【正文】 情報(bào)部”最終要服務(wù)于“決策參謀部”。尤其是對(duì)一些公司來說，往往 出現(xiàn)公司管理層一廂情愿做出的決定并不能反映員工的真實(shí)想法，這就是溝通不暢的一種表現(xiàn)。 ? 清晰（ Clarity） 溝通切忌含糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會(huì)使溝通漏斗漏掉的內(nèi)容更多，在企業(yè)溝通中這一點(diǎn)是最致命的。建議最少也要半年舉行一次全員大會(huì)，甚至還可以邀請(qǐng)員工家屬參加。 員工參與式管理的第二種方法就是設(shè)立員工意見 箱。并且要了解創(chuàng)造性溝通的與眾不同之處和如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造性溝通。這種懲罰不能受個(gè)人情感左右，強(qiáng)調(diào)的就是趁熱打鐵。于是，經(jīng)常采取拖延戰(zhàn)術(shù)來躲避懲罰員工。 兩大集團(tuán)的有效沖突可以表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，以防無休止的斗爭(zhēng)； 可促使其聯(lián)合，以求生存，或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。直到我離職的時(shí)候，這個(gè)司機(jī)再也沒理過我。 ? 公開矛盾 把矛盾攤開來進(jìn)行處理，充分暴露問題癥結(jié)；前提是雙方都有合作的意愿；意見不一致時(shí)通過談判解決；必要時(shí)引進(jìn)第三者。更重要的是掌握沖突的解決技術(shù)。 ? 避免周末、假日或者員工的重要紀(jì)念日通知員工 這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的，在周末、假日、員工生日、他父母的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、孩子的生日這樣的日子里最好不要辭退員工。強(qiáng)調(diào)其它內(nèi)部機(jī)會(huì)已經(jīng)考慮過，管理層已經(jīng)批準(zhǔn)，而諸如績(jī)效、工作負(fù)擔(dān)等問題也已經(jīng)考慮過了。如果員工不反對(duì)，立即跟員工溝通下一步的做法 ?問員工此時(shí)是否有什么具體問題。 減 員 減員是指大規(guī)模的辭退員工。其對(duì)象多為主動(dòng)上門求助的，解決的問題有社交恐懼、考試焦慮、職業(yè)選擇等。所以，合并中一定要注意禮貌。這種裁員的規(guī)則是先來后到。 另外還要做好 離職面談，這是非常重要的一環(huán)。我們?cè)谶^去的 3個(gè)月里已經(jīng)談過若干次此事，但是仍未改善。 ? 保證員工守約前往 ? 不要在電話里通知員工 這是一定要遵守的一條，面對(duì)面的談事情有利于良好溝通，電話里的溝通是最容易出錯(cuò)的?？墒?5 年來他一直是我手下最好的工人之一，讓他走確實(shí)會(huì)對(duì)生產(chǎn)效率產(chǎn)生不利影響。 ? 妥協(xié)型 妥協(xié)型的人老讓著別人，比較中庸。”當(dāng)時(shí)我就說了一聲：“哦！”結(jié)果他馬上青筋暴露、特別生氣地一拍桌子，二話沒說就走了。 員工的沖突管理 企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀態(tài)為沖突。 這種懲罰方式的高明之處就在于一旦員工自己做出承諾，其實(shí)比經(jīng)理盯著的效果要好得多，從而也就變相達(dá)到了懲戒的目的。 ? 表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較 在實(shí)施懲罰前，還要將犯錯(cuò)員工的表現(xiàn)和成文的規(guī)章制度作對(duì)比，比較二者是否相差很多，差距表現(xiàn)在什么地方，這樣可以為下一步驟的實(shí)施提供有力的依據(jù)。 ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 3．小李的話語中隱藏在海平面以下的內(nèi)容可能是什么？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 參考答案 31 【本講小結(jié)】 員工內(nèi)部的溝通與承諾是員工關(guān)系管理中的又一重要內(nèi)容。這三個(gè)問題是： 以下是一些可供參考的內(nèi)部溝通新花樣： 表 32 內(nèi)部溝通新花樣 1 提供振奮人心的教育訓(xùn)練課程（勵(lì) 志演講） 11 節(jié)慶時(shí)，在大家料想不到的地方布置一下 2 鼓勵(lì)社交、聯(lián)誼活動(dòng) 12 每周玩些新花樣 3 參加社區(qū)活動(dòng) 13 發(fā)泄區(qū) 4 成立公司合唱團(tuán)或樂團(tuán) 14 運(yùn)用符號(hào)標(biāo)語，其部門名稱等 5 為工作精神規(guī)劃遠(yuǎn)景 15 有創(chuàng)意的邀請(qǐng) /廣告方式 6 針對(duì)節(jié)慶規(guī)劃特別活動(dòng) 16 創(chuàng)意說明書、 “道歉 ”函 7 舉辦趣味競(jìng)賽 17 在文書或別的溝通媒介上加點(diǎn)調(diào)劑 8 選一個(gè)公司或部門的吉祥物 18 將每個(gè)星期五定為特別日子（綠色日、鬼怪游戲日、熱狗日、寶寶相片日、古怪帽子日、連環(huán)圖畫日、漫畫日、冰淇淋聯(lián)誼日、便餐日、 “我要當(dāng) ……” 日、化妝舞會(huì)日 …… ） 9 在郵件中加入驚喜：巧克力、口香 糖、貼紙 …… 10 真心的對(duì)待：驚喜點(diǎn)心會(huì)有意外的 收獲，驚喜之樂 員工的參與式管理 員工參與式管理有以下幾種方法 ： 公司在設(shè)定整體目標(biāo)的時(shí)候，最好邀請(qǐng)員工尤其是那些老員工也參與其中，可以把他們抽樣組成一個(gè)小組來參與決策。 ? 加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理 加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)管理的主要目的是利用公司內(nèi)部網(wǎng)溝通一些很有用的信息。 ? 簡(jiǎn)明（ Concise） 強(qiáng)調(diào)溝通要簡(jiǎn)潔，越短越好、越簡(jiǎn)單越好，這樣才能保證對(duì)方聽得清楚。正因?yàn)闇贤ê軓?fù)雜，所以，溝通也很容易出錯(cuò)。 這些信息包括員工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有員工技能等重要信息。在每一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理旁邊都培養(yǎng)一個(gè)甚至更多后備經(jīng)理，全面學(xué)習(xí)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的知識(shí)和技能。如果是一名比較專業(yè)的從業(yè)人員，會(huì)這樣利用這 30 天：首先，在工作之余投入對(duì)新公司的準(zhǔn)備和了解中；其次，主動(dòng)幫公司推薦一個(gè)前臺(tái)來替代自己；再者，如果公司在這 30天內(nèi)找到了合適的人選，應(yīng)該主動(dòng)負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)、教練、傳幫帶等等一系列的工作交接。 ? 解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的基本原則 解決勞動(dòng)爭(zhēng)議要遵循調(diào)節(jié)和及時(shí)處理 、合法、公正這三個(gè)主要原則。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是因?yàn)槠髽I(yè)剛剛開始重視勞動(dòng)爭(zhēng)議，在認(rèn)識(shí)上有很多偏差，所以存在許多漏洞。所謂關(guān)系是指企業(yè)所有者、經(jīng)營(yíng)者、普通職工及其工會(huì)組織之間在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的各種責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，主要包括：所有者 與全體職工（包括經(jīng)營(yíng)管理人員）的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)管理者與普通職工的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)管理者與工會(huì)組織的關(guān)系；工會(huì)與職工的關(guān)系。 ? 分公司級(jí) 在 一家只有分公司的公司中，因?yàn)閸徫辉O(shè)置有限，所以這類公司負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的一般就是人力資源部的最高負(fù)責(zé)人，他的主要工作在于員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，至于 招聘培訓(xùn)、考核、福利等內(nèi)容則由其下屬分管。 圖 1－ 1 公司業(yè)務(wù)發(fā)展各要素中首要問題變化 在人力資源這個(gè)概念剛剛產(chǎn)生的 19世紀(jì) 50年代，“人”并不是一個(gè)公司最重要的因素，對(duì) 50~60年代的公司而言，資金才是最值得關(guān)注的因素，“人”則被遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面；歷史發(fā)展到 70 年代中期，公司的關(guān)注重點(diǎn)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，技術(shù)開發(fā)能力成為新的焦點(diǎn)，一個(gè)公司是否有足夠的新產(chǎn)品推入市場(chǎng)，變成了這個(gè)公 司是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵因素；到了 80年代中期，技術(shù)開發(fā)不再是一個(gè)嚴(yán)重的問題，重心變成了公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織流程；信息技術(shù)是 90年代中期公司管理的新重點(diǎn)，如果一個(gè)公司有產(chǎn)品、能研發(fā)、有很好的業(yè)務(wù)流程及積極的公司戰(zhàn)略，那么這個(gè)公司還需要用一系列信息化的技術(shù)來管理這些戰(zhàn)略，來進(jìn)行知識(shí)管理?，F(xiàn)代員工關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，需要逐一漸 進(jìn)地認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。 【自檢】 一個(gè)高素質(zhì)的 HR 必須具有四大方面的能力，請(qǐng)將其填入以下圖中有底紋的六邊形中： 見參考答案 11 【本講小結(jié)】 現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的是使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏取勝利，員工的積極參與和投入是 企業(yè)制勝的保證，所以，一定要正確認(rèn)識(shí)員工關(guān)系管理，不斷提高員工關(guān)系管理能力。國(guó)有企業(yè)的勞動(dòng)爭(zhēng)議少，合資企業(yè)、家族制企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)的勞動(dòng)爭(zhēng)議非常多，而且呈幾何級(jí)的速度遞增。 這些企業(yè)往往存在加班加點(diǎn)、拖欠及克扣工資、忽視勞動(dòng)保護(hù)（安全、衛(wèi)生）、沒有保險(xiǎn)、體罰、侮辱職工人格等情況。劉小姐則順利提前從公司離職投入到新工作中。所以，劉先生走了，公司為此焦頭爛額。 員工的信息管理（ HRIS） 員工信息管理對(duì)企業(yè)很重要，它既是企業(yè)的“信息情報(bào)部”，又是企業(yè)的“決策參謀部”。就一個(gè)員工而言，經(jīng)常需要溝通的對(duì)象非常多，包括行政部、人力資源部相關(guān)的同事，以及老板、家人、朋友等等。 員工關(guān)系內(nèi)部溝通的主要目的就是想方設(shè)法使漏掉的內(nèi)容減少，這需要集思廣益、共同努力。 司內(nèi)部溝通交流的 “葵花寶典 ” 表 31 加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典” 1 及時(shí)公布公司政策、通知 10 為員工提供咨詢服務(wù) 2 積極組織各類推廣企業(yè)文化的活動(dòng) 11 加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn) 3 及時(shí)反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件 12 開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動(dòng) 4 加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理 13 及時(shí)表彰優(yōu)秀員工 5 定期組織溝通會(huì)聽取員工意見 14 加強(qiáng)與外地分公司的聯(lián)系 6 切實(shí)做好員工辭職、離職時(shí)的面談 15 辦好內(nèi)部期刊 7 定期計(jì)劃和組織員工調(diào)查 16 加強(qiáng)與 員工家屬的聯(lián)系 8 定期組織員工與高層的見面暢談會(huì) 17 加強(qiáng)與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務(wù)協(xié)作單位的聯(lián)系 9 適時(shí)組織公司的大會(huì) 加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通有一個(gè)葵花寶典，這個(gè)寶典包括 17項(xiàng)內(nèi)容，下面就幾項(xiàng)特別重要的內(nèi)容詳細(xì)說明： ? 及時(shí)公布公司政策、通知 及時(shí)公布公司政策和各種通知是最簡(jiǎn)單也是最容易被忽略的一項(xiàng)工作。感情投資要多投放在員工家屬上，因?yàn)檫@是鉗制員工的一個(gè)重要因素。通過參與管理，可以幫助員工提升管理技能，為其贏得可能被提升的機(jī)會(huì)，同時(shí)通過這種形式的內(nèi)部溝通也在一定程度上幫助員工做好了一部分職業(yè)生涯規(guī)劃。 ? 觀察員工的表現(xiàn) 向員工說明了規(guī)章制度以后，接下來要做的就是不斷觀察員工的表現(xiàn)，并且經(jīng)常給予反饋。依此類推，每一個(gè)問題的提出都是來源于對(duì)前一問題的肯定性回答，如果是否定性回答就采取如圖 4－ 2右邊的方式來處罰。比如規(guī)定 5年以上的老員工 可以警告 3次?！蔽艺f：“你說吧。 ? 回避型 跟暴力競(jìng)爭(zhēng)正好相反的是回避，當(dāng)事人始終抱著“打不起我躲得起”的態(tài)度。 BILLY 這樣開始了談話：“我的一名員工 ALLEN，今天在很危險(xiǎn)的工作中不戴安全眼鏡，違反 了公司的一項(xiàng)重要制度。 一般不要采用書面通知、海報(bào)、大字報(bào)那樣的方式，最好召開一個(gè)非正式的、類似聊天式的部門會(huì)議，借機(jī)把這個(gè)不好的消息告訴大家，以避免造成那種群情激奮胡亂議論的后果。否則只會(huì)令員工 知 道真相時(shí)情緒更激動(dòng)；第二，員工一進(jìn)入會(huì)議室 （或你選擇的其它場(chǎng)所）， 待他稍微坐好就馬上告訴他你的決定，避免拖延時(shí)間，因?yàn)橥涎訒r(shí)間是對(duì)員工心理上的一個(gè)打擊。 ? 不要承諾 會(huì) “ 調(diào)查一下事后給予答復(fù) ” ，這樣會(huì)把辭退程序復(fù)雜化，弄到難以收拾。如果員工感到離職面談中有偏見或被攻擊，他很可能情愿歪曲事實(shí)或一言不發(fā)。這種情況下的無所作為顯示這種商業(yè)聯(lián)姻其實(shí)很缺乏吸引力。 面 對(duì)對(duì)方處于 激情狀態(tài) 時(shí)， 一定要用緩和性的言語來進(jìn)行調(diào)節(jié)，切忌就事說出“我也 特別怎么怎么樣、這事兒公司做得不公平”等等話語。要 先計(jì)劃，再宣布， 然后立刻跟蹤看看誰需要幫助，如果有必要的話立刻提供輔導(dǎo)及職業(yè)介紹。 離職面談的前提是假設(shè)員工離開公司前是愿意說實(shí)話的，但是實(shí)際上可能存在員工利用這個(gè)機(jī)會(huì)打擊報(bào)復(fù)某人，或隱藏事實(shí)只是因?yàn)椴幌胝衣闊┑那闆r。 4步 —— 傾聽 在溝通中、在跟別人的交往中傾聽是所有技能里最難的一步，因?yàn)槿藗兺?xí)慣于說而不習(xí)慣于聽。 ? 使用自然的場(chǎng)所，盡量不要用經(jīng)理辦公室 辭退面談時(shí)要盡量使用自然一點(diǎn)的場(chǎng)所，比如公司的咖啡廳或者公司里的會(huì)議 室，但是不能有他人在場(chǎng)，盡量不要使用經(jīng)理辦公室。特別是對(duì)那些犯錯(cuò)誤的員工要保證在采取最后行動(dòng)之前已經(jīng)經(jīng)過了正式警告。 甲：經(jīng)理你說說看，明明是我開發(fā)的客戶，結(jié)果卻被這家伙搶去了，您給評(píng)評(píng)理！ 乙：他胡說！這個(gè)客戶是我去年就有聯(lián)系的，后來我被調(diào)到另外的部門也沒斷了聯(lián)系，現(xiàn)在轉(zhuǎn)回來做銷售，簽了這個(gè)單子，當(dāng)然算我的！ 甲：這樣我可干不下去了！ 乙：干不下去你走??！ 甲：你……（抓住乙） 經(jīng)理：行了行了，別吵了，有什么大不了的！就這點(diǎn)小事兒也值得打架。所以，作為中層經(jīng)理，在管理員工關(guān)系的時(shí)候，腦子里要時(shí)刻想著溝通漏斗，想著你和員工之間可能有什么差異，以避免沖突的發(fā)生。 有效沖突也可轉(zhuǎn)化成有害沖突。因?yàn)榧o(jì)律處分主要涉及到的就是說和聽；還要培訓(xùn)中層經(jīng)理的非權(quán)威性影響力和說服力，設(shè)法讓員工心甘情愿的領(lǐng)受處分。所以，熱爐原則強(qiáng)調(diào)的是批評(píng)的即時(shí)性。 在明確了設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個(gè)要點(diǎn)之后，就要了解紀(jì)律處分的具體程序： ? 設(shè)立組織目標(biāo) 組織目標(biāo)就是組織在當(dāng)前和未來想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，它包括類似公司認(rèn)可員工什么樣的行為、什么樣的表現(xiàn)這種當(dāng)前很具體的目標(biāo)，也包括公司要往哪方面發(fā)展這樣的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。同時(shí)，公司要對(duì)其中可行性很強(qiáng)、已被采納的建議給予重獎(jiǎng)。 ? 辦好內(nèi)部期刊 對(duì)于中大型企業(yè)，創(chuàng)辦內(nèi)部期刊是增強(qiáng)員工溝通非常慣用又能立刻見效的一個(gè)好方法。其實(shí)，在公司工作從某種程度上說很像在演戲，它要求每個(gè)人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態(tài)是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。 溝通的冰山模式是指一個(gè)正常人在與另一個(gè)人交談時(shí)，即使是在雙方地位平等的情況下，這個(gè)人向?qū)Ψ秸f出的話題位于海平面以上的只占到５ %到 10%左