【正文】 交互式聊天交互式聊天 直接與代理人直接與代理人 進(jìn)進(jìn) 行交流。n 知識管理系統(tǒng)從技術(shù)上提供對知識生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新過程的系統(tǒng)支持。 n 通過標(biāo)注知識屬性可以提高知識搜索的效果n 創(chuàng)建和最后一次修改的時間n 可能閱讀、批準(zhǔn)、修改文檔的用戶n 文檔的大小等 系統(tǒng)集成n 1. 數(shù)據(jù)和信息的整合 n 異構(gòu)多源歷史數(shù)據(jù)的集成（異構(gòu)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是相關(guān)的多個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的集合，可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和透明訪問）n 結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的集成n 2. 溝通渠道的集成 （業(yè)務(wù)層次的集成）n 見下圖渠道客戶網(wǎng)絡(luò)商店呼叫中心電子郵件WAP無線直接郵件電話 /IVR實時聊天 數(shù)據(jù)倉庫前端系統(tǒng)規(guī)則介入機(jī)制后端系統(tǒng)ERPETPSCRM規(guī)則信道規(guī)則 轉(zhuǎn)換 分析和發(fā)散 翻譯和模式開發(fā) 實時決策支持 市場和競爭者 客戶和合作者 訂單和合同 產(chǎn)品和服務(wù) 問題和解決方案多渠道的信息和知識整合 系統(tǒng)集成n 3. 企業(yè)知識門戶n 企業(yè)知識門戶提供一個個性化的基于 Web的用戶界面，它使從外聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)不同來源的信息都綜合在一個屏幕上，為知識工作者提供一個獲取相關(guān)信息的單一入口。n 系統(tǒng)管理：提供角色管理、權(quán)限分配、工作關(guān)系管理等功能。由于可以利用大量的開 發(fā)發(fā) 工具，因此，基于網(wǎng)工具，因此，基于網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 的的 項項 目目實實 施施 時間時間 可能可能 較較 短短開放式開放式 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) 平臺必平臺必 須須 具有開放式具有開放式 結(jié)結(jié) 構(gòu)，而不構(gòu)，而不 應(yīng)應(yīng) 采用封采用封 閉閉 式式 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) 協(xié)作平臺n 2. 群件系統(tǒng) n 群件是幫助群組協(xié)同工作的軟件。 知識管理技術(shù)概述n 數(shù)據(jù)管理技術(shù)、信息管理技術(shù)、知識管理技術(shù)的關(guān)系圖：知識管理技術(shù)數(shù)據(jù)管理技術(shù) 信息管理技術(shù)基礎(chǔ) 基礎(chǔ)IT企業(yè)的知識管理解決方案微軟：將技術(shù)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)解決方案n 協(xié)作與工作流管理n 信息內(nèi)容管理與查詢、檢索n 商業(yè)智能：將歷史數(shù)據(jù)變成科學(xué)化的商業(yè)決策n 樹狀競爭情報系統(tǒng)n 產(chǎn)品代號： Tahoe(太湖 )IT企業(yè)的知識管理解決方案蓮花公司：以人、場所和事件為核心n 人是核心，企業(yè)永遠(yuǎn)不可能僅從軟件中得到解決方案n 人員目錄體系n 虛擬梯隊和小組n 具體項目和事件n 產(chǎn)品名稱： Domino/NotesIT企業(yè)的知識管理解決方案IBM公司：知識管理門戶n 系統(tǒng)化的信息組織（如財務(wù)信息）n 辦公室資源應(yīng)用程序n 個性化Knowledge Track公司n 社區(qū)功能n 協(xié)作功能n 內(nèi)容管理功能n 個性化定制功能 知識管理技術(shù)概述 知識管理技術(shù)內(nèi)容IBM將知識管理技術(shù)分為 5類：n 商業(yè)智能技術(shù) —— 描述業(yè)務(wù)流 程n 知識發(fā)現(xiàn)技術(shù) —— 文本發(fā)掘、知識地 圖n 知識搜尋技術(shù) —— 發(fā)現(xiàn)、采編公司最佳實 務(wù)n 協(xié)作技術(shù) —— 員工之間共享知 識n 知識傳遞技術(shù) —— 擴(kuò)展知識傳遞范 圍知識管理的主要軟件n Inter和 Intran 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（ DBMS）n 群件技術(shù)n 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)n 多維度分析技術(shù)n 文檔管理技術(shù)n 聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)n 工作流和共享技術(shù)知識管理軟件的實施情況Inter 93％％Intra 78％％數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫 /數(shù)據(jù)挖掘數(shù)