【正文】 或者講是與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的管理程序 、 作業(yè)程序 （ 程序相關(guān)的表單 ） 的集成 ， 管理制度是企業(yè)各系統(tǒng) 、 各方面的管理程序 （ 表單 ） 的集成 ， 兩者存在交叉的地方 ， 也有不交叉的地方 ， 管理制度可以適當(dāng)引用 ISO9000的文件作為制度的內(nèi)容 。 從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求； （ 2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 (第三條） 客戶是我們健康發(fā)展的 推進者和督導(dǎo)者！ 客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進者 的內(nèi)涵及特點 客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）； 客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官； 客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 客戶焦急一分 ， 客戶的客戶火急萬分 。 規(guī)范與創(chuàng)新觀念： 體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價值 源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富 。 所以 ， 在北京貝爾服務(wù)快車 ， 環(huán)境造就人生是一種客觀的 、 潛在的 。 三個時段： 作為一個擁有社會責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。 （ 三 ） 服務(wù)深度： 根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù) 。 （三）對于服務(wù)快車來講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。 內(nèi) 部 管 理 類 （ 一 ） 內(nèi)部機構(gòu)發(fā)展管理類 加盟合作單位管理條例 關(guān)于客戶服務(wù)中心分支 、 派出機構(gòu)的管理規(guī)定 （ 二 ） 員工管理類 實施社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法 服務(wù)快車員工績效考核管理辦法 服務(wù)快車員工培訓(xùn)辦法 （ 三 ） 管理信息類 關(guān)于及時回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定 關(guān)于規(guī)范傳報工作日報的規(guī)定 （ 四 ） 創(chuàng)牌 、 創(chuàng)收類： 促成客戶增值服務(wù)的獎勵管理辦法 關(guān)于外出打的節(jié)約有獎的規(guī)定 （ 參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上進行局部修改 ） 服務(wù)快車合理化建議管理辦法 （ 客戶和員工兩個類別 ） 對有助于形成服務(wù)快車品牌效應(yīng)的稿件的獎勵辦法 （ 五 ） 物流類 備件庫管理規(guī)定 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 、規(guī) 范 類 （ 一 ） 維護 、 維修技術(shù)經(jīng)驗匯編管理辦法 （ 二 ） 各種類型問題的處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） 現(xiàn) 場 服 務(wù) 記 錄 簿 內(nèi) 容 北京貝爾公司簡介 北京貝爾公司使命 北京貝爾公司服務(wù)意識 、 服務(wù)理念 北京貝爾公司客戶動態(tài) （ 新客戶項目 、 老客戶升級動態(tài) ） 故障問題處理記錄表 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范評估表 現(xiàn)場服務(wù)工作時間記錄表 客戶交換機維修檔案 北京貝爾公司現(xiàn)場工作人員服務(wù)規(guī)范 現(xiàn)場工作人員背景資料 2023年服務(wù)主題創(chuàng)意 2023服務(wù)快車華夏行 該主題的特點： 快車都是有序號的， 2023既表明 2023年，又可視為序號。 服務(wù)快車的管理制度分類 一、服務(wù)客戶類 ； 二、內(nèi)部管理類； 三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類。 服務(wù)快車職能說明的設(shè)計思想 一、指導(dǎo)思想： （一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要創(chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 五 “ 度 ” 統(tǒng)一： （ 一 ） 服務(wù)速度： 接受客戶投訴申告的第一速度 ， 振鈴不超過三響； 充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量 ， 迅速聯(lián)絡(luò)對應(yīng)遠程支援工程師 、 維護工程師 （ 也可充當(dāng)異地遠程支援工程 師 ） ， 回復(fù)客戶 ， 回復(fù)客戶的速度 ， 要求做到自接到電話的一小時內(nèi) ， 回復(fù)客戶； 工作人員或配件迅速傳遞和到達客戶現(xiàn)場的速度 ， 取故障件的工作由貝爾承擔(dān) ， 快遞業(yè)務(wù)由貝爾負責(zé) ， 因為有規(guī)模效應(yīng)的問題 ， 貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多 ， 所以 ， 壞件和替換件的快遞由貝爾負責(zé) ， 但是服務(wù)費用由客戶出 ， 替換件也是可以考慮的 ， 只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題； 處置故障或問題的速度要達到規(guī)范要求 ， 并要不斷提升規(guī)范要求的時間 ， 現(xiàn)場處理問題完成任務(wù)的速度要有保證 ， 比客戶對客戶的客戶的承諾要快 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 一個使者： 服務(wù)快車是促進和保證貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者 。 環(huán)境與知識觀念： 知識成就命運 ， 環(huán)境造就人生 。 我們是財富 ， 我們更要不斷創(chuàng)造財富 。 時間與效率觀念： 早一秒為客戶解決故障或問題 ， 將減少客戶的十分損失 、 減少客戶的客戶的萬分損失 。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 （第二條） 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 的內(nèi)涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路” 是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路。 “溝通零距離”和“服務(wù)無止境”，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。 榮事達集團如何貫徹、運用“三個代表” 六、 企業(yè)實施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素 企業(yè)是由管理制度維系的 ， 管理制度主要是 由職能部門管理人員編制的 ， 也主要是由管理人 員來執(zhí)行和檢查的 ， 管理制度的有效性和實施率 的問題首先是來源于管理人員的觀念問題 ， 管理 制度的實施效果的差異主要取決于中 、 高層管理 人員在觀念方面的差異 ； 企業(yè)的衰退往往不是從 利潤下降開始的 ， 而是從企業(yè)中高層管理人員的 觀念弱化或滯后開始的 。 （ 5） 細控成本 。 市場似江河與海洋 ，企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品 、 原料等物流是流出和流入 “ 江河與海洋 ” 的水流 。 中國移動借鑒精細管理 南航珠海借鑒精細管理 四川九州借鑒精細管理 《中國貿(mào)易報》 報道： 精細管 理工程 是企業(yè)扭虧為盈的利器 精細管理工程的內(nèi)容 —— “ 六精 五細” A、六精： （ 1）培養(yǎng)企業(yè)精神： 企業(yè)文化的核心內(nèi)涵。 可記錄性或可反饋性 。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 （一）什么是企業(yè)管理制度？ 企業(yè)管理指為了保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的統(tǒng)一協(xié)調(diào)而進行的計劃 、 組織 、 指揮 、 協(xié)調(diào)和控制等一系列工作 ， 最有效地利用人力 、 物力 、 財力 ， 提高企業(yè)的經(jīng)濟效益 。 三、 企業(yè)急需實施規(guī)范化管理的“晴雨表” 企業(yè)規(guī)模 （ 市場覆蓋面 、 員工數(shù)量 、 產(chǎn)能 ） 迅速擴大 ， 企業(yè)的市場透明化程度越來越高；