【正文】 身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo) 。 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶(hù)服務(wù)體系 建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶(hù)服務(wù)體系時(shí) ， 主要需要處理好 以下七個(gè)方面的關(guān)系： 一 、 品牌特性的客戶(hù)服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 二 、 品牌客戶(hù)服務(wù)體系須是全方位 、 全程式的 、 具有良好溝通關(guān)系的客戶(hù)服務(wù)體系； 三 、 品牌與有效宣傳的關(guān)系 ， 品牌離不開(kāi)宣傳 ， 宣傳不一定能成為品牌； 四 、 直接和客戶(hù)通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場(chǎng)工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶(hù)服務(wù)體系的主力軍； 五 、 品牌的背后不能沒(méi)有規(guī)范化的管理； 六 、 滿(mǎn)足客戶(hù)需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七 、 品牌建立需要良好借助客戶(hù)的支持 。 祝 愿 各單位的管理早日進(jìn)入 藝術(shù)的境界和保持藝術(shù)的青春 演講完畢，謝謝觀(guān)看！ 。 （ 五 ） 服務(wù)高度： 服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己 ， 高于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 高于客戶(hù)的期望 ， 高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn) 。 崗位特征的觀(guān)念 （ 銷(xiāo)售工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路 ， 員工成就發(fā)展目標(biāo) 。 危機(jī)觀(guān)念： 沒(méi)有機(jī)會(huì)讓我們挽回因個(gè)人工作失誤造成的損失 ?？诒?yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶(hù)與潛在客戶(hù)之間的溝通，還會(huì)引發(fā)潛在客戶(hù)與潛在客戶(hù)之間的溝通。 （ 3）掌握技術(shù)精華： 企業(yè)需要有效運(yùn)用、創(chuàng)造、引進(jìn)全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來(lái)指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 科學(xué)性 。 一、管理是企業(yè)永恒的主題 （ 一 ） 加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件： ▲ 企業(yè)在市場(chǎng) 、 行業(yè)中是有檔次區(qū)分的； 生產(chǎn)、加工、施工、勞務(wù) 貿(mào)易、設(shè)計(jì)服務(wù) 技術(shù)、產(chǎn)品 品牌優(yōu)勢(shì) 個(gè)性 文化 技術(shù)、產(chǎn)品、管理 標(biāo)準(zhǔn)地位 一、管理是企業(yè)永恒的主題 （一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件： ▲規(guī)范的市場(chǎng)、成熟的客戶(hù)推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展 ,市場(chǎng)機(jī)制越完善 ,行業(yè)里的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越激烈 ,對(duì)企業(yè)的管理要求就越高； ▲生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品需要高水平的管理； ▲為社會(huì)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，離不開(kāi)管理 ； ▲塑造企業(yè)良好的形象，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力有賴(lài)于 管理； 一、管理是企業(yè)永恒的主題 （二）成功企業(yè)的共性： ▲成功的企業(yè)是一個(gè)個(gè)能適應(yīng)和推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的管理標(biāo)、管理程序等達(dá)成、實(shí)現(xiàn)的結(jié)果；成功的 企業(yè)一定 有 “規(guī)范性 +創(chuàng)新性”的管理制度； 失敗或陷入困境的企業(yè)必然是 管理不規(guī)范 或不適應(yīng)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)； ▲企業(yè)成功的過(guò)程是企業(yè)各項(xiàng)管理工作 “規(guī)范性 +創(chuàng)新性”的聯(lián)動(dòng)過(guò)程 ； 不同時(shí)期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，但是任何時(shí)期，企業(yè)發(fā)展的成效都受企業(yè)管理制度的影響，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在一定層面上講，尤其是市場(chǎng)越健全，行業(yè)發(fā)展越健康，企業(yè)集約化、規(guī)?；潭仍礁叩那闆r下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)管理水平、效果的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)管理制度的先進(jìn)性、有效性、實(shí)施效果等的綜合競(jìng)爭(zhēng)。 精細(xì)化管理，是企業(yè)為適應(yīng)集約化和規(guī)?；a(chǎn)方式，建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分，實(shí)施精確計(jì)劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式。 (二 )實(shí)施精細(xì)管理工程時(shí)須注意的四大問(wèn)題 : 多建管理工程 ,少套管理模式 ； 管理人員需要正確應(yīng)對(duì) “ 三為 ” 和 “ 三反 ” ； 編制管理制度也需要使用正確的方法和技巧 ； 須有機(jī)處理好同經(jīng)營(yíng) 、 生產(chǎn) 、 ISO9000之間的關(guān)系； 五、精細(xì)管理工程是企業(yè)追求成功、保持發(fā)展的有效辦法 什么是 “ 精細(xì)管理工程 ” ？ 指企業(yè)按照 “ 六精五細(xì) 的思路與方法 ， 對(duì)企業(yè)的管理進(jìn)行 精細(xì)化改造的工程 。 （ 4） 細(xì)化企業(yè)管理制度的編制 、 實(shí)施 、 控制 、 檢查 、 激勵(lì)等程序 、 環(huán)節(jié) ， 做到制度到位 。 （創(chuàng)意主題，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)） 設(shè) 計(jì) 依 據(jù) 一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識(shí) 二、服務(wù)快車(chē)的基本職能 三、“三位一體”的管理學(xué)說(shuō) 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶(hù)服務(wù)體系（服務(wù)快車(chē)） 組成內(nèi)容 一、 服務(wù)理念 二、 職能說(shuō)明 三、 崗位描述 四、 管理制度 五、 規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)快車(chē)的服務(wù)理念 ? 綜合性的面向客戶(hù)宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念 ? 員工應(yīng)有的基本觀(guān)念 ? 崗位特征的觀(guān)念 ? 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 ? 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶(hù)服務(wù)體系 ? 建立品牌客戶(hù)服務(wù)體系，須先認(rèn)識(shí)“五個(gè)是什么” 綜合性的面向客戶(hù)宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念 (第一條） 溝 服 通 務(wù) 零 無(wú) 距 止 離 境 “溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境” 的內(nèi)涵及特點(diǎn) “溝通”兩字與我們的產(chǎn)品 —— 交換機(jī)的溝通功能相契合； 在服務(wù)快車(chē)的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車(chē)與朝著客戶(hù)開(kāi)行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車(chē)與客戶(hù)之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無(wú)止境的要求。 產(chǎn)品觀(guān)念： 產(chǎn)品是硬產(chǎn)品 ， 服務(wù)是軟產(chǎn)品 ， 硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用 ， 互為前提 ， 缺一不可 ， 軟產(chǎn)品不到位或跟不上 ， 硬產(chǎn)品 的功能和價(jià)值就要降損 ， 硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān) （ 不達(dá)到客戶(hù)的需求 ） ， 軟產(chǎn)品難有用武之地 。 團(tuán)結(jié)就是力量 、 知識(shí)就是力量 、 榜樣就是力量 、 文化也是力量 。 著裝 ：統(tǒng)一訂制的工服以及配備 、 配帶的工具是服務(wù)快車(chē)工作人員著裝的整體組成 ， 公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分 。 此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項(xiàng)： 目前在崗人員 對(duì)本崗位描述的認(rèn)同和貢獻(xiàn)情況 。 二、設(shè)計(jì)思想： 職能分解、說(shuō)明是通過(guò)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門(mén)的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門(mén)形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。對(duì)應(yīng)到服務(wù)快車(chē)售后服務(wù)的性質(zhì)，我們要樹(shù)立提示性的咨詢(xún)、現(xiàn)實(shí)性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢(xún)等三時(shí)段的全程服務(wù)。 文化創(chuàng)新是目標(biāo) 、 運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新是手段 、 管理創(chuàng)新是保障 、 技術(shù)創(chuàng)新是工具 。 員工應(yīng)有的八種基本觀(guān)念 （上） 價(jià)值觀(guān)念： 我們是客戶(hù)創(chuàng)造效益和價(jià)值的友誼使者 ， 服務(wù)客戶(hù)是貝爾人實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的最好機(jī)會(huì) 。 七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)發(fā)展過(guò)程中遇到危機(jī)或面臨變革或緊要關(guān)頭時(shí) ,起決定性作用的往往是企業(yè)文化； 文化營(yíng)銷(xiāo)和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高境界 (企業(yè)文化與管理制度 、 生產(chǎn)活動(dòng)的關(guān)系 )； 任何企業(yè)里 ， 管理制度總有管不到位的時(shí)候和地方 ,而企業(yè)文化則無(wú)孔不入；健全和完善制度要同企業(yè)文化的理念相一致或結(jié)合 ， 必須以文化理念來(lái)指導(dǎo)制度的編制和完善 ， 從這里也說(shuō)明另一個(gè)觀(guān)點(diǎn) ， 企業(yè)文化建設(shè)需要企業(yè) “ 一把手 ” 來(lái)抓； 七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀(guān)在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。 （ 6） 精于財(cái)務(wù)核 (預(yù) )算： 財(cái)務(wù)管理 （ 包括資金 、 成本核算 ） 是企業(yè)管理的中心 ， 要準(zhǔn)確和全面地預(yù)測(cè)企業(yè)各個(gè)項(xiàng)目和工作內(nèi)容及其資金流的數(shù)量 、 質(zhì)量 ,最大限度地提高資金利用率 ， 加快資金周轉(zhuǎn) 。 與責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人的對(duì)應(yīng)性 。（規(guī)范化和精細(xì)化是形容詞，也是動(dòng)詞。 三、 企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表” 企業(yè)規(guī)模 （ 市場(chǎng)覆蓋面 、 員工數(shù)量 、 產(chǎn)能 ） 迅速擴(kuò)大 ， 企業(yè)的市場(chǎng)透明化程度越來(lái)越高； 企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模化是做強(qiáng) 、做大 、 做優(yōu)的必經(jīng)之路和發(fā)展趨勢(shì) ,但同時(shí)往往也帶來(lái)粗放經(jīng)營(yíng)和管理的問(wèn)題 。 可記錄性或可反饋性 。 市場(chǎng)似江河與海洋 ，企業(yè)和客戶(hù)之間的產(chǎn)品 、 原料等物流是流出和流入 “ 江河與海洋 ” 的水流 。 榮事達(dá)集團(tuán)如何貫徹、運(yùn)用“三個(gè)代表” 六、 企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素