【正文】 要賣顧客確實想要的產(chǎn)品； ? 暫時忘掉定價策略 ， 快去了解顧客要滿足其需要與欲望所需付出的成本 （ cost） ； ? 忘掉分銷策略 ， 應當思考如何給顧客方便 （ consumer） ，以購得商品； ? 忘 掉 推 廣 ， 90 年 代 正 確 的 詞 匯 是 溝 通（ munication） 。 .... . 4R理論內(nèi)容 ? 4R指 關聯(lián)（ Related）、反應（ Reflect） 、 關系（ Relation） 、回報（ Repay），由美國營銷學家 。 ? 回報是營銷的源泉 —— 企業(yè)營銷的真正價值在于為企業(yè)帶來收入和利潤。 ? 4R體現(xiàn)并落實了關系營銷的思想 。 追求回報 ， 企業(yè)必然實施低成本戰(zhàn)略 ， 充分考慮顧客愿意付出的成本 ， 實現(xiàn)成本的最小化 ， 并在此基礎上獲得更多的市場份額 ， 形成規(guī)模效益 。 推銷及其基本形式 ? 推銷是指推銷人員為達一定目的，在一定的推銷環(huán)境下，運用一定的方法和技巧，將一定的產(chǎn)品或服務提供給一定的顧客，以使其接受和購買，并滿足其需要的活動和過程。 推銷基本任務 尋找顧客 —— 尋找和招徠新的顧客； 傳遞信息 —— 將企業(yè)有關產(chǎn)品或服務信息通報給目標顧客； 推銷商品 —— 通過與顧客接洽、向顧客介紹情況和解答疑問，最終達成交易； 提供服務 —— 為顧客提供各種服務，如咨詢、技術指導、資金融通； 收集信息 —— 進行市場調(diào)研和情報工作，并撰寫訪問報告； 分配貨源 —— 對顧客信譽進行評價，在產(chǎn)品短缺時將產(chǎn)品合理分配給顧客。 復合推銷結(jié)構(gòu) —— 企業(yè)把上述幾種推銷結(jié)構(gòu)結(jié)合起來，按地區(qū) — 產(chǎn)品、地區(qū) — 顧客、產(chǎn)品 —顧客、甚至地區(qū) — 產(chǎn)品 — 顧客來分派推銷人員。 ? 推銷家 —— 這類推銷員拓展市場能力極強 ， 不斷接受挑戰(zhàn) ， 創(chuàng)造性地開展工作 ， 業(yè)績驚人 。 推銷員對企業(yè)必須忠誠 ? 推銷員多是單獨行動 ， 經(jīng)常在一種無人管束狀態(tài)下工作 ， 又多與錢財打交道 ， 因此 ， 推銷員必須有良好職業(yè)道德 ， 有自我約束力 ， 決不能 “ 口吃本家飯 ， 心向外邊人 ” ， 干一些出賣企業(yè)利益的事 ， 否則 ， 個人收入再多 ， 推銷手段再高明 ， 也只能算是一個貪婪的推銷員 。 推銷員心理素質(zhì) ? 推銷員應自尊 、 自信 。 ? 日本推銷之神原一平觀點： ? 未曾失敗的人 ， 恐怕也未曾成功過； ? 忘掉失敗 ， 不過要牢記失敗中的教訓； ? 在尚未完全氣餒之前 ， 不能算失??； ? 挫折其實就是邁向成功所應繳納的學費 。 ? 推銷員傾聽： ? 注視著對方，用心地聽； ? 適時地點頭稱 “ 是 ” 或 “ 唔 ” ； ? 捕捉對方談話的目的和重點； ? 適時發(fā)問和表達自己觀點。 ? 推銷的藝術就是討好人的藝術，而禮節(jié)在很大程度上決定著顧客對你的態(tài)度。 ? 皺起的眉頭會讓顧客棄我而去。 ” ? 著名作家馬克 ” “ 我要常想理由贊美別人，絕不搬弄是非，道人長短。 推銷程序 尋找可能買主 訪問前的準備 接 近 面 談 異議處理 促成交易 售后服務 可能買主及其條件 ? 可能買主是指能因購買某種產(chǎn)品而得利同時又有錢購買這種產(chǎn)品的單位或個人 ? 可能買主有三個條件： ? 有需要 ? 有購買力 ? 有購買權 尋找可能買主必要性 ? 節(jié)約推銷時間 ? 減少推銷費用 ? 提高推銷成功率 .... . 尋找可能買主方法 直沖訪問 —— 推銷員在一定范圍內(nèi)用上門探訪形式對各家各戶直接沖入訪問。 中心輻射 —— 推銷員在某一特定范圍內(nèi)找到有影響力的人物，然后通過他們在該范圍內(nèi)尋找可能買主。 ?產(chǎn)品接近法 —— 把所推銷的產(chǎn)品直接擺放在顧客面前，以引起顧客的注意和興趣。 好奇接近法 —— 利用顧客好奇心理接近顧客。 ?調(diào)查接近法 —— 借調(diào)查之機接近準顧客。 間接否定法 —— 推銷員先故意贊同顧客異議，然后再用有關事實和理由委婉地排除異議。 不理不睬法 —— 推銷員對顧客異議故意不作理睬或有意回避。 ? 多余質(zhì)量法 —— 當可能買主所推崇競品某些優(yōu)點無關緊要時， 推銷員則可予以指出。 選擇成交 —— 推銷員向顧客提供部分備選購買方案，以供顧客選擇。 成交后的分手 ? 控制住自己的情緒，不可流露出過分喜悅和不可一世的高傲態(tài)度 ? 向?qū)Ψ奖硎靖兄x，但不可過分和謝個沒完 ? 向?qū)Ψ奖硎咀ＹR，贊賞顧客購買決定的正確性 ? 不要馬上離開，但也不要過分久留 .... . 未成交的分手 ? 態(tài)度自然 ? 利用失敗 ? 請求指點 顧客服務及其重要性 ? 顧客服務（ Customer Service）是指企業(yè)為了使顧客在最大程度上滿意和與顧客保持長期友好互惠關系、建立顧客忠誠而開展的各種活動。 顧客服務類型 ?顧客服務類型通過兩方面體現(xiàn)：一是程序特性，即企業(yè)為顧客提供服務的流程；二是個人特性，即服務人員在與顧客溝通時，自身行為、態(tài)度和語言技巧。 ?優(yōu)質(zhì)服務型 —— 在程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面熱情、友好、有良好的溝通技巧；傳達信息 — 我們重視客戶，并將用最好的服務來滿足客戶。 ? 公司沒有鼓勵員工的機制 ? 薪水比較低；工作表現(xiàn)好壞不影響薪水發(fā)放； ? 公司對員工不夠尊重 ， 員工感到自己沒有受到重視 ? 企業(yè)沒有把客戶服務部門放在重要位置；客戶服務人員工作沒有得到及時肯定；客戶服務人員 自己看輕自己 。 ? 保障機能 —— 顧客服務活動表現(xiàn)為企業(yè)對顧客的承諾和保證。 顧客服務原則 ? 主動 —— 在顧客未有提出服務要求的情況下，主動和自覺地提供服務。 ? 周到 —— 服務范圍廣、服務體貼入微。 ◆ 采取行動 —— 先了解客戶想要的解決方案 ， 如客戶服務人員可主動提出 “ 您覺得這件事情怎么處理比較好 ？ ” 然后再提出你的解決方案 ， 以迅速對客戶投訴問題進行有效解決 。 ◆ 澄清問題 ——通過提開放式問題引導客戶講述事實和提供資料；當客戶講完整個事情過程以后 ， 再用封閉式問題總結(jié)問題的關鍵 。 ◆ 難纏客戶類型有： ◆ 易怒的客戶 —— 脾氣比較暴躁； ◆ 下流或令人討厭的客戶 —— 文化素質(zhì)很低，品行很差，可能就是流氓地痞，但在生活中也扮演著客戶角色。其實屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。 ◆ 酗酒的客戶 —— 喝酒以后來享受服務的客戶。 ?對事不對人 —— 做一個問題解決者 ， 永遠提醒自己： “ 我的工作是解決問題 ，在處理投訴時要解決問題 ” 。 ?控制自己的情緒 —— 實行 自我對話： “ 我是問題解決者 ， 我要控制住局面 ” ；“ 客戶的抱怨不是針對我 ， 而是針對公司產(chǎn)品或服務 ” ； “ 客戶不滿意 ，不是我不滿意 ， 我不能受他的影響 ” ； “ 我需要冷靜地聽客戶訴說 ， 雖然他的措辭很激烈 ” ； “ 我需要知道事情的經(jīng)過和真相 ， 所以我不能激動 ” ；“ 我要用良好的情緒影響他 ， 使他放松 ， 緩和他的緊張心情 ” …… ?總結(jié) —— 每一個投訴個案特別是很激烈的投訴處理結(jié)束后 ， 客戶服務人員應總結(jié)：為了更好地平息客戶抱怨 ， 我本來還可以說些什么 ？ 我說的哪些話今后應加以避免 ？ 不要在投訴處理結(jié)束 ， 反復跟你的同事說起此事 ， 以免把不愉快帶給同事 ， 影響整個團隊氣氛 。 :35:1700:35Mar238Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :35:1800:35:18March 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 8日星期三 12時 35分 18秒 00:35:188 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :35:1800:35Mar238Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 8日星期三 上午 12時 35分 18秒 00:35: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于