【正文】 顧客滿(mǎn)意程度的監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)具有客觀性、公正性，同時(shí)應(yīng)具有代表性。 標(biāo)識(shí)的轉(zhuǎn)移 工程部將采購(gòu)的產(chǎn)品或業(yè)主提供的產(chǎn)品在項(xiàng)目經(jīng)理填寫(xiě)領(lǐng)料單后領(lǐng)取，其領(lǐng) 料單、產(chǎn)品證明或合格證隨竣工資料一同歸辦公室存檔。 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)物資，施工過(guò)程的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。 回訪結(jié)束應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)回訪記錄并請(qǐng)業(yè)主（或代表）簽署意見(jiàn)。 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)施工日記。負(fù)責(zé)收集業(yè)主的信息，并組織工程部、質(zhì)維部對(duì)業(yè)主進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)咨詢(xún)。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 采購(gòu)物資到貨后由工程部組織，質(zhì)維部負(fù)責(zé)物資的驗(yàn)證工作。 工程部負(fù)責(zé)組織質(zhì)維部 參加，審核物資采購(gòu)資料及質(zhì)量特性要求。 根據(jù)需要也可安排計(jì)劃外的適當(dāng)階段評(píng)審，但應(yīng)提前明確時(shí)間、評(píng)審方法、參加人員及職責(zé)等。 明確設(shè)計(jì)任務(wù)，落實(shí)設(shè)計(jì)條件 由設(shè)計(jì)所所長(zhǎng)根據(jù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目合同中的技術(shù)要求明確設(shè)計(jì)任務(wù)，確定設(shè)計(jì)的內(nèi)容及范圍。 確保相關(guān)的文件得到修改。 業(yè)務(wù)部、工程部及相關(guān)部門(mén)對(duì)招標(biāo)文件中的下列問(wèn)題進(jìn)行評(píng)審，并取得一致意見(jiàn)。 如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。 管理者代表負(fù)責(zé) 向總經(jīng)理報(bào)告 質(zhì)量管理體系 運(yùn)行情況，提出改進(jìn)的建議，編寫(xiě)評(píng)審報(bào)告。 ，并按清單進(jìn)行指 導(dǎo)和檢查。對(duì)此類(lèi)文件原則上應(yīng)復(fù)制其備份件，以防止其非預(yù)期性的損壞和遺失。 更改的方式一般采用劃改、紅筆更改及更換張頁(yè)等方式，如更改的次數(shù)超過(guò)十次，必須采取換頁(yè)或換版。 文件的編號(hào) 與質(zhì)量有關(guān)的行政文件編號(hào)，由辦公室負(fù)責(zé)。 公司其他相關(guān)的技術(shù)性法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程和設(shè)計(jì)技術(shù)文件的管理，由各職能主管部門(mén)負(fù)責(zé)管理。 與質(zhì)量有關(guān)的行政管理文件由辦公室擬稿，相關(guān)部門(mén)會(huì)簽，部門(mén)的分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。 受控文件的發(fā)放范圍一般是正副總經(jīng)理、總工程師 、管理者代表、總經(jīng)理助理、有關(guān)職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)理； 文件和資料發(fā)放必須登入“收發(fā)文登記表”，以碳素墨水或藍(lán)黑墨水書(shū)寫(xiě)。 文件和資料的管理 辦公室保存文件和資料管理的印章：受控、非受控、作廢、 存檔、參考。 辦公室 記錄的控制進(jìn)行指導(dǎo)、檢查。其他媒體的記錄必須有備份保存。 管理評(píng)審準(zhǔn)備 辦公室于每年 10 月底前將總經(jīng)理批準(zhǔn)后的評(píng)審計(jì)劃分別發(fā)至各個(gè)部門(mén)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備并提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需的資料。 業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)業(yè)主和業(yè)務(wù)部之間有關(guān)合同事宜的日常聯(lián)絡(luò)。 合同制定 工程中標(biāo)后，由業(yè)務(wù)部根據(jù)招、投標(biāo)文件提出條款擬訂合同草案。 3 相關(guān)文件 《文件 控制程序》 ZX/QBB01B/O20xx 4 職責(zé) 設(shè)計(jì)所所長(zhǎng)選派項(xiàng)目設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人，簽發(fā)消防工程設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)。由項(xiàng)目設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人審查提交設(shè)計(jì)所涉及部門(mén)并定期評(píng)審。 設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā) 確認(rèn)亦可由業(yè)主組織，請(qǐng)政府主管消防部門(mén)，施工單位以及有關(guān)的第三方參加，通常設(shè)計(jì)確認(rèn)為最終產(chǎn)品呈報(bào)竣工合格后消防主管部門(mén)的批準(zhǔn)。如因特殊情況留 用，應(yīng)報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其供應(yīng)物貨的進(jìn)貨驗(yàn)證，連續(xù)第二次評(píng)定不合格，應(yīng)取消其供應(yīng)資格。 2 適用范圍 用于對(duì)工程項(xiàng)目施工，交付后服務(wù)全過(guò)程的控制。 施工準(zhǔn)備工作完成后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)向公司和業(yè)主提交開(kāi)工報(bào)告，經(jīng)業(yè)主批準(zhǔn)后正式開(kāi)工。 特殊過(guò)程的操作或控制人員，須經(jīng)資格鑒定考核合格后，持證上崗。 業(yè)主反饋統(tǒng)計(jì) 質(zhì)維部建立業(yè)主檔案，匯集業(yè)主的各種信息及時(shí)掌握業(yè)主需要的方向，妥善及時(shí)處理業(yè)主投訴，每的度統(tǒng)計(jì)當(dāng)年投訴處理率并予分析，作為管 理 評(píng) 審 的輸入。 進(jìn)貨物資的標(biāo)識(shí) 材料員購(gòu)進(jìn)物料，倉(cāng)貯員負(fù)責(zé)將其放置于待檢區(qū)，檢驗(yàn)合格的物料方可辦理入庫(kù)手續(xù)。 5. 工作程序 對(duì)顧客有關(guān)公司是否已滿(mǎn)足其要求的感受應(yīng)由業(yè)務(wù) 部 負(fù)責(zé)收集。 收集顧客對(duì)公司滿(mǎn)意程度的信息有以下幾種： ； ； ； ； ； 。 物資生產(chǎn)日期、批號(hào)、進(jìn)貨日期等。 服務(wù)工作報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送各個(gè)部門(mén)。 對(duì)特殊過(guò)程，項(xiàng)目經(jīng)理均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行 本程序 條的規(guī)定。 本公司在操作技藝有評(píng)定要求時(shí)，一般以文字形式或圖紙作為評(píng)定準(zhǔn)則。 質(zhì)維部負(fù)責(zé)制定質(zhì)量控制點(diǎn)、對(duì)特殊工程和關(guān)鍵過(guò)程的質(zhì)量要求，提出應(yīng)遵循的國(guó)家、行 業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 采購(gòu) 工程部負(fù)責(zé)編制物資、材料采購(gòu)計(jì)劃表及驗(yàn)收表，并在計(jì)劃表中明確以下內(nèi)容： 列出采購(gòu)物資的名稱(chēng)、類(lèi)別、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、供貨時(shí)間及供貨地點(diǎn)。 對(duì)非設(shè)計(jì)原因更改、緊急或簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)變更，可由專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)人員到 現(xiàn)場(chǎng)在藍(lán)圖上勾畫(huà)并簽署，事后應(yīng)補(bǔ)辦設(shè)計(jì)變更手續(xù)。 設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā) 輸入 設(shè)計(jì)依據(jù)和條件 國(guó)家、行業(yè)現(xiàn)行有關(guān)的消防標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)定； 設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā) 基礎(chǔ)條件； 業(yè)主提供的 技術(shù)資料或前一階段設(shè)計(jì)圖紙； 設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā) 技術(shù)統(tǒng)一規(guī)定； 相關(guān)專(zhuān)業(yè)互提的書(shū)面設(shè)計(jì)條件； 委托設(shè)計(jì)合同、工程合同 《消防工程設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)》 對(duì)設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā) 輸入的有關(guān)要求包括法律、法規(guī)的要求進(jìn)行評(píng)審。 項(xiàng)目設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人是工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)的組織者，負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，質(zhì)量控制以及協(xié)調(diào)內(nèi)部和外部各專(zhuān)業(yè)的協(xié)作，執(zhí)行 設(shè)計(jì)的評(píng)審，由總工程師、設(shè)計(jì)所所長(zhǎng)、有關(guān)設(shè)計(jì)人員，必要時(shí)外聘專(zhuān)家 參加評(píng)審、校審和更改的各項(xiàng)內(nèi)容。 按本程序 條的分工，業(yè)務(wù)部分別組織設(shè)計(jì)所、工程部、質(zhì)維部對(duì)合同草案進(jìn)行評(píng)審，對(duì)評(píng)審中存在的問(wèn)題，由業(yè)務(wù)部的業(yè)務(wù)人員與業(yè)主洽商明確和解決有關(guān)問(wèn)題以確保： 合同條款明確、合理、完整，文件資料齊全； 公司具備滿(mǎn)足合同要求的能力，質(zhì)量承諾 是能確保實(shí)現(xiàn)的； 對(duì)非投標(biāo)項(xiàng)目的合同評(píng)審也應(yīng)執(zhí)行本程序。 大型及特殊 工程施工項(xiàng)目的評(píng)審，由主管領(lǐng)導(dǎo)主持，業(yè)務(wù)部主辦，工程部、設(shè)計(jì)所、質(zhì)維部等 相關(guān)部門(mén)參加，以會(huì)議形式評(píng)審。經(jīng)管代批準(zhǔn)后將評(píng)審會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、評(píng)審內(nèi)容以《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍返男问桨l(fā)給參加評(píng)審的人員。 .質(zhì)量體系運(yùn)行記錄為 5 年 . 其他記錄視具體情況制定 ,但不得少于 5 年。 、執(zhí)行和修訂《記錄控制程序》。 辦公室負(fù)責(zé)檢查各部門(mén)文件和資料控制情況并記錄。 辦公室建立全公司現(xiàn)行有效控制文件清單。 《程序文件》由各有關(guān)部門(mén)擬稿，各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)發(fā)布。 2 適用范圍 本程序適用于本公司與質(zhì)量體系運(yùn)行和質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的所有文件和資料，以及與質(zhì)量有關(guān)的外來(lái)文件的控制。 設(shè)計(jì)圖紙由有資格的人員擬制，設(shè)計(jì)所所長(zhǎng)（或受權(quán)人）審核，總工程師批準(zhǔn)。 文件和資料更改時(shí)應(yīng)注意更改對(duì)相關(guān)文件的影響。 其他媒體形式的文件的控制 本公司的文件和資 料，除采用文字形式外，可采用電子媒體、圖片、 照片等各種形式。 記錄的標(biāo)識(shí) 記錄通過(guò)分類(lèi)和編目進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便分清是何種產(chǎn)品、何種性質(zhì)記錄，便于查閱。 2 適用范圍 適用于公司 質(zhì)量管理體系 的評(píng)審工作，包括方針和目標(biāo)的評(píng)審。 c、資源的需要等 江蘇省鐘星消防工程有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)： ZX/QBB03B/O20xx 第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè) 章節(jié)號(hào)： 版次： B/O 更改號(hào) 更改頁(yè)次 更改日期 標(biāo) 題： 管理評(píng)審控制程序 會(huì)議結(jié)束后，由辦公室根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編 寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管代審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至相應(yīng)部門(mén)。 小型工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目的評(píng)審由設(shè)計(jì)所所長(zhǎng)、有關(guān)設(shè)計(jì)人員進(jìn)行評(píng)審。 對(duì)與業(yè)主提出的較為重要的合同 變更 意見(jiàn)（修更改圖紙內(nèi)容及施工方案，嚴(yán)重影響施工進(jìn)度等）時(shí)，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織合同 變更 的洽 商和協(xié)調(diào)，并對(duì) 變更 意見(jiàn)按照本程序 條組織合同 變更 涉及部門(mén)的人 員進(jìn)行評(píng)審，填合同 變更 評(píng)審記錄表。 5 工作程序 江蘇省鐘星消防工程有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)： ZX/QBB05B/O20xx 第 2 頁(yè) 共 6 頁(yè) 章節(jié)號(hào)： 版次： B/O 更改號(hào) 更改頁(yè)次 更改日期 標(biāo) 題： 設(shè)計(jì) 和開(kāi)發(fā) 控制程序 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃 在工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目合同簽字生效后，由所 長(zhǎng)確定工程項(xiàng)目設(shè)計(jì) 負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目組專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)成員。 采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息。 2 適用范圍 適用于對(duì)工程項(xiàng)目所需物資采 購(gòu)和供方 進(jìn)行選擇評(píng)價(jià)和控制。 對(duì)于有特殊要求或價(jià)格昂貴的物資應(yīng)有具體的質(zhì)量保證合同， 由工程部組織，相關(guān)人員參 加，制定驗(yàn)收方法，采用標(biāo)準(zhǔn)和處理質(zhì)量爭(zhēng)端 江蘇省鐘星消防工程有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)： ZX/QBB06B/O20xx 第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 章節(jié)號(hào)： 版次： B/O 更改號(hào) 更改頁(yè)次 更改日期 標(biāo) 題： 采購(gòu)控制程序 的條款。辦公室依據(jù)合同編制施工圖、預(yù)算和工料分析表。如出現(xiàn)不合格，應(yīng)執(zhí)行《不合格品的控制程序》。 工程交付后的活動(dòng) 工程回訪 對(duì)已竣工驗(yàn)收的工程，質(zhì)維部按回訪規(guī)定中的內(nèi)容實(shí)施回訪。 2 適用范圍 適用于對(duì)主要原材料、工程配套設(shè)備、施工過(guò)程及工程竣工標(biāo)識(shí)及檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。 工程竣工標(biāo)識(shí) 最終檢驗(yàn)狀態(tài)是標(biāo)識(shí)由工程部組織，質(zhì)維部實(shí)施。 顧客滿(mǎn)意程度監(jiān)視和測(cè)量用滿(mǎn)意率來(lái)衡量，具體計(jì)算公式如下： %1004321 ???? ???????? FFFF FFFFF 注： F 為顧客滿(mǎn)意率； F1 為顧客滿(mǎn)意和很滿(mǎn)意項(xiàng)總和； F2 為顧客滿(mǎn)意程度一般項(xiàng)總和， F3為顧客不反饋信息總和； F4為顧客不滿(mǎn)意項(xiàng)總數(shù)。 6 記錄 《 物資標(biāo)識(shí)卡 》 ZX/ QB 江蘇省鐘星消防工程有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ZX/QBB08B/O20xx 程 序 文 件 顧客滿(mǎn)意度監(jiān)視和測(cè)量控制程序 20xx0801 發(fā)布 20xx0801 實(shí)施 江蘇省鐘星消防工程有限公司 發(fā)布 編制 年 月 日 審核 年 月 日 批準(zhǔn) 年 月 日 受控狀態(tài)： 持有部門(mén)： 持有者姓名： 分發(fā)號(hào)： 江蘇省鐘星消防工程有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)： ZX/QBB09B/O20xx 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 章節(jié)號(hào)： 版次： B/O 更改號(hào) 更改頁(yè)次 更改日期 標(biāo) 題： 顧客滿(mǎn)意度監(jiān)視和測(cè)量控制程序 1. 目的 對(duì)顧客有關(guān)公司是否已滿(mǎn)足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并確定獲取和利用這種信息的方法。 江蘇省鐘星消防工程有限公司 程序 文件 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)： ZX/QBB08B/O20xx 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 章節(jié)號(hào)： 版次： B/O 更改號(hào) 更改頁(yè)次 更改日期 標(biāo) 題： 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 施工過(guò)程的標(biāo)識(shí)范圍：分部分項(xiàng)工程，主要工序等。 工程部負(fù)責(zé)提供服務(wù)期內(nèi)維修的備品 。 特殊過(guò)程控制 在施工范圍中常見(jiàn)的特殊工序有：焊接等。項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)施工圖、技術(shù)交底意見(jiàn)和現(xiàn)場(chǎng)條件，編制施工組織設(shè)計(jì)，報(bào)工程部批準(zhǔn)。 工程部應(yīng)按經(jīng)過(guò)評(píng)定合格的供方進(jìn)行采購(gòu)，如遇特殊情況，需在合格供方以外進(jìn)行采購(gòu)時(shí)，對(duì)于 A 類(lèi)物質(zhì)，應(yīng)對(duì)該采購(gòu)方進(jìn)行了解，獲取有關(guān)質(zhì)保能力及質(zhì)量狀況的必要資料，并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可采購(gòu)。 對(duì)供方的評(píng)價(jià) 對(duì)有多年業(yè)務(wù)往來(lái)的 A 類(lèi)物資的供方，應(yīng)提供充分的書(shū)面證明 江蘇省鐘星消防工程有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)： ZX/QBB06B/O20xx 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 章節(jié)號(hào)： 版次： B/O 更改號(hào) 更改頁(yè)次 更改日期 標(biāo) 題： 采購(gòu)控制程序 材料，可以包括以下內(nèi)容，以證實(shí)其質(zhì)量保證能力： a、體系認(rèn)證證書(shū) b、顧客滿(mǎn)足程度 c、產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨能力等情況 d、財(cái)務(wù)狀況及服務(wù)和支持能力等 工程部負(fù)責(zé)收集供方材料，填寫(xiě)《供方調(diào)查表》，并就供方生產(chǎn)能力，質(zhì)量狀況等會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同評(píng)定，確定合格供方編制《合格供方名錄》，由分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 必要時(shí)設(shè)計(jì)驗(yàn)證允許根據(jù)設(shè)計(jì)具體內(nèi)容選用如下方法進(jìn)行： 變換方法進(jìn)行計(jì)算； 將新設(shè)計(jì)與已證實(shí)的類(lèi)似設(shè)計(jì)進(jìn)行