【正文】 的內(nèi)涵及特點(diǎn) “觀念決定行動(dòng)，思路決定出路” 是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)于我們服務(wù)快車(chē)的健康發(fā)展來(lái)講，我們也需要樹(shù)立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶(hù)對(duì)我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶(hù)的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶(hù)的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到我們服務(wù)快車(chē)今后的發(fā)展方向和思路。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來(lái)講 經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息； 文化性意識(shí)； 期望和承諾的溝通。口碑效應(yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶(hù)與潛在客戶(hù)之間的溝通，還會(huì)引發(fā)潛在客戶(hù)與潛在客戶(hù)之間的溝通。 從關(guān)系上來(lái)講，有與客戶(hù)、潛在客戶(hù)、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶(hù)的溝通，零距離意味著與客戶(hù)打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過(guò)程，而且需要掌握客戶(hù)的全面需求； （ 2）潛在客戶(hù)的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶(hù)的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶(hù)在有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生反饋和溝通的意識(shí)和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號(hào)或信息。 “溝通零距離”和“服務(wù)無(wú)止境”，還是我們服務(wù)快車(chē)服務(wù)客戶(hù)時(shí)方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。 明確不同時(shí)期廠慶活動(dòng)的目的和重點(diǎn)內(nèi)容； 按照項(xiàng)目管理的方式來(lái)實(shí)施廠慶活動(dòng)； 案例 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司 客戶(hù)服務(wù)體系的規(guī)范性建設(shè) 一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念； 二、“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善制度類(lèi)文件； 三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理 +服務(wù)”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。具體地說(shuō)，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。 我的觀念是正確的 我的觀念是正確的 我的觀念是正確的 我是正確的 我是正確的 中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念 管理其實(shí)很簡(jiǎn)單： 管理 =管人理事 +管事理人 ；對(duì)事不對(duì)人 ， 對(duì)嗎 ？ 還企業(yè)中的各項(xiàng)事物以本來(lái)面目 最佳狀態(tài) : (1)科學(xué)分析確定； (2)監(jiān)視事物變化； (3)調(diào)整控制 、 還原； 最大的競(jìng)敵是自己 ， 戰(zhàn)勝自我 （ 驕 、 餒 、 私 、 陋習(xí) ） ， 對(duì)違犯制度的人和事的遷就 ， 就是對(duì)所有遵守制度人的不尊敬或不公平； 制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理；理念與制度的關(guān)系；發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題是最大的問(wèn)題嗎？ 沒(méi)有問(wèn)題的企業(yè)是不存在的； 職工是企業(yè)的主人翁嗎 ？將軍與士兵的關(guān)系；企業(yè)中的“ 員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖 ”；人才、人材、人財(cái)； 合格的管理者必定是合格的培訓(xùn)師，沒(méi)有不合格的員工，只有不稱(chēng)職的管理者； 培訓(xùn)是需要付出代價(jià)的，不培訓(xùn)和不會(huì)培訓(xùn)將付出更大的代價(jià)，培訓(xùn)是最好的獎(jiǎng)勵(lì)， 企業(yè)如何進(jìn)行有效培訓(xùn) ，阻礙學(xué)習(xí)進(jìn)步的往往是已知的東西， 學(xué)習(xí)速度 ?環(huán)境變化速度 =淘汰或滅亡 ,如何看待和建立學(xué)習(xí)型組織 ； 中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念 哲學(xué)素養(yǎng) 是一個(gè)成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或優(yōu)秀管理者應(yīng)具備的基本條件，效益存在于企業(yè)的各項(xiàng)事物和矛盾體中 ,效益來(lái)源于企業(yè)的各項(xiàng)事物和矛盾體的每個(gè)方面 ,企業(yè)管理干部要善于認(rèn)識(shí)和處理內(nèi)部存在的主要矛盾體： 規(guī)范與創(chuàng)新 ；產(chǎn)量與質(zhì)量；銷(xiāo)售與生產(chǎn)；規(guī)模與管理能力；管理與服務(wù)； 現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗 ；管理者與被管理者；員工的利益與客戶(hù)能承受的成本；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)；個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會(huì)資源積累；個(gè)人知名度與企業(yè)知名度等； 管理人員應(yīng)具備人力資源管理的知識(shí)和技能；管理人員是建設(shè)特色型企業(yè)文化的中堅(jiān)力量； “ 木桶理論 ” 的補(bǔ)充； 企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒(méi)有誠(chéng)信 ， 執(zhí)行制度和工作計(jì)劃也是一種誠(chéng)信的表現(xiàn) ； 1 四種力量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 、 發(fā)展力的源泉與組成部分； 1 管理人員需具備創(chuàng)新能力 ,創(chuàng)新不是萬(wàn)能的 ， 但 沒(méi)有創(chuàng)新是萬(wàn)萬(wàn)不能的 ， 最好的創(chuàng)新是把細(xì)節(jié)作出精致和高效 ；創(chuàng)新時(shí)常用的四種基本方法 (與化學(xué)知識(shí)類(lèi)通 )； 1 認(rèn)清和處理好企業(yè)管理制度和 ISO9000體系之間的關(guān)系；ISO9000主要是解決與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的 “ 事 ” 的問(wèn)題 ， 管理制度則解決企業(yè)各種因素的問(wèn)題；一個(gè)企業(yè)可能可以暫時(shí)沒(méi)有ISO9000， 但一刻也不能沒(méi)有管理制度； ISO9000是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量為主線 ， 貫穿始終 、 滲透到企業(yè)關(guān)聯(lián)方面或者講是與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的管理程序 、 作業(yè)程序 （ 程序相關(guān)的表單 ） 的集成 ， 管理制度是企業(yè)各系統(tǒng) 、 各方面的管理程序 （ 表單 ） 的集成 ， 兩者存在交叉的地方 ， 也有不交叉的地方 ， 管理制度可以適當(dāng)引用 ISO9000的文件作為制度的內(nèi)容 。 榮事達(dá)集團(tuán)如何貫徹、運(yùn)用“三個(gè)代表” 六、 企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素 企業(yè)是由管理制度維系的 ， 管理制度主要是 由職能部門(mén)管理人員編制的 ， 也主要是由管理人 員來(lái)執(zhí)行和檢查的 ， 管理制度的有效性和實(shí)施率 的問(wèn)題首先是來(lái)源于管理人員的觀念問(wèn)題 ， 管理 制度的實(shí)施效果的差異主要取決于中 、 高層管理 人員在觀念方面的差異 ； 企業(yè)的衰退往往不是從 利潤(rùn)下降開(kāi)始的 ， 而是從企業(yè)中高層管理人員的 觀念弱化或滯后開(kāi)始的 。 （ 5） 細(xì)控成本 。 （ 3） 細(xì)化分解每一個(gè)戰(zhàn)略 、 決策 、 目標(biāo) 、 任務(wù) 、 計(jì)劃 、 指令 ， 使之落實(shí)到人 。 精細(xì)管理工程的內(nèi)容 —— “ 六精五細(xì) ” B、 五細(xì) : （ 1） 細(xì)分市場(chǎng)和客戶(hù) ， 全面準(zhǔn)確把握市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求 ， 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn) 。 企業(yè)需要精致打造暢通于市場(chǎng)的渠道 ， 精心建好暢通于客戶(hù)的管道 。 市場(chǎng)似江河與海洋 ，企業(yè)和客戶(hù)之間的產(chǎn)品 、 原料等物流是流出和流入 “ 江河與海洋 ” 的水流 。 精細(xì)管理工程的內(nèi)容 —— “ 六精五細(xì) ” A、 六精： （ 4） 追求質(zhì)量精品： 企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性 、 處理好質(zhì)量精品與動(dòng)態(tài)零缺陷之間關(guān)系 ， 建立確保質(zhì)量精品形成的體系 ， 為企業(yè)形成 、 動(dòng)態(tài)運(yùn)用核心競(jìng)爭(zhēng)力 和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ) 。 （ 3）掌握技術(shù)精華： 企業(yè)需要有效運(yùn)用、創(chuàng)造、引進(jìn)全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來(lái)指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 （ 2）運(yùn)用管理精髓 ： 企業(yè)管理科學(xué)眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運(yùn)用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個(gè)成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運(yùn)用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。 中國(guó)移動(dòng)借鑒精細(xì)管理 南航珠海借鑒精細(xì)管理 四川九州借鑒精細(xì)管理 《中國(guó)貿(mào)易報(bào)》 報(bào)道： 精細(xì)管 理工程 是企業(yè)扭虧為盈的利器 精細(xì)管理工程的內(nèi)容 —— “ 六精 五細(xì)” A、六精： （ 1）培養(yǎng)企業(yè)精神： 企業(yè)文化的核心內(nèi)涵。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成 （三）對(duì)單一的專(zhuān)業(yè)管理制度來(lái)講，管理制度的內(nèi)容有： 編制目的； 編制依據(jù)； 適用范圍； 本制度的構(gòu)成內(nèi)容； 具體實(shí)施方法、程序； 控制管理制度實(shí)現(xiàn)或達(dá)成期望目標(biāo)的方法及程序； 對(duì)管理制度編制、審核、實(shí)施等的主體分工； 管理制度形成、完善或修訂過(guò)程； 管理制度發(fā)生效力時(shí)間， 與其他管理制度之間的關(guān)系； 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成 （四） 管理制度類(lèi)文件的規(guī)范性冠名不可忽視： 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成 五、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路 (一 )以建設(shè)精細(xì)管理工程的思想 ,實(shí)施精細(xì)化 、 規(guī)范化管理 : 建設(shè)精細(xì)管理工程的程序和方法； 建設(shè)精細(xì)管理工程要與方針目標(biāo)管理相結(jié)合； 建設(shè)精細(xì)管理工程要與企業(yè)推行和應(yīng)用的現(xiàn)代化管理方法相結(jié)合； 建設(shè)精細(xì)管理工程是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù) , 需要不斷完善 、 不斷創(chuàng)新 。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 (一 )從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來(lái)講，包括： 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)； 職能部門(mén)劃分及職能分工； 崗位工作說(shuō)明； 專(zhuān)業(yè)管理制度； 作業(yè)流程； 規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)； 管理表單。 可定量或可檢驗(yàn)性 。 可記錄性或可反饋性 。 適應(yīng)性 。 科學(xué)性 。 企業(yè)管理制度是企業(yè)員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中共同須遵守的規(guī)定和準(zhǔn)則的總