【正文】 ? 通常，顧客會同時發(fā)送出口頭和非口頭的訊號，例如： ? 「對，我了解你的意思。 你化解了顧客所提出的拒絕，或是你證明產(chǎn)品的效益遠(yuǎn)超過它的缺點。事實上，不管銷售循環(huán)是長是短，在成交之前，一定要滿足顧客的需求，然後他們才會有購買的意願 。有些顧客不願直接說出拒絕的原因，寧可慢慢拖延，你的工作就是找出真正的拒絕，然後提出解答。這是比較複子雜的拒絕，顧客常說它們對價格不滿，而真正的拒絕卻導(dǎo)因於誤解、目前缺乏購買的意願，或者是其他問題。他們會指出個種缺點，例如缺少了某些特性、服務(wù)範(fàn)圍不夠廣，或是等候得時間太長等。 銷售員 (關(guān)切地 )：它看來很複雜嗎？ 顧客：是的，的確複雜。 ? ，有時間傾聽和思考。在播放每一小段之後，講師將暫停放影機(jī)，並會請你自願提出應(yīng)該如何做出反應(yīng)，請儘量與其他學(xué)員分享你的回答。 常見的拒絕以及回應(yīng)方式 下面是最常見的拒絕類型以及我們回應(yīng)該種拒絕時可以採用的方式。切記不要立刻對拒絕提出回答，而應(yīng)該給自己一個傾聽顧客心聲的機(jī)會，從而找出問題究竟在那裏。讓我們更詳細(xì)地討論各個步驟： 步驟一：反應(yīng) 顧客提出拒絕後的最初 30秒是關(guān)鍵時刻。 培養(yǎng)出處理拒絕的能力；而衍生的自信心，可以減少往後銷售拜訪的焦慮。 ? 像這個例子所示，一切全看銷售人員了。 練習(xí)一：是效益還是特色： 產(chǎn)品說明：「影印大師」是一種極受歡迎的影印機(jī)，能夠處理大量影印文件，複製品質(zhì)優(yōu)良。 ? 針對顧客需求來描述你的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。 六、把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫? 跟整個銷售過程比起來，你在顧客面前所花的時間並不算多，但其潛在成果『也就是完成銷售』卻相當(dāng)大。我們提議你使用下一頁的工作底稿，並採取以下步驟，以發(fā)揮所學(xué)的知識： 1. 複習(xí)你所學(xué)到的。 ３ .如果顧客的回答都很簡短時，你必須繼續(xù)追尋下去，儘量取得更多資訊。你的訪前假設(shè)是個好的開頭，但畢竟只是假設(shè) ─一些容許你跟顧客進(jìn)行討論的起點而已。通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像「你想減低什麼？」的問題。 ? 出差費(fèi)用。 ? 投資基金的報酬。 ? 賦稅規(guī)劃，以減少課稅的負(fù)擔(dān)。 也在相同行業(yè)推銷的銷售人員。要找出顧客的需求，一位成功的銷售人員必須達(dá)成兩個基本任務(wù)： 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 02 ～ 05～ 擁有龐大的管理資料庫 1. 拜訪顧客之前，先儘量了解顧客所屬組織的性質(zhì)及其目前最關(guān)心的事務(wù)。 擁有龐大的管理資料庫 顧 問 式 銷 售 法 經(jīng)營管理學(xué)分班 講師：王定宇 擁有龐大的管理資料庫 顧問式銷售法 目錄 ? 講師簡介 03 ? 確認(rèn)顧客需求 04 ? 銷售「三問」 04 ? 銷售循環(huán)探討 05 ? 需求的概念 05 ? 練習(xí)一：找出需求 08 ? 需求的類型 10 ? 工作底稿：需求確認(rèn) 10 ? 準(zhǔn)備問題 11 ? 工作底稿：開放式與封閉式問題 13 ? 提供滿意方案 16 ? 把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б? 17 ? 特色與效益／效益是什麼 18 ? 練習(xí)一：是效益還是特色 19 ? 練習(xí)二：化特色為效益 20 ? 找出潛在的效益 20 ? 如何處理拒絕 22 ? 處理拒絕的程序 23 ? 練習(xí)一：最初 30秒／練習(xí)二：常見的拒絕 26 ? 澄清拒絕 27 ? 練習(xí)三：運(yùn)用開放式問題 28 ? 拒絕的類型 29 ? 成交 32 ? 練習(xí)一：顧客為何不願意成交 33 ? 爭取成交的資格／試探性成交／當(dāng)你已經(jīng)爭取到成交資格 34 ? 購買訊號和警示訊號／購買訊號／警示訊號 35 ? 練習(xí)二：找出購買訊號／練習(xí)三：處理警示訊號 37 ? 成交是什麼？／如何成交／成交要領(lǐng)／請顧客下訂單 38 ? 練習(xí)四：好和壞的成交 39 ? 成交的障礙／障礙的種類 40 ? 練習(xí)五：確認(rèn)及處理障礙 43 ～ 01～ 擁有龐大的管理資料庫 顧問式銷售法課程表 ～ 02～ ? X月 X日 ? 09:3010:30 顧問式銷售法概論 – 行銷概論 ? 10:3012:00 顧問式銷售法 (一 ) – 確認(rèn)顧客需求 ? X月 X日 ? 09:3010:00 上一週課程重點複習(xí) ? 10:0011:30 顧問式銷售法 (二 ) – 提供滿意方案 ? 11:3012:00 課程心得分享與問題討論 ? ? X月 X日 ? 09:3009:40 複習(xí)前二次課程重點 ? 09:4010:50 顧問式銷售法 (三 ) – 如何處理拒絕 ? 10:5011:50 顧問式銷售法 (四 ) – 成交 ? 11:5012:00 學(xué)員心得分享與問題討論 擁有龐大的管理資料庫 顧問式銷售法 (一 ) 確認(rèn)顧客需求 ? 一、銷售『三問」： ? ？ ? ？ ? ？ ? 二、銷售循環(huán)探討： ? 尋 找 顧 客 ? 篩 選 顧 客 ? 確認(rèn)顧客需求 ? 提供滿意方案 ? 成 交 ? 實 際 執(zhí) 行 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 01 ～ 04～ 擁有龐大的管理資料庫 二、銷售循環(huán)探討： 「疑異處理」會發(fā)生在任何一個步驟中 有些顧客的成交過程可能得耗時數(shù)月，方能完成一個銷售循環(huán) ，有些則可能只需幾天甚至更短及可完成一個循環(huán)。 資訊是促進(jìn)銷售關(guān)係的利器，如果拜訪顧客前蒐集的資料越詳盡，就越能了解顧客的業(yè)務(wù)。 自己公司內(nèi)部對同行顧客所建立的客戶檔案。 ? 投資策略，以保障退休後的收入。 ? 產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)。 ? 教育經(jīng)費(fèi)。但是，了解這些基本需求將能協(xié)助你找出顧客的需求。在拜訪時，你得靠問問題來進(jìn)一步探究顧客的需求。 ４ .不要審問顧客！如果你問話的方式像檢察官，你會激怒顧客。 2. 找出你想更深入研究的部份。銷售成功的意義在於把與顧客共處的時間花在刀口上。 ? 針對特殊需求而提供相對應(yīng)的效益，從而使銷售拜訪中討論更加具體和精確。購買這種影印機(jī)的顧客大部份認(rèn)為它的各種功能可以稱得上值回票價。當(dāng)?shù)卣页雒總€顧客的需求之後，才能推薦及銷售產(chǎn)品的效益。 提高達(dá)成交易的機(jī)率。你所說和所做的可能使情況惡化或轉(zhuǎn)圜。你的目標(biāo)是讓顧客知道： 你在傾聽。稍後我們將有更詳細(xì)的說明，目前你只要熟悉它們，能夠了解處理拒絕的整體程序即可。 (記住與其他學(xué)員分享你的答案時，你只需作出反應(yīng) ─讓顧客了解你在傾聽，且重視他們的顧慮。 ? ? 一旦你搞清楚真正的問題所在，就可以使用封閉式問題來確認(rèn)，就像下面的兩個例子： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 06 ～ 27～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 你認(rèn)為每小時輸出兩百加侖的機(jī)器仍然不足以應(yīng)付你的要求，對不對？ ? 好，讓我看看我是否了解你的意思。 銷售員：？？？ 在此寫下你用以澄清這項拒絕的問句： 七、拒絕的類型： 在拒絕的型式有很多種，其中較常碰到的幾種是： 1. 懷疑、 2. 誤解、 3. 有缺點、 4. 舊問題的陰影、 5. 價格、 6. 拖延 在本節(jié)中，我們將更進(jìn)一步討論這些拒絕以及回應(yīng)方法。此時你得嘗試向顧客說明，你所提供的效益遠(yuǎn)比他所指出的缺點重要。在面對關(guān)於價格的拒絕時，首先你得確定價格是不是拒絕真正主因。 ? 如果 你碰到顧客拖延 …… ? 那麼 。要達(dá)成交易，銷售人員必須透過有效的銷售技巧，爭取生意，也就是要確認(rèn)顧客的需求，並滿足這些需求。 你讓他們了解，現(xiàn)在必需購買 ─有某種程度的緊急性。長期來看，它不會讓我們多花錢。 ? 微笑並且表示興奮。在以下幾種情況中，顧客都會購買： 你向顧客證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足他們的需求 ─你幫助他們解決了問題。 許多生意在成交關(guān)頭時失敗，並不是因為銷售人員嘗試成交的方式錯誤，而是因為銷他們沒有充份掌握成交之前的售技巧。因為許多拒絕都隱藏在拖延的背後。 ? ? 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 09 ～ 30～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 價格： ? 另一種拒絕可能與價格有關(guān)。 ? 有缺點： ? 有時顧客會對產(chǎn)品或服務(wù)的幾個特性提出不滿意的拒絕。 顧客：這似乎是個不錯的系統(tǒng)，不過有這麼多按鈕、顯示幕，和警示裝置 …… 依 我看我們的員工可能不會操作。那麼你的訂單需要處理多快呢？ ? 開放式問題很重要，因為這種問題能讓顧客開口，而使得： ? 。在這些帶子中，顧客向推銷員提出拒絕。大部份的拒絕都不出下列的範(fàn)圍，而每一種皆有不同的回應(yīng)方式。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 03 ～ 24～ 擁有龐大的管理資料庫 步驟一的重點 對顧客的拒絕做初步反應(yīng)時，最重要的是要避免倉卒回應(yīng)。 基本上你必須： 反 應(yīng) 澄 清 回 應(yīng) ( 設(shè)身處地 ) ( 提出問題 ) ( 提出答案 ) 依照這個程序，你可以更成功地處理拒絕。 四、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)妥善處理拒絕的優(yōu)點甚多，包括： 由於能夠以設(shè)身處地為顧客著想的方式來處理拒絕，因此能更成功地與顧客建立關(guān)係。 ? 鄒小姐：空間大，全家人一起坐也可以。透過這個工具，你可以給顧客提供它們想要的結(jié)果或答案。 ? 替顧客需求尋找相對應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)效益的意思是指： ? 使顧客參與銷售過程。 提升你達(dá)成交易的能力。 採取行動步驟： 你並不需要訂出一套又長又詳盡的計劃。繼續(xù)追問你所提出的主題，直至達(dá)成結(jié)論為止。而只有在實際接觸時，才能發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。你得花心思才能得到所需資料 ，而方法之一就是由顧客處了解他們想改進(jìn)、減低，或維持的是什麼。 ? 瑕疵品退貨率。 擁有龐大的管理資料庫 ? 改進(jìn)：以下是顧客可能想改進(jìn) (改善 )的一些基本例子： ? 設(shè)備的外觀。 ? 壽險，以保障在死亡後，孩子能得到照顧。 顧客的公司年度報告。 一般說來，顧客因為想改進(jìn)、減低或維持某些事物 ─也許是為了改進(jìn)銷售率，降低退貨率或維持形象 ─而產(chǎn)生需求 。 ﹝ 例如才一邀約一談即可購買的狀況 ﹞ 。這能使你在拜訪顧客時，把重點放在他們的需求上。 在社團(tuán)活動或相關(guān)組織的個人關(guān)係網(wǎng)路。 ? 也許再花點工夫，你可以想到更多具體需求。 ? 商譽(yù)。 ? 同樣地，你也可以想到更多可以加列在這張清單上的項目。 ? 幾種需求類型： ? 開始探索顧客企圖改進(jìn)、減低或維持的事物時，可以由下列幾個基本類型著手，以探究顧客的需求。 優(yōu)秀的銷售人員除了在拜訪時隨機(jī)應(yīng)變地想出問題之外，也事先準(zhǔn)備一些問題。 開放式與