【正文】 的飯店就是靠飯店中大量人才通過充分發(fā)揮各自的聰明才智創(chuàng)造出來的。中國(guó)的酒店企業(yè)如今逐步走入買方市場(chǎng)是毋庸質(zhì)疑的事實(shí),缺乏特色服務(wù)和個(gè)性服務(wù)的酒店企業(yè)終將在市場(chǎng)上喪失更多的顧客和市場(chǎng)份額。有人甚至認(rèn)為，只要在新聞媒體上多做幾次廣告，品牌的形象和知名度不就出來了嗎?然而，酒店品牌的打造并不同于其他類型產(chǎn)品的品牌打造。我們常說“態(tài)度決定一切”。而且，制度和標(biāo)準(zhǔn)在頒布實(shí)施后， 需要經(jīng)常地進(jìn)行修訂和完善，使之與時(shí)俱進(jìn)。由統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出對(duì)于一個(gè)有了委屈而不投訴的客人對(duì)酒店造成的不良影響是深遠(yuǎn)的。在保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的前提下，適度的規(guī)模擴(kuò)張有利于形成品牌效應(yīng)。 8正確對(duì)待投訴、妥善處理投訴 客人到酒店住宿希望有一個(gè)完美的住宿經(jīng)歷。5健全和完善酒店的各項(xiàng)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，也是創(chuàng)建酒店品牌的基礎(chǔ)。 通過服務(wù)品牌的創(chuàng)立可以形成良好的無形優(yōu)勢(shì)。要面向國(guó)際酒店市場(chǎng),就必須培養(yǎng)一批懂業(yè)務(wù)、懂管理又懂市場(chǎng)的高素質(zhì)人才,把企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷產(chǎn)品一步一步地付諸實(shí)施,最終達(dá)到目的。由上可知，通過加強(qiáng)品牌的建設(shè)，提升品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)具有重要的意義。分銷渠道競(jìng)爭(zhēng)確是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之一，但分銷網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定和發(fā)達(dá)最終取決于其對(duì)品牌的信心。如1989年假日公司把品牌專利權(quán)出售給英國(guó)巴斯股份公司。世界著名品牌戰(zhàn)略研究權(quán)威，美國(guó)加州大學(xué)伯克萊漢斯商業(yè)學(xué)院教授雅科在《創(chuàng)造強(qiáng)有力的品牌》(Building Brands)一書中指出“一個(gè)企業(yè)的品牌是其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要源泉和富有價(jià)值的戰(zhàn)略財(cái)富”，可見其品牌戰(zhàn)略的重要性。香港新世界國(guó)際酒店集團(tuán)在1989年購(gòu)并美國(guó)華美達(dá)國(guó)際集團(tuán)之后， 成立了萬(wàn)麗國(guó)際酒店集團(tuán)，并一舉收購(gòu)原瑞士雀巢公司旗下的斯道福酒店品牌，迅速進(jìn)入北美高端酒店市場(chǎng)。品牌競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)通過對(duì)資源的有效配置和使用，使其品牌比競(jìng)對(duì)手的品牌更好地足消費(fèi)者的需求，從而在擴(kuò)大市場(chǎng)額，獲取高額利潤(rùn)方；品牌競(jìng)爭(zhēng)力是一種比較能力。加之，08年北京奧運(yùn)會(huì)的到來，國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)將日益繁榮起來。 因此。所謂品牌( brand )，就是指具有能夠清楚地區(qū)別于所有其它產(chǎn)品的一系列特色的產(chǎn)品，這一產(chǎn)品可以是商品，也可以是服務(wù)。即使是在國(guó)外酒店業(yè)的巨頭紛紛進(jìn)人中國(guó)市場(chǎng)的今天，那些歷史悠久的酒店品牌在中國(guó)的酒店市場(chǎng)仍然享有很高的知名度，而且占有較高的市場(chǎng)份額。世界各大酒店集團(tuán)以其巨大的品牌優(yōu)勢(shì)低價(jià)的訂房網(wǎng)絡(luò)和雄厚的資金實(shí)力和人才優(yōu)勢(shì)進(jìn)入中國(guó)的酒店市場(chǎng)對(duì)中國(guó)酒店業(yè)各層次的細(xì)分客源市場(chǎng)無一例外地造成了沖擊。中國(guó)名酒店組織和中國(guó)信苑飯店網(wǎng)就是一個(gè)例證，這兩個(gè)聯(lián)號(hào)集團(tuán)在全國(guó)幾十個(gè)城市中發(fā)展了43家飯店，又建立了統(tǒng)一的客房預(yù)定中心，對(duì)外統(tǒng)一促銷，充分顯示了聯(lián)號(hào)的優(yōu)越性。飯店要強(qiáng)化品牌個(gè)性來體現(xiàn)差異，突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這種國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的大背景下，我國(guó)的旅游飯店勢(shì)必要走集團(tuán)化、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的道路。通過廣播、電視等新聞媒體進(jìn)行形象宣傳,推選網(wǎng)點(diǎn)精品戰(zhàn)略,導(dǎo)入酒店企業(yè)形象戰(zhàn)略,塑造酒店企業(yè)良好的形象,進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。如何提高服務(wù)質(zhì)量， 我國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)者至少應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面的工作： 1做好UPS定位 US P是Unique Selling Proposition Stategy的縮寫，即獨(dú)特的銷售主張。美國(guó)萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)小馬里奧特先生曾經(jīng)說過，“在一個(gè)從內(nèi)心里根本就不愿意從事酒店服務(wù)工作的酒店專業(yè)大學(xué)生和一個(gè)只有高中文化但是很熱愛對(duì)顧客服務(wù)的年輕人之間， 我們寧愿選擇后者” 。酒店可以提供什么服務(wù)必須做得比其他酒店好。任何一個(gè)飯店如果沒有良好的形象，設(shè)施和產(chǎn)品再好，飯店的發(fā)展都會(huì)受到限制和影響。店公共關(guān)系的主要對(duì)象是“公眾”，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。7注重服務(wù)細(xì)節(jié)，一切從細(xì)微處著眼，處處為客人著想，確保提供令客人喜出望外的服務(wù) 國(guó)際上一些知名酒店品牌為了提高競(jìng)爭(zhēng)力和強(qiáng)化品牌形象， 近年來紛紛推出了一系列提升服務(wù)水平的舉措。酒店錄用一個(gè)從態(tài)度上就不喜歡做服務(wù)的人到酒店工作不亞于在酒店埋下了一顆定時(shí)炸彈， 酒店精心培育出的品牌說不定哪一天就毀在這個(gè)人的手中。 USP 所強(qiáng)調(diào)的主張必須是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作不到的或無法提供的，必須說出其獨(dú)特之處，強(qiáng)調(diào)人無我有的唯一性所強(qiáng)調(diào)的主張必須是強(qiáng)而有力的必須聚焦在一個(gè)點(diǎn)上集中打動(dòng)、感動(dòng)和吸引消費(fèi)者來購(gòu)買相應(yīng)的產(chǎn)品。第二,開發(fā)名牌酒店產(chǎn)品、細(xì)分酒店市場(chǎng)、力推個(gè)性服務(wù),成為當(dāng)今中國(guó)酒店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。旅游飯店的品牌不僅是其企業(yè)形象的集中體現(xiàn)，更是我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)形象的濃縮和標(biāo)志之一。6．品牌競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更高層次和更具綜合性的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)于單一的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和促銷競(jìng)爭(zhēng)而言，品牌競(jìng)爭(zhēng)是更高層次和更具綜合性的競(jìng)爭(zhēng)。如：喜來登、假日、希爾頓都是世界上知名的飯店連鎖集團(tuán)的品牌。 二者之中品牌具有決定性的意義。酒店品牌并不僅僅涉及酒店的fogo( 徽標(biāo)) 、店旗、或者是酒店員工制服的設(shè)計(jì)和運(yùn)用，更重要的是品牌往往會(huì)滲透到酒店對(duì)顧客服務(wù)的各個(gè)層面，從網(wǎng)上預(yù)訂，到酒店客房的床型、顧客滿意度指數(shù)以及忠