【正文】 體 等 優(yōu)秀 單位 建設企業(yè)文化時的常見誤區(qū) 以為 CI就是企業(yè)文化 ， 找廣告公司的人員設計 CI， CI中體現(xiàn)的理念活意識讓員工感覺不到力量 ， 企業(yè)如果從 CI開始進行企業(yè)文化建設 ， 其成效一般都是不理想的； 以為文藝活動就是企業(yè)文化 ， 文藝活動只是企業(yè)文化中的一個方面； 以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳 、 政工部門的事情；領導和員工如果覺得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好 ， 責任就是宣傳 、 政工部門的事情； 企業(yè)文化搞成運動 ， 一陣風 ， 一時熱； 企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標語化 、 口號化； 企業(yè)文化和管理制度沒有私毫關系 ， 形成 “ 兩張皮 ” 的現(xiàn)象； 企業(yè)文化建設是一件很需要技術性的工作 ， 一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機構 ， 但人員卻缺乏專業(yè)技能訓練； 有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作 ， 自己沒有合適的人員來做 ， 找了一些不很稱職的所謂 “ 專家 、 教授 ” 來指導 ， 導致理論強 、 實效差 ， 就像人拍 “ 藝術照 ” 一樣 ， 經(jīng)過化妝師化妝 ， 看上去很好看 ， 但缺不像自己了； 總結 、 倡導的理念空泛 、 雷同 、 不系統(tǒng) ， 缺發(fā)深讀活穿透力 ， 不能引起廣大多數(shù)員工的共鳴； 企業(yè)文化建設缺乏規(guī)劃性 、 缺乏連續(xù)性； 1 企業(yè)文化建設中缺乏對細節(jié)的研究 ， 建設過程中缺乏創(chuàng)造性； 企業(yè)文化建設技巧 一 、 如何挖掘 、 總結 、 提煉企業(yè)文化理念； 企業(yè)文化建設 “ 正步走 ” 論； （ 一 “ 化 ” 、 二 “ 劃 ” 、 三 “ 畫 ” 、四 “ 話 ” ） 企業(yè)文化的基本概念和組成 、 作用； 文化理念的組成內容； 文化理念的特性 （ 行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性 、 哲理性 、 語言特色 ） ； 發(fā)掘和再現(xiàn)凝結先進文化特性的 “ 閃光點 ” （ 先進事跡 、 先進人物 、經(jīng)典語言 、 經(jīng)典故事等 ） ； 加工 、 提煉文化理念的基本功和常用方法； 二 、 如何宣傳和培訓 、 貫徹文化理念； 創(chuàng)造 、 利用宣傳陣地 ， 進行宣傳教育； 適時舉辦內部文化論壇 、 知識競賽； 環(huán)境熏陶； 三 、 如何組建企業(yè)文化建設的組織機構 、 合理分工與協(xié)作； 由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設指導委員會； 確定具體擔負企業(yè)文化建設職能的辦公機構 、 工作人員及其職責； 搞好企業(yè)文化建設的統(tǒng)籌 、 協(xié)調工作； 四 、 如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 、 企業(yè)文化建設規(guī)劃 、 員工職業(yè)生涯規(guī)劃 等的關系； 企業(yè)文化建設規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內容之一； 企業(yè)文化建設規(guī)劃對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導 、 激勵作用； 五 、 如何處理文化理念 、 管理模式 、 管理制度等之間的關系； 管理制度總有管不到位的地方 ， 企業(yè)文化無處不在； 管理模式 、 管理制度等體現(xiàn)企業(yè)文化； 企業(yè)文化對企業(yè)的管理模式 、 管理制度產(chǎn)生作用； 六 、 如何創(chuàng)新設計主題活動； 緊扣 社會時尚 ； 緊密與企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動相結合 ， 服務經(jīng)營生產(chǎn)管理活動； 豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動的文化內涵 ； 七 、 如何導入 VI， 提升企業(yè)形象 、 品牌價值； 適應企業(yè)發(fā)展 ， 選準時機 、 循序漸進； 激發(fā)全員參與導入的熱情 、 創(chuàng)造性 ， 優(yōu)選專業(yè)機構或人士為合作伙伴； 創(chuàng)新性 借助 媒體 、 載體 ， 不斷地 進行 企業(yè) 形象 和品牌價值的提升工作； 八、如何建造和借助載體進行企業(yè)文化建設； 載體：主題活動、廠慶活動、媒體、建筑物、文化陣地、展示活動、招聘活動、旅游、公益活動等； 載體的合理利用 ； 九、如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內涵； 結合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內涵； 利用現(xiàn)有建筑物、場所，賦予建筑物、場所以文化內涵； 十、 如何創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團隊訓練、技能培訓、娛樂”等“四位一體”的活動； 以激勵為導向，優(yōu)選參加活動的人員； “自然旅游 +參觀學習”相結合，選擇活動的地點； 策劃、組織活動（知識競賽、技能比武、團對訓練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目）； 十一 、 如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動 。 “ 零距離 ” 和 “ 無止境 ” 兩詞正好形成強烈的對比 ， 前者是往小的方向進步 ， 后者是往大的方向延伸 ， 富有哲理 ， 容易記 ， 也容易傳播 。 （ 3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術等的溝通?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務的，我們要正確認識產(chǎn)品和服務的關系： 交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 服務快車載著客戶共同為社會創(chuàng)造價值 ， 服務快車的方向永遠是客戶 ， 服務快車永遠沒有終點 。 我們耽誤一秒 ， 客戶損失萬分 。 沒有過硬的技能 ， 將時刻把危機帶給四面八方 。 個人的社會價值體現(xiàn)在為客戶服務的效率與水平上 。 客戶是我們規(guī)范運營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者 、 推進者 。 注：有三種環(huán)境： 企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨特的開放式環(huán)境 ， 企業(yè)為員工實現(xiàn)個人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境； 客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境 ， 每一個客戶都會對我們的工作提出要求與改進意見 ， 促進我們不斷提高； 生活環(huán)境：生活是員工人生的一個部分 ， 也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境 。 客戶需求十萬火急時 ， 我們是消防員； 客戶需求事關性命時 ， 我們是急救員； 客戶正在使用產(chǎn)品時 ， 我們是保健師 。 兩種客戶： 客戶 、 客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實客戶 ， 也有潛在客戶 ，現(xiàn)實客戶中還有兩種 ， 我們的現(xiàn)實客戶和別人的現(xiàn)實客戶 ， 都是我們的客戶 ， 遇到有需求的客戶 ， 我們提供搭便車的服務 。 著急 ：急客戶 、 客戶的客戶之急所急 ， 我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間 、 客戶的客戶的時間而言 ， 不是等比的關系 ， 而是級數(shù)級的影響關系 。 （ 二 ） 服務精度 ： 每次的售后服務 ， 要求樹立不再有重復的精品意識 ， 沒有后患的零缺陷意識 ， 服務規(guī)范的實施要精 益求精 。 而且服務 的高度是建立在服務的速度 、 服務的精度 、 服務的深度 、 服務的廣度等基礎上的 。 （二）北京貝爾的“客戶第一、服務第一”等指明了服務快車的開行方向，是確定服務快車的運營指南。 服務快車的部門職能說明 一、主要職責內容 （一）建立和發(fā)展良好客戶關系 （二）建立和塑造服務品牌形象 （三）科學開展經(jīng)營與管理工作 （四）內部人力資源的管理工作 （五）負責備件庫的規(guī)范性建設與管理工作 二、管理權限 三、管理區(qū)域與范圍 四、封面 （有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革） 服務快車組織機構圖 備件庫 遠程支援中心（服務熱線）現(xiàn)場服務中心 區(qū)域分支機構 加盟單位服務快車（客戶服務中心） 服務快車員工的崗位描述設計思想 崗位描述是對崗位的隸屬關系、崗位間的程序關系、 職責范圍、對應工作標準或要求、主要權限、工作環(huán)境、 任職條件、職業(yè)生涯中職務、技能發(fā)展目標給予定義說明 ，通過崗位描述工作把直接的實踐經(jīng)驗歸納、總結上升為 理論形式，使之成為指導性的管理文件。 （研發(fā)、總結經(jīng)驗） 服 務 客 戶 類 （ 一 ） 總體要求類： （ 宏觀 ） 服務標準 北京貝爾服務快車工作人員現(xiàn)場服務規(guī)范 （ 二 ） 服務客戶的通用管理類： （ 中觀 ） 售后服務管理制度 客戶投訴管理制度 客戶檔案管理制度 客戶服務滿意度調查的實施辦法 服務熱線管理辦法 關于使用現(xiàn)場服務記錄簿的管理規(guī)定 客戶服務指南 （ 三 ） 個性化的方法 、 程序類： （ 微觀 ） 代維局管理辦法 （ 以協(xié)議為參考 ） 現(xiàn)場維修處理故障 、 問題的程序 遠程支援管理辦法 （ 現(xiàn)行的程序和辦法 ） 故障件處理 、 維修程序 （ 分類說明故障件的處理 、 維修程序 ） （ 四 ） 激勵客戶研修 、 提升 、 成熟類： 關于獎勵交換機機房維護 、 保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定； 關于對客戶技術人員進行交換機維護 、 保養(yǎng) 、 維修權限資格認定的管理