【正文】 搶奪競爭對手的顧客 —— 推銷員利用挖墻角的形式，把競爭對手的顧客變?yōu)樽约旱念櫩汀? 個人觀察 —— 推銷員隨時隨地通過個人觀察和分析來尋找可能買主。想要批評人時，咬住舌頭，想要贊美人時，高聲表達。吐溫說： “ 一句贊美話，可以使我受用兩個月。 ? 笑的藝術： ? 迷人的微笑是長期苦練出來的； ? 微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會吸引人； ? 嬰兒天真無邪的笑容最具魅力，使人無法抗拒。 ? 把握好握手、稱謂、接遞名片等禮節(jié)。 .... . 推銷員禮節(jié) ? 禮節(jié)乃是人際交往中表示敬愛的必要工作，千萬不要疏忽。 推銷員儀表 ? 推銷員服飾： ? 與年齡 、 身材和膚色相符； ? 與時代 、 場所和推銷對象相符； ? 不要過分趕時髦和追求流行式樣； ? 大小適中 ， 搭配協(xié)調(diào)； ? 干凈 、 燙平 ， 不得有掉扣子和開線現(xiàn)象； ? 不要戴墨鏡和過多裝飾品 。 一個缺乏自尊的人是很難贏得別人尊重的；推銷員訂立了目標后 ， 應滿懷信心地去實現(xiàn)它 ， 要在內(nèi)心樹立 “ 必能成交 ” 的信念 。 ? 推銷業(yè)績好壞不僅取決于推銷員個人 ， 而且取決于企業(yè)的支持和其他人的配合 ， 如果沒有良好的職業(yè)道德 ， 是難以取得各方面信任和支持的 ， 從而也難以長期取得較好業(yè)績 。 優(yōu)秀推銷員條件 ? 熱愛本職工作 ， 對企業(yè)忠誠和具有為顧客服務的思想 ? 健康的體魄 ， 良好的心理素質(zhì)和高尚的禮儀風范 ? 全面的業(yè)務知識和高超的推銷技巧 .... . 推銷員應熱愛本職工作 ? 推銷是整個社會發(fā)展的原動力； ? 推銷決定著企業(yè)的生死存亡； ? 推銷是個人事業(yè)成功之匙。 推銷員類型 ? 送貨員 —— 這類推銷員通常由公司分配固定客戶 ，然后根據(jù)顧客需要和公司要求 ， 定期按時送貨和負責收回貨款 ， 但不懂得開拓市場 ， 只是守成 。 .... . 推銷員組織結(jié)構(gòu) 區(qū)域推銷結(jié)構(gòu) —— 每一個推銷人員專門負責某一區(qū)域的推銷任務，他代表公司在該地區(qū)銷售所有的產(chǎn)品。 上門推銷 —— 由推銷人員攜帶產(chǎn)品樣品、說明書和訂單等，走訪顧客和推銷產(chǎn)品。 這樣 ，企業(yè)為顧客提供價值和追求回報相輔相成 ， 相互促進 ， 客觀上達到的是一種雙贏效果 。 通過關聯(lián) 、 關系和反應 ， 提出了如何建立關系 、 長期擁有客戶 、 保證長期利益的具體操作方式 。追求回報是營銷發(fā)展的動力，同時回報也是維持市場關系的必要條件。他強調(diào)： ? 與顧客建立關聯(lián) —— 在競爭性市場中，顧客忠誠是變化的，企業(yè)要提高顧客忠誠度，就必須通過某些有效方式，在業(yè)務、需求等方面與顧客建立關聯(lián)，形成一種互助、互求、互需關系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起。 4C理論意義 ? 4C理論強化了以顧客需求為中心的營銷組合。 ?設計總體戰(zhàn)略 補償反對者所遭受損失使他們保持中立 —— 在決定采取這一行動時，應把對受害者的補償包括在總成本之中 將支持者組成一個聯(lián)盟 —— 公司的潛在支持者可能比較分散，這種分散的個別力量小于集合在一起的力量的，公司可通過組織支持者聯(lián)盟來進一步壯大力量 把中立者轉(zhuǎn)變?yōu)橥苏?—— 公司可通過施加影響和酬謝等方式，將這些團體轉(zhuǎn)變?yōu)橥苏摺? 派系權力結(jié)構(gòu) —— 在目標地區(qū)有兩個以上集團（權力集團、壓力集團、特殊利益集團）勾心斗角。 大市場營銷手段除了產(chǎn)品 、定價 、 渠道和推廣之外 ， 包括政治權力 (Political Power)和公共關系 (Public Relations) ， 即 6P`S。 目標市場策略選擇 ? 企業(yè)資源 ? 產(chǎn)品特點 ? 市場狀況 ? 產(chǎn)品生命周期 ? 競爭對手的營銷策略 市場營銷組合及其作用 ? 市場營銷組合是指企業(yè)為實現(xiàn)預期的經(jīng)營目標 ， 針對所選定的目標市場 ， 將各種可能的市場手段綜合起來運用 ， 以組合成一個系統(tǒng)化 、 整體化的營銷策略 。 ? 差異性營銷策略的缺點一是會增加企業(yè)成本；二是受到企業(yè)資源的限制。 ? 無差異性營銷策略的優(yōu)點和立論基礎是成本的經(jīng)濟性。 ? 未被競爭者壟斷或競爭尚不十分激烈。 ? 行業(yè)細分 —— 按照顧客所在行業(yè)或領域進行市場細分 ， 通常是產(chǎn)業(yè)市場細分重要方法之一 。 ? 心理細分 —— 按照購買者的心理特征 ， 如生活方式 、 個性 、 自我形象等因素進行市場細分 。 市場細分及其作用 ? 市場細分是指企業(yè)按照影響顧客需要和欲望 、購買行為和習慣等的因素 ， 把某一種產(chǎn)品的整體市場細分為若干個需求具有差異的子市場 ，其中每一個子市場的需求具有相似性 ， 不同子市場之間的需求具有差別性 。 ? 針對無益需求，有責任感的企業(yè)應實行抵制性措施，如大幅度提高售價、勸說人們放棄或改變需求、減少甚至拒絕供應等，以樹立良好的企業(yè)形象和贏得公眾的信賴。 ? 針對充分需求，企業(yè)應采取適當措施，如嚴把質(zhì)量關、嚴格控制價格、塑造良好企業(yè)形象、實施名牌戰(zhàn)略等，以在最大程度上維持住良好的需求狀態(tài) 。 ? 針對下降需求，市場營銷的任務是認真研究需求下降的原因，然后對癥下藥，如開辟新的目標市場，改變產(chǎn)品特色，改進推廣方式，制定更有競爭力的營銷策略等，以恢復下降的市場需求。 ? 針對無需求，市場營銷的任務是刺激需求，創(chuàng)造市場。銷售人員培訓 培訓內(nèi)容 ? 市場營銷及其任務 ? 市場細分與目標市場選擇 ? 市場營銷 組合及其發(fā)展 ? 推銷程序與方法 市場營銷及其特征 ? 市場營銷是指通過交換以滿足目標顧客的需要和欲望，從而實現(xiàn)企業(yè)盈利目標的綜合性經(jīng)營銷售活動。 .... . 無需求與刺激性營銷 ? 無需求是指人們對某種產(chǎn)品或服務沒有欲望，從而漠不關心。 下降需求與恢復性營銷 ? 下降需求是指人們對某種產(chǎn)品或服務的需求減少了。 充分需求與維持性營銷 ? 充分需求是指人們對于某種產(chǎn)品或服務的需求達到了企業(yè)的最大生產(chǎn)量。 無益需求與反營銷 ? 無益需求是指人們對有害于自己、他人或社會的某種產(chǎn)品或服務的需求。 ? 企業(yè)執(zhí)行何種市場營銷觀念，直接決定著企業(yè)的體制設置、業(yè)務活動程序和營銷實踐活動的開展。 ? 人口細分 —— 按照一些人口變數(shù) ， 如年齡 、 性別 、 職業(yè) 、 收入 、 文化程度 、 宗教信仰 、 家庭生命周期 、 家庭規(guī)模等因素進行市場細分 。 ? 規(guī)模細分 —— 按照顧客規(guī)模大小或購買量多少進行市場細分 。 ? 規(guī)模足夠大或有相當發(fā)展?jié)摿Α? .... . 目標市場策略 ? 無 差 異 性 營 銷 策 略 (Undifferentiated marketing) ? 差異性營銷策略 (Differentiated marketing) ? 集中性營銷策略 (Concentrated marketing) 無差異性營銷策略 ? 無差異性營銷策略是指企業(yè)以整體市場作為目標市場，根據(jù)整體市場上絕大多數(shù)顧客的需要，生產(chǎn)一種產(chǎn)品，制定一種市場營銷組合，以滿足絕大多數(shù)顧客的需要。 ? 差異性營銷策略的優(yōu)點一是能夠很好地滿足不同顧客的需要；二是有助于避免風險。 ? 集中性營銷策略的缺點是具有較大的風險性。 ? 市場營銷組合是企業(yè)實現(xiàn)營銷目標的基礎和行動方案 ? 市場營銷組合是企業(yè)應付和贏得競爭的有效手段 ? 市場營銷組合是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門工作的紐帶 ? 市場營銷組合是企業(yè)合理分配營銷預算的依據(jù) 大市場營銷及其意義 ? 大市場營銷是指企業(yè)為了成功地進入特定市場并在那里從事業(yè)務經(jīng)營 ， 在策略上協(xié)調(diào)地施用經(jīng)濟的 、 心理的 、 政治的和公共關系的等手段 ， 以博得外國或地方各有關方面的合作和支持 。準備在該地區(qū)從事營銷活動的營銷戰(zhàn)略家，必須在得到統(tǒng)治階層批準或不反對的情況下，才能進入這種地區(qū)。當權力掌握在聯(lián)盟手中時，無論這種聯(lián)盟持續(xù)時間多么短，公司都必須通過與聯(lián)盟的合作才能達到目標，或者由公司組成一個對應的聯(lián)盟來支持自己的事業(yè)。 他指出： ? 把產(chǎn)品擱到一邊 ， 加緊研究顧客需要與欲求（ customer wants and needs） ， 不要再賣你所能生產(chǎn)的產(chǎn)品 ， 而