【正文】 （ 1） 主管：負(fù)責(zé)小區(qū)全面的安全防范管理以及保安員的招聘、培訓(xùn)、考核工作，監(jiān)督檢查保安員的思想道德和勞動(dòng)紀(jì)律。一般少量雜草或無法用除草劑的草坪雜草采用人工拔除。 ④ 室外種地時(shí)花要求每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，每半個(gè)月松土及除雜草。 ③ 正確施肥、噴藥，無明顯病蟲害，喬木基部無 20cm 以上萌蘗枝，無過長雜草 ④ 灌木腳部整齊清潔，無過長雜草雜物，無嚴(yán)重黃葉、積塵； ⑤ 喬木修剪截口與枝位平齊，直徑 5cm以上的截口要封蠟； ⑥ 若因養(yǎng)護(hù)不當(dāng)或自然因素造成喬灌木的死亡，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)種。 ② 在每次剪草前應(yīng)先測定草坪草的大概高度，并根據(jù)所選用的機(jī)器調(diào)整力度盤高度，一般特級(jí)至二級(jí)的草要遵循 1/3 原則（即每次剪草剪去長度不超過草高的 1/3）。 （ 4）負(fù)責(zé)小區(qū)消防系統(tǒng)的運(yùn)行管理，制訂消防設(shè)施、設(shè)備安全檢查制度和開展消防知識(shí)的 宣傳工作。 服務(wù)跟蹤 ? 交樓人員將《委托服務(wù)單》、《驗(yàn)收問題記錄單》交各組組長，組長記錄后分派給相應(yīng)部門，相應(yīng)部門在接單后三小時(shí)內(nèi)確認(rèn)準(zhǔn)確完成時(shí)間并反饋給交樓組組長，并領(lǐng)取住宅入戶門鑰匙。 客服助理 ”出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退； （ 1） 對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉 者； （ 2） 自己無法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者； （ 3） 有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者?！坝袚?jù)可查，有料而備”讓物業(yè)管理的運(yùn)作更加操之有序。 給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才。 分工協(xié)作，層級(jí)管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。 ● 車輛停放及停車場的管理流程（含設(shè)備操作） ● 突發(fā)事件的處理程序 ● 消防、急救常識(shí)及消防器具使用 ● 小區(qū)巡查及各項(xiàng)執(zhí)勤的工作要領(lǐng) ● 各項(xiàng)專職工程設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng) ● 公共區(qū)域各項(xiàng)設(shè)施的 操作和維護(hù)保養(yǎng) ● 特殊設(shè)備（如發(fā)電機(jī)、供水池等）的操作與維護(hù)保養(yǎng) ● 清潔、綠化的操作流程及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ● 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng) ● 常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識(shí)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 外部培訓(xùn)方式： A、在職進(jìn)修：主要形式有專題討論、摸擬實(shí)踐演練； B、脫產(chǎn)進(jìn)修：參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)； C、自我培訓(xùn)：提倡在職自學(xué)。 保安部： 了 解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義； 熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，增強(qiáng)小區(qū)安全防范意識(shí)，加強(qiáng)小區(qū)人員出入及車輛出入管理。 C、定期報(bào)告制： 物業(yè)服務(wù) 中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理不足之處，持 續(xù)改進(jìn)工作。通過獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過懲罰“督促” 員工朝前走。實(shí)行在 公司 的直接領(lǐng)導(dǎo)下的 物業(yè)服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制， 服務(wù) 中心各部門主管直接對(duì) 物業(yè)服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理中心各員工直 接對(duì)其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。另外，還要在員工中建立一種管理理念：員工不光 是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理者和監(jiān)督者，要積極參與服務(wù)流程的管理和控制。 第 二 節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作模式 一、物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 注：具體的人員配備詳見《第四節(jié) 人員的配備》。 根據(jù)雙井上城項(xiàng)目出入口設(shè)置 IC 卡門禁系統(tǒng)，只有小區(qū)業(yè)主 /住戶憑 IC 卡方可出入小區(qū)，所有外來來訪人員均要求 登記出入。 層級(jí)控制 ① 重點(diǎn)監(jiān)控：在各出入口、各要道布哨布崗，設(shè)置出入口守衛(wèi)保安崗； ② 全天候監(jiān)控： 在主要出入口， 保安實(shí)行 24 小時(shí)值班， 24 小時(shí)巡邏； ③ 聯(lián)合監(jiān)控：設(shè)置熱線，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物，立即報(bào)警； ④ 建立小區(qū)安全 防范快速反應(yīng)體系：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，連環(huán)巡視，做到一處有事，環(huán)環(huán)連動(dòng)，如有突發(fā)事件發(fā)生，快速救援人員立即趕到。 ● 保安部： 1） 根據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)小區(qū)的安全防范、消防、監(jiān)控、交通等管理工作，制定小區(qū)公共安防、交通管理及巡更等設(shè)備、設(shè)施、器材的定期保養(yǎng)計(jì)劃，并組織有效落實(shí)； 2） 定期組織各類安全防范、消防公益宣傳，引導(dǎo)業(yè)主正視家居安全防范、消防自我防護(hù)，確保小區(qū)整體安全。同時(shí)分析問題原因，找出根源，進(jìn)行整改。 設(shè)立投訴電話， 24 小時(shí)接受業(yè)戶投訴。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。 第 三 節(jié) 物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核 物業(yè)管理的競爭其實(shí)質(zhì)在于品牌、服務(wù)、價(jià)格及人才 方面競爭，建議在實(shí)行“以人為本”的基礎(chǔ)上，堅(jiān)信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把控人才選聘關(guān)。 B、培訓(xùn)時(shí)間不得少于兩個(gè)工作日（其中最后半個(gè)工作日為考核時(shí)間） C、對(duì)新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容： （ 1）物業(yè)管理的理念； （ 2）物業(yè)的概況、設(shè)施設(shè)備情況、公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員； （ 3）公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識(shí)； （ 4）《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)教育； （ 5）對(duì)員工的期望及要求。在堅(jiān) 持“以人為本”管理理念的基礎(chǔ)上，健全人事管理機(jī)制，實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制與情感式的激勵(lì)機(jī)制，提高員工的集體榮譽(yù)感與團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)一步發(fā)掘與開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。建議通過“考核評(píng)鑒、行為測評(píng)、專項(xiàng)考試”三種管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應(yīng)毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。 第二部分：小區(qū)業(yè)戶檔案。 （ 3） 關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無法落實(shí)，不超過 30分鐘回復(fù)對(duì)方。若物業(yè)管理中心不采取有效措施，肯定會(huì)招致裝修單元相鄰業(yè)主的投訴和不滿。 （ 2） 領(lǐng)班： 協(xié)助主管工作，對(duì)小區(qū)各重點(diǎn)防范部位每天定時(shí)進(jìn)行巡邏， 監(jiān)督檢查保安員的工作。已蔓延開的惡性雜草用選擇性除草劑防除。 淋水 ① 室外的盆種時(shí)花夏秋季一般要求每天早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每 12 天淋水一次； ② 室外種地時(shí)花淋水應(yīng)視天氣而定，以 泥面不干裂、時(shí)花無缺水枯萎現(xiàn)象為原則。 ② 沒有長 20cm 以上枯枝黃葉，折斷枝、 修剪殘留枝。 剪草 ① 剪草頻度：草生長季每 20天剪一次，秋冬季每月剪一次。 （ 3）制定、執(zhí)行、落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，抓好保安隊(duì)伍的建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 ? 交樓組長與業(yè)主溝通收樓情況，并請(qǐng)業(yè)主填寫《業(yè)主調(diào)查表》，了解業(yè)主對(duì)收樓服務(wù)的意見和建議； 送別業(yè)主 ? 交樓組長與交樓人員送別業(yè) 主。 “助理” 傾情奉獻(xiàn) 秘書管家 服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。 一、 對(duì)外管理制度 1. 業(yè)主臨時(shí)公約 2. 精神文明建設(shè)公約 3. 物品放行管理規(guī)定 4. 裝修管理規(guī)定 5. 裝修施工隊(duì)管理辦法 6. 房屋修繕管理規(guī)定 7. 空調(diào)安裝管理規(guī)定 8. 私家花園（含天臺(tái)、露臺(tái)）使用規(guī)定 9. 噪音控制規(guī)定 、用電 管理規(guī)定 、家畜及寵物管理規(guī)定 二、 內(nèi)部崗位職責(zé) 管理中心經(jīng)理崗位職責(zé) 保安部主管崗位職責(zé) 清潔綠化主管崗位職責(zé) 物業(yè)助理崗位職責(zé) 文員收款員崗位職責(zé) 維修技工崗位職責(zé) 綠化技工崗位職責(zé) 清潔工崗位職責(zé) 保安領(lǐng)班崗位職責(zé) 保安員崗位職責(zé) 三、 各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度 （一）人事、行政、財(cái)務(wù)制度 1. 員工招聘制度 2. 員工入職管理規(guī)定 3. 員工培訓(xùn)制度 4. 員工績效考核制度 5. 員工工資管理制度 6. 員工福利管理制度 7. 員工加班管理制度 8. 員工離職管理規(guī)定 9. 員工考勤管理制度 10. 員工休假管理制 度 11. 員工獎(jiǎng)罰管理制度 12. 員工職業(yè)道德規(guī)范 13. 員工行為規(guī)范 14. 公司文明禮貌用語及各崗位服務(wù)語言流程規(guī)范 15. 辦公室管理制度 16. 會(huì)議制度 17. 辦公用品管理規(guī)定 18. 固定資產(chǎn)管理規(guī)定 19. 檔案資料管理制度 20. 檔案資料保密制度 21. 公司印章使用制度 22. 倉庫管理制度 23. 財(cái)務(wù)公開制度 24. 財(cái)務(wù)監(jiān)督制度 25. 財(cái)務(wù)核算制度 26. 有償服務(wù)收費(fèi)規(guī)定 （二）客戶服務(wù)制度 1. 前臺(tái)接待管理規(guī)定 2. 前臺(tái)服務(wù)規(guī)范 3. 首問責(zé)任制度 4. 投訴處理制度 5. 回訪工作制度 6. 值班制度 7. 業(yè)戶檔案管理規(guī)定 8. 業(yè)戶檔案保密制度 9. 業(yè)戶鑰匙管理規(guī)定 10. 業(yè)戶物品放行規(guī)定 11. 前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)定 12. 物業(yè)助理巡查制度 13. 業(yè)戶空調(diào) 安裝規(guī)定 14. 業(yè)戶報(bào)修工作規(guī)程 （三）保安管理制度： 1. 保安職業(yè)道德規(guī)范 2. 保安隊(duì)伍管理規(guī)定 3. 保安員考核制度 4. 保安培訓(xùn)制度 5. 保安服務(wù)規(guī)范 6. 保安交接班制度 7. 對(duì)講機(jī)使用制度 8. 保安警用器械管理規(guī)定 9. 保安員巡邏制度 （四）消防、監(jiān)控管理制度： 1. 消防工作管理守則 2. 安全檢查制度 3. 消防教育培訓(xùn)制度 4. 消防設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程 5. 消防器材管理規(guī)定 6. 消防設(shè)施設(shè)備定期巡檢制度 7. 消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 8. 消防設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程 9. 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程 10. 臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)安全管理規(guī)程 11. 突發(fā)事件處理規(guī)程 （五）車輛管理制度 1. 停車場管理守則 2. 車輛停放管理規(guī)定 3. 車輛出入管理規(guī)定 4. 車輛停放收費(fèi)規(guī)定 5. 摩托車管理規(guī)定 6. 車庫收費(fèi)崗工作規(guī)程 7. 停車收費(fèi)系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 （六）綠化管理制度 1. 綠化管理規(guī)定 2. 綠化檢查制度 3. 綠化定期保養(yǎng)制度 4. 綠化工具管理規(guī)定 5. 綠化蟲害消殺管理規(guī)定 （七）清潔管理制度 1. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 2. 日常保潔工作項(xiàng)目及保潔標(biāo)準(zhǔn) 3. 清潔衛(wèi)生檢查制度 4. 清潔衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn) 5. 垃圾清運(yùn)管理規(guī)定 6. 垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定 7. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定 8. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定 9. 環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定 10. 公共地方消殺管理規(guī)定 11. 消殺工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及方法 12. 各樓層公共區(qū)域保潔員作程序 13. 廣場、臺(tái)階、綠地保潔員作程序 14. 停車場保潔員作程序 15. 排水溝、集水井保潔員作程序 （八）工程管理制度 1. 安全操作制度 2. 維修服務(wù)規(guī)范 3. 裝修管理規(guī)定 4. 值班制度 5. 禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定 6. 設(shè)備房防鼠管理辦法 7. 設(shè)備 /設(shè)施管理制度 8. 設(shè)備運(yùn)行記錄管理制度 9. 設(shè)備管理控制程序 10. 變配電設(shè)備運(yùn)行守則 11. 變配電房防火制度 12. 電力系統(tǒng)的管理與維護(hù) 13. 發(fā)電機(jī)房管理制度 14. 發(fā)電機(jī)運(yùn)行操作程序 15. 發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程 16. 安全用電用水用氣管理規(guī)定 17. 用水供水管理制度 18. 水池水箱管理制度 19. 噪音控制管理規(guī)定 20. 弱電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 21. 機(jī)電突發(fā)性事故應(yīng)急處理措施 22. 機(jī)電設(shè)備維修管理制度 23. 機(jī)電設(shè)備完好的標(biāo)準(zhǔn) 24. 給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程 25. 給排水設(shè)備（設(shè)施）維修管理制度 26. 給排水設(shè)備 (設(shè)施 )的維修保養(yǎng)規(guī)程 27. 水泵房管理制度 28. 水泵運(yùn)行管理規(guī)程 29. 水泵維修保養(yǎng)規(guī)程 30. 供配電管理制度 31. 供配電系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程 32. 供配電安全操作規(guī)程 33. 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 34. 配電房突發(fā)事故應(yīng)急措施 35. 配電設(shè)備檢測維護(hù)保養(yǎng)制度 36. 低壓配電室操作規(guī)程 37. 高低壓配備裝置運(yùn)行安全程序 38. 高低壓保養(yǎng)維修程序 39. 高低壓配電系統(tǒng)設(shè)備維修業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則 40. 高壓設(shè)備和高壓室的