【正文】 對(duì)我司管理的同類(lèi)型物業(yè)進(jìn)行個(gè)案分析 為配合上述服務(wù)，我們建議在確定物業(yè)管理公司后，即時(shí)開(kāi)展工程前期顧問(wèn)工作，從管理角度對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工標(biāo)準(zhǔn)等方面提供意見(jiàn)，直至完成樓宇接管驗(yàn)收工作，并轉(zhuǎn)入后期管理階段。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 設(shè)備管理、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)三位一體的原則。 清潔員上崗前培訓(xùn)及考核計(jì)劃。 主要目的是讓客戶(hù)職員知悉物業(yè)之各項(xiàng)防火設(shè)備及消防栓，滅火器等之使用方法，并用熟悉防火通道。在入職后進(jìn)行全體員工培訓(xùn)。 升降梯 /電扶梯的智能管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁(yè)，共 16 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 管理分項(xiàng)目標(biāo)及措施 序號(hào) 管理分項(xiàng) 管理目標(biāo) 標(biāo) 準(zhǔn) 措施概要 1 杜絕火災(zāi)責(zé)任事故，杜絕刑事案件 100％ 全年 加強(qiáng)巡視管理及人員培訓(xùn) 2 要人服務(wù)滿(mǎn)意率 97% 要人重點(diǎn)客人滿(mǎn)意 隨時(shí)收集重點(diǎn)客人對(duì)服務(wù)的反映 3 會(huì)議接待服務(wù)滿(mǎn)意率 97% 參會(huì)工作人員滿(mǎn)意 隨時(shí)收集參會(huì)客人對(duì)服務(wù)的反映 4 內(nèi)部職工針對(duì)物業(yè)管理的滿(mǎn)意率達(dá) 97% 內(nèi)部職工及外來(lái)辦事人員滿(mǎn)意 運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意率管理機(jī)制，通過(guò)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的收集、分 類(lèi)、處置及分析，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì) 5 樓宇內(nèi)空氣質(zhì)量?jī)?yōu)良率 99％ 參照國(guó)家《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 制定相關(guān)程序，加強(qiáng)管理 6 環(huán)境衛(wèi)生、清潔率及保潔服務(wù)滿(mǎn)意率 97% 環(huán)境清潔，空氣新鮮，無(wú)污染，垃圾日產(chǎn)日清 制定相關(guān)程序，加強(qiáng)管理 7 房屋完好率 95％ 參照國(guó)家《房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》 每日進(jìn)行巡檢，及時(shí)維修 8 設(shè)備完好率 95% 參照國(guó)家《房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》 每日進(jìn)行巡檢，及時(shí)維修 9 消防設(shè)備設(shè)施完好率 98％ 參照國(guó)家《房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》 制訂各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì) 設(shè)備的定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔 10 停車(chē)場(chǎng)設(shè)備完好率達(dá) 99％ 參照國(guó)家《房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》 制訂各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔 11 智能化系統(tǒng)運(yùn)行正常率達(dá) 98% 參照國(guó)家《房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》 制訂各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔 12 其他專(zhuān)業(yè)設(shè)備設(shè)施優(yōu)良率 97％ 根據(jù)生產(chǎn)商或安裝商提供的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 制訂各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔 零修、報(bào)修到位和及時(shí)率 98％ 接到報(bào)修后分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，不超過(guò)小時(shí) 設(shè)置小時(shí)熱線電話，建立回訪制度填寫(xiě)回訪記錄，發(fā)現(xiàn)缺陷及時(shí)跟進(jìn)解決 維修服務(wù)滿(mǎn)意率 97％ 返修率 低于 1% 14 安全供電率 99％ 不發(fā)生重大供電事故 建立相關(guān)制度并填寫(xiě)記錄 15 服務(wù)有效投訴，處理率 低于 1% 提高服務(wù)質(zhì)量 16 客戶(hù)投訴處理率和到位率 99％ 客戶(hù)所有投訴均及時(shí)處理 建立投訴處理程序，加強(qiáng)對(duì)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)，協(xié)調(diào)好與業(yè)主的關(guān)系，誠(chéng)心為客戶(hù)服務(wù) 17 檔案建立與完好率 98％ 檔案齊全，管理完善， 建立檔案管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行有『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 保溫材料的維護(hù)保養(yǎng)。 建立質(zhì)量管理體系：根據(jù) ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系，建立『大廈』的質(zhì)量管理體系，并通過(guò) ISO國(guó)際質(zhì)量管理認(rèn)證，具體事宜由人事行政部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)完成。主要包括： 安全防火制度 (包括組織防火隊(duì)伍，及火警應(yīng)急處理辦法，火警演習(xí) ) 員工交接班制度 員工值班制度 貨梯使用管理制度 貨物進(jìn)出大廈管理制度 文檔管理制度 樓宇巡視制度 客戶(hù)尋訪制度 工作跟 蹤檢查制度 業(yè)主公司入住后，物業(yè)管理項(xiàng)目部還需密切注意與客戶(hù)間的聯(lián)絡(luò)，做好服務(wù)狀況『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 緊急事件處理程序及所須注意事項(xiàng)。 對(duì)物業(yè)的土建及所有機(jī)電設(shè)施（電氣、電梯、空調(diào)、給排 水、通訊、保安、消防等系統(tǒng)）的維修保養(yǎng) 日常運(yùn)行管理 對(duì)使用者開(kāi)展有償服務(wù) 對(duì)裝修工程進(jìn)行監(jiān)督管理 對(duì)物業(yè)設(shè)施提出完善、整改方案 建立合理的組織機(jī)構(gòu)是高效率地開(kāi)展物業(yè)設(shè)備管理的組織保證。 上述幾項(xiàng)管理措施，均可通過(guò)一定時(shí)、定崗、定期的質(zhì)量記錄，如巡邏報(bào)告、特別事件報(bào)告、每日車(chē)輛進(jìn)出報(bào)告等，來(lái)加強(qiáng)及完善整個(gè)停車(chē)庫(kù)的管理。收齊后必需建立檔案。 各貯水池：根據(jù)貯水測(cè)試程序執(zhí)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁(yè)，共 16 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 各機(jī)電、土建修理空間是否足夠?！簩W(xué)習(xí)改變?nèi)松? 各地漏是否可去水。 消防系統(tǒng)：根據(jù)消防系統(tǒng)檢查程序執(zhí)行。 必需了解清楚保修期的起始日期及終止日期。 3. 綠化 /種植 建議 無(wú)論建筑物業(yè)的體量及設(shè)施風(fēng)格有哪些變化，有一點(diǎn)無(wú)可置疑，綠化將在物業(yè)外圍環(huán)境占有越來(lái)越大的比重，我們建議在『大廈』綠化設(shè)計(jì)中考慮以下幾項(xiàng)： 對(duì)外觀整體應(yīng)首先融入整條街的大環(huán)境風(fēng)格， 并形成最鮮明的亮點(diǎn)，同 時(shí)盡可能將周邊不 盡人意的場(chǎng)所、構(gòu)筑物、人行車(chē)道