【正文】 購 監(jiān)理合作單位控制 ▲ △ △ 生產(chǎn)和服務(wù)的控制 △ △ ▲ 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 此要素已刪減 標(biāo)識(shí) 和可追溯性 標(biāo)識(shí)和可追溯性 △ ▲ △ ▲ 產(chǎn)品防護(hù) 產(chǎn)品防護(hù) △ ▲ 制 制 檢驗(yàn)工具與測(cè)量控制 ○ ○ ▲ △ ○ ○ ▲ △ △ 內(nèi)部質(zhì)量體系審核 ● ○ ○ △ ▲ △ 管理的過程 ○ ○ ▲ △ △ 監(jiān)理工作過程 ○ △ ▲ △ 過程及監(jiān)理服務(wù)監(jiān)視測(cè)量程序 △ △ ▲ 中國最大的管理資源中心 第 25 頁 共 25 頁 不合格品控制程序 ○ ○ △ ▲ △ ○ ○ ○ ▲ △ △ 糾正措施控制程序 ● ▲ △ △ 預(yù)防措施控制程序 ● ▲ △ △ 注： ●：主管領(lǐng)導(dǎo) ○：相 關(guān)領(lǐng)導(dǎo) ▲：主管部門 △：輔助部門 。其中包括顧客抱怨與投訴。 對(duì)不合格合作單位的處理 對(duì)不合格的監(jiān)理合作單位，按《監(jiān)理合作 單位控制程序》進(jìn)行處置。包括： a、對(duì)分解后的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核。 監(jiān)測(cè)目的 公司將顧客滿意程度作為測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的方法之一，以此來衡量所建立質(zhì)量管理體系的有效性并明確可以改進(jìn)的領(lǐng)域。 c、包裝 :文字資料以檔案盒作為包裝；電子資料不需要包裝。 產(chǎn)品檢驗(yàn)狀態(tài)包括：待檢、已檢待定、已檢合格和已檢不合格四種狀態(tài)。 b、必要時(shí)（如公司要求或無法規(guī)依據(jù)和規(guī)定工作流程時(shí)），應(yīng)制定作業(yè)指導(dǎo)書。 公司在與供方溝通前，應(yīng)確保采購要求的充分性和適宜性。經(jīng)評(píng)審后的投標(biāo)文件及合同應(yīng)確保： a、準(zhǔn)確理解顧客要求，若顧客的要求沒有形成文件，在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行記錄； b、與以前不一致的要求已經(jīng)解決； c、顧客提出的要求均有能力滿足。使用單位可按相關(guān)資產(chǎn)管理辦法執(zhí)行，并在使用過程中保管好公司財(cái)產(chǎn)； c、上述設(shè)施中，由項(xiàng)目監(jiān)理部提供的檢驗(yàn)工具和測(cè)量設(shè)備，執(zhí)行《檢驗(yàn)工具和測(cè)量設(shè)備控制程序》；對(duì)于與實(shí)施監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的軟件，按《文件控制程序》的有關(guān)要求執(zhí)行。 具體評(píng)審辦法 管理評(píng)審的輸入、輸出及具 體的方法見《管理評(píng)審工作程序》。每次管理評(píng)審前，對(duì)各部門質(zhì)量分目標(biāo)及公司質(zhì)量總目標(biāo)的完成情況進(jìn)行總結(jié)，作為管理評(píng)審的輸入之一。 控制目的 編制《記錄控制程序》并實(shí)施，以提供產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 質(zhì)量管理體系的過程及其之間相互作用的表述 a、質(zhì)量管理體系的過程包括： ?各程序文件所表述的工作過程，包括：文件控制、記錄控制、內(nèi)部質(zhì)量體系審核、不合格品的控制、糾正措施控制、預(yù)防措施控制、管理評(píng)審、人力資源控制、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃 、產(chǎn)品要求的評(píng)審與確定、與顧客溝通、監(jiān)理合作單位的選擇、監(jiān)理服務(wù)過程控制、顧客財(cái)產(chǎn)控制、檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備控制、監(jiān)理服務(wù)檢驗(yàn)。 總要求 監(jiān)理質(zhì)量管理體系 根據(jù)本公司監(jiān)理服務(wù)的特點(diǎn)，按照《質(zhì)量管理體系 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001： 20xx），建立公司監(jiān) 理的質(zhì)量管理體系，形成如本手冊(cè) 條所述的質(zhì)量管理體系文件。 監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 :根據(jù)監(jiān)理規(guī)劃 ,由專業(yè)監(jiān)理工程師編制 ,并經(jīng)總監(jiān)理工程師批準(zhǔn) ,針對(duì)工程項(xiàng)目中某一專業(yè)或某一方面監(jiān)理工作的指導(dǎo)性文件。 本手冊(cè)適用于公司內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量管理，以保證質(zhì)量管理體系有效地運(yùn)行，并不斷地得到完善，不斷地進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以達(dá)到顧客持續(xù)滿意。 公司成立以來，先后監(jiān)理了京九鐵路引入北京樞紐、天津樞紐工程，大秦鐵路億噸配套工程，京廣鐵路京鄭段電氣化工程，天津港 1000 萬噸煤炭下海鐵路工程，邯濟(jì)鐵路引入邯鄲地區(qū)工程，邯（鄲）長(zhǎng)（治）線擴(kuò)能改造工程，北京樞紐豐臺(tái)西站上行系統(tǒng)改造工程，神朔鐵路電氣化和朔黃鐵路復(fù)線工程，京秦、京山、京廣、京九線提速改造工程，北京站擴(kuò)能改造工程，北京站、北京西站站臺(tái)間無柱雨棚工程等國家或鐵道部的重點(diǎn)工程項(xiàng)目。 現(xiàn)批準(zhǔn)此 A 版《質(zhì)量手冊(cè)》和《程序文件》于 20xx 年 11 月 1 日發(fā)布并實(shí)施。堅(jiān)決貫徹建設(shè)工程“質(zhì)量第一”的方針，全體員工樹立“質(zhì)量第一”的思想，以科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的工作質(zhì)量，促進(jìn)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)、提高，保證建設(shè)工程質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求。 總監(jiān)理工程師（總監(jiān)）：由監(jiān)理單位法定代表人書面授權(quán)，全面負(fù)責(zé)委托監(jiān)理合同的履行、主持 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)工作的監(jiān)理工程師。 費(fèi)用索賠 :根據(jù)承包合同的約定 ,合同一方因另一方原因造成本方經(jīng)濟(jì)損失 ,通過監(jiān)理工程師向?qū)Ψ剿魅≠M(fèi)用的活動(dòng)。 質(zhì)量手冊(cè) 《質(zhì)量手冊(cè)》的策劃 公司總經(jīng)理組織對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，將策劃結(jié)果形成《質(zhì)量手冊(cè)》，本公司全體員工及有關(guān)合作單位對(duì)相關(guān)內(nèi)容必須遵照?qǐng)?zhí)行。 e、采用編號(hào)等辦法，以確保文件保持清晰，易于識(shí)別。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)的制訂 為了貫徹和落實(shí)公司的質(zhì)量方針，滿足顧客及相關(guān)的法律法規(guī)要求，達(dá)到顧客滿意，根據(jù)公司的實(shí)際情況，制定質(zhì)量目標(biāo)。內(nèi)部溝通的重點(diǎn)是對(duì)體系適宜性、充分性、有效性進(jìn)行溝通。 配備要求 為保證監(jiān)理服務(wù)符合要求，應(yīng)確定必要的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： a、工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施：現(xiàn)場(chǎng)辦公、休息室，辦公桌椅、文件檔案柜、電話、電腦等。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 與產(chǎn)品有關(guān)的要求 本公司與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括： a、顧客在合同中明示的要求； b、適用法律法規(guī)的要求； c、通常隱含的要求，即顧客雖然沒有規(guī)定，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求； d、公司的其它要求。 采購活動(dòng)還包括公司監(jiān)理工作所需要的物資。 受控條件 技術(shù)部 /監(jiān)理部是公司生產(chǎn)和服務(wù)提供的主管部門。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 條款刪減。 產(chǎn)品防護(hù) 產(chǎn)品防護(hù)的原則 項(xiàng)目監(jiān)理部是公司產(chǎn)品防護(hù)的責(zé)任單位。 a、對(duì)于過程的監(jiān)視和測(cè)量，可采用抽樣檢驗(yàn)的方法。 技術(shù)部 /監(jiān)理部是公司內(nèi)審的主管部門。 臨時(shí)批復(fù)的方式見《過程及監(jiān)理服務(wù)監(jiān)視測(cè)量程序》。 公司制定符合標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并根據(jù)內(nèi)外部審核結(jié)果，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定糾正和預(yù)防措施，并通過管理評(píng)審來促進(jìn)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，設(shè)定更高的方針和目標(biāo)，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)。潛在不合格的來源包括：顧客抱怨與投訴、體系運(yùn)行過程、服務(wù)提供過程、產(chǎn)品測(cè)量的結(jié)果等。目的是防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生。 分析 各部門利用以上信息，可采用排列圖、因果圖、對(duì)策表等方法，對(duì)顧客滿意程度、投訴和質(zhì)量體系運(yùn)行等方面進(jìn)行分析，以尋求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。簽認(rèn)報(bào)驗(yàn)單的權(quán)限按照有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行，并在《監(jiān)理規(guī)劃》中明確落實(shí)到人。 抱怨投訴的處理 市場(chǎng)部 /綜合部是顧客滿意工作的歸口管理部門。 具體控制方法 要對(duì)測(cè)量設(shè)備進(jìn)行控制、校準(zhǔn)和檢定，以確保測(cè)量結(jié)果有效。具體的控制辦法見《文件控制程序》和《記錄控制程序》。具體見 和 的要求。對(duì)經(jīng)驗(yàn)收不合格的物資，根據(jù)不同的質(zhì)量問題由采購的責(zé)任人員負(fù)責(zé)采取換貨、退貨等不同方式進(jìn)行處理。市場(chǎng)部 /綜 合部是公司采購工作的歸口管理部門。 策劃形式 技術(shù)部 /監(jiān)理部是公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的管理部門。 c、在《人力資源控制程序》中，規(guī)定了對(duì)人員進(jìn)行考核和對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而保證所采取的措 施有效。 管理者代表 管理者代 表由最高管理者指定，其職責(zé)和權(quán)限見“任命書”。 質(zhì)量方針的傳達(dá)與理解 公司確保質(zhì)量方針在各個(gè)部門、各個(gè)崗位上進(jìn)行溝通和傳達(dá)。 文件控制的總體要求 a、要求文件在發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件的充分適宜性。 c、標(biāo)準(zhǔn)所要求的 6 個(gè)程序文件。 見證 :由監(jiān)理人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督某工序全過程完成情況的活動(dòng)。 本手冊(cè)采用 GB/T 1900020xx idt ISO 9000:20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語中的術(shù)語和定義。 20xx 年公司被評(píng)為中國鐵道建設(shè)協(xié)會(huì)先進(jìn)監(jiān)理單位，被鐵道部建設(shè)司評(píng)為 20xx 年度和 20xx 年度投標(biāo)承諾與合同兌現(xiàn) A 級(jí)單位。 采購 采購過程 采購信息 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 北京鐵建工程監(jiān)理有限公司 質(zhì)量手冊(cè) A/0 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 目錄 2 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)條款刪減。 在監(jiān)理工作實(shí)踐中，北京鐵建工程監(jiān)理有限公司形成了一套行之有效的管理工作制度，公司與各部室、各項(xiàng)目監(jiān)理部建立了職責(zé)清晰、權(quán)責(zé)明確的崗位責(zé)任體系和經(jīng)濟(jì)核算體系 ，制定了科學(xué)、規(guī)范、有效的監(jiān)理工作程序。對(duì)上述兩個(gè)條款的刪減將不影響公司滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。 工地例會(huì) :由項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)主持的 ,在工程實(shí)施過程中針對(duì)工程質(zhì)量、造價(jià)、進(jìn)度、合同管理等事宜定期召開的，由有關(guān)單位參加的會(huì)議。 對(duì)于合作監(jiān)理過程，編制了《監(jiān)理合作單位的控制程序》進(jìn)行控制。 《質(zhì)量 手冊(cè)》的編制和管理：執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者以增強(qiáng)顧客滿意為目的，通過對(duì)顧客要求進(jìn)行評(píng)審，確保顧客的要求得到確定；并通過對(duì)顧客滿意度的檢測(cè)，來確保顧客的要求已得到滿足。文件修改按照《文件控制程序》執(zhí)行。 能力、意識(shí)和 培訓(xùn) 市場(chǎng)部 /綜合部是公司人力資源的歸口管理部門。其室內(nèi)環(huán)境，以能保證計(jì)算機(jī)正常工作和資料的存放及人的正常工作為準(zhǔn)； 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 25 頁 b、必要的面積和必要的生活設(shè)施條件； c、必要的勞動(dòng)保護(hù)及安全設(shè)施條件 —— 安全帽、現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)等。在《與顧客溝通工作程序》中，對(duì)與