【正文】 的是：一、如果任由他自己他會買些什么？二、如果我們運用創(chuàng)造的推銷他會買些什么？ 　?。?）沒有良好關(guān)系的推銷只象“吃本錢”；“吃光”只是時間問題?！豹?　　答案：“我很欽佩你對朋友的忠誠態(tài)度，但你是一個做生意的人，我相信你的朋友也不希望你虧本，如果你向我們公司訂貨，他一定會明白你的。機警和禮貌是相輔相成的，好的推銷一定能夠使小客戶也覺得受到歡迎。 　　精力因素： 　　精力的來源是飲食、空氣、睡眠和運動。在需要時應加重語氣和停頓一些時間，使藥商能明白。 　　緊記以下三點，作為日常的規(guī)則：“好服務(wù)，可獲朋友，同時進行推銷。 　?。?）計算藥店在庫房的存貨。 　　你一定要保有一本準確而且是現(xiàn)行的路線簿，這本簿能供給你每個經(jīng)銷點的準確消息。但若那些問題不是借口，你便要設(shè)法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時停止，何時應繼續(xù)（解答藥商的問題），如果你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷。 　　要常常準備如何有效地應付投訴。 　　不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要。 　?。?）技巧地答復，不論是你或他不對，都應道歉，說這是你最多所能做的事。 　　在我們談及一些古怪和難應付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會貫通。而你能否對付就得看你對貨物的認識有多深了。 更難應付的客戶： 　　甚至最難應付的客戶也的向人購買的吧，下面我們就研究一下五種更難應付的客戶。 　?、诮≌劦目蛻簦邯?　　多言的客戶不一定是無謂的，你愈對他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細分析他的說話，但如果他愈說愈遠，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說……，是嗎？” 　　在推銷進行中，盡量給他說話機會，這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個人都覺得自己是全世界最偉大的人啊！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進入他的藥店，他已經(jīng)有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應在他腦中進行的，那就不妨給他的腦子“清清倉”吧，何況，你還可以從他的說話中獲得線索呢！ 　　健談的客戶往往有意無意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門路”好了。你所能做到的，就是給他一點甜頭。通常有兩種可能性最大的客戶： 　　（1）新開張的藥店 　?。?）那些未有銷售公司產(chǎn)品的藥店。 　　你的客戶擴充營業(yè)時，他們的營業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時增加，這才是正常的。 　?。?）藥商的投訴增加。 　　博取同情：如果客戶不肯接見你的話，你是有許多辦法對付的，其中的一個方法是用“博取同情”這一計，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當然，如果你已經(jīng)山窮水盡的話，那倒不妨一試，因為，小小交易總比無功而退強得多。 　　十七、和客戶面對面 　　假設(shè)你見到新客戶，當然，他肯見你是因為：一、你自己約的；二、他約的；三、你攻其不備。討厭！ 　　小小的地方都可能使客戶覺得討厭的， 　　好象： 　　一、四處彈煙灰； 　　二、把帽子倒放在他的桌子上； 　　三、將家具或擺設(shè)移動； 　　四、借用他的筆； 　　五、骯臟的鞋子； 　　六、粗言； 　　七、不清潔的手； 　　八、滿口酒氣。 　　和買家交際：銷售代表應該鉆進買家的圈子里，這主意十分好，許多生意都不是在辦公室或藥店成交的，當然，買家不喜歡銷售代表闖入他們的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要獲得他接見的機會就會簡單得多了。”就把你打發(fā)掉了，所以也需要依靠銷售代表的口才。 　?。?）不小心工作和不整齊的外表。這是把你們賣出的數(shù)量除以你們客戶的數(shù)目，得出平均每一站所出售的數(shù)量，這樣你們便可輕易地得出你們營業(yè)的發(fā)展情況（其中當然會有一些波動，但這是無可避免的。反過來說，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請員工，這樣，雙方都會得益。 　?、萋殬I(yè)買手： 　　在這里，“職業(yè)買手”的意思就是他在一個機構(gòu)里的唯一工作就是采購，這人通常是十分難應付的。 　　這辦法好象是在乎不管他說什么話，對你都是有幫助的。 　　不管他投訴的來源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個投訴戶滿意都使得到再一次交易。 　　如果你遇到一個真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級請出來，如果你用高級人員來接待他，那他一定受寵若驚的。 　　資料是雙方面交流的：從銷售代表到市場部，由市場部流給銷售代表，生意愈大，搜集和記錄有關(guān)資料的工作尤其重要。 　　（3）如果投訴的內(nèi)容復雜，應寫下它，這樣會令你肯定事實是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。 　　不要和你的藥商爭吵，自制會使他尊敬你。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果你提出一些建議，而令他要采取行動的話，藥商會提出他反對的借口。如果你給予藥店錯誤的帳單，不論何方有利，他都會不高興，而只會導致他對你失去信心，因為他不會再花時間和你再查帳單的，如果你犯錯，公司一樣不高興。但要先得到藥店的同意。 　　你可知道任何重要的事項和少些機會被“干擾”所影響，因為你所講的一切關(guān)于公司及其產(chǎn)品都會令藥商產(chǎn)生極大的興趣。 　　實習能夠更加完美——有些銷售代表會說：我們不是作家，不能做到這些。 　　最佳的方法當然就你推銷的時間和你客戶訂貨的時間互相配合了，因此，客戶要買，你就該有得出賣，當然這要碰運氣，但個人的努力也有很大的關(guān)系。 　　自發(fā)：能夠時常當發(fā)起人是銷售代表的重要性能，只要這不會和原則互相抵觸便可，新的推銷方法如雨后春筍，但每一個都是有人創(chuàng)出來的，“人人都是這樣做的”大概你該用別的方法做了吧！和發(fā)起相連緊的是充足的來源，在每日不同的遭遇中，你會有機會遇到新的環(huán)境，除非你能自動自覺的去適應環(huán)境，你的生意成功機會不大，反過來說，如果你能自動自覺去對付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶交朋友?！豹?　　以下是你可能遇到的反對問題和一些適當?shù)拇鸢福邯?　　（1）“我沒有更多的地方存放你公司的藥品了。 　 （6）每一個客戶都有兩種購買力量——可見的和潛力 　　客戶可見的購買力量是他決定了要使用的金錢，他的購買潛力是他會使用的，如果遇到適當?shù)匿N售代表，后者力量當然更大。 　?、怼盎驹瓌t” 　　推銷的基本可以分作一大原則和十二條理由，一大原則就是：“每一個人在自己心目中都是世界上最重要的人。 ㈠“推銷不應如此的” 　　推銷不是買賣雙方的比賽，比賽是要分勝負的，當然我們必須達到目的，但并不是說要把客戶打敗，買賣是一種“理想的交換”，一定要做到雙方滿意。 　?、驿N售代表必須建立信用： 　　大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在信用中做成的，只有小量的業(yè)務(wù)是只靠合約做成的，如果每筆業(yè)務(wù)都要經(jīng)過繁雜的“簽署，對印和證明”，那恐怕每一次都要耽擱很多時候才成。 　　（5）使他采取行動購買。認識藥品就象資本一樣，是每一位銷售代表所必需的，想成為一級的銷售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。 “行動答復一切。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人。 　?。╞）良好的外表——請大家翻看本節(jié)整潔那段。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗，建立自信，這樣辦事就會快捷得當。不過，競爭是銷售的生命，它會造就出良好的銷售人才，給人們上進心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進。 　?。?）你是公司贏利的關(guān)鍵人物——公司把產(chǎn)品銷售給患者，這是營銷過程，但這過程的媒介就是銷售代表。用自己真正的意志去做喜愛的工作，而不會感到工作乏味。 　　整潔——我們要時常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因為好的外表會直覺地給人一個好印象。應以我們來代表公司，因為你是公司的銷售代表，你的一言一語都關(guān)系到公司的聲譽。二、認識你的客戶　　如果你有一百個客戶，你便要對付一百個不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應付他們，所以你的工作象是探險和研究，你要設(shè)法獲取一百個人的答允。唯一的方法，就是利用機會，給他親身體驗，合他口味后，或許他會成為你的客戶。 　　抓緊你的機會，但別操之過急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒有熱便打只是白費工夫而已。銷售代表看來好像是獨立的，但其實要有充分的合作，才能事半功倍。要知道，一個客戶的隨從，和創(chuàng)造性的銷售代表分別是很大很大的，但并不是說你要當一只咆哮的雄師，作勢噬人，但卻別只懂得做一只陳列室里的羔羊，或是拾取訂單的人。 　　來向他推銷的人一定給他視作專家的，他一定期望這個人帶引他選擇得良好的貨物。良好關(guān)系并不單只建立在銷的方面，也要建立在銷售代表身上。 　　（4）每一次推銷都為下一次播種：每一次當你做完一筆生意，問問自己：“我在為下一次播種嗎？”這里提供四種方法： 　　一、設(shè)立良好的情誼，使客戶樂于再和你見面； 　　二、介紹一種可以為你的客戶——或者是你客戶的客戶——“解決問題”的產(chǎn)品； 　　三、表現(xiàn)出如何會替客戶經(jīng)濟著想； 　　四、制造一批新的客戶。但客戶卻說——“現(xiàn)在開始了。今日容易相處的人明天可能會變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的銷售代表必定要懂得見風使舵。 　　自我表達：銷售代表必須要上的一課就是自我表達和自我控制，讓客戶說話?！　【拧⒃鯓咏⒄勆獾姆椒ā　∥覀儽仨氈宄镜漠a(chǎn)品，只靠一個好的推銷方法是不夠的。當你認為你能夠表達你的“推銷方法”時，試想出藥商會提出的“反對”理由，并且想及最適當?shù)拇鸢浮Ｖ挥羞@方法才能使你的服務(wù)達到完善—第一流的水準。 　　（10）當然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的說話，不過，這是要伺機行事的?！豹?　　三、“我為什么要儲存你的產(chǎn)品？” 　　四、“我能以一個較便宜的價錢買到其他同樣的藥品。” 　　（3）再次提出反對問題——用自己的言語再次提出反對問題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場和你尊重他的提議。但記著，很多時候，是不能太遷就藥商的。 　?。?）你已表示他的投訴將會受到公平的研究，然后公平地解決。 銷售代表應該懂得制造有利自己的形勢，如果對事情作有效的調(diào)查會使自己的形象增強的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？ 　　藥商大都有這樣的經(jīng)驗：許多銷售代表毫無準備的走近來，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關(guān)這機構(gòu)的資料，第二步，要知道關(guān)于你要見的那個人的一切。 　　大致說來，對付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專家，他會把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會站在你那一邊的，如果他是“假專家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那時，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點吧！ 　　不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開始就對你有偏見的，把他收到你的這一邊，你就可以開始推銷了。 　　同樣的，你要把爭論的事實分清，你只可以證明事實，無法證明意見的拿出事實來，他自然會相信你的意見了。對付這兩種人，大致沒有兩樣，你要打破沉默。 　　如果客戶剛剛有著不如意的事，你該懂得規(guī)矩吧！ 　　你可以用壞脾氣的客戶來衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個成功的銷售代表了，要測驗一個銷售代表并不是要看看他能否對付普通的客戶，而是他能否處理不正常的客戶的?。—?　　對付壞脾氣的客戶的正確方法是： 　?。ǎ保┳兓膽?zhàn)術(shù)； 　?。ǎ玻r常保持鎮(zhèn)靜； 　　（３）保持客氣； 　?。ǎ矗┨貏e小心周到。 十五、怎樣增加客戶 　　這項工作最適宜由銷售代表和他的領(lǐng)導一同進行。詢問，觀察和尋找是一個有辦法的銷售代表所必需的。故此，你更應盡量尋找新客戶。銷售代表業(yè)務(wù)培訓教程（下）十六、如何爭取見面機會 　　通常來說，生意愈大，要見的人愈是大人物，愈難和他見面，那么，能夠見他多少次就得看你的本領(lǐng)了。當然，他是會給你激怒的，因為他是受“老板之命”來見你的，這樣，你見他的時候，就得小心馴服他了。你等候的時間往往獲得所需資料的好機會。 　　慢慢來：銷售代表都懂得這樣做。 　　要懂得怎樣見風使舵，如果發(fā)現(xiàn)勢色不對，撤退不一定是壞事。 　　分別出你的客戶后，第二步就是要研究一下他這個人，決定你該用的戰(zhàn)術(shù)，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。很多時候，一個銷售代表會覺得工作煩悶，枯燥。 　　未有售賣公司產(chǎn)品的舊藥店——在你們的區(qū)域中，會有很多這樣的藥店，以下的指示對你們會有幫助： 　?。?）列一個表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內(nèi)。因為很多時候要等待銷售經(jīng)理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時機，客戶就被同行所奪去。 　　記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時常知道：按住自己的脾氣。你可以問一個驚人的問題，然后等候他的答復?！豹?　　最好的答復是：“先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日后還有機會的??！如果我們破壞自己的信譽，只一次賺得你多少呢？” 　　這聽起來有點沖撞，但卻是對付他們的最好辦法呢！ 　　投訴的客戶： 　　我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因為這是比較容易應付的。 　　許多方法都是可用的，例如：一、你可以安排盡量見他們的每一個人，個別推銷；二、你可以把有趣的資料送給每一位委員；三、你可以找出誰是里面的“專家”——哪一個人的意見影響力最大——向他推銷。 　　交易失敗除了因為貨物不合眼外，銷售代表的使人不滿也可能在內(nèi)的，會客前的準備工作就應包括這兩方面。 　　答案要以事情為本，發(fā)掘所有的事實。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會解決的。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會使他取消他的定單，但如果藥商開始發(fā)問，這表示你已經(jīng)有進步了。 　　通常和藥店經(jīng)理交談并不