【正文】 對我司管理的同類型物業(yè)進(jìn)行個案分析 為配合上述服務(wù)，我們建議在確定物業(yè)管理公司后，即時開展工程前期顧問工作，從管理角度對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、施工標(biāo)準(zhǔn)等方面提供意見，直至完成樓宇接管驗(yàn)收工作，并轉(zhuǎn)入后期管理階段。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 設(shè)備管理、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)三位一體的原則。 清潔員上崗前培訓(xùn)及考核計劃。 主要目的是讓客戶職員知悉物業(yè)之各項防火設(shè)備及消防栓，滅火器等之使用方法，并用熟悉防火通道。在入職后進(jìn)行全體員工培訓(xùn)。 升降梯 /電扶梯的智能管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 16 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 管理分項目標(biāo)及措施 序號 管理分項 管理目標(biāo) 標(biāo) 準(zhǔn) 措施概要 1 杜絕火災(zāi)責(zé)任事故，杜絕刑事案件 100％ 全年 加強(qiáng)巡視管理及人員培訓(xùn) 2 要人服務(wù)滿意率 97% 要人重點(diǎn)客人滿意 隨時收集重點(diǎn)客人對服務(wù)的反映 3 會議接待服務(wù)滿意率 97% 參會工作人員滿意 隨時收集參會客人對服務(wù)的反映 4 內(nèi)部職工針對物業(yè)管理的滿意率達(dá) 97% 內(nèi)部職工及外來辦事人員滿意 運(yùn)用客戶滿意率管理機(jī)制，通過對客戶意見的收集、分 類、處置及分析，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì) 5 樓宇內(nèi)空氣質(zhì)量優(yōu)良率 99％ 參照國家《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 制定相關(guān)程序，加強(qiáng)管理 6 環(huán)境衛(wèi)生、清潔率及保潔服務(wù)滿意率 97% 環(huán)境清潔，空氣新鮮，無污染，垃圾日產(chǎn)日清 制定相關(guān)程序，加強(qiáng)管理 7 房屋完好率 95％ 參照國家《房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)》 每日進(jìn)行巡檢，及時維修 8 設(shè)備完好率 95% 參照國家《房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)》 每日進(jìn)行巡檢，及時維修 9 消防設(shè)備設(shè)施完好率 98％ 參照國家《房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)》 制訂各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，加強(qiáng)對 設(shè)備的定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔 10 停車場設(shè)備完好率達(dá) 99％ 參照國家《房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)》 制訂各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，加強(qiáng)對設(shè)備的定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔 11 智能化系統(tǒng)運(yùn)行正常率達(dá) 98% 參照國家《房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)》 制訂各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，加強(qiáng)對設(shè)備的定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔 12 其他專業(yè)設(shè)備設(shè)施優(yōu)良率 97％ 根據(jù)生產(chǎn)商或安裝商提供的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 制訂各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，加強(qiáng)對設(shè)備的定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔 零修、報修到位和及時率 98％ 接到報修后分鐘趕到現(xiàn)場，零修及時完成，不超過小時 設(shè)置小時熱線電話，建立回訪制度填寫回訪記錄，發(fā)現(xiàn)缺陷及時跟進(jìn)解決 維修服務(wù)滿意率 97％ 返修率 低于 1% 14 安全供電率 99％ 不發(fā)生重大供電事故 建立相關(guān)制度并填寫記錄 15 服務(wù)有效投訴，處理率 低于 1% 提高服務(wù)質(zhì)量 16 客戶投訴處理率和到位率 99％ 客戶所有投訴均及時處理 建立投訴處理程序，加強(qiáng)對管理服務(wù)人員的培訓(xùn)，協(xié)調(diào)好與業(yè)主的關(guān)系，誠心為客戶服務(wù) 17 檔案建立與完好率 98％ 檔案齊全，管理完善， 建立檔案管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行有『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 保溫材料的維護(hù)保養(yǎng)。 建立質(zhì)量管理體系：根據(jù) ISO9001國際質(zhì)量管理體系，建立『大廈』的質(zhì)量管理體系，并通過 ISO國際質(zhì)量管理認(rèn)證，具體事宜由人事行政部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門完成。主要包括： 安全防火制度 (包括組織防火隊伍，及火警應(yīng)急處理辦法，火警演習(xí) ) 員工交接班制度 員工值班制度 貨梯使用管理制度 貨物進(jìn)出大廈管理制度 文檔管理制度 樓宇巡視制度 客戶尋訪制度 工作跟 蹤檢查制度 業(yè)主公司入住后，物業(yè)管理項目部還需密切注意與客戶間的聯(lián)絡(luò)，做好服務(wù)狀況『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 緊急事件處理程序及所須注意事項。 對物業(yè)的土建及所有機(jī)電設(shè)施（電氣、電梯、空調(diào)、給排 水、通訊、保安、消防等系統(tǒng)）的維修保養(yǎng) 日常運(yùn)行管理 對使用者開展有償服務(wù) 對裝修工程進(jìn)行監(jiān)督管理 對物業(yè)設(shè)施提出完善、整改方案 建立合理的組織機(jī)構(gòu)是高效率地開展物業(yè)設(shè)備管理的組織保證。 上述幾項管理措施，均可通過一定時、定崗、定期的質(zhì)量記錄，如巡邏報告、特別事件報告、每日車輛進(jìn)出報告等，來加強(qiáng)及完善整個停車庫的管理。收齊后必需建立檔案。 各貯水池：根據(jù)貯水測試程序執(zhí)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 16 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 各機(jī)電、土建修理空間是否足夠。『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 各地漏是否可去水。 消防系統(tǒng)：根據(jù)消防系統(tǒng)檢查程序執(zhí)行。 必需了解清楚保修期的起始日期及終止日期。 3. 綠化 /種植 建議 無論建筑物業(yè)的體量及設(shè)施風(fēng)格有哪些變化，有一點(diǎn)無可置疑，綠化將在物業(yè)外圍環(huán)境占有越來越大的比重，我們建議在『大廈』綠化設(shè)計中考慮以下幾項： 對外觀整體應(yīng)首先融入整條街的大環(huán)境風(fēng)格， 并形成最鮮明的亮點(diǎn)，同 時盡可能將周邊不 盡人意的場所、構(gòu)筑物、人行車道