎn)的產(chǎn)品 ， 而要賣顧客確實(shí)想要的產(chǎn)品； ? 暫時(shí)忘掉定價(jià)策略 ， 快去了解顧客要滿足其需要與欲望所需付出的成本 （ cost） ； ? 忘掉分銷策略 ， 應(yīng)當(dāng)思考如何給顧客方便 （ consumer） ，以購(gòu)得商品； ? 忘 掉 推 廣 ， 90 年 代 正 確 的 詞 匯 是 溝 通（ munication） 。準(zhǔn)備在該地區(qū)從事?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略家，必須在得到統(tǒng)治階層批準(zhǔn)或不反對(duì)的情況下，才能進(jìn)入這種地區(qū)。 ? 集中性營(yíng)銷策略的缺點(diǎn)是具有較大的風(fēng)險(xiǎn)性。 .... . 目標(biāo)市場(chǎng)策略 ? 無(wú) 差 異 性 營(yíng) 銷 策 略 (Undifferentiated marketing) ? 差異性營(yíng)銷策略 (Differentiated marketing) ? 集中性營(yíng)銷策略 (Concentrated marketing) 無(wú)差異性營(yíng)銷策略 ? 無(wú)差異性營(yíng)銷策略是指企業(yè)以整體市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)整體市場(chǎng)上絕大多數(shù)顧客的需要，生產(chǎn)一種產(chǎn)品，制定一種市場(chǎng)營(yíng)銷組合，以滿足絕大多數(shù)顧客的需要。 ? 規(guī)模細(xì)分 —— 按照顧客規(guī)模大小或購(gòu)買(mǎi)量多少進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 。 ? 企業(yè)執(zhí)行何種市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，直接決定著企業(yè)的體制設(shè)置、業(yè)務(wù)活動(dòng)程序和營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)的開(kāi)展。 充分需求與維持性營(yíng)銷 ? 充分需求是指人們對(duì)于某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求達(dá)到了企業(yè)的最大生產(chǎn)量。 .... . 無(wú)需求與刺激性營(yíng)銷 ? 無(wú)需求是指人們對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有欲望，從而漠不關(guān)心。 ? 針對(duì)無(wú)需求，市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)是刺激需求，創(chuàng)造市場(chǎng)。 ? 針對(duì)充分需求，企業(yè)應(yīng)采取適當(dāng)措施，如嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、嚴(yán)格控制價(jià)格、塑造良好企業(yè)形象、實(shí)施名牌戰(zhàn)略等，以在最大程度上維持住良好的需求狀態(tài) 。 市場(chǎng)細(xì)分及其作用 ? 市場(chǎng)細(xì)分是指企業(yè)按照影響顧客需要和欲望 、購(gòu)買(mǎi)行為和習(xí)慣等的因素 ， 把某一種產(chǎn)品的整體市場(chǎng)細(xì)分為若干個(gè)需求具有差異的子市場(chǎng) ，其中每一個(gè)子市場(chǎng)的需求具有相似性 ， 不同子市場(chǎng)之間的需求具有差別性 。 ? 行業(yè)細(xì)分 —— 按照顧客所在行業(yè)或領(lǐng)域進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 ， 通常是產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)細(xì)分重要方法之一 。 ? 無(wú)差異性營(yíng)銷策略的優(yōu)點(diǎn)和立論基礎(chǔ)是成本的經(jīng)濟(jì)性。 目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇 ? 企業(yè)資源 ? 產(chǎn)品特點(diǎn) ? 市場(chǎng)狀況 ? 產(chǎn)品生命周期 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略 市場(chǎng)營(yíng)銷組合及其作用 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷組合是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ， 針對(duì)所選定的目標(biāo)市場(chǎng) ， 將各種可能的市場(chǎng)手段綜合起來(lái)運(yùn)用 ， 以組合成一個(gè)系統(tǒng)化 、 整體化的營(yíng)銷策略 。 派系權(quán)力結(jié)構(gòu) —— 在目標(biāo)地區(qū)有兩個(gè)以上集團(tuán)（權(quán)力集團(tuán)、壓力集團(tuán)、特殊利益集團(tuán)）勾心斗角。 4C理論意義 ? 4C理論強(qiáng)化了以顧客需求為中心的營(yíng)銷組合。追求回報(bào)是營(yíng)銷發(fā)展的動(dòng)力，同時(shí)回報(bào)也是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件。 這樣 ，企業(yè)為顧客提供價(jià)值和追求回報(bào)相輔相成 ， 相互促進(jìn) ， 客觀上達(dá)到的是一種雙贏效果 。 .... . 推銷員組織結(jié)構(gòu) 區(qū)域推銷結(jié)構(gòu) —— 每一個(gè)推銷人員專門(mén)負(fù)責(zé)某一區(qū)域的推銷任務(wù)，他代表公司在該地區(qū)銷售所有的產(chǎn)品。 優(yōu)秀推銷員條件 ? 熱愛(ài)本職工作 ， 對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)和具有為顧客服務(wù)的思想 ? 健康的體魄 ， 良好的心理素質(zhì)和高尚的禮儀風(fēng)范 ? 全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的推銷技巧 .... . 推銷員應(yīng)熱愛(ài)本職工作 ? 推銷是整個(gè)社會(huì)發(fā)展的原動(dòng)力； ? 推銷決定著企業(yè)的生死存亡； ? 推銷是個(gè)人事業(yè)成功之匙。 一個(gè)缺乏自尊的人是很難贏得別人尊重的；推銷員訂立了目標(biāo)后 ， 應(yīng)滿懷信心地去實(shí)現(xiàn)它 ， 要在內(nèi)心樹(shù)立 “ 必能成交 ” 的信念 。 .... . 推銷員禮節(jié) ? 禮節(jié)乃是人際交往中表示敬愛(ài)的必要工作，千萬(wàn)不要疏忽。 ? 笑的藝術(shù)： ? 迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的； ? 微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會(huì)吸引人； ? 嬰兒天真無(wú)邪的笑容最具魅力，使人無(wú)法抗拒。想要批評(píng)人時(shí)，咬住舌頭，想要贊美人時(shí)，高聲表達(dá)。 搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 —— 推銷員利用挖墻角的形式，把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客變?yōu)樽约旱念櫩汀? ?表演接近法 —— 利用各種戲劇性表演展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，以達(dá)到接近顧客目的。 轉(zhuǎn)化法 —— 推銷員把顧客異議轉(zhuǎn)化為必須購(gòu)買(mǎi)的理由。 .... . 時(shí)間異議化解方法 ? 投放誘餌 ? 計(jì)算購(gòu)物成本 ? 良機(jī)激勵(lì) ? 利用意外受損刺激 成交及其重要性 成交是指買(mǎi)賣雙方就推銷品的交易達(dá)成一致意見(jiàn)的行動(dòng)過(guò)程。 ? 根據(jù)顧客服務(wù)直接目的不同有兩方面內(nèi)容： 避免和消除顧客不滿的