【正文】 質(zhì)提升訓(xùn)練 擁有積極心態(tài) 12 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 企業(yè) 企業(yè)持續(xù)成功的兩大關(guān)鍵 成功 =戰(zhàn)略 *組織能力 正確的戰(zhàn)略是企業(yè)成功的基礎(chǔ) 組織能力指的不是個(gè)人能力，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì) （不管 10人、 100人或是 100萬人）所發(fā)揮 的整體戰(zhàn)斗力。 他們對(duì)企業(yè)不認(rèn)同。算命的一聽，連拍大腿說：“ 你還是回家吧。 ? 案例：放羊的小孩 黑點(diǎn)思維 擁有積極心態(tài) 27 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 27 ? 生命的質(zhì)量取決于你每天的心態(tài)， ? 心態(tài)影響人的能力，能力影響人的命運(yùn) ? 改變了態(tài)度就有了激情， ? 有了激情就有了奮發(fā)向上的斗志， ? 有了奮發(fā)向上的斗志結(jié)果就會(huì)變化， 擁有積極心態(tài) 28 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 28 ? 客觀條件受制于人，并不足懼 ? 重要的是，我們有選擇的自由 ? 可以對(duì)現(xiàn)實(shí)環(huán)境積極回應(yīng) ? 為生命負(fù)責(zé)，為自己創(chuàng)造有利的機(jī)會(huì) ? 把解決難題和完成目標(biāo)當(dāng)成一種樂趣； ? 要解決問題，不要成為問題的一部分； ? 不好的環(huán)境是一種磨練，能使自己將來獨(dú)當(dāng)一面時(shí)更成熟更有經(jīng)驗(yàn)。 我們不能把美好一次享用完畢 ， 留點(diǎn)缺陷 、 遺憾下次努力 。 確定客戶關(guān)心的事情 (價(jià)格 \位置 \效果 \宣傳渠道 ..) 擁有積極心態(tài) 65 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練 ? 開場(chǎng)白 ? 接通 Key Man（接線員、秘書） ? 有效詢問 ? 重新整理客戶之回答 ? 推銷服務(wù)的功能及利益點(diǎn) 擁有積極心態(tài) 66 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 電話營(yíng)售基本訓(xùn)練 ? 嘗試性成交 ? 正式成交 ? 異議處理 ? 有效結(jié)束電話 ? 后續(xù)追蹤電話 擁有積極心態(tài) 67 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 開場(chǎng)白 請(qǐng)各自現(xiàn)場(chǎng)模擬一下給陌生客戶打第一通電話時(shí) , 都是以什么方式開場(chǎng)白的 ? 模擬中 …… 擁有積極心態(tài) 68 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 開場(chǎng)白 電話營(yíng)銷的開場(chǎng)白話語(yǔ)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。 緣故推薦法。 *對(duì)你的展會(huì)感興趣 。 或者無法讓客戶產(chǎn)生信賴感、安全感 擁有積極心態(tài) 87 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 異議處理（ 3） 價(jià)格太貴，費(fèi)用太高的反對(duì)問題處理技巧： 準(zhǔn)客戶： “ 你們的展位費(fèi)太高了。 費(fèi)用太高的 問題。 提供客戶簽訂合同后的服務(wù)項(xiàng)目（款項(xiàng)、展訊、廣告宣傳、進(jìn)展動(dòng)向等） 。 告知對(duì)方為何打電話過來。只有仔細(xì)研究過以上資料，業(yè)務(wù)人員才能確定這次拜訪或者電話溝通的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好了 擁有積極心態(tài) 63 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（ 5） ? （ 一）其他準(zhǔn)備事項(xiàng) 在聲音中放入笑容 ? 聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心 、 笑容 和你的激情、自信 。 在打電話時(shí)，如果沒有訂下次要目標(biāo)，在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。這個(gè)女士是一個(gè)下崗女工，孩子在念高中準(zhǔn)備高考，她正在做飯，全家人唯一的經(jīng)濟(jì)來源就是的哥的收入。因?yàn)閳?jiān)持，他們成功。裁掉算了！ 人才 能力挺強(qiáng)，就是態(tài)度太差。 這類人只能用 人裁 形容，因?yàn)樗麄冏钊菀壮蔀椴脝T的對(duì)象。 ” 而美國(guó)推銷員的電文卻是： “ 此島無人穿鞋，皮鞋銷售前景極佳，我擬駐留此地。 擁有積極心態(tài) 20 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來財(cái)富的人。失敗并不可怕，可怕的是第 100次的跌倒和第 101次的放棄。老和尚有心想去幫她，又怕別人說閑話，小和尚毫不猶豫把女子背過河去。 ” 擁有積極心態(tài) 46 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 經(jīng)典名言 心態(tài)決定命運(yùn) 人痛苦不是因?yàn)閾碛械奶?，而是因?yàn)槠谕奶? 路雖近不行不至事雖小不為不成 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境不能改變別人就改變自己 改變自己才能改變一生 不是每一次努力都有收獲，但是每一次收獲都必須努力 擁有積極心態(tài) 47 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 討論四、電話銷售技巧提升 擁有積極心態(tài) 48 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 電話營(yíng)銷的特性 ? 電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息 ? 營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 ? 電話營(yíng)銷是一種你來我往的過程 ? 電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售 擁有積極心態(tài) 49 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息 ? 營(yíng)銷人員只能靠 “ 聽覺 ” 去 “ 看到 ” 客戶的所有反應(yīng)并判斷營(yíng)銷方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到業(yè)務(wù)人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)營(yíng)銷人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程 擁有積極心態(tài) 50 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 ? 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在 20—— 30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。 擁有積極心態(tài) 59 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（ 1） （ 一） 了解客戶的真實(shí)需求 每一個(gè)準(zhǔn)客戶參加展會(huì)的動(dòng)機(jī)都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有 2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。 平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答： “ 我沒有收到。 不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。 “ 王先生，我會(huì)在 下午 3： 00把你要的資料 傳真給 你，麻煩你先 看一遍， 明天 我會(huì) 再 打電話過來， 你看我是明天上午還是下午打電話給您比較方便？ 擁有積極心態(tài) 85 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 異議處理（ 1） 在處理反對(duì)問題時(shí)，許多 業(yè)務(wù)人員 ，一碰到反對(duì)問題，就急于證明客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來我往，誰(shuí)也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。 ” 業(yè)務(wù)人員： “ 我能了解您的想法，因此你會(huì)想，我參加別的下地方的會(huì)議，展位費(fèi)會(huì)便宜不少，對(duì)嗎？ ” （改述準(zhǔn)客戶的反對(duì)問題成疑問句） 準(zhǔn)客戶：對(duì)