【正文】 勵的零售商提供優(yōu)秀的購買體驗，增加目標客戶的份額，客戶以較高的價格購買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務，增加了 Mobil和零售商的利潤，激勵他們繼續(xù)提供優(yōu)秀的購買體驗。順 馳 集 團客戶方面（十二） 167。Mobil認為客戶的購買體驗是其戰(zhàn)略的中心，所以它投資在一個新的考核系統(tǒng)： “神秘顧客 ”?？己苏麄€市場份額代表沒有差異化的戰(zhàn)略，也許根本沒有戰(zhàn)略，試圖提供所有的東西對所有的客戶167。GenerationWarriors現(xiàn)金費用（分 /每加侖）（相對于行業(yè)）167。因為行業(yè)特點：資本密集，原材料的高成本，日用品， Mobil和它的競爭對手把大部分的精力投在了降低成本和提高效率上167。BobMobil想要一個增長和差異化的戰(zhàn)略 公司被明顯的矛盾所困惑，最后退回到了一個目標的行為167。16%中高收入的男人和女人，對一種品牌，有時候?qū)δ骋患佑驼局艺\，經(jīng)常購買優(yōu)質(zhì)汽油，付現(xiàn)金Generation Warriors,順 馳 集 團客戶方面（十） 167。Mobil也能分得一部分 167。從非汽油產(chǎn)品收入產(chǎn)生的零售商利潤167。從消費者方面看，在最終購買前的一切幾乎不對創(chuàng)造一個差異化有任何貢獻。 F1I4質(zhì)量 公司是由很多業(yè)務部門和職能部門（支持部門，共享服務部門）組成的，公司必須把在總部建立的最高層的平衡記分卡與各分散的部門相聯(lián)系167。通過把這些公司目標體現(xiàn)在各業(yè)務部門的平衡記分卡上，這些公司目標傳播到了整個公司167。順 馳 集 團職能部門戰(zhàn)略和平衡記分卡（四） 167。每一個部門的戰(zhàn)略都和其他部門相聯(lián)系，最終和公司的共同主題和目標相聯(lián)系167。職能部門平衡記分卡的客戶方面反映業(yè)務部門對職能部門提供的服務的滿意度167。順 馳 集 團職能部門戰(zhàn)略和平衡記分卡（三） 改進內(nèi)部過程 — 低成本，零缺陷，按時供貨217?？蛻魸M意 新產(chǎn)品接受率 EHS考核對 Mobil有一個好的發(fā)展環(huán)境和員工福利也有好處。很簡單， Mobil生產(chǎn)的大部分是日用品，它不能用較高的價格來承擔在基本的生產(chǎn)和分銷過程中的任何較高的成本和低效率。Mobil的客戶戰(zhàn)略是一個良性循環(huán)167。過去， Mobil沒有把零售商作為它的戰(zhàn)略的一部分，有時候關系甚至很緊張，零和局面，現(xiàn)在 Mobil知道，除非它停止把零售商看作對手，它的戰(zhàn)略不可能成功，零售商是戰(zhàn)略的一部分，在每天的每一個交易中把戰(zhàn)略提供給客戶 如何考核？167。所以，在客戶方面， Mobil選擇的結(jié)果考核指標是三部分目標市場的市場份額。和 Road優(yōu)質(zhì)汽油的比例167。順 馳 集 團戰(zhàn)略（二） 167。McCool在 1992年成為 CEO， 他的執(zhí)行副總裁 Brian順 馳 集 團戰(zhàn)略（三） 167。對于 Mobil， 這種矛盾很顯然是一種危險和挑戰(zhàn)167。F3順 馳 集 團客戶方面（五） 167。 True神秘顧客評分代表了 Mobil提供給它的目標客戶的價值法則167。順 馳 集 團客戶方面（十三） 167。Mobil客戶方面的目標和考核不是一般的、無差異化的考核如客戶滿意度或客戶忠誠度。第一個目標表示通過在加油站提供新產(chǎn)品和服務，提高消費者對購買體驗的渴望。如果煉油和分銷的基本運作不能創(chuàng)造一個差異的產(chǎn)品和服務，在這些過程中帶來的任何較高的成本不能由最終的售價來承擔。資本回報率 I3庫存管理 產(chǎn)出差距?L1行動的氛圍 建立長期獨特優(yōu)勢 這些聯(lián)系創(chuàng)造跨越整個組織的整合和合力，是聚焦戰(zhàn)略公司的第二個原則 順 馳 集 團根據(jù)戰(zhàn)略改變公司組織架構(gòu)（一） 167。每個部門都制定了一個適合它自己目標市場的戰(zhàn)略，但該戰(zhàn)略必須與 Mobil公司戰(zhàn)略模板上的主題和重點相一致167。業(yè)務部門的購買委員會常常認為職能部門想要提供的服務沒有價值，這些服務就被取消167。傳統(tǒng)的組織用層層命令的方法把公司目標往下分解為每一個業(yè)務的部門的低層目標，當這樣目標只有財務指標時，如業(yè)務部門的 ROCE指標或?qū)?EVA的貢獻，幾乎沒有機會在業(yè)務部門和職能部門之間產(chǎn)生整合和合力167。每一個職能部門都建立了自己的功能卓越戰(zhàn)略，但戰(zhàn)略必須指向幫助各業(yè)務部門和