【正文】 ?????????????????? 60 其他需要注意問題 ???????????????????? 60 搜索信息 ?? ???????????????????? 61 郵件系統(tǒng) ?????????????????????? 62 客服常見問題處理 ?????????????????? 6267 直銷客戶售后服務(wù) ??????????????????? 67 代理商直銷客戶售后服務(wù) ?? ?????????????? 68 客服工作實(shí)戰(zhàn)技巧 ??????????????????? 68 客服工作心得分享 ?????????????????? 6869 序 “商務(wù)快車”營銷人的使命 — 啟蒙、顧問和創(chuàng)造 大家對(duì)銷售都有自己的體會(huì)和看法，也有一定的思考，我們的潛在客戶愿意和我們交流，愿意接聽我們的電話、愿意接受我們的拜訪，那么潛在客戶是有所祈求的，如果他們接聽你的電話、 接受你的拜訪，花不少的時(shí)間來和你交流，但回頭一思考，覺得和這個(gè)人交流這么久，我好象沒有聽到什么有價(jià)值的東西，沒有解決什么問題？那么下次，對(duì)方可能就不會(huì)再理會(huì)你、不愿接聽你的電話、接受你的拜訪、與你交流。 商務(wù)快車 作為一款經(jīng)典的網(wǎng)絡(luò)營銷工具軟件，商務(wù)快車 ()軟件就是幫助商人充分利用互聯(lián)網(wǎng)極強(qiáng)的信息交互、傳遞能力和廣泛性，結(jié)合軟件的高效和功能上的擴(kuò)展性，整合上千個(gè)商貿(mào)網(wǎng)站，倡導(dǎo)電子 商務(wù)一種新思路，低成本、高效、輕松實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)。 商務(wù)快車軟件主要定位為企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷的必備工具， 主要面向中小企業(yè)。 （ 5） 郵件營銷及郵件系統(tǒng) 特點(diǎn)： 分類搜索，專門針對(duì)您的行業(yè)搜索非常有效的潛在客商郵件； 自動(dòng)過濾非商業(yè)郵件； 郵件正文自動(dòng)生成，靈活方便； 允許郵件群發(fā)，高效快捷； 自動(dòng)翻譯，自動(dòng)轉(zhuǎn)換，支持 HTML，允許加載多個(gè)附件； 郵件系統(tǒng)基本的功能：收發(fā)郵件，客戶檔案、通訊薄等。 有什么問題或疑問？ 二、搜索各種信息 為什么要用商務(wù)快車搜索信息？ 中小企業(yè)最關(guān)心的是什么？尋找潛在客戶，尋找有意想的客戶，怎么尋找？怎么低成本、快捷、方便的尋找？ 1）互聯(lián)網(wǎng)上有潛在客戶的需求信息： 和 傳統(tǒng)的不一樣就是，傳統(tǒng)只能把貨鋪到商場，但你無法從商場得到有需求的客戶信息，而互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)交互式的平臺(tái)，不但可以把產(chǎn)品信息發(fā)布到網(wǎng)站上，而且可以發(fā)布需求信息，這樣通過瀏覽網(wǎng)站，就可以得到大量潛在客戶的需求信息，當(dāng)然在第一時(shí)間得到將是最有效的，否則同行先得到，則機(jī)會(huì)就讓給了競爭對(duì)手，這是誰都不愿意看到的。 7. 從事信息類服務(wù)的企業(yè)（包括電子商務(wù)公司） 8．生產(chǎn)型公司目前也開始關(guān)注網(wǎng)絡(luò)資源，希望能提升自己競爭能力。 第一次話訪： 通常情況下我們接觸客戶是從第一個(gè)陌生電話開始的。 電話里不要談的太多，要引起他的好奇 然后伺機(jī)約訪 。這些資料包括： ? 公司的宣傳資料、媒體報(bào)道、成功客戶案例； ? 銷售合同（協(xié)議書）； ? 名片夾及產(chǎn)品報(bào)價(jià)表； ? 演示盤，演示號(hào)（感覺意向很強(qiáng)的客戶最好帶上正式版產(chǎn)品） ? 宣傳冊(cè)（給客戶的） 另外，最好能準(zhǔn)備幾張白紙和二支以上的水筆備用。 了解客戶 ： 我們對(duì)所尋找和接觸的客戶的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)效益、營業(yè)狀況、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、競爭同行等必須 有個(gè)概括的 了解，以便應(yīng)付客戶可能采取拒絕和拖延等各種行動(dòng)時(shí)，岔開話題，尋找新的切入口。 注意： ? 不要談消極的事物，如業(yè)務(wù)不好，市場不景氣等，否則，會(huì)把氣氛弄得比較僵； ? 切忌言不由衷的贊美； ? 注意寒暄的適度，不要喧賓奪主，忽視了來訪的目的。公司庫包括該公司發(fā)布的所有供求信息記錄、用戶與該公司所有的往來郵件記錄、公司名稱、電話、聯(lián)系人等。 2)重裝機(jī)或重新設(shè)置可否選另行業(yè)？（最好別提） 重裝機(jī)后可重新另選其它專業(yè)。 第二：您沒聽說過不代表他就不知名呀：）就好象深圳之窗企業(yè)中心一樣，您知道它， 可是很多外地客戶并不知道呀。 3）建議客戶購買的話術(shù) 4）您是裝單機(jī)版還是集團(tuán)版？是全行業(yè)還是多行業(yè)？ 5）您還是裝在這臺(tái)電腦上嗎？ 6）您 是付現(xiàn)金還是支票？ 7）您看這是我們的用戶協(xié)議書，您填寫一下，這是給您做售后服務(wù)用的，一定要保管好 直銷服務(wù) （ 1）、在客戶處遇到問題需要立即解決的問題： 1)直銷部同事在見客戶之前要求清空號(hào)。 潛 B就是有一定意向的客戶。 （ 2） .在我們給客戶演示完后，從客戶的反應(yīng)中判斷一個(gè)客戶意向 1）演示的過程中，客戶的反應(yīng)比較一般，甚至是冷淡的，說明我們推廣的這種方式對(duì)他而言沒有太大的意義，他會(huì)覺得可有可無。 3) 軟件盜版技術(shù)高，很多地方都可以免費(fèi)下載商務(wù)快車； 目前我們采用的是全球最先進(jìn)的加密方式和獨(dú)特的加密思路，共有五層加密，正式版沒有盜版，作為一種工具軟件，商務(wù)快車是目前唯一沒有盜版的，包括國外，因此我們可以非常自豪的說商務(wù)快車沒有盜版。（從成本上講） d) 尤其是對(duì)于做網(wǎng)外市場的客戶，商務(wù)快車的優(yōu)越性更為明顯，因?yàn)槟壳皣鴥?nèi)的網(wǎng)絡(luò)公司推出的基本上都是中文搜索引擎；而商務(wù)快車收錄了幾百個(gè)英文的搜索引擎（從推廣面上講） e) 商務(wù)快車是個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷工具，充分的利用了互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)有的豐富的資源，不止是可以提供信息群發(fā)，同時(shí)還可以全范圍的搜索，以及群發(fā)郵件等等。 1) 客戶說要看效果 a) 商務(wù)快車的定位是一款網(wǎng)絡(luò)營銷工具，其實(shí)我們的效果您已經(jīng)看到了，我們可以幫 助客戶把信息發(fā)到商貿(mào)網(wǎng)站上，您已經(jīng)在這些網(wǎng)站上看到了；而搜索呢，您也直接看到了要求購的客戶的信息，非常直觀，這就是商務(wù)快車的效果，就比如說您開一輛車把產(chǎn)品送到賽格、華強(qiáng)，產(chǎn)品到達(dá)賽格華強(qiáng)之后這輛車的效果自然而然就體現(xiàn)出來了，商務(wù)快車也一樣。 2)當(dāng)一個(gè)客戶在第一次溝通的時(shí)候愿意花時(shí)間去聽你的時(shí)候，表示這個(gè)客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)有一定想法，甚至有一定的好奇心或者感興趣。當(dāng)然，給他發(fā)個(gè)演示版本是最好的的解決辦法。最后激起客戶的購買欲望。（切忌提到一次性收費(fèi)，或者終身免費(fèi)升級(jí)等等；這樣 往往會(huì)給自己后續(xù)的簽單及公司信譽(yù)帶來不必要的麻煩。 2）重點(diǎn)突出，根據(jù)客戶的需求演示 3）多利用數(shù)字和打比方的表達(dá) ? 演示思路 產(chǎn)品功能演示主要按照四個(gè)步驟進(jìn)行： 第一：商務(wù)快車為什么有這個(gè)功能； 第二：如何操作； 第三：效果如何； 第四：還有什么疑問？ 每個(gè)功能點(diǎn)中第三個(gè)步驟 —— 效果如何是要重點(diǎn)講解的。搜索信息時(shí)，軟件自動(dòng)將信息進(jìn)行深加工，并分類管理；搜索結(jié)果自動(dòng)生成數(shù)據(jù)庫，支持關(guān)鍵字二次查詢、分行業(yè)查詢、分時(shí)段查詢等多種查詢方式； （ 11） 支持重新搜索。（如果客戶是在家里辦公的） amp。始終要記住做業(yè)務(wù)就是做人，只要人做好了，一切就變得容易了。 ? 獲取需求及競爭對(duì)手的信息。借機(jī)了解：該項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)部門、負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式（電話分機(jī)、 MAIL）、公司主營業(yè)務(wù)、該公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的看法、興趣 ....... 思考有沒有更好的切入客戶興趣的話題和表達(dá)方式。電話預(yù)約的目的就是為了取得見面的機(jī)會(huì)，不要希望通過電話談成業(yè)務(wù)。 用了之后效果如何？ 大量積累潛在客戶，方便管理、快捷低成本聯(lián)系，自然增加了與潛在客戶的成交概率，縮短與潛在客戶之間的距離，企業(yè)普遍感覺方便、簡單、高效。 2） 打造商品的網(wǎng)絡(luò)品牌： 互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)超級(jí)巨大的虛擬平臺(tái)，作為信息時(shí)代運(yùn)做的基礎(chǔ)，也是未來商業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，強(qiáng)力網(wǎng)絡(luò)品牌的建立，有助于你征戰(zhàn)商場，確立互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，領(lǐng)先競爭對(duì)手。 商務(wù)快車銷售應(yīng)盡量從第一個(gè)層次開始，其次是第二個(gè)層次，最后是第三個(gè)層次。 三、明確“商務(wù)快車”市場定位 國內(nèi)企業(yè)銷售及推廣業(yè)務(wù)方式發(fā)生了變化，企業(yè)用網(wǎng)意識(shí)增強(qiáng)。 搜索引擎 互聯(lián)網(wǎng)最初的階段，包括現(xiàn)在剛進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)民，一般都是從門戶網(wǎng)站開始進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，從搜索引擎開始知道各種網(wǎng)站。 首先我為在網(wǎng)絡(luò)公司從事銷售而感到自豪，相信大家和我的感覺一樣，我們不是一個(gè)簡單的業(yè)務(wù)員，不是一個(gè)為銷售產(chǎn)品而四處奔波的業(yè)務(wù)員，而是很多企業(yè)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的啟蒙者，是企業(yè)了解、熟悉和利用互聯(lián)網(wǎng)的顧問，這就要求我們具備啟蒙者和顧問的知識(shí)和素質(zhì)。 ? 20xx年 11月 1日推出第三代網(wǎng)絡(luò)營銷軟件 ，軟件在內(nèi)容、穩(wěn)定性和信息組織管理、查詢方面作了加強(qiáng)，針對(duì)廣大的外向型中小企業(yè)增加了大量的國外 B2B網(wǎng)站，同時(shí)增加了郵件群發(fā)的功 能，拓展了客戶利用軟件從事營銷活動(dòng)的手段。 3）了解我們對(duì)客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，并了解和其他 服務(wù)的差異點(diǎn)。 即時(shí)通 即時(shí)通 — 在線即時(shí)交流工具（ ICQ） /A. td 隨著商務(wù)快車軟件的用戶量大量增加，目前商務(wù)快車的企業(yè)用戶已經(jīng)超過十萬家， 商訊網(wǎng)公司目前已經(jīng)開通了十六部直線電話，但還是有些客戶反映電話占線比較多，因此，商訊網(wǎng)公司專門開發(fā)了一套在線即時(shí)交流系統(tǒng)：即時(shí)通 .，方便廣大的商務(wù)快車用戶通過互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)咨詢關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷知識(shí)、商務(wù)快車軟件的使用的一些問題等。 用了之后效果如何？ 直接生成產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告，可以充分了解同類產(chǎn)品的各種參數(shù)、性能、外觀等多方面，現(xiàn)在中國廣東南海金沙鎮(zhèn)的八百家五金企業(yè)都在用商務(wù)快車了解全球的同類產(chǎn)品，研究國外優(yōu)秀的產(chǎn)品，開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，利用中國的成本優(yōu)勢，不斷增加出口，逐漸占領(lǐng)海外市場。因?yàn)檫@些企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)相對(duì)要強(qiáng)，引導(dǎo)他們產(chǎn)成購買行為能在很大程度上將“意識(shí)薄弱”這個(gè)最大的難題的影響降低到最小?；蛟S我們的軟件在業(yè)務(wù)上能幫到您！ 不同的角色需要采用不同的溝通方式達(dá)到不同的目的。（它是你完成客戶拜訪中至關(guān)重要的一步）。一般總經(jīng)理的時(shí)間都是比較緊迫的，這就 要求我們 。同時(shí)我們應(yīng)盡量表現(xiàn)的很熱情，充滿自信。 （ 8）不要發(fā)資料不全的信息。 （ 9）用戶在“系統(tǒng)設(shè)置”里可以在線通過軟件自動(dòng)申請(qǐng)郵箱。 5)現(xiàn)在市面上有同類的軟件嗎？ 有啊，肯定有啊，因?yàn)槭袌鲂枨笤絹碓酱罅寺铩? 13)為什么您們所搜索出來的信息有些不符合搜索條件？ 因?yàn)槟承┚W(wǎng)站分類不明晰，沒有供求之分等，導(dǎo)致有時(shí)搜索的結(jié)果可能有其他行業(yè)的信息或搜索供應(yīng)出來求購的信息等，所以商務(wù)快車提供精確搜索的功能，就解決了這樣一個(gè)問題啊。 3)關(guān)于上門服務(wù)，主要分以下三種： a)銷售人員自身承諾造成的客戶的強(qiáng)烈要求時(shí)，首先應(yīng)向部門領(lǐng)導(dǎo)提出，再由其與客服部申請(qǐng)； b)因客戶專業(yè)素質(zhì)問題而無法通過電話或網(wǎng)絡(luò)與客服部溝通解決的； c)因非常見的、疑難的技術(shù)問題，及時(shí)與客服或技術(shù)部反應(yīng)，再研究處理方案 。 從對(duì)互聯(lián)網(wǎng)了解的程度上來分，可分為對(duì)互聯(lián)網(wǎng)不了解，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)了解不多和了解得非常透徹三類。 （ 3）當(dāng)一個(gè)客戶在你明確問 他有推廣計(jì)劃的時(shí)候，首先說明他是有意向，后期大部分機(jī)會(huì)在于自己整個(gè)演示過程或者跟進(jìn)過程。 營銷代表：先生 /女士，感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可，看來您是深知我們的產(chǎn)品對(duì)您公司 銷售的幫助。既然如此，您幫我約見一下您們老總，我們一起來給他做做產(chǎn)品演示怎么樣。所以對(duì)一個(gè)銷售人員的專業(yè)知識(shí)就有一定考驗(yàn)了。 對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有一定了解的客戶，應(yīng)該重點(diǎn)突出商務(wù)快車在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)營銷中起著舉足輕重的作用。 第三章 直銷心得和實(shí)戰(zhàn)技巧分享 一、客戶分析――顏世玉 我們每天要找?guī)资畟€(gè)的新客戶，打幾十個(gè)的電話，這么多的客戶，在時(shí)間上該如何去分配，不同的客戶該如何跟進(jìn)呢？這就需要我們對(duì) 客戶進(jìn)行正確的分析了。 15)安裝是注冊(cè)號(hào)報(bào)錯(cuò) 有多種可能： a安裝的版本與注冊(cè)號(hào)不符，如安 裝軟件是商務(wù)快車演示版軟件，而注冊(cè)號(hào)是正式版的注冊(cè)號(hào)； b注冊(cè)號(hào)已經(jīng)被停止使用，或注冊(cè)號(hào)過期； c使用的注冊(cè)號(hào)不是商訊網(wǎng)提供的，或輸入錯(cuò)誤的注冊(cè)號(hào)。但我們是唯一一家擁有軟件著作權(quán)的網(wǎng)絡(luò)營銷軟件，也是唯一一個(gè)參加過三次高交會(huì)的網(wǎng)絡(luò)營銷軟件。所有接收到的郵件自動(dòng)生成數(shù)據(jù)庫并保存，用戶可根據(jù)關(guān)鍵字在數(shù)據(jù)庫中查詢所有接收郵件的記錄； （ 3）用戶與每一個(gè)客戶的往來郵件自動(dòng)在軟件中顯示，一目了然； “郵件簿”功能顯示要點(diǎn)： （ 1）用戶搜索信息的同時(shí)可將相關(guān)郵件自動(dòng)搜索下來，生成郵件組，并保存在“郵件薄”中； （ 2）所有收錄的郵件自動(dòng)顯示收錄的時(shí)間，自動(dòng)生成數(shù)據(jù)庫，支持用戶以關(guān)鍵字進(jìn)行查詢； （ 3）用戶可新建郵件夾，對(duì)搜索下來的郵件進(jìn)行再管理； （ 4）用戶可將原有客戶的郵件導(dǎo)入至商務(wù)快車，進(jìn)行管理和使用； （ 5）用戶也可以將軟件搜索下來的郵件導(dǎo)出 至其他地方，以便備份。發(fā)布結(jié)果自動(dòng)生成數(shù)據(jù)庫，支持二次關(guān)鍵字、分時(shí)段等方式查詢。 x 總，與你在電話里溝通的這幾次，我感覺很愉快。不要覺得在老總面前，就顯得底人一等，實(shí)際上在幾年以前，他可能也和你一樣是打工者。每一個(gè)目標(biāo)應(yīng)是具體的、現(xiàn)實(shí)而又樂觀的，同時(shí)是可以衡量的。 如：小姐 ,您好 !請(qǐng)轉(zhuǎn)一下 **總！ 什么事？ 有個(gè)事情我們之前溝通過，還有些問題要聯(lián)系一下他。因此，采用“網(wǎng)站”＋“行業(yè)”相結(jié)合是一種非常高效的方式。 怎么得到大量潛在客戶、相關(guān)行業(yè)的電子郵件（當(dāng)然不能任意發(fā)送郵件給不相關(guān)的人，這其實(shí)是垃圾郵件，我們不但不贊成這種方式，而且堅(jiān)決反對(duì)）？則是郵件營銷的最重要的一步，而商務(wù)快車在這方面擁有強(qiáng)大的搜索相關(guān)行業(yè)潛在客戶郵件的功能，每個(gè)郵件都是按照你搜索關(guān)鍵字搜索到的供求信息中潛在客戶留下的非常有效，這就保