【正文】 時(shí)，你得靠問問題來進(jìn)一步探究顧客的需求。另外也許還有跟你的業(yè)務(wù)有直接關(guān)聯(lián)，而此處卻未提及的種類，你應(yīng)該把這些類型加在工作底稿的適當(dāng)位置上。但是，了解這些基本需求將能協(xié)助你找出顧客的需求。 ? 目前員工的水準(zhǔn)。 ? 教育經(jīng)費(fèi)。 ? 減低：同樣地，顧客也許想減低 ( 降低 )( 減少 )： ? 保險(xiǎn)費(fèi)用。 ? 產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)。 請(qǐng)?jiān)谙旅婵瞻滋帲瑢懴骂櫩椭苯颖磉_(dá)出來以及隱藏在表面下的需求，請(qǐng)同時(shí)也記下使你察覺出那些不明顯需求的線索。 ? 投資策略，以保障退休後的收入。 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 03 ～ 06～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 拜訪時(shí)： ? 當(dāng)你與顧客實(shí)際接觸時(shí) ─也就是說，當(dāng)你已做好訪前準(zhǔn)備 ，對(duì)顧客已有某種認(rèn)知 ─你的任務(wù)是挖掘出特定需求。 自己公司內(nèi)部對(duì)同行顧客所建立的客戶檔案。 基本上，做家庭作業(yè)意味著找出你想了解的部份。 資訊是促進(jìn)銷售關(guān)係的利器，如果拜訪顧客前蒐集的資料越詳盡，就越能了解顧客的業(yè)務(wù)。 描述顧客在其組織內(nèi)想改進(jìn)、減低或維持的事物。 擁有龐大的管理資料庫 顧 問 式 銷 售 法 經(jīng)營管理學(xué)分班 講師：王定宇 擁有龐大的管理資料庫 顧問式銷售法 目錄 ? 講師簡介 03 ? 確認(rèn)顧客需求 04 ? 銷售「三問」 04 ? 銷售循環(huán)探討 05 ? 需求的概念 05 ? 練習(xí)一：找出需求 08 ? 需求的類型 10 ? 工作底稿：需求確認(rèn) 10 ? 準(zhǔn)備問題 11 ? 工作底稿：開放式與封閉式問題 13 ? 提供滿意方案 16 ? 把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б? 17 ? 特色與效益／效益是什麼 18 ? 練習(xí)一：是效益還是特色 19 ? 練習(xí)二：化特色為效益 20 ? 找出潛在的效益 20 ? 如何處理拒絕 22 ? 處理拒絕的程序 23 ? 練習(xí)一：最初 30秒／練習(xí)二：常見的拒絕 26 ? 澄清拒絕 27 ? 練習(xí)三：運(yùn)用開放式問題 28 ? 拒絕的類型 29 ? 成交 32 ? 練習(xí)一：顧客為何不願(yuàn)意成交 33 ? 爭取成交的資格／試探性成交／當(dāng)你已經(jīng)爭取到成交資格 34 ? 購買訊號(hào)和警示訊號(hào)／購買訊號(hào)／警示訊號(hào) 35 ? 練習(xí)二：找出購買訊號(hào)／練習(xí)三：處理警示訊號(hào) 37 ? 成交是什麼？／如何成交／成交要領(lǐng)／請(qǐng)顧客下訂單 38 ? 練習(xí)四：好和壞的成交 39 ? 成交的障礙／障礙的種類 40 ? 練習(xí)五：確認(rèn)及處理障礙 43 ～ 01～ 擁有龐大的管理資料庫 顧問式銷售法課程表 ～ 02～ ? X月 X日 ? 09:3010:30 顧問式銷售法概論 – 行銷概論 ? 10:3012:00 顧問式銷售法 (一 ) – 確認(rèn)顧客需求 ? X月 X日 ? 09:3010:00 上一週課程重點(diǎn)複習(xí) ? 10:0011:30 顧問式銷售法 (二 ) – 提供滿意方案 ? 11:3012:00 課程心得分享與問題討論 ? ? X月 X日 ? 09:3009:40 複習(xí)前二次課程重點(diǎn) ? 09:4010:50 顧問式銷售法 (三 ) – 如何處理拒絕 ? 10:5011:50 顧問式銷售法 (四 ) – 成交 ? 11:5012:00 學(xué)員心得分享與問題討論 擁有龐大的管理資料庫 顧問式銷售法 (一 ) 確認(rèn)顧客需求 ? 一、銷售『三問」： ? ？ ? ？ ? ？ ? 二、銷售循環(huán)探討： ? 尋 找 顧 客 ? 篩 選 顧 客 ? 確認(rèn)顧客需求 ? 提供滿意方案 ? 成 交 ? 實(shí) 際 執(zhí) 行 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 01 ～ 04～ 擁有龐大的管理資料庫 二、銷售循環(huán)探討： 「疑異處理」會(huì)發(fā)生在任何一個(gè)步驟中 有些顧客的成交過程可能得耗時(shí)數(shù)月，方能完成一個(gè)銷售循環(huán) ，有些則可能只需幾天甚至更短及可完成一個(gè)循環(huán)。 設(shè)計(jì)能探究顧客需求的開放式問題。要找出顧客的需求，一位成功的銷售人員必須達(dá)成兩個(gè)基本任務(wù)： 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 02 ～ 05～ 擁有龐大的管理資料庫 1. 拜訪顧客之前，先儘量了解顧客所屬組織的性質(zhì)及其目前最關(guān)心的事務(wù)。 拜訪前之準(zhǔn)備： 在拜訪顧客前你如何能夠找出有關(guān)這位顧客的組織 ﹝ 公司 ﹞ 之情況呢？事實(shí)上，這個(gè)問題並沒有一定的答案，不過成功的銷售人員總是在拜訪之前預(yù)作準(zhǔn)備，他們永遠(yuǎn)先把「家庭作業(yè)」做好。 也在相同行業(yè)推銷的銷售人員。然而，我們的重點(diǎn)是在拜訪顧客之前儘量找出顧客的資料，使你實(shí)際拜訪他們時(shí)不會(huì)浪費(fèi)一分一秒。 ? 賦稅規(guī)劃，以減少課稅的負(fù)擔(dān)。 指示：請(qǐng)按照以下指示完成練習(xí) 請(qǐng)認(rèn)真觀看錄影帶。 ? 投資基金的報(bào)酬。 ? 你一定還可以想到更多可以添加在這個(gè)表上的事情。 ? 出差費(fèi)用。 ? 企業(yè)形象。通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像「你想減低什麼？」的問題。至於其他的類型可能包括跟穩(wěn)定性、舒適性，和安全性等有關(guān)。你的訪前假設(shè)是個(gè)好的開頭，但畢竟只是假設(shè) ─一些容許你跟顧客進(jìn)行討論的起點(diǎn)而已。 協(xié)助你確認(rèn)顧客的真正需求。 ３ .如果顧客的回答都很簡短時(shí)，你必須繼續(xù)追尋下去，儘量取得更多資訊。應(yīng)該再問：「再添置兩臺(tái)影印機(jī)能不能減少影印中心的擁擠情形？」 ? 明智地運(yùn)用問題 ─它們是銷售時(shí)的利器。我們提議你使用下一頁的工作底稿，並採取以下步驟，以發(fā)揮所學(xué)的知識(shí)： 1. 複習(xí)你所學(xué)到的。 預(yù)定完成 學(xué)習(xí)目標(biāo) 應(yīng)改進(jìn)之處 主管協(xié)助 其它協(xié)助 日 期 需求 (改進(jìn)、減低、 維持 ) 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 12 ～ 15～ 擁有龐大的管理資料庫 顧問式銷售法 (二 ) 提供滿意方案 ? 一、銷售『三問」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ ? 因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆? ? ﹝ 確認(rèn)顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ ? 因?yàn)槟憧梢浴笣M足顧客需求」 ? ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買？ ? 因?yàn)榕c顧客建立起長期合夥的關(guān)係 ? 二、銷售循環(huán)探討： ? 尋 找 顧 客 ? 篩 選 顧 客 ? 確認(rèn)顧客需求 ? 提供滿意方案 ? 成 交 ? 實(shí) 際 執(zhí) 行 P02 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 01 ? 顧客的需求： ?希望 ( 1 ) 改進(jìn) 某些東西 ? ( 2 ) 減低 某些東西 ? ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 16～ 擁有龐大的管理資料庫 三、學(xué)習(xí)目的： 推銷產(chǎn)品或服務(wù)的效益，而非其特色。 六、把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫? 跟整個(gè)銷售過程比起來，你在顧客面前所花的時(shí)間並不算多，但其潛在成果『也就是完成銷售』卻相當(dāng)大。本單元的重點(diǎn)在第二步驟：說明產(chǎn)品或服務(wù)所能提供的效益，以證明它能夠滿足顧客的需求。 ? 針對(duì)顧客需求來描述你的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。 減少了意外火災(zāi)的風(fēng)險(xiǎn)。 練習(xí)一：是效益還是特色： 產(chǎn)品說明：「影印大師」是一種極受歡迎的影印機(jī)，能夠處理大量影印文件，複製品質(zhì)優(yōu)良。在實(shí)際拜訪顧客時(shí)找出真正對(duì)顧客有用的特性稱為特殊效益 ─意即真正針對(duì)顧客某個(gè)問題而有的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。 ? 像這個(gè)例子所示，一切全看銷售人員了。 ? 你的工作： ? ? 身為銷售人員，你的工作是在準(zhǔn)備拜訪顧客之前，找出產(chǎn)品的潛在效益，這些效益可能來自產(chǎn)品或服務(wù)，又或者來自公司本身。 培養(yǎng)出處理拒絕的能力；而衍生的自信心，可以減少往後銷售拜訪的焦慮。事實(shí)上，顧客未獲回答的時(shí)間越長，這項(xiàng)拒絕的嚴(yán)重性便越明顯地增加。讓我們更詳細(xì)地討論各個(gè)步驟： 步驟一：反應(yīng) 顧客提出拒絕後的最初 30秒是關(guān)鍵時(shí)刻。 設(shè)身處地 ─並非贊同 設(shè)身處地和贊同有極大的差異，當(dāng)你設(shè)身處地為顧客著想時(shí)，這顯示你了解這項(xiàng)拒絕對(duì)顧客的重要性 ─但這並不意味你已經(jīng)贊同該項(xiàng)拒絕。切記不要立刻對(duì)拒絕提出回答，而應(yīng)該給自己一個(gè)傾聽顧客心聲的機(jī)會(huì)，從而找出問題究竟在那裏。 很多時(shí)候，真正的反對(duì)意見並沒有被清楚地表達(dá)出來。 常見的拒絕以及回應(yīng)方式 下面是最常見的拒絕類型以及我們回應(yīng)該種拒絕時(shí)可以採用的方式。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 04 ～ 25～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 價(jià)格／價(jià)值的關(guān)係 在建議如何回應(yīng)顧客因價(jià)格而提出的拒絕時(shí)，事實(shí)上我們提到了銷售中一個(gè)非常重要的概念，那就是價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。在播放每一小段之後，講師將暫停放影機(jī)，並會(huì)請(qǐng)你自願(yuàn)提出應(yīng)該如何做出反應(yīng)，請(qǐng)儘量與其他學(xué)員分享你的回答。 ? 協(xié)助你確認(rèn)顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)究竟有什麼問題。 ? ，有時(shí)間傾聽和思考。 ? 練習(xí)三：運(yùn)用開放式問題 ? ? 你將看到兩小段顧客向銷售人員提出拒絕的影帶，其中包括顧客提出拒絕，以及銷售人員的初步反應(yīng)，即處理拒絕的第一步驟。 銷售員 (關(guān)切地 )：它看來很複雜嗎？ 顧客：是的，的確複雜。 顧客可能因下列原因，而感懷疑： 由於顧客並未仔細(xì)傾聽，而錯(cuò)失重點(diǎn)。他們會(huì)指出個(gè)種缺點(diǎn)，例如缺少了某些特性、服務(wù)範(fàn)圍不夠廣，或是等候得時(shí)間太長等。 ? 。這是比較複子雜的拒絕，顧客常說它們對(duì)價(jià)格不滿，而真正的拒絕卻導(dǎo)因於誤解、目前缺乏購買的意願(yuàn)，或者是其他問題。 ? 2. 說明價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。有些顧客不願(yuàn)直接說出拒絕的原因，寧可慢慢拖延，你的工作就是找出真正的拒絕，然後提出解答。 預(yù)先設(shè)想並處理成交時(shí)所遭遇的障礙。事實(shí)上，不管銷售循環(huán)是長是短，在成交之前，一定要滿足顧客的需求，然後他們才會(huì)有購買的意願(yuàn) 。他們認(rèn)為，銷售人員並沒有聽取他們的需求，只是一味地推銷及想抓訂單。 你化解了顧客所提出的拒絕，或是你證明產(chǎn)品的效益遠(yuǎn)超過它的缺點(diǎn)。這些線索可能是口頭 (顧客所說的 )或非口頭 (顧客的各種表示，如肢體語研言，面 部表情等等 )的，它們可能顯示顧客已準(zhǔn)備好願(yuàn)意購買，也可能顯示顧客毫無興趣。 ? 通常，顧客會(huì)同時(shí)發(fā)送出口頭和非口頭的訊號(hào)，例如： ? 「對(duì)，我了解你的意思