【正文】 較少。較差（12分） ： 與市場(chǎng)同類產(chǎn)品相比為顧客不予考慮之一，比其他同類產(chǎn)品不能相比。以上是通常企業(yè)中的文件結(jié)構(gòu)，其總體上是嚴(yán)密的、完整的，是經(jīng)過時(shí)間考驗(yàn)的結(jié)構(gòu)，但它存在的背景是大中企業(yè)，面對(duì)現(xiàn)在低于50人的、產(chǎn)品簡(jiǎn)單的小企業(yè)運(yùn)作ISO9001體系、就顯得龐大和繁瑣。其它的“應(yīng)”也都是因此而展開的從屬性要求。正 文第一章 小企業(yè)運(yùn)行國(guó)際質(zhì)量管理體系中的一個(gè)問題在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)為提高企業(yè)的管理水平，樹立企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，以滿足顧客、社會(huì)等相關(guān)方的需要而按照IS09000、QS9000等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立了相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，然而在貫徹ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)過程中，時(shí)常聽到一種議論，說什么文件繁瑣、記錄表格太多，工作程序復(fù)雜等，由其在小企業(yè)當(dāng)中，特別是在100人以下的小企業(yè)當(dāng)中，這種情況特別突出，%，結(jié)果在這些企業(yè)當(dāng)中實(shí)施的體系中，始終有事后補(bǔ)做記錄或做假記錄的情況，結(jié)果在許多企業(yè)當(dāng)中國(guó)際質(zhì)量體系只是形式。對(duì)于小企業(yè)應(yīng)設(shè)計(jì)了一套既符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，又有利于小企業(yè)運(yùn)行的體系文件結(jié)構(gòu)。同時(shí)，一部分企業(yè)雖然經(jīng)過了認(rèn)證但在企業(yè)運(yùn)作中，始終有事后補(bǔ)做記錄或做假記錄的情況。無(wú)論文件的結(jié)構(gòu)有幾層，應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際和標(biāo)準(zhǔn)要求制定。那么運(yùn)行國(guó)際質(zhì)量管理體系果真需要繁瑣的文件、大量的記錄表格、復(fù)雜的工作程序嗎？回答是“并非如此”。如果在質(zhì)量手冊(cè)中已經(jīng)進(jìn)行了詳細(xì)的描述，能夠指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)作的需要，那么就不必增加程序文件了，而且在程序文件較少的企業(yè)，程序文件干脆就和質(zhì)量手冊(cè)合并。 手冊(cè)程序文件 沒有編入手冊(cè)和程序的管理類文件以及指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄等 圖32 小企業(yè)文件結(jié)構(gòu)在圖32中體系結(jié)構(gòu)變?yōu)閮蓚€(gè)層次，其含義是： 把程序文件與質(zhì)量手冊(cè)中的相同部分合并，在質(zhì)量手冊(cè)中一次描述到由“誰(shuí)來做”，“做什么”，“何時(shí)何地”執(zhí)行規(guī)定要做的事，具體落實(shí)職能分工和部門之間的銜接關(guān)系。該顧客滿意度分析：將十項(xiàng)相加得顧客滿意度為： %；具體原因分析如下：分析人： 日期：糾正預(yù)防措施的時(shí)機(jī)建議： 建議人： 日期：使用說明： 公司銷售部銷售人員對(duì)自己的客戶每年12月前要向顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。具體實(shí)施文件編制的過程為：首先，對(duì)企業(yè)的原有質(zhì)量記錄進(jìn)行了收集，針對(duì)產(chǎn)品特性、公司管理需求和國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了改編和補(bǔ)充；然后對(duì)公司所需的各種管理制度等進(jìn)行了分析，將其分為三類，一類能夠并入質(zhì)量記錄中的，比如第三章的表3表32中的內(nèi)容，另一類能夠并入手冊(cè)中的比如設(shè)備管理制度等，第三類是無(wú)法取代的，如工藝、圖紙等，對(duì)前兩種要毫不猶豫的予以合并，僅保留第三類；最后編制質(zhì)量手冊(cè)。例如有的企業(yè)對(duì)缺陷名稱進(jìn)行了分類和編碼；把家用冰箱的缺陷：控制元件、恒溫器、開關(guān)、插頭、錯(cuò)誤連接、接觸不良、跳火、接地不良等分別用5511……518的代碼來表示，很大程度上簡(jiǎn)化了填寫的工作。表格設(shè)計(jì)的要素20種，主要要考慮以下諸方面：1)確定需求 對(duì)各種需求的調(diào)查和分析，最終要得出關(guān)鍵性的結(jié)果足“我們需要取得什么成果”?除了倡議人所知的用途之外，是否還有其他用途這都要事前應(yīng)予明確。企業(yè)基本狀況：職工人數(shù)13人，認(rèn)證產(chǎn)品是主要是根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求生產(chǎn)的以橡塑為材料的密封件，設(shè)備6臺(tái)，計(jì)量器具12種，生產(chǎn)車間兩間50平方米，倉(cāng)庫(kù)20平方米、送貨汽車一部。不滿意（34分）： 與市場(chǎng)同類產(chǎn)品相比為顧客次要考慮之一，比其他同類產(chǎn)品可能性不大。第四層次文件通稱其他文件，包括報(bào)告、記錄的表格、標(biāo)簽等，一旦記錄上具體內(nèi)容，就成為質(zhì)量記錄，它是即時(shí)信息的傳遞載體，可以作為客觀事實(shí)的證據(jù)，也是質(zhì)量管理體系文件的有效組成成份之一，其數(shù)量占文件數(shù)的大多數(shù)，為操作人員記錄或標(biāo)識(shí)所用。二者應(yīng)承擔(dān)的“應(yīng)”共有58次。同樣國(guó)際質(zhì)量管理體系隨著小企業(yè)的發(fā)展壯大，逐步進(jìn)入了小企業(yè)的管理店堂，一個(gè)復(fù)雜的體系，能在通常一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)人來管理的企業(yè)中良好運(yùn)行嗎？本文將解決良好運(yùn)行體系的關(guān)鍵——質(zhì)量管理體系文件。以上是通常企業(yè)中的文件結(jié)構(gòu)，其總體上是嚴(yán)密的、完整的，是經(jīng)過時(shí)間考驗(yàn)的結(jié)構(gòu)，但它存在的背景是大中企業(yè)，面對(duì)現(xiàn)在小企業(yè)運(yùn)作ISO9001體系、就顯得龐大和繁瑣。那么這些問題的直接影響到了企業(yè)質(zhì)量體系有效性。管理類文件并入手冊(cè)比較容易理解，指導(dǎo)性文件并入記錄比較不好操作，本文舉了兩個(gè)例子加以說明。第二章國(guó)際質(zhì)量管理體系的文件要求新版質(zhì)量體系強(qiáng)調(diào)有效性，企業(yè)建立體系在考慮標(biāo)準(zhǔn)要求的同時(shí)還應(yīng)考慮產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果的有效性來確定質(zhì)量體系文件的多少和復(fù)雜程度。 關(guān)于要求編制的支持性文件ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)顧及其適用于各類行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，包括硬件產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品等，以及各種規(guī)模、類型和文化基礎(chǔ)的組織，標(biāo)準(zhǔn)沒有對(duì)支持性文件的編制作出明示要求，但可從有關(guān)條款的“應(yīng)規(guī)定”、“應(yīng)建立”、“應(yīng)控制”之類的詞中得到啟示，根據(jù)組織的實(shí)際情況制訂相應(yīng)的文件。 把管理類的文件能在手冊(cè)中一次描述清楚的也合并在質(zhì)量手冊(cè)中，不能描述的建立少數(shù)的管理制度和管理方法。 每年12月8日前應(yīng)將回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)填寫完整，交到部門經(jīng)理處。對(duì)小企業(yè)文件編制1)確定編制依據(jù)根據(jù)實(shí)際需要，選擇相應(yīng)的資料作為編制文件的依據(jù)，保證文件內(nèi)容的充分性和實(shí)用性。3)表格的結(jié)構(gòu)表格結(jié)構(gòu)上的考慮主要是一式幾份以及紙張的選擇。3．質(zhì)量記錄表格的編制表格設(shè)計(jì)的輸出即為其他文件的載體。第四章 小企業(yè)文件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)示