【正文】 如食品衛(wèi)生安全法、 質(zhì)量具有的四性 ? 經(jīng)濟性 :物有所值 ,物超所值 ? 廣義性 :產(chǎn)品 ,過程 ,服務 ,體系質(zhì)量等 ? 時效性 :顧客需求和期望不斷變化 ,所以要持續(xù)改進 ? 相對性 :不同顧客對同一產(chǎn)品的需求不同 ,滿足需求的產(chǎn)品就是該顧客群認為好的產(chǎn)品 . 二、質(zhì)量管理 （ QM） 發(fā)展歷史 工商業(yè)（以交換為目的）從農(nóng)業(yè)中分 離出來后， QM產(chǎn)生了： 早 在公元前 18世紀 ,漢謨拉比法典 就 規(guī) 定 ,房屋的制造商因建造的不牢固而倒塌 并致房主死亡的 ,該制造商將被處死 . 現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展 ? 1900年前 ,操作者控制質(zhì)量階段 ? 1920年前 ,工長控制質(zhì)量階段 ? 1930年 ,泰 勒提出分工理論 ,由專職的 QC來控制質(zhì)量 ? 1940年 ,統(tǒng)計質(zhì)量控制階段： SPC和抽樣理論 ? 1960年 ,戴明 CWQC及全面質(zhì)量管理 ? 1990年 ,質(zhì)量保證體系 /ISO系列 ? 21世紀 ,提出 6sigma/JIT 質(zhì)量管理的四種水平 —— 麥肯錫公司 ? 1〃第一級別：檢查 檢查就是指僅僅通過檢驗等程序來保證產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量是一種文化，是一種生活方式。 ? 通常隱含的 :慣例、一般做法、不言而寓的要求。 13項的高層管理結構 十四要點的核心是 :目標不變、持續(xù)改善和知識淵博 . 質(zhì)量 就 是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品 . 質(zhì)量先哲 — 戴明學說 戴明學說反映了全面質(zhì)量管理的全面性 ,說明了質(zhì)量管理 與改善并不是個別部門的事 ,而是需要由最高管理層領導 和推動才可奏效 .戴明學說的核心可以概括為 : 1〃 高層管理的決心及參與； 2〃 群策群力的團隊精神； 3〃 通過教育來提高質(zhì)量意識； 4〃 質(zhì)量改良的技術訓練； 5〃 制定衡量質(zhì)量的尺度標準； 6〃 對質(zhì)量成本的分析表認識；不斷改進運動； 7〃 各級員工的參與。 ? 顧客的需求有時并不明晰，甚至是模糊的，所以要 去創(chuàng)造 — 分析和預測市場，提前進行技術開發(fā)， 實行無競爭生產(chǎn)及超常利潤。 ? 簡化過程。 ? 對持續(xù)改進進行測量、評價和獎勵。 ? 全員參與有利于員工獲得獎勵。 ● 質(zhì)量成本管理 —— TQM的生財之道。第三級別由于加強了工序的控制，生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，因而能相應地大幅度降低質(zhì)量成本并提高了產(chǎn)品的質(zhì)量。 B、 固有 的還是 賦予 的特性 ? 固有特性：本來就有的，尤其是那些永久的特性；例如，晶體的尺寸、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術特性。 一組固有 特性 ，滿足要求的 程度 。這一級別的企業(yè)在產(chǎn)品設計時，就已經(jīng)考慮到設計對生產(chǎn)的影響，出現(xiàn)了面向客戶的特征。 ● 包括統(tǒng)計在內(nèi)的技術方法 —— TQM的工具。 ? 全員參與有利于員工的工作得到承認。 ? 對實施過程進行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關的事項。 ? 按優(yōu)先次序排列過程 —— 將資源盡量用于重要過程 ? 制定并執(zhí)行過程的程序 運用過程方法進行質(zhì)量管理 ? 嚴格職責 ? 關注接口：過程和過程之間的接口是最重要的，過程方法特別強調(diào)接口處的管理。 ? 如： IBM已開發(fā) 586，卻等 386沒什么利潤時才推出 486等； 原則 1： 以 顧客 為中心 顧客需求與組織的市場戰(zhàn)略： ? 在進行顧客分類后，組織針對自己的目標顧客要確定 產(chǎn)品（市場）戰(zhàn)略 ? 市場戰(zhàn)略要分長、中、短期戰(zhàn)略，不同時期戰(zhàn)略應協(xié) 調(diào)一致。 四、全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management ,TQM) 一個組織以滿足顧客不斷提高的要求為宗旨 ,以最高 管理者為龍頭 ,以全員參與為基礎 ,以系統(tǒng)方法為主要手 段 ,以定量方法為工具 ,以持續(xù)提升質(zhì)量為目標 ,有效而 高效的質(zhì)量管理 活 動 . TQM的基本思想 ● 顧客至上 把“質(zhì)量第一 ,顧客至上”作為座右銘，將企業(yè)內(nèi)各部門、各工序間的關系也視為供方與顧客的關系 . ● 預防為主 將質(zhì)量管理的重點從事后檢驗 (死后驗尸 )轉移到事先預防 (優(yōu)生優(yōu)育 )上頭 ,把不合格品消滅在質(zhì)量的形成過程之中 . ● 一切用數(shù)據(jù)說話 用數(shù)理統(tǒng)計的方法提出和分析問題 ,做到定量管理 . ● 全員參與管理 使“質(zhì)量第一”深入人心 ,并成為群體行為的準繩 . TQM的基本特點 ● 全面的質(zhì)量管理 用工作質(zhì)量促進過程質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量 ● 全過程的管理 對從設計、采購、制造到服務的全過程進行管理 ● 全員參加的管理 質(zhì)量管理人人有責 ● 綜合性的管理 TQM應