【正文】 （研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)） 服 務(wù) 客 戶(hù) 類(lèi) （ 一 ） 總體要求類(lèi)： （ 宏觀 ） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 北京貝爾服務(wù)快車(chē)工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 （ 二 ） 服務(wù)客戶(hù)的通用管理類(lèi)： （ 中觀 ） 售后服務(wù)管理制度 客戶(hù)投訴管理制度 客戶(hù)檔案管理制度 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的實(shí)施辦法 服務(wù)熱線管理辦法 關(guān)于使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定 客戶(hù)服務(wù)指南 （ 三 ） 個(gè)性化的方法 、 程序類(lèi)： （ 微觀 ） 代維局管理辦法 （ 以協(xié)議為參考 ） 現(xiàn)場(chǎng)維修處理故障 、 問(wèn)題的程序 遠(yuǎn)程支援管理辦法 （ 現(xiàn)行的程序和辦法 ） 故障件處理 、 維修程序 （ 分類(lèi)說(shuō)明故障件的處理 、 維修程序 ） （ 四 ） 激勵(lì)客戶(hù)研修 、 提升 、 成熟類(lèi)： 關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)交換機(jī)機(jī)房維護(hù) 、 保養(yǎng)良好的客戶(hù)的規(guī)定； 關(guān)于對(duì)客戶(hù)技術(shù)人員進(jìn)行交換機(jī)維護(hù) 、 保養(yǎng) 、 維修權(quán)限資格認(rèn)定的管理辦法 。 （二）北京貝爾的“客戶(hù)第一、服務(wù)第一”等指明了服務(wù)快車(chē)的開(kāi)行方向，是確定服務(wù)快車(chē)的運(yùn)營(yíng)指南。 （ 二 ） 服務(wù)精度 ： 每次的售后服務(wù) ， 要求樹(shù)立不再有重復(fù)的精品意識(shí) ， 沒(méi)有后患的零缺陷意識(shí) ， 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精 益求精 。 兩種客戶(hù)： 客戶(hù) 、 客戶(hù)的客戶(hù)都是我們的客戶(hù)；有現(xiàn)實(shí)客戶(hù) ， 也有潛在客戶(hù) ，現(xiàn)實(shí)客戶(hù)中還有兩種 ， 我們的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)和別人的現(xiàn)實(shí)客戶(hù) ， 都是我們的客戶(hù) ， 遇到有需求的客戶(hù) ， 我們提供搭便車(chē)的服務(wù) 。 注：有三種環(huán)境： 企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨(dú)特的開(kāi)放式環(huán)境 ， 企業(yè)為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境； 客戶(hù)所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境 ， 每一個(gè)客戶(hù)都會(huì)對(duì)我們的工作提出要求與改進(jìn)意見(jiàn) ， 促進(jìn)我們不斷提高； 生活環(huán)境：生活是員工人生的一個(gè)部分 ， 也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境 。 個(gè)人的社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)在為客戶(hù)服務(wù)的效率與水平上 。 我們耽誤一秒 ， 客戶(hù)損失萬(wàn)分 ?？蛻?hù)的態(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系： 交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶(hù)的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 “ 零距離 ” 和 “ 無(wú)止境 ” 兩詞正好形成強(qiáng)烈的對(duì)比 ， 前者是往小的方向進(jìn)步 ， 后者是往大的方向延伸 ， 富有哲理 ， 容易記 ， 也容易傳播 。 因此 ， 中 、 高層管理理 人員首先要統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念 。企業(yè)文化建設(shè)正步走 始終代表中國(guó)最廣大人民的根本利益 精細(xì)管理工程 始終代表中國(guó)先進(jìn)文化的前進(jìn)方向 注 :《 中國(guó)貿(mào)易報(bào) 》 報(bào)道： “ 企業(yè)扭虧為盈的利器 —— 精細(xì)管理工程 ” “三個(gè)代表” 和 “三位一體” 的 巧合、對(duì)應(yīng)關(guān)系 始終代表中國(guó)先進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展要求 企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略 、 營(yíng)銷(xiāo)方式 、 營(yíng)銷(xiāo)技巧必須精通 ,并能創(chuàng)造性的應(yīng)用 。企業(yè)理念與企業(yè)管理制度有著密切的聯(lián)系。 可追溯性 。 企業(yè)制度是關(guān)于企業(yè)組織 、 運(yùn)營(yíng) 、 管理一系列行為的規(guī)范化和制度化 ， 企業(yè)制度是管理思想 、 管理組織 、 管理方法 、 管理技術(shù) 、 管理方式等綜合體現(xiàn) 。 市場(chǎng)給本行業(yè)的企業(yè)贏利能力留下的空間日趨減少 ,品牌效應(yīng)和物流效應(yīng)帶來(lái)的贏利機(jī)會(huì)和空間越來(lái)越少 ,整個(gè)行業(yè)的發(fā)展面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整； 在國(guó)內(nèi)或國(guó)外行業(yè)內(nèi)相比 ,衡量企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)存在差異或空間；如銷(xiāo)售收入 、 班產(chǎn)量變化 、 消耗升降 、 質(zhì)量波動(dòng) 、 成本上升 、 客戶(hù)投訴 、 利潤(rùn)下滑 、 人才流失 、 招聘人才難等； 企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒(méi)有或很難發(fā)揮應(yīng)有的作用 ， 宏偉藍(lán)圖成 “ 畫(huà)餅 ” ；經(jīng)營(yíng)和管理的關(guān)系不能適應(yīng)性地增長(zhǎng)和提升 ， 經(jīng)營(yíng)和管理成為 “ 瘸腿 ” ； 三、 企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表” 企業(yè)內(nèi)部企業(yè)管理制度的有效性和實(shí)施率不到位；管理上的 “ 跑冒滴漏 ” 現(xiàn)象司空見(jiàn)慣； 職能部門(mén) 、 崗位員工工作質(zhì)量 、 績(jī)效下降 、 一部分人員有勁使不上 ,干得越多 ,出錯(cuò)越多；同樣 、 類(lèi)似的工作頻繁返工或出錯(cuò)； 企業(yè)里很多細(xì)節(jié)問(wèn)題沒(méi)人過(guò)問(wèn) ,或者許多不該高層領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)的細(xì)節(jié)問(wèn)題需要高層領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)； 管理人員對(duì)企業(yè)管理和發(fā)展的思想不清晰或不統(tǒng)一 ,對(duì)企業(yè)倡導(dǎo)的文化理念沒(méi)有真正往心里去 ,對(duì)企業(yè)遇到的潛在危機(jī)問(wèn)題沒(méi)有緊迫感 ,對(duì)自己的觀念差異沒(méi)有改變的心態(tài)。 如何規(guī)范性健全和實(shí)施 企業(yè)管理制度 中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)中心 昆明光點(diǎn)文化傳播公司 劉先明 2023年 5月 30日 管理也是一門(mén)藝術(shù)，是一門(mén)需要想象力、創(chuàng)造力、執(zhí)行力的藝術(shù)，而且是必須建立在科學(xué)和規(guī)范基礎(chǔ)上和前提下的藝術(shù)。 企業(yè)內(nèi)部管理中的問(wèn)題都可歸結(jié)為制度的問(wèn)題，解決問(wèn)題也必須靠制度，制度需要不斷完善、創(chuàng)新、規(guī)范化、精細(xì)化。 企業(yè)管理制度是企業(yè)員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中共同須遵守的規(guī)定和準(zhǔn)則的總稱(chēng)， 企業(yè)管理是通過(guò)企業(yè)管理制度在企業(yè)的運(yùn)行和實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)的：企業(yè)管理制度是維系組成企業(yè)各要素的平臺(tái)和紐帶，是企業(yè)進(jìn)行或?qū)崿F(xiàn)管理的基礎(chǔ)條件，是實(shí)現(xiàn)管理的渠道和方法，是企業(yè)全體員工的職務(wù)行為準(zhǔn)則，是企業(yè)整體和局部系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)范。 可定量或可檢驗(yàn)性 。 （ 2）運(yùn)用管理精髓 ： 企業(yè)管理科學(xué)眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運(yùn)用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個(gè)成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運(yùn)用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。 企業(yè)需要精致打造暢通于市場(chǎng)的渠道 ， 精心建好暢通于客戶(hù)的管道 。 我的觀念是正確的 我的觀念是正確的 我的觀念是正確的 我是正確的 我是正確的 中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念 管理其實(shí)很簡(jiǎn)單： 管理 =管人理事 +管事理人 ；對(duì)事不對(duì)人 ， 對(duì)嗎 ？ 還企業(yè)中的各項(xiàng)事物以本來(lái)面目 最佳狀態(tài) : (1)科學(xué)分析確定； (2)監(jiān)視事物變化； (3)調(diào)整控制 、 還原； 最大的競(jìng)敵是自己 ， 戰(zhàn)勝自我 （ 驕 、 餒 、 私 、 陋習(xí) ） ， 對(duì)違犯制度的人和事的遷就 ， 就是對(duì)所有遵守制度人的不尊敬或不公平； 制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理；理念與制度的關(guān)系；發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題是最大的問(wèn)題嗎？ 沒(méi)有問(wèn)題的企業(yè)是不存在的； 職工是企業(yè)的主人翁嗎 ？將軍與士兵的關(guān)系；企業(yè)中的“ 員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖 ”；人才、人材、人財(cái)； 合格的管理者必定是合格的培訓(xùn)師，沒(méi)有不合格的員工，只有不稱(chēng)職的管理者； 培訓(xùn)是需要付出代價(jià)的，不培訓(xùn)和不會(huì)培訓(xùn)將付出更大的代價(jià)，培訓(xùn)是最好的獎(jiǎng)勵(lì)， 企業(yè)如何進(jìn)行有效培訓(xùn) ，阻礙學(xué)習(xí)進(jìn)步的往往是已知的東西， 學(xué)習(xí)速度 ?環(huán)境變化速度 =淘汰或滅亡 ,如何看待和建立學(xué)習(xí)型組織 ； 中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念 哲學(xué)素養(yǎng) 是一個(gè)成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或優(yōu)秀管理者應(yīng)具備的基本條件，效益存在于企業(yè)的各項(xiàng)事物和矛盾體中 ,效益來(lái)源于企業(yè)的各項(xiàng)事物和矛盾體的每個(gè)方面 ,企業(yè)管理干部要善于認(rèn)識(shí)和處理內(nèi)部存在的主要矛盾體： 規(guī)范與創(chuàng)新 ；產(chǎn)量與質(zhì)量；銷(xiāo)售與生產(chǎn)；規(guī)模與管理能力；管理與服務(wù)； 現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗 ；管理者與被管理者；員工的利益與客戶(hù)能承受的成本；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)；個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會(huì)資源積累；個(gè)人知名度與企業(yè)知名度等； 管理人員應(yīng)具備人力資源管理的知識(shí)和技能；管理人員是建設(shè)特色型企業(yè)文化的中堅(jiān)力量； “ 木桶理論 ” 的補(bǔ)充； 企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒(méi)有誠(chéng)信 ， 執(zhí)行制度和工作計(jì)劃也是一種誠(chéng)信的表現(xiàn) ； 1 四種力量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 、 發(fā)展力的源泉與組成部分； 1 管理人員需具備創(chuàng)新能力 ,創(chuàng)新不是萬(wàn)能的 ， 但 沒(méi)有創(chuàng)新是萬(wàn)萬(wàn)不能的 ， 最好的創(chuàng)新是把細(xì)節(jié)作出精致和高效 ；創(chuàng)新時(shí)常用的四種基本方法 (與化學(xué)知識(shí)類(lèi)通 )； 1 認(rèn)清和處理好企業(yè)管理制度和 ISO9000體系之間的關(guān)系；ISO9000主要是解決與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的 “ 事 ” 的問(wèn)題 ， 管理制度則解決企業(yè)各種因素的問(wèn)題；一個(gè)企業(yè)可能可以暫時(shí)沒(méi)有ISO9000， 但一刻也不能沒(méi)有管理制度； ISO9000是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量為主線 ， 貫穿始終 、 滲透到企業(yè)關(guān)聯(lián)方面