【正文】 封閉式的問(wèn)題： 大部份好的問(wèn)題 ─即那些能引出寶貴資料的問(wèn)題 ─都是開(kāi)放式問(wèn)題。 3. 請(qǐng)主管協(xié)助你訂定目標(biāo)，讓你把課程中學(xué)到的觀念應(yīng)用到工作上。要達(dá)到這種「以小博大」的高效率時(shí)間應(yīng)用方式，有三個(gè)重要的因素： 了解顧客需求。 ? 請(qǐng)記住要把重點(diǎn)放在產(chǎn)品或服務(wù)能為顧客提供的「效益」上，而不在於其「特色」上。 項(xiàng) 目 特 色 效 益 . . . . ，可使用四種正常規(guī)格的紙 . . ，可省卻手工分頁(yè)的大量時(shí)間 . . . . . . ，安靜無(wú)聲 . . ，免影印人員及訓(xùn)練費(fèi)用 . . . . 、不夾紙的送紙裝置 . . ，組釘紙張可節(jié)省時(shí)間 . . ，可降低保養(yǎng)費(fèi)用 . . 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (二 )／提供滿(mǎn)意方案／ 04 ～ 19～ 擁有龐大的管理資料庫(kù) 練習(xí)二：化特色為效益： 將下列左欄的各項(xiàng)產(chǎn)品特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б?，?xiě)在右欄空白處。 ? 產(chǎn)品效益的來(lái)源，除來(lái)自產(chǎn)品或服務(wù)之外，還可能來(lái)自公司本身。 五、處理拒絕的程序： 傑出的銷(xiāo)售人員都能妥善地處理拒絕，許多人甚至視拒絕為更深入了解顧客需求和 問(wèn)題的機(jī)會(huì)。通常這是整個(gè)程序中最重要的，有時(shí)甚至是最困難的步驟。 你想再多聽(tīng)一些。 懷疑：回應(yīng)時(shí)要提出證據(jù)、實(shí)例，和參考證明，以減輕顧客的疑慮。 ) ? 練習(xí)二：常見(jiàn)的拒絕 ? ? 在下面空白處，列出你銷(xiāo)售時(shí)常碰到的拒絕，在五分鐘的時(shí)間內(nèi)，盡量多列。過(guò)去影印機(jī)公司在維修上都沒(méi)有提供迅速而好的服務(wù)。在閱讀時(shí)，請(qǐng)記住處理拒絕的三步驟程序： 1. 反應(yīng) ( 設(shè)身處地為顧客著想 )。小心不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。顧客可能會(huì)對(duì)價(jià)格提出拒絕，但實(shí)際上的意思卻是： ? 這比我打算要付得多。 ? ，並提出顧客應(yīng)該下決定購(gòu)買(mǎi)的原因。讓我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)，要成功地達(dá)成交意易，你首先必須： 確認(rèn)顧客客需求。 你證明了在該宗買(mǎi)賣(mài)中的價(jià)格／價(jià)值關(guān)係是一個(gè)劃算的結(jié)果?！?(一邊點(diǎn)頭表示同意。 ? 不斷點(diǎn)頭表示同意。在你努力爭(zhēng)取，並向顧客證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿(mǎn)足他們的需求之後，你才能成功地成交?？墒?，很多困難之所以會(huì)出現(xiàn) ，乃是由於銷(xiāo)售人員在嘗試成交之前，沒(méi)有做好銷(xiāo)售過(guò)程，以致成交這個(gè)步驟顯得困難重重。 ? 碰到顧客拖延時(shí)，問(wèn)合適的問(wèn)題便越形重要了。 ? 如果 顧客提起過(guò)去的問(wèn)題 …… ? 那麼 說(shuō)明這次你打算如何改善它。 ? 如果 顧客有所誤解 …… ? 那麼 把正確資訊傳遞給顧客。 ? 銷(xiāo)售員：？？？ ? 在此寫(xiě)下你用以澄清這項(xiàng)拒絕的問(wèn)句： ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (三 )／如何處理拒絕／ 07 ～ 28～ 擁有龐大的管理資料庫(kù) 拒絕二 情況：你正在向百貨公司負(fù)責(zé)安全的主管推銷(xiāo)警報(bào)系統(tǒng)。以下就是幾個(gè)能讓顧客開(kāi)口暢談、澄清拒絕的開(kāi)放式問(wèn)題： ? ? 你說(shuō)在過(guò)去機(jī)器停開(kāi)是個(gè)問(wèn)題，究竟是什麼樣的問(wèn)題題呢？ ? 我懂了，你似乎在擔(dān)心我們的顧客服務(wù)部門(mén)處理訂單的速度不夠快。 ? 練習(xí)一：最初 30秒 ? ? 講師將放映一連串 (四小段 )短短的錄影帶。而你應(yīng)該針對(duì)顧客的特定需求來(lái)回應(yīng)。 我明白了，似乎對(duì)你們來(lái)說(shuō)送貨時(shí)間是個(gè)大問(wèn)題。 (針對(duì)拒絕提出解決方案 )。 利用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題，釐清顧客所提拒絕的性質(zhì)。 ? 巴先生：可靠，保養(yǎng)容易。 總之，產(chǎn)品效益是種工具。 ? 了解你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服務(wù)是很重要的，然而只了解其特色並不足夠；你還得有能力把這些特色與符合顧客需求的滿(mǎn)意方案連結(jié)起來(lái)，而連結(jié)的方法就是說(shuō)明產(chǎn)品的效益 ( 如上圖所示 )。 提高你了解與滿(mǎn)足顧客需求的能力。當(dāng)你回到工作崗位時(shí)，應(yīng)該與他討論你對(duì)本訓(xùn)練課程的感想，與他共同複習(xí)所學(xué)，並一起社計(jì)行動(dòng)計(jì)劃，以期學(xué)以致用。 ２ .一次只專(zhuān)注一個(gè)想法。 ? 需求類(lèi)型 成本、品質(zhì)、效果、安全、便利 . ? 改進(jìn)： . ? . ? 減低： . ? . ? 維持： . ? . ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 07 ～ 10～ 擁有龐大的管理資料庫(kù) 七、準(zhǔn)備問(wèn)題 在準(zhǔn)備銷(xiāo)售拜訪時(shí)，你能做的是確認(rèn)顧客的潛在需求 ─也就是你認(rèn)為顧客可能會(huì)有的需求。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 06 ～ 09～ 擁有龐大的管理資料庫(kù) ? 重點(diǎn)： ? 重點(diǎn)在於，你通常不能只問(wèn)：「你的需求是什麼？」就能得到有用的答案。 ? 運(yùn)貨時(shí)間。 維持某些事物。 ? 清理債務(wù)，以及取得新事業(yè)的創(chuàng)立資金。 政府有關(guān)產(chǎn)業(yè)的報(bào)告書(shū)統(tǒng)計(jì)出版品。找出顧客的需求就是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。 本課程的重點(diǎn)放在銷(xiāo)售循環(huán)的第三步驟：「確認(rèn)顧客需求」這是銷(xiāo)售過(guò)程中非常重要的環(huán)節(jié)，除非做好這個(gè)步驟，否則，銷(xiāo)售便很難成功。最理想的作法是在拜訪顧客時(shí)能獲得更多的資訊 ─不論是查證原有資料的正確性，或是在談話(huà)間問(wèn)到更新的資料。 從事相同行業(yè)的其他顧客。大部份顧客都不會(huì)精確地告訴你他們的需求。 ? 投資收益。 ? 維持：最後，顧客也許想維持 (保持 )某些事物。 ? 成本 ─各項(xiàng)開(kāi)支、員工薪資、零件、服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、能源費(fèi)、物料費(fèi)、銀行 ? 手續(xù)費(fèi)、休閒旅遊費(fèi)用及學(xué)費(fèi)、褓姆費(fèi)、書(shū)籍及玩具等費(fèi)用。事實(shí)上，他們預(yù)先想好許多好問(wèn)題 ﹝ 或至少是好問(wèn)題的架構(gòu) ﹞ 隨時(shí)運(yùn)用。 這些問(wèn)題的答案要比簡(jiǎn)短的「是」或「不是」來(lái)得長(zhǎng)。 4. 找出達(dá)到目標(biāo)所需的協(xié)助與支持。 證明你的產(chǎn)品和服務(wù)能夠符合顧客的需求。 ? 八、效益是什麼： ? ? 特色與效益可以定義如下： ? 特色 是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性。 特 色 效 益 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 九、找出潛在的效益： 要凸顯滿(mǎn)意方案，你必須使產(chǎn)品或服務(wù)的效益與顧客的需求相配合。 ? 下面是產(chǎn)品或服務(wù)成為效益來(lái)源的兩個(gè)例子： ? 使用簡(jiǎn)便 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠減少訓(xùn)練時(shí)間 ﹝ 效益 ﹞ 。拒絕就好像一面放大鏡，透過(guò)它，銷(xiāo)售人員可以更清楚地看到顧客的情況。你在頭 30秒中的表現(xiàn)決定了後面整個(gè)談話(huà)的成敗。 你對(duì)解決這個(gè)問(wèn)題感到關(guān)切。 誤解：回應(yīng)方式為提供資訊，讓顧客了解事實(shí)。只要簡(jiǎn)單明白地寫(xiě)幾個(gè)字，讓意思清楚即可，不必長(zhǎng)篇大論。那麼你所需要的服務(wù)速度是多快？是否要在出問(wèn)題後兩小時(shí)之內(nèi)提供？ ? 常用的策略是：利用開(kāi)放式問(wèn)題澄清拒絕，而用封閉式問(wèn)題來(lái)確定你已了解無(wú)誤。 2. 澄清 ( 提出問(wèn)題 )。有時(shí)使用類(lèi)似以下的 T型圖，把效益及缺點(diǎn)明列出來(lái)，可以讓顧客了解你的觀點(diǎn)。 ? 這比我能負(fù)擔(dān)的多。 ? ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (三 )／如何處理拒絕／ 10 ～ 31～ 擁有龐大的管理資料庫(kù) 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (四 ) 成 交 ? 一、銷(xiāo)售『三問(wèn)」： ? 1. 顧客為為什麼要買(mǎi)？ ? 因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆? ? ﹝ 確認(rèn)顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買(mǎi)？ ? 因?yàn)槟憧梢浴笣M(mǎn)足顧客需求」