【正文】 目 錄 序 “商務(wù)快車”營銷人的使命 — 啟蒙、顧問和創(chuàng)造 啟蒙者????????????????????????? 3 顧問?????????????????????????? 3 創(chuàng)造?????????????????????????? 4 第一章 塑造 “ 商務(wù)快車 ” 營銷人 一、建立產(chǎn)品思路 ????????? ???? ?? ?????4 6 二、了解“商務(wù)快車”歷程 ???????????????? 78 三、明確“商務(wù)快車”市場定位 ??????????????? 8 四、專業(yè)知識(shí)的了解 ???????????????????? 8 五、了解客戶 分析和客戶引導(dǎo)的方式 ????????????? 9 六、理解“商務(wù)快車”產(chǎn)品功能 ?????????????? 1016 第二章 商務(wù)快車銷售流程 一、客戶尋找 ??????????????????????? 17 二、電話預(yù)約 ????????????????????? 1820 三、客戶拜訪 ?????? ??????????????? 2133 第三章 直銷心得和實(shí)戰(zhàn)技巧分享 一、客戶分析――顏世玉 ???????????????? 3335 二、促成異議處理――原予琴 ?????????????? 3642 三、工作效率的提高及有效的客戶管理――原予琴 ????? 4245 四、客戶檔案的管理――原予琴 ????????????? 4548 第四章 直銷心態(tài)調(diào)整分享 田甜 ?????????????????????????? 48 案例一 面對(duì)客戶拒絕的心態(tài)調(diào)整（電話銷售） ???????? 49 案例二 面對(duì)說要買單的客戶，最后黃單了 ???????? 50 案 例三 面對(duì)業(yè)績不佳時(shí)的心態(tài)調(diào)整 ???????????? 50 第五章 客戶服務(wù) 產(chǎn)品的功能和技巧 ??????????????????? 51 ??????????????????????? 51 自動(dòng)注冊(cè) ???????????????????? 5253 發(fā)布 信息 ????????????????????? 54 附件 不能重復(fù)發(fā)布的網(wǎng)站 ?????????????????? 5557 內(nèi)容過長不能成功的網(wǎng)站列表 ?????????????? 5759 需要經(jīng)常注冊(cè)的網(wǎng)站 ??????????????????? 59 帳號(hào)密碼需要郵件確認(rèn)的網(wǎng)站 ??????????????? 60 信息不能立即發(fā)布的網(wǎng)站 ????????????????? 60 注冊(cè)需要審核的網(wǎng)站 ??????????????????? 60 其他需要注意問題 ???????????????????? 60 搜索信息 ?? ???????????????????? 61 郵件系統(tǒng) ?????????????????????? 62 客服常見問題處理 ?????????????????? 6267 直銷客戶售后服務(wù) ??????????????????? 67 代理商直銷客戶售后服務(wù) ?? ?????????????? 68 客服工作實(shí)戰(zhàn)技巧 ??????????????????? 68 客服工作心得分享 ?????????????????? 6869 序 “商務(wù)快車”營銷人的使命 — 啟蒙、顧問和創(chuàng)造 大家對(duì)銷售都有自己的體會(huì)和看法，也有一定的思考，我們的潛在客戶愿意和我們交流，愿意接聽我們的電話、愿意接受我們的拜訪，那么潛在客戶是有所祈求的，如果他們接聽你的電話、 接受你的拜訪，花不少的時(shí)間來和你交流，但回頭一思考，覺得和這個(gè)人交流這么久，我好象沒有聽到什么有價(jià)值的東西，沒有解決什么問題？那么下次，對(duì)方可能就不會(huì)再理會(huì)你、不愿接聽你的電話、接受你的拜訪、與你交流。這就要求我們對(duì)銷售進(jìn)行深層次的思考，我們并不是每次電話、拜訪都能形成銷售的，但為了我們和潛在客戶的持續(xù)交流，最終形成銷售，我們就必須讓潛在客戶愿意和我們持續(xù)交流，怎么才能作到這點(diǎn)呢？ 潛在客戶愿意和你交流，他應(yīng)該每次都能從你這兒得到一些東西，我們定義為價(jià)值，每次電話、拜訪、會(huì)談、交流都能給對(duì)方帶來價(jià)值，也是我 們價(jià)值的體現(xiàn)，并不是形成銷售才體現(xiàn)我們的價(jià)值。 不是你每次、每個(gè)客戶都能形成銷售，但應(yīng)每次都給對(duì)方帶來價(jià)值，而我們所從事的這個(gè)行業(yè)讓我們可以作到這點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)龐雜、發(fā)展快速，網(wǎng)絡(luò)營銷多種多樣，企業(yè)不可能完全了解，企業(yè)充滿著好奇，企業(yè)有了解的強(qiáng)烈愿望，而且企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到有互聯(lián)網(wǎng)的必要，這就是我們的巨大優(yōu)勢，我們的價(jià)值所在。 啟蒙者 互聯(lián)網(wǎng)在大多數(shù)企業(yè)眼里還是比較模糊的，網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)更是一知半解，甚至還沒有網(wǎng)絡(luò)營銷的概念，互聯(lián)網(wǎng)在大多數(shù)企業(yè)眼里還是高深莫測的，但他們有希望了解的愿望，深入了解的需求，企業(yè)需要 我們進(jìn)行這方面的知識(shí)普及和啟蒙，很多企業(yè)接觸和了解互聯(lián)網(wǎng)都是從我們開始，這是我們驕傲之處，說穿了我們就是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)方面的啟蒙老師，舉例：我們小時(shí)侯的啟蒙者。 首先我為在網(wǎng)絡(luò)公司從事銷售而感到自豪，相信大家和我的感覺一樣，我們不是一個(gè)簡單的業(yè)務(wù)員，不是一個(gè)為銷售產(chǎn)品而四處奔波的業(yè)務(wù)員，而是很多企業(yè)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的啟蒙者，是企業(yè)了解、熟悉和利用互聯(lián)網(wǎng)的顧問，這就要求我們具備啟蒙者和顧問的知識(shí)和素質(zhì)。 顧問 應(yīng)該說真正了解互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)不多，大部分企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)充滿迷茫，可能會(huì)不停的詢問各種問題，希望能更多了解互聯(lián)網(wǎng) 的各個(gè)方面，或許很多問題我們認(rèn)為很簡單，但這部分企業(yè)并不知道，因此我們需要具備各種互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)營銷的知識(shí)，我們要讓企業(yè)充分了解互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)營銷，直到企業(yè)重視這個(gè)市場，而銷售我們的產(chǎn)品則是水到渠成的事情，所以我們要以顧問式行銷方式來開展我們的銷售工作。 創(chuàng)造 大多企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)還是比較膚淺的，在沒有得到企業(yè)重視之前，企業(yè)基本上沒有需求，這不等于企業(yè)不需要，只是企業(yè)還沒有意識(shí)到，沒有重視這塊市場，那么我們就要讓企業(yè)重視、創(chuàng)造企業(yè)的需要，怎么創(chuàng)造呢？ 首先，我們的工作要讓企業(yè)了解互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)營銷，逐漸認(rèn)識(shí)到 互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢，逐漸意識(shí)到其必要性，從而重視互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)營銷， 其次，我們?cè)诓粩鄠鞑ゾW(wǎng)絡(luò)營銷知識(shí)的同時(shí)，得到企業(yè)的認(rèn)可，得到企業(yè)的重視，企業(yè)必然會(huì)有這方面的需求，也就是說，你自然創(chuàng)造了客戶的需要。 最后，就是滿足企業(yè)的這方面的需求，有前面的交流和鋪墊，相信銷售是順其自然的事情。 第一章 塑造“商務(wù)快車”營銷人 一、建立產(chǎn)品思路 建立四個(gè)概念：網(wǎng)站、搜索引擎、商貿(mào)網(wǎng)站、商務(wù)快車，以及四者之間的關(guān)系。 網(wǎng)站 現(xiàn)在大家都已經(jīng)接受了域名、網(wǎng)站的概念，知道網(wǎng)站是怎么一回事，我們現(xiàn)在來大概講講網(wǎng)站的歷程 ： 1) 1996 – 1997 年，那時(shí)建設(shè)都是網(wǎng)頁，一個(gè)網(wǎng)頁 800 元，在名片上是一個(gè)長長的路徑； 2) 1998 – 20xx 年，大型的企業(yè)開始真正建設(shè)網(wǎng)站、申請(qǐng)域名，他們建設(shè)網(wǎng)站只要是支撐品牌，作為一種門面，一種炫耀的資本，沒有希望網(wǎng)站能帶來什么回報(bào)； 3) 20xx – 現(xiàn)在，中小企業(yè)開始上網(wǎng)，申請(qǐng)域名、建設(shè)網(wǎng)站，中小企業(yè)的實(shí)力有限，資金有限，建設(shè)都是希望能帶來回報(bào)的，因此對(duì)網(wǎng)站滿懷希望，急功近利是很正常的事情。 我們對(duì)網(wǎng)站的看法，網(wǎng)站就是名片： ? 第一：現(xiàn)在的商業(yè)社會(huì)做生意沒有名片能行嗎？沒有名片可能別人會(huì)笑話你，網(wǎng)站也是如此，網(wǎng)站是網(wǎng)絡(luò)營銷的立足點(diǎn)，沒有效果會(huì)差很多； ? 第二： 你印刷了名片就希望這些名片產(chǎn)生多少多少銷售？帶來多少多少收益嗎？不會(huì)，因?yàn)槟闱宄瑔⑹裁醋饔?，其?shí)網(wǎng)站也是如此； ? 第三：名片能起作用嗎？當(dāng)然，讓別人了解你，讓別人想找你的時(shí)候能找到你，名片能直接產(chǎn)生銷售嗎？不會(huì)，最終需要你親自去溝通、洽談、簽單，網(wǎng)站也是一樣； ? 第四：名片印刷完了就能有用嗎？名片放在名片夾、放在口袋里有用嗎？沒用，只有把名片發(fā)出去，客戶或合作伙伴拿到你的名片，名片才能發(fā)揮她的作用，才有價(jià)值，網(wǎng)站也是同樣，需要你把網(wǎng)站宣傳出去，才 能有用，怎么宣傳呢？ 大家可能都知道把網(wǎng)站登記到搜索引擎上，搜索引擎推廣是互聯(lián)網(wǎng)上最古老的方式之一，但還有其他多種方式。 搜索引擎 互聯(lián)網(wǎng)最初的階段，包括現(xiàn)在剛進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)民，一般都是從門戶網(wǎng)站開始進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，從搜索引擎開始知道各種網(wǎng)站。互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)社會(huì)一樣，也在不斷的分工和細(xì)化，原來互聯(lián)網(wǎng)的信息和活動(dòng)整地主要集中在門戶網(wǎng)站，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，大批專業(yè)網(wǎng)站出現(xiàn)，熟悉互聯(lián)網(wǎng)的人上網(wǎng)就直奔自己關(guān)心的網(wǎng)站，比如商人就直接到商貿(mào)網(wǎng)站上搜索自己關(guān)心的商業(yè)信息。 總之，搜索引擎擁有大量剛進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)民，這種網(wǎng)民 包括：學(xué)生、商人、研究人員、其他等各種人員，而商貿(mào)網(wǎng)站則擁有大量熟悉互聯(lián)網(wǎng)、專業(yè)做生意的商人。 就象傳統(tǒng)的營銷模式不止一種一樣，網(wǎng)絡(luò)營銷的模式也不止一種，把網(wǎng)站登記到搜索引擎、把產(chǎn)品信息鋪到上千個(gè)商貿(mào)網(wǎng)站都是網(wǎng)絡(luò)營銷的一種方式，具有不同的客戶群，一定的互補(bǔ)性； 商貿(mào)網(wǎng)站 商貿(mào)網(wǎng)站就是商人的網(wǎng)站，當(dāng)然商貿(mào)網(wǎng)站包括綜合商貿(mào)網(wǎng)站，比如： ALIBABA；專業(yè)商貿(mào)網(wǎng)站，比如：中國化工網(wǎng)、華南五金網(wǎng)等，每個(gè)國家都有大量的知名商貿(mào)網(wǎng)站，就象傳統(tǒng)的商場、超市一樣，每個(gè)城市都有一些知名的商場、各種批發(fā)市場，在傳統(tǒng)世界，主要 銷售模式就是利用各大著名的商場、超市、專業(yè)市場等，把您的產(chǎn)品鋪到各大商場、超市、專業(yè)市場中去銷售；互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)應(yīng)的是著名的商貿(mào)網(wǎng)站、行業(yè)垂直網(wǎng)站，且不象傳統(tǒng)的大商場、大超市需要費(fèi)用和折扣，大多都是免費(fèi)的，您有什么理由不用呢？其實(shí)您至今沒有用，或用的不多，可能是因?yàn)椋? 熟悉互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)公司幫助您建設(shè)了網(wǎng)站，這只是企業(yè)上網(wǎng)第一步，他們還沒有來得及幫助您進(jìn)行第二步：宣傳、推廣網(wǎng)站和產(chǎn)品； 您知道的大商場、大超市（著名商貿(mào)網(wǎng)站）不多，您要一個(gè)一個(gè)尋找，而您對(duì)互聯(lián)網(wǎng)又不是非常熟悉和精通，且互聯(lián)網(wǎng)變化又非常之快； 知道的 越多越累，因每天要一個(gè)一個(gè)網(wǎng)站去發(fā)布，更別談在這么多網(wǎng)站上搜索您想要的信息并整理了； 面對(duì)每天要重復(fù)發(fā)布大量的產(chǎn)品信息、每天尋找大量的潛在客戶信息、每天聯(lián)系的客戶往來信息，您可能真的累了，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)該有一種工具軟件來幫助您。 商務(wù)快車 作為一款經(jīng)典的網(wǎng)絡(luò)營銷工具軟件，商務(wù)快車 ()軟件就是幫助商人充分利用互聯(lián)網(wǎng)極強(qiáng)的信息交互、傳遞能力和廣泛性，結(jié)合軟件的高效和功能上的擴(kuò)展性，整合上千個(gè)商貿(mào)網(wǎng)站，倡導(dǎo)電子 商務(wù)一種新思路，低成本、高效、輕松實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)。 商務(wù)快車軟件就是把傳統(tǒng)世界最優(yōu)秀的銷售模式在互聯(lián)網(wǎng)的虛擬世界里實(shí)現(xiàn)，商人對(duì)傳統(tǒng)的銷售模式非常熟悉，比如：制造鞋的廠商都知道把鞋鋪到所有的商場、超市和鞋的批發(fā)市場中銷售，網(wǎng)上也是一樣，同樣可以把鞋的信息鋪到上千個(gè)綜合、專業(yè)的商貿(mào)網(wǎng)站上銷售。 二、了解“商務(wù)快車”歷程 商訊網(wǎng)公司于 20xx年 3月 1日首次提出“網(wǎng)絡(luò)營銷軟件”概念推出首套綜合在線營銷軟件 – 商務(wù)快車，并倡導(dǎo)和領(lǐng)跑網(wǎng)絡(luò)營銷軟件行業(yè)。 ? 1998 年 9 月 3 日商務(wù)快車研發(fā)項(xiàng)目組開始商務(wù)快車軟件前期的技術(shù)難 點(diǎn)攻關(guān)，拉開商務(wù)快車的序幕； ? 20xx 年 3月 1 日推出第一代網(wǎng)絡(luò)營銷軟件商務(wù)快車 版本，只有基本的商貿(mào)網(wǎng)站信息群發(fā)送功能和信息采集功能，這在當(dāng)時(shí)是歷史性的，并首次提出網(wǎng)絡(luò)營銷軟件概念，開創(chuàng)了網(wǎng)絡(luò)營銷軟件這個(gè)新興行業(yè) , 倡導(dǎo)并領(lǐng)跑這個(gè)行業(yè)。 ? 20xx 年 8月 1 日推出第二代網(wǎng)絡(luò)營銷軟件 ，能夠?qū)崿F(xiàn)有限的信息組織。 ? 20xx年 11月 1日推出第三代網(wǎng)絡(luò)營銷軟件 ，軟件在內(nèi)容、穩(wěn)定性和信息組織管理、查詢方面作了加強(qiáng)，針對(duì)廣大的外向型中小企業(yè)增加了大量的國外 B2B網(wǎng)站，同時(shí)增加了郵件群發(fā)的功 能，拓展了客戶利用軟件從事營銷活動(dòng)的手段。 ? 20xx年 3月 1日推出第三代網(wǎng)絡(luò)營銷軟件的超強(qiáng)版，之后推出超強(qiáng)版 +、超強(qiáng)版 ++，軟件實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)在線升級(jí)，增加郵件過濾等多項(xiàng)功能，是軟件更實(shí)用、更方便、更有效。 ? 20xx年 12月 15日推出第四代網(wǎng)絡(luò)營銷軟件商務(wù)快車 ，作為全新一代的營銷軟件，領(lǐng)先的電子商務(wù)新思路，軟件在多個(gè)重要領(lǐng)域做了最新的嘗試。 ? 20xx年 7月 1 日推出第四代網(wǎng)絡(luò)營銷軟件的重大改進(jìn)版商務(wù)快車 ，重點(diǎn)改進(jìn)軟件運(yùn)行的效率和性能。 ? 20xx年 7月 1日，推出第五代商務(wù)快車軟件 ， 商務(wù)快車 軟件歷經(jīng)四年多的研發(fā)、改進(jìn)和升級(jí)，大小升級(jí)版本有 27個(gè)，形成目前的功能強(qiáng)大、性能穩(wěn)定、領(lǐng)先全球的營銷軟件。 經(jīng)過我們?nèi)甑呐嘤W(wǎng)絡(luò)營銷軟件市場目前處于啟動(dòng)階段，幾乎還是空白市場，我們所倡導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)營銷軟件概念已經(jīng)得到業(yè)界的認(rèn)同并引起廣大上網(wǎng)企業(yè)的注意和重視，商務(wù)快車目前已具有最初的 10萬企業(yè)客戶基礎(chǔ)，全國二百多家正式代理商，并在網(wǎng)絡(luò)營銷軟件領(lǐng)域一直處于領(lǐng)先地位。相信基于技術(shù)領(lǐng)先和獨(dú)創(chuàng)的功能，以及我們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)深層次的思考和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的良好判斷，我們對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷軟件發(fā)展的領(lǐng)先思路，將確保我們市場優(yōu)勢并最終確定市場 的絕對(duì)領(lǐng)先。 三、明確“商務(wù)快車”市場定位 國內(nèi)企業(yè)銷售及推廣業(yè)務(wù)方式發(fā)生了變化，企業(yè)用網(wǎng)意識(shí)增強(qiáng)。數(shù)據(jù)顯示，利用已有業(yè)務(wù)關(guān)系仍是主要方式，占 %，利用傳統(tǒng)媒體廣告的方式占 %。而利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)和郵件、促使客戶訪問公司的網(wǎng)站這兩種方式分別占 %和 %，兩者之和高達(dá) %，這一比例的大幅提高，說明企業(yè)在銷售和業(yè)務(wù)推廣的方式中，利用互聯(lián)網(wǎng)技