【正文】 情感和明顯內(nèi)容都理解。與那些能提高組織目標(biāo)或滿(mǎn)足組織需要的行為相關(guān)。 2. 建立融洽關(guān)系： 能在朋友和熟人中建立或保持一個(gè)廣泛的融洽圈。 4. 選擇挑戰(zhàn)或矛盾： 喜歡富于挑戰(zhàn)性的工作。 4. 關(guān)心本組形象： 保護(hù)本組形象和名譽(yù)，確保本組的實(shí)際需求的滿(mǎn)足：有所需的人才、資源及信息。改善團(tuán)隊(duì)合作?？赡茈x開(kāi)房間或者遠(yuǎn)離引起情緒的 根源。對(duì)他人的發(fā)展感到自豪。試圖用理由勸說(shuō)使他人信服是作用和影響素質(zhì) (IMP)，而不是保持個(gè)人都負(fù)責(zé)任。解釋作某決定的原因。 8． 提高跨部門(mén)效率：使用綜合策略提高公司整體效率，如為公司其它部門(mén)提供信息幫助共同決策，為解決共同的問(wèn)題分享資源。 新出現(xiàn)的素質(zhì) 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的調(diào)整 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的調(diào)整： 激勵(lì)小組使他們意識(shí)到有需要作具體調(diào)整。 6． 選聘德高望眾的人：選用知名人士、身居要職的德高望重者以改善公司的形象、信譽(yù)和 /或聲譽(yù)，即選聘有聲望的董事。對(duì)于新事物過(guò)于謹(jǐn)慎 和保守：墨守成規(guī)，不愿冒險(xiǎn)，謹(jǐn)小慎微，無(wú)論好壞，保險(xiǎn)第一，解決問(wèn)題方法有限。具有此種素質(zhì)的人在其從事的所有工作中均保持專(zhuān)家 的形象： 此人： 1 對(duì)組織的成敗不愿負(fù)責(zé)任， 對(duì)專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)出消極的感受。 1． 表現(xiàn)樂(lè)觀 ：即便在逆境中也能看到積極的可能。預(yù)計(jì)到如何應(yīng)付各種不同的動(dòng)議。任務(wù)實(shí)演法 具 體 體大 實(shí) 施 機(jī)能 勝任素質(zhì)詞典 素質(zhì)練習(xí)卡 1 卡 我完全不能同意銀行的新政策。這個(gè)公司常發(fā)生這樣的事情。由于我來(lái)自一個(gè)不同的環(huán)境，我需要學(xué)習(xí)他們專(zhuān)長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)。我問(wèn)他對(duì)使用塑料的看法，誰(shuí)是最低價(jià) 的生廠商，他認(rèn)為這一行應(yīng)該如何發(fā)展。? 16 卡 ?我花了一整天琢磨這件事背后的道理。? 11 卡 ?我收到一封客戶(hù)寫(xiě)來(lái)的信，我曾經(jīng)在電話(huà)里幫助過(guò)她?！? 5卡 ?這個(gè)組由一群很有見(jiàn)地的人組成。講義法 開(kāi)發(fā)制定遠(yuǎn)大的長(zhǎng)線(xiàn)目標(biāo)和項(xiàng)目（即對(duì)業(yè)務(wù)、部門(mén)、幾個(gè)部門(mén)或大公司有影響的）。（而不是指示如何解決問(wèn)題） 7． 運(yùn)用改組樣板： 用一個(gè)業(yè)績(jī)和結(jié)構(gòu)都符合要求的樣板， 來(lái)指導(dǎo)日常決策、措施、改組或影響他人。 3． 跟上業(yè)務(wù)變化的潮流：跟上對(duì)業(yè)務(wù)有潛在影響的新工具、新方法、新技術(shù)或新思路的變化潮流。 5． 改造人和組織機(jī)構(gòu)：改造人和組織機(jī)構(gòu)， 以提高效率并產(chǎn)生特殊的組織影響。將角色限定得與眾不同或十分特別，并對(duì)此做認(rèn)真說(shuō)明。 1． 事先考慮政策的變化對(duì)他人的影響。 6． 關(guān)心小組：保護(hù)小組及其在整個(gè)公司或團(tuán)體中的名譽(yù)：為小組爭(zhēng)取需要的人員，資源，信息。 此人： 1． 表達(dá)肯定的期望： 對(duì)他人表 達(dá)肯定的期望，用肯定的措辭談?wù)撔〗M成員。 保持各人都負(fù)責(zé)任 (HPA) 核心：面對(duì)他人使他們?yōu)楣镜臉I(yè)績(jī)負(fù)責(zé)任 。它要求對(duì)發(fā)展他人的想法做認(rèn)真思考或努力，不包括常規(guī)地派人參加培訓(xùn)項(xiàng)目。 此人： 1． 控制情緒沖動(dòng) ：感覺(jué)有做不恰當(dāng)?shù)氖碌臎_動(dòng)，抵制它。作為團(tuán)隊(duì)一員，能夠就工作進(jìn)度、每人工作、或影響事件告訴其他伙伴，共享相關(guān)或有用信息。 2. 確保人們得知必要信息： 在領(lǐng)導(dǎo)位置上，確保人們知道哪些工作在進(jìn)行，作了什么決定等，即便這些人不一定非知道這些消息不可。 計(jì)算 分析時(shí)切記： 4級(jí)和 5級(jí)主要用于老板或處于“高級(jí)”位置的人，一般不用于下屬或同級(jí)人員身上。 關(guān)系建立（ RB） 提示：這人是否能主動(dòng)去建立人際關(guān)系？ 關(guān)系建立： 能與人建立或保持友好、互利、良好的關(guān)系或關(guān)系網(wǎng)。能辨認(rèn)出并運(yùn)用企業(yè)文化和企業(yè)語(yǔ)言等以獲得最佳效果。為了捍衛(wèi)某信奉的價(jià)值，敢于對(duì)上級(jí)權(quán)勢(shì)者提出挑戰(zhàn)。 誠(chéng)實(shí)正直（ ING） 提示：在與自己堅(jiān)信的人生信條 及價(jià)值觀相沖突矛盾時(shí)這人是否能堅(jiān)持正義？ 誠(chéng)實(shí)正直： 一個(gè)人所行的與他所說(shuō)的一致，即他或她“言行一致”，公開(kāi)、直接地溝通自己的意圖、觀點(diǎn)和感覺(jué)。 2. 親自調(diào)查： 親自去調(diào)查某問(wèn)題或某情況，而通常是不必這么做的。 3． 采取了多項(xiàng)行動(dòng)去說(shuō)服： 采取了兩個(gè)或兩個(gè)以上的步驟做說(shuō)服工作，而沒(méi)有就聽(tīng)眾的水準(zhǔn)或興趣作必要的調(diào)節(jié)。 3． 采取一定戰(zhàn)術(shù)： 根據(jù)情況作出決定。這種培訓(xùn)不包括那些為了滿(mǎn)足公司要求的正式培訓(xùn)， 但包括那種確立了培訓(xùn)需求、擬定了新的計(jì)劃或教材的培訓(xùn)。 4． 為顧客采取行動(dòng)： 特別在客戶(hù)碰到關(guān)鍵問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)使自己能隨時(shí)被顧客找到。這些都是更高一級(jí)歸納思維素質(zhì)的證據(jù)。 3． 可見(jiàn)多重關(guān)系： 把問(wèn)題拆分成小塊。其努力肯定是超常的，卻又不時(shí)不實(shí)際或不可能的。 4．可能出 現(xiàn)的素質(zhì) 這些素質(zhì)來(lái)自于某些訪談對(duì)象，暫缺乏通用素質(zhì)的廣泛適用性。而真正透徹研究的模式往往皆包括這 18 個(gè)為一組的素質(zhì)（也許以 18 個(gè)素質(zhì)的改進(jìn)版為一組） 2amp。（業(yè)績(jī)的改進(jìn)應(yīng)該是明顯的且可測(cè)量的。 2． 可見(jiàn)基本關(guān)系： 把問(wèn)題拆分成小塊。 當(dāng)目前的情況類(lèi)似與過(guò)去的情況時(shí)，可辨認(rèn)出其相似性。 2． 保持溝通： 與顧客在彼此的期望方面保持溝通，監(jiān)督客戶(hù)滿(mǎn)意度的執(zhí)行。采用提問(wèn)、測(cè)試或其它方法確認(rèn)自己的的解釋或指導(dǎo)已被理解。 這人： 1． 承認(rèn)靈活性的必要： 面對(duì)新信息或相反證據(jù)，愿意改變觀點(diǎn)或看法。 這人： 1． 陳述意圖但不采取具體行動(dòng)： 打算達(dá)到具體效果或影響， 表示對(duì)名譽(yù)、地位、外貌等的關(guān)切，但沒(méi)有采取任何具體行動(dòng)。 計(jì)算分析時(shí)切記： 1級(jí)、 2級(jí)和 5級(jí)應(yīng)該為被訪者親自所為， 3級(jí)和 4級(jí)可以是被訪者指派下屬所為，但給被訪者記分。 4. 提前 412 個(gè)月采取行動(dòng)： 超前于任何其他 人，能獨(dú)道地預(yù)見(jiàn)某種機(jī)會(huì)或問(wèn)題并為之作好準(zhǔn)備。即便可能會(huì)傷害老朋友仍要說(shuō)出自己的觀點(diǎn)：“我想直言講實(shí)話(huà)，盡管這么做不容易，因?yàn)槲覀円恢笔呛门笥?，但這是改進(jìn)部門(mén)工作的必要。 這人： 1. 理解正式結(jié)構(gòu) :能分辨出 或利用一個(gè)組織的正式結(jié)構(gòu)或縱向結(jié)構(gòu)、“命令鏈”、職位權(quán)力、規(guī)劃和規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)操作流程等。能與他人合作達(dá)到公司目標(biāo)，公開(kāi)表現(xiàn)出以公司使命為重的行為。如果影響到錯(cuò)誤的判斷不能計(jì)分。 計(jì)算分析時(shí)切記： 領(lǐng)導(dǎo)能力與“權(quán)威”管理風(fēng)格類(lèi)似。 計(jì)算分析時(shí)切記： 這個(gè)素質(zhì)強(qiáng)調(diào)一個(gè)團(tuán)體成員的活動(dòng)（而不是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)）。 4． 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)或項(xiàng)目 ： 監(jiān)控項(xiàng)目的進(jìn)展，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)不足或丟失的數(shù)據(jù)并尋找保持工作正常的信息。 領(lǐng)導(dǎo)和溝通 (LC)： 經(jīng)修訂的小組領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì) (TL) 融合了小組工作協(xié)作 (TW)中適當(dāng)?shù)脑?。讓個(gè)人自己找出問(wèn)題的答案使他們真正懂得如何處理，而非僅僅告訴他們答案。 領(lǐng)導(dǎo)和溝通 領(lǐng)導(dǎo)和溝通 ：意指在一小組中擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的角色。真正地利用小組提供的信息。 新出現(xiàn)的素質(zhì) 包括： 代人受過(guò) (AO) 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的調(diào)整 (CL) 對(duì)自我形象作用的關(guān)注 (CII) 對(duì)公司影響的關(guān)注 (COI) 創(chuàng)造性思維 (CTH) 授權(quán) (EMP) 專(zhuān)門(mén)知識(shí) (EXP) 高水準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)精神 (HSP) 公司聯(lián)合 (OAL) 毅力 (PER) 靈活利用他人 (RUO) 策略定位 (SO) 準(zhǔn)備的充分性 (THO) 關(guān)系的利用 (UR) 新出現(xiàn)的素質(zhì) 代人受過(guò) (AO) 具有這一素質(zhì)的人主動(dòng)代表他人辦事。這特別適合公司最高行政長(zhǎng)官。 2． 判別恰當(dāng)?shù)慕巧袨閷?duì)公司的影響：判別一個(gè)人應(yīng)該怎樣扮演其角色才能對(duì)公司產(chǎn)生特殊影響。也能給雇員分配適當(dāng)?shù)馁Y 源。 3． 了解與外界的相互關(guān)系 ：了解公司是如何與外界， 與社區(qū)， 與股東等發(fā)生關(guān)系的；這種關(guān)系會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果。 此人： 1． 理解策略 ：能分析和理解別人制定的公司的目標(biāo)和策略， 雖然自己不能為公司制定有效的策略。 1． 提出運(yùn)用關(guān)系， 但開(kāi)始建立關(guān)系時(shí)， 并不明朗?！? 4 卡 “我跟他說(shuō)清楚了，我就是為他去干那事的，再不會(huì)出現(xiàn)過(guò)去的錯(cuò)誤了。但是聽(tīng)了她的情況解釋之后，我同意讓她先付一半，在那月的 15 號(hào)再付另一半。? 15 卡 ?她說(shuō)她對(duì)決定沒(méi)有異議，但是看上去并非如此。但是我們不能放下其他工作來(lái)辦理所有這些單。我派六輛卡車(chē)開(kāi)往鬧市區(qū)，讓他們給市民分發(fā)瓶裝水。因此我和我的組制定了一些新的進(jìn)取目標(biāo)且不斷努力。 2 卡 在把一套系統(tǒng)和另一套連接起來(lái)的時(shí)候，因?yàn)槲覀冎g有距離，給我們?cè)斐梢恍╇y題。 新出現(xiàn)的素質(zhì) 準(zhǔn)備的充分性 (THO) 準(zhǔn)備的充分性（匯報(bào)）： 銷(xiāo)售或市場(chǎng)人員必須具備的素質(zhì)，向客戶(hù)匯報(bào)數(shù)據(jù)， 勸說(shuō)他們購(gòu)買(mǎi)。 4． 采取多種不同的措施克服障礙、阻力 ：刻意追求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 3． 表現(xiàn)出 專(zhuān)業(yè)精神高水準(zhǔn)： 刻意嘗試（在下屬和客戶(hù)面前）塑造一個(gè)專(zhuān)家形象。 正面指標(biāo) 1． 想常規(guī)工作方法提出疑問(wèn)和挑戰(zhàn)，準(zhǔn)備“嘗試”不同的解決方案，準(zhǔn)備采納非正統(tǒng)思路。他們了解象征性行為的價(jià)值和危險(xiǎn)。 3． 表達(dá)對(duì)調(diào)整的設(shè)想： 明確表達(dá)對(duì)調(diào)整的設(shè)想；可以對(duì)以前的設(shè)想做簡(jiǎn)化，修改或重新定義。確保小組任務(wù)的完成。歡迎所有組員作貢獻(xiàn)。 3． 制定明確一致的期望和目標(biāo) ：對(duì)目標(biāo)作詳細(xì)解釋?zhuān)簜€(gè)人和小組的目標(biāo)是什么？ 4． 設(shè)定限制 ： 對(duì)無(wú)理要求堅(jiān)決說(shuō)“不”或?qū)λ说男袨樵O(shè)定限制。 4． 陳述理由和其它支持 ：將道理或理由歸為培訓(xùn)策略，給予技能指導(dǎo)或示范?？赡茈x開(kāi)片刻以控制情緒，然后立刻回來(lái) 繼續(xù)工作。 小結(jié) 1． 成就導(dǎo)向（ ACH） 提示：是否考慮要滿(mǎn)足并超過(guò)既定目標(biāo)？為達(dá)所期好處肯冒一定風(fēng)險(xiǎn)？ 2． 演繹思維（ AT） 提示：這人是否理解因果關(guān)系鏈？ 3． 歸納思維（ CT） 提示：這人是否可看出事物的類(lèi)比模式？把許多不相關(guān)的片段、事件歸納成有機(jī)的整體？創(chuàng)造出新方法看待事物？ 4． 服務(wù)精神（ CSO） 提示：這人是否能設(shè)身處地為顧客著想、行事？ 5． 培養(yǎng)人才（ DEV） 提示：這人是否具有長(zhǎng)期培養(yǎng)人才的特點(diǎn)？（不僅只在技巧上）？ 6． 監(jiān)控能力（ DIR） 提示： 這人設(shè)立堅(jiān)定的行為標(biāo)準(zhǔn)并指派人去完成之？ 7． 靈活性 （ FLX） 提示：這人能否在需要的時(shí)候改變策略或放棄原定目標(biāo)？ 8． 影響能力（ IMP） 提示：這人是否特意采用影響策略或戰(zhàn)術(shù)？ 9． 收集信息 （ INF） 提示：這人是否作出超常行為去索取信息？ 10． 主動(dòng)性（ INT） 提示：這人是否有前瞻性、能對(duì)未來(lái)的需求和機(jī)會(huì)作出反映？ 11． 誠(chéng)實(shí)正直（ ING） 提示：在與自己 堅(jiān)信的人生信條 及價(jià)值觀相沖突矛盾時(shí)這人是否能堅(jiān)持正義？ 12． 人際理解能力（ IU） 提示：在無(wú)言無(wú)聲的情況下，這人是否能知道別人在想什么，感覺(jué)怎樣？ 13． 組織意識(shí)（ OA） 提示：這人是否對(duì)組織的政治和結(jié)構(gòu)非常敏感？ 14． 獻(xiàn)身組織精神（ OC） 提示：這人能否與上級(jí)組織標(biāo)準(zhǔn)、需要及目標(biāo)保持一致？ 15． 關(guān)系建立（ RB） 提示：這人是否能主動(dòng)去建立人際關(guān)系？ 16． 自信 （ SCF） 提示：這人是否敢冒險(xiǎn)接受任務(wù)或敢于提出與上級(jí) /有權(quán)勢(shì)的人不同的意見(jiàn)？ 17． 領(lǐng)導(dǎo)能力（ TL） 提示：這人是否能領(lǐng)導(dǎo)人們有效地在一起工作？ 18． 合作精神（ TW） 提示：這人是否能促進(jìn)自己所在團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作？ 補(bǔ)充素質(zhì) 以下所指的素質(zhì)是有效