【正文】 滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求（見本手冊 ）。 人力資源 設(shè)置適當(dāng)崗位 ： a） 適當(dāng)?shù)慕逃? b） 崗位的培訓(xùn)； c） 作業(yè)的技能和經(jīng)驗。 生產(chǎn)部負責(zé)制定 《安全管理制度》和《衛(wèi)生管理制度》并交管理者代表批準后實施。 溝通措施 a） 產(chǎn)品的信息 ,可以采用廣告、會議、座談會等方式與顧客溝通，使顧客了解本產(chǎn)品的信息； b） 業(yè)務(wù)人員通過發(fā)放回收《顧客滿意程度調(diào)查表》、設(shè)立投訴電話，電話及上門訪問，必要時組織相關(guān)人員與顧客一起交流、分析并制定相關(guān)的措施。 生產(chǎn)部應(yīng)把產(chǎn)品的特性及時讓相關(guān)人員了解。 ） 設(shè)備的標(biāo)識和可追溯性 生產(chǎn)部負責(zé)對設(shè)備的狀態(tài)進行標(biāo)識，水廠設(shè)備有以下四種狀態(tài)： a） 完好設(shè)備： 設(shè)備狀態(tài)良好，可以使用，可不掛標(biāo)識； b） 待修設(shè)備： 設(shè)備還可使用，但有一定的問題和毛病，應(yīng)掛“待修卡”，以示設(shè)備待修或正在維修狀態(tài)； c） 停用設(shè)備： 設(shè)備不能使用，應(yīng)掛“停用卡” d） 報廢設(shè)備 設(shè)備不能使用或被淘汰不再使用，應(yīng)掛“報廢卡”。 ） 半成品、成品要分區(qū)存放，并予以標(biāo)識 ，成品在未裝周轉(zhuǎn)箱的情況下，堆放不得超過三層。 以上包括滿意的正面信息，也包括不滿意的信息。 ） 內(nèi)審準備 ） 審核組長和審核員由管理者代表授權(quán)。 管理者代表或組織人員定期通過工作質(zhì)量的檢查活動對生產(chǎn)和服務(wù)現(xiàn)場、人、物、料及環(huán)境進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并責(zé)令責(zé)任人員采取糾正或糾正預(yù)防措施。當(dāng)每批大于 10 桶時應(yīng)填寫《不合格品處理單》交生產(chǎn)部，提出處置意見，并交管理者代表審批后由生產(chǎn)部負責(zé)處置，生產(chǎn)部應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》進行控制。 4 工作程序 實施糾正和預(yù)防措施的改進活動可運用 PDCA（計劃、實施、檢查、總結(jié)）循環(huán)法： a （ P）利用數(shù)據(jù)和現(xiàn)狀分析現(xiàn)有過程狀態(tài)，找出主要問題，確定目標(biāo)和 制定 措施； b （ D）實施措施； c （ C）檢查措施的實 施情況； d （ A）總結(jié)評價措施實施的結(jié)果，尋求持續(xù)改進機會。 糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為下次管理評審的輸入之一。 糾正和預(yù)防措施控制程序 1 目的 對發(fā)生的不合格或潛在的不合格，采取糾正和預(yù)防措施 ，防止不合格的重復(fù)發(fā)生和發(fā)生，促進質(zhì)量管理體系持續(xù)的改進。 4 ） 工作程序 ） 不合格品 的識別、標(biāo)識、隔離和評審處置 ） 質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)原水不合格，應(yīng)填寫《不合格品處理單》交生產(chǎn)部，提出是否停產(chǎn)的處置意見，并交管理者代表審批后由生產(chǎn)部負責(zé)處置。 ) 審核的后續(xù)活動 ） 綜合部確定不符合項的責(zé)任人，由其組織相關(guān)人員確定和采取不符合項的糾正措施，糾正措施完成期限一般為： a） 一般問題 10 個工作日內(nèi)完成； b） 重大問題 30 個工作日內(nèi)完成； c） 無特殊情況無法在上述期限內(nèi)完成的，需最高管理者同意； 糾正措施責(zé)任人向管 理者代表匯報糾正措施進展情況，管理者代表負責(zé)糾 正措施實施效果的驗證，并在《不符合項報告》中作記錄。 2） 范圍 適用于水廠開展的內(nèi)部體系的審核。 a） 證實產(chǎn)品的符合性； b） 確保質(zhì)量管理體系的符合性； c） 保證改進質(zhì)量管理體系的有效性； 實施上述策劃中規(guī)定活動的內(nèi)容一致性，方式和必要記錄，包括確定利用恰 當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，不僅僅單純用于積累信息。 4 ） 工作程序 ） 搬運 ） 物資的搬運要保 管員確認采取適合、可靠的防護損壞或變形的措施，包括使用正確的搬運方法，合適的搬運和搬運人員。 2） 范圍 適應(yīng)于飲用純凈水從采購物資入庫、半成品、成品交付的全過程標(biāo)識活動。 采購產(chǎn)品的驗證 對采購產(chǎn)品的驗證可采用以下方式，如檢查數(shù)量、規(guī)格是否相符和外觀有無損傷、試用、現(xiàn)場檢驗、供方提供的合格證據(jù)等，保管員根據(jù)采購產(chǎn)品的重要程度及驗收的 必要性執(zhí)行驗證活動，對驗證合格的物資，保管員應(yīng)填寫《物資采購驗收記錄》，并負責(zé)保存其記錄。 評審的內(nèi)容： a) 產(chǎn)品要求是否得到確認； b) 與以前表述不一致的合同和訂單的要求是否已于 解決； c) 水廠是否有能力滿足規(guī)定的要求。 使用人員按計劃進行維修并填寫《 設(shè)備維修記錄》 。 評審輸出 管理評審輸出一般包括 : a) 管理評審的報告。 ）支持性文件 《文件控制程序》。 2 ） 范圍 適用于質(zhì)量管理體系記錄的控制。并填寫《文件收發(fā)登記表》，收文人應(yīng)在表中簽收。 第二層次文件 — 作業(yè)文件及記錄 是針對具體質(zhì)量活動和進行描述和規(guī)定詳細作業(yè)文件，包含的文件類別有： a) 作業(yè)文件 為確保其過程的有效策劃、實施控制，根據(jù)水廠的業(yè)務(wù)范圍 ，結(jié)合員工隊伍的現(xiàn)狀，所制定的工藝文件、作業(yè)指導(dǎo)書、標(biāo)準、規(guī)程、制度等。 質(zhì)量手冊的發(fā)放 質(zhì)量手冊由 綜合部 負責(zé)登記發(fā)放，對內(nèi)發(fā)放范圍為 最高管理者、管理者代表 、各職能部門負責(zé)人 和各相關(guān)人員 。 公司 概況 淮北市 迎康純凈水 有限責(zé)任公司，成立于 20xx 年 5 月 18 日， 占地 1518 ㎡ ,生產(chǎn)廠房815 ㎡ ,職工總數(shù) 26 人 ,其中技術(shù)人員 8 名 ,年設(shè)計能力為 5800 噸 ,年產(chǎn)量為 1188 噸 ,年納稅額 萬元 ,為淮北市規(guī)格較大的飲料生產(chǎn)企業(yè)之一 ,是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)純凈水的專業(yè)廠家 。 刪減說明 根據(jù)標(biāo)準“ 應(yīng)用 ” 允許刪減的規(guī)定，水廠 所生產(chǎn)的飲用純凈水按國家標(biāo)準組織生產(chǎn) ，不需要 設(shè)計和開發(fā)之功能， 也不發(fā)生顧客財產(chǎn)， 因此按照標(biāo)準要求把 “ 設(shè)計和開發(fā) ” 和 “7. 5 顧客財產(chǎn) ” 予以刪減。 ） 外來文件由綜合部進行審查 ,登記并控制其分發(fā)。 a) 管理評審提出時； b) 文件實施中發(fā)現(xiàn)有錯誤時 ） 文件需更改時 應(yīng)由提出人填寫《文件更改 /作廢 /削毀申請單》 ,說明更改的原因，經(jīng)最高管理者批準 ,綜合部負責(zé)修改。 ） 記錄的查閱 ） 歸檔的記錄需借閱時，應(yīng)經(jīng)綜合部同意后借閱。 c) 負責(zé)就質(zhì)量體系有關(guān)事宜同外部進行聯(lián)絡(luò)； d) 負責(zé)水廠內(nèi)部質(zhì)量體系審核，組織不合格項的糾正和預(yù)防措施的實施和驗證。 e） 綜合部負責(zé)崗位人員培訓(xùn)后實際能力的評估，評估可以采用實際考核、操作、觀察等，并填寫《培訓(xùn)記錄表》。 與顧客有關(guān)的過程： . 銷售部負責(zé)組織有關(guān)人員與顧客溝通，調(diào)查 和收集相關(guān)信息，確定顧客的要求，包括： a） 與產(chǎn)品有關(guān)的明示要求，包括對產(chǎn)品交付及交付后的要求； b） 隱含的要求； C）法律和法規(guī)的要求。 供方評價與選擇供方 a） 由綜合部對向水廠提供 PC 桶、封口蓋和主要輔助材料的供方進行調(diào)查，并負責(zé)填寫《供方評價表》，對其產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、交付能力、價格等進行綜合評價，交管理者代表批準后形成合格供方名單。 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置 生產(chǎn)部負責(zé)識別和配置適當(dāng)?shù)谋O(jiān) 視和測量裝置，并負責(zé)在生產(chǎn)的過程中對對產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)設(shè)備的運行狀況進行監(jiān)視和測量。 列出本條是為了與 ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準相一致。 正確使用，防止調(diào)整失效。 《 顧客滿意程度調(diào)查表》分為“滿意”、“不滿意”、兩種滿意程度，當(dāng) 該表的回收率達到發(fā)放總量的 80%時，由銷售員組織人員進行統(tǒng)計，并計算顧客滿意度，公式如下： 滿意數(shù)量 顧客滿意度 = ————————————————— 100% 調(diào)查項總量 信息的處置 綜合部根據(jù)所收集的信息，分析產(chǎn)品及服務(wù)與市場和顧客的需求存在的差距，當(dāng)顧客滿意度小于 90%時應(yīng)填寫《糾正 /預(yù)防措施單》送責(zé)任人員制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。審核組長介紹審核組成員，審核的目的、范圍、依據(jù)、審核的程序、方法及日程安排等相關(guān)事項，并就這些事項與受審方達成一致意見。 進貨檢驗 a) 檢驗員每月去供方對原水進行一次抽樣檢驗，并保存抽樣檢驗記錄。 內(nèi)部信息 a） 目標(biāo)完成情況； b） 內(nèi)審報告、管理評審報告； c） 質(zhì)量記錄、不合格信息、糾正或預(yù)防措施實施情況； d） 其它。 每項糾正措施完成后， 綜合部 進行跟蹤驗證，并對實施效果的有效性進行評審 ，并在《糾正 /預(yù)防措施單》上簽名確認。 識別潛在不合格 a)供方供貨質(zhì)量、 產(chǎn)品 質(zhì)量、市場分析、顧客滿意度調(diào)查等； b)以往 的內(nèi)審報告、管理評審報告； c)糾 正、預(yù)防措施執(zhí)行記錄等。 b） 與顧客要求的符合性。 成品檢驗 成品每班次抽樣一桶進行檢驗，合格后方能放行。對審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，應(yīng)與現(xiàn)場人員進行核實，審核員對確認的不符合項提出《不符合項報告》，對未達成一致意見的應(yīng)進行記錄，并報管理者代表進行仲裁。 配合投訴的處理 a. 顧客投訴由最高管理