【正文】 理部是建立并保持質(zhì)量體系的責(zé)任部門。b. 按計(jì)劃規(guī)定有關(guān)部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備提交管理評(píng)審資料和信息。 營(yíng)銷事業(yè)部： 技術(shù)支撐部：合同項(xiàng)目的執(zhí)行、設(shè)備維修及維護(hù)。 組織結(jié)構(gòu) 按照 ISO9000 的要求，東東公司在管理工作中建立與質(zhì)量體系相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)并規(guī)定職權(quán)范圍。公司幾年來(lái)致力于計(jì)算機(jī)軟件的研究和開發(fā)，包括手寫體識(shí)別技術(shù)、智能圖像技術(shù)與處理技術(shù)、應(yīng)用軟件開發(fā)技術(shù)，同時(shí)還承擔(dān)東芝公司委托的日本計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用項(xiàng)目的開發(fā)工作。發(fā)放的范圍和數(shù)量由項(xiàng)目管理部根據(jù)工作需要確定。 軟件產(chǎn)品 交付給用戶的完整的計(jì)算機(jī)程序、步驟、相關(guān)的文檔以及指定的數(shù)據(jù)。 沈陽(yáng)東東系統(tǒng)集成有限公司 總經(jīng)理： 3 / 4403. 引用規(guī)范、術(shù)語(yǔ)和縮寫 本質(zhì)量手冊(cè)在未事先聲明的情況下,引用如下規(guī)范：ISO 90003：1997 《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第三部分：ISO9001 在計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)、供應(yīng)、安裝和維護(hù)中的使用指南》ISO 9001：1994 《質(zhì)量體系 設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO 8402：1994 《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語(yǔ)》 本手冊(cè)使用的專用名詞的定義如下所示，原則上使用 ISO90003：1994 在計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)、供應(yīng)、安裝和維護(hù)中的使用指南中的定義： 軟件 由與數(shù)據(jù)處理有關(guān)的程序、步驟、規(guī)則以及相關(guān)的文件組成的智能物。《質(zhì)量手冊(cè)》的發(fā)放與保管《質(zhì)量手冊(cè)》發(fā)布后，正本由項(xiàng)目管理部保管，副本向各使用部門發(fā)放。公司主要從事計(jì)算機(jī)軟件及系統(tǒng)集成產(chǎn)品的開發(fā)和銷售等業(yè)務(wù)。 公司全體員工應(yīng)理解并自覺(jué)貫徹質(zhì)量方針。 辦公室： 辦公室負(fù)責(zé)公司自用設(shè)備的登記、管理，以及公司員工培訓(xùn)的歸口管理工作。如遇有下述情況可適當(dāng)追加進(jìn)行管理評(píng)審的頻次：a. 公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化；b. 社會(huì)要求發(fā)生較大變化；c. 市場(chǎng)要求發(fā)生較大變化；d. 發(fā)生重大質(zhì)量事故或顧客嚴(yán)重申訴；e. 其他情況 管理評(píng)審的準(zhǔn)備a. 由公司管理者代表組織編制管理評(píng)審計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 . 適用范圍適用于本公司管理層、各職能部門和相關(guān)人員的所有與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。 描述質(zhì)量計(jì)劃的文件可以是一個(gè)獨(dú)立的文件，或者另一文件的一部分，或幾個(gè)文件組成。在概要需求規(guī)范書的基礎(chǔ)上制作估價(jià)書（6） 由公司制作合同書時(shí)，與客戶洽談的部門負(fù)責(zé)合同草案的編制。由需方提供的文檔也應(yīng)在與需方討論后，以“議事錄”的形式，經(jīng)需方認(rèn)可形成補(bǔ)充說(shuō)明的文檔。 最終合同評(píng)審 項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門參加國(guó)際合作項(xiàng)目的合同評(píng)審，國(guó)內(nèi)項(xiàng)目的合同評(píng)審由商務(wù)部組織相關(guān)部門共同進(jìn)行，銷售代表應(yīng)與開發(fā)部門相互核實(shí)評(píng)審記錄。確定接口時(shí)，除應(yīng)考慮顧客和供方之外，還應(yīng)考慮到對(duì)安裝和培訓(xùn)活動(dòng)有要求的各方，特別是可能需要最終用戶和中間操作人員的參與。開發(fā)部門將進(jìn)度情況定期地記錄在進(jìn)度管理表上,依此記錄評(píng)價(jià)進(jìn)度的最新狀況。17 / 44 文件和資料控制 概述 為保證在質(zhì)量體系運(yùn)行中起重要作用的各環(huán)節(jié)，都使用有效版本的文件和資料，應(yīng)對(duì)公司文件化的業(yè)務(wù)信息(稱文件)，規(guī)定出恰當(dāng)?shù)墓芾碇贫龋源_保關(guān)聯(lián)部門的相關(guān)人員能夠獲得充分的信息和數(shù)據(jù)，并防止公司信息，客戶情報(bào)被泄露或不合理使用。b. 應(yīng)按照文件控制規(guī)程說(shuō)明標(biāo)注文件修改情況。b. 委托物：依據(jù)本公司的設(shè)計(jì)和規(guī)范，委托生產(chǎn)的軟件、配件或其它產(chǎn)品稱為委托物。c. 同時(shí)要注意的是當(dāng)顧客方或其代表在分供方處進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，我方不能將這種確認(rèn)作為分供方實(shí)施有效的質(zhì)量控制的憑證。防止不同產(chǎn)品、不同版本之間的誤用，以確保需要時(shí)實(shí)現(xiàn)可追溯性要求。a. 操作系統(tǒng)b. 軟件工具(如編譯器、調(diào)試器、代碼維護(hù)工具、CASE 工具等)c. 購(gòu)入軟件d. 規(guī)則、慣例及約定e. 設(shè)計(jì)與生產(chǎn)使用的設(shè)備 為確定軟件、工具、設(shè)備等在設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過(guò)程沒(méi)有諸如破壞、丟失軟件信息等不良影響，開發(fā)部門應(yīng)指定專人對(duì)這些物品進(jìn)行維護(hù)和控制。c. 如果采購(gòu)的產(chǎn)品在接收檢查前就已使用，應(yīng)記錄這一情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時(shí)，立即追回該產(chǎn)品并進(jìn)行修理或更換。c. 技術(shù)支撐部門負(fù)責(zé)用于開發(fā)、檢驗(yàn)、測(cè)試的硬件設(shè)備的日常維護(hù)工作。 在復(fù)制、保存、交付和安裝過(guò)程中應(yīng)保護(hù)好檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，27 / 44 不合格品的控制 概述 為防止不合格品(項(xiàng)）被使用和出廠，應(yīng)對(duì)不合格品(項(xiàng)）的處理進(jìn)行有效控制。c. 開發(fā)部門負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)施糾正和預(yù)防措施。 適用范圍 適用與公司開發(fā)的軟件產(chǎn)品、采購(gòu)物品等。b. 項(xiàng)目管理部保管內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審等通用的質(zhì)量記錄；c. 開發(fā)部門保管產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中形成的相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量記錄，產(chǎn)品開發(fā)完成后將設(shè)計(jì)文檔和質(zhì)量記錄等移交項(xiàng)目管理部保存；d. 辦公室保管員工培訓(xùn)記錄；e. 營(yíng)銷事業(yè)部負(fù)責(zé)保管分銷商和維護(hù)服務(wù)等質(zhì)量記錄。 培訓(xùn) 概述 為提高人員素質(zhì)，崗位技能，確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行，必須加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)教育，以滿足生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量控制的需要。c. 確定的維護(hù)支持機(jī)構(gòu)在維護(hù)的過(guò)程中作為與客戶的維護(hù)窗口負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò)，對(duì)客戶發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（Bug）制作發(fā)行系統(tǒng)問(wèn)題報(bào)告單。 用范圍適用于產(chǎn)品形成的有關(guān)過(guò)程。 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)所形成的記錄、圖表結(jié)論等應(yīng)妥善保存。維護(hù)記錄和驗(yàn)證報(bào)告應(yīng)按文件保管規(guī)程要求妥善保管。33 / 44 服務(wù) 概述 明確由公司研制開發(fā)的軟件系統(tǒng)或公司負(fù)責(zé)購(gòu)買并交納給客戶的系統(tǒng)的維護(hù)與服務(wù)(以下稱維護(hù))活動(dòng)、使維護(hù)與服務(wù)活動(dòng)能圓滿地進(jìn)行。d. 審核結(jié)果應(yīng)由內(nèi)部質(zhì)量審核組以內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告的形式提交給管理者代表。b. 對(duì)于文檔應(yīng)確定文檔的格式和使用環(huán)境c. 在采用電子傳送的情況下，該條款無(wú)實(shí)際意義，可作為復(fù)制的一部分來(lái)描述 ，開發(fā)部門應(yīng)記錄交付是否完成。c. 項(xiàng)目管理部對(duì)采取的預(yù)防措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。，可以使用不合格品，應(yīng)向顧客提出讓步申請(qǐng)，取得其同意，并保存記錄。 建立并保持文件 R10001《組合、綜合測(cè)試實(shí)施規(guī)程》 、R10002《單元測(cè)試實(shí)施規(guī)程》 、R10003《公司產(chǎn)品驗(yàn)收、批準(zhǔn)規(guī)程》 。工具或試驗(yàn)設(shè)備要按照文件化程序控制和維護(hù)以保證試驗(yàn)的有效性。開發(fā)部門基于系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃和測(cè)試規(guī)范進(jìn)行上述各過(guò)程的檢查和測(cè)試。. 適用范圍 適用公司所有軟件產(chǎn)品的開發(fā)過(guò)程。 受計(jì)算機(jī)病毒感染的軟件應(yīng)作為損壞的軟件處理。．職責(zé)a. 商務(wù)部是采購(gòu)的責(zé)任部門。d. 以電子媒體形式在公司內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布的質(zhì)量體系文件，作為書面發(fā)布的質(zhì)量體系文件的輔助性文件，以方便查詢和使用。配置管理提供了標(biāo)識(shí)、控制、和追蹤每個(gè)軟件項(xiàng)的正式版本的機(jī)制。 進(jìn)度控制a. 為了明確把握軟件開發(fā)過(guò)程的進(jìn)度,產(chǎn)品開發(fā)部門要制作進(jìn)度管理表。. 職責(zé)a. 開發(fā)部門是設(shè)計(jì)控制的責(zé)任部門。e. 有關(guān)法律法規(guī)要求。c. 公司應(yīng)具有滿足合同要求的能力。（4） 由商務(wù)部組織開發(fā)、技術(shù)支撐部和市場(chǎng)的人員（技術(shù)支撐部必要時(shí)參加，以下同。 質(zhì)量策劃 公司對(duì)管理、執(zhí)行和驗(yàn)證活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量策劃，并將策劃結(jié)果形成文件且與質(zhì)量體系文件相一致。11 / 44資料、表格（記錄）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)程質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量體系. 概述 質(zhì)量體系是貫穿軟件產(chǎn)品整個(gè)生命周期的集成化過(guò)程體系。 管理者代表9 / 44 ,由公司總經(jīng)理在公司高層領(lǐng)導(dǎo)中任命。c. 負(fù)責(zé)行政管理的副總經(jīng)理： 主要是受總經(jīng)理的指派負(fù)責(zé)公司整體的行政管理工作，主管辦公室和財(cái)務(wù)部。 沈陽(yáng)東東系統(tǒng)集成有限公司 總經(jīng)理： 7 / 44 質(zhì)量體系要求 管理職責(zé). 概述 確定與質(zhì)量有關(guān)的組織機(jī)構(gòu)人員和質(zhì)量職責(zé)、權(quán)限以及相互之間的關(guān)系并使之得到貫徹執(zhí)行，確保本公司質(zhì)量體系有效運(yùn)行，以實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。《質(zhì)量手冊(cè)》的日常管理《質(zhì)量手冊(cè)》持有者要妥善保管，不得遺失、外借或擅自修改、修訂。 質(zhì)量手冊(cè)的管理 概述本《質(zhì)量手冊(cè)》對(duì)沈陽(yáng)東東系統(tǒng)集成有限公司的質(zhì)量體系作了宏觀描述。本公司采用 IS09001 ： 1994 《質(zhì)量體系 設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)的質(zhì)量保證模式》標(biāo)準(zhǔn)建立并完善了質(zhì)量體系，組織編寫了《質(zhì)量手冊(cè)》并發(fā)布實(shí)施。 (軟件)驗(yàn)證 為了保證某一階段的產(chǎn)品的正確性及與作為階段前的輸入的產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)的一致性而進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程。持有者應(yīng)妥善保管，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得外傳、外借。為開發(fā)適應(yīng)社會(huì)需要的軟件產(chǎn)品，東東公司建立了一整套的產(chǎn)品開發(fā)運(yùn)行機(jī)制，從項(xiàng)目的承接洽談到出廠維護(hù)都嚴(yán)格進(jìn)行過(guò)程的管理、控制和審查，并與國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系接軌，切實(shí)有效地進(jìn)行 ISO9000 的質(zhì)量管理工作。c. 負(fù)責(zé)管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量體系的有效性負(fù)責(zé)。 國(guó)際事業(yè)一、二部、三部：負(fù)責(zé)國(guó)際應(yīng)用軟件產(chǎn)品、合同項(xiàng)目分析、設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試和維護(hù)。 c. 質(zhì)量體系對(duì)內(nèi)、外的適宜性及因此而需要進(jìn)行調(diào)整，修改的建議。圖 1：質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu) 質(zhì)量手冊(cè)a. 公司根據(jù) ISO9001：1994 標(biāo)準(zhǔn)要求編制質(zhì)量手冊(cè)，手冊(cè)闡明公司的質(zhì)量方針，并描述公司的質(zhì)量體系。. 職責(zé)（1） 項(xiàng)目管理部是國(guó)際合作項(xiàng)目合同評(píng)審的責(zé)任部門。如果客戶的要求是口頭上的, 也要在記錄后由客戶(簽字)認(rèn)可。b. 在項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃中應(yīng)明確必要的配置管理者、配置管理活動(dòng)及工具、方法等。 建立并保持評(píng)審中的質(zhì)量條款 在合同簽署前應(yīng)就軟件的版權(quán)和所有權(quán)、安裝和驗(yàn)收方式、維護(hù)方法達(dá)成一致意見。開發(fā)部門要在各階段開始前明確準(zhǔn)備這些內(nèi)容，對(duì)其中不完全、不明確的事項(xiàng)提出解決的對(duì)策。 設(shè)計(jì)更改 更改要求發(fā)生的原因有顧客需求規(guī)范發(fā)生變化和開發(fā)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題引發(fā)更改兩種。. 管理內(nèi)容與要求 建立并保持 R05000《文件管理規(guī)程》 。如果已作廢的文件資料還要用于參考等目的，應(yīng)對(duì)它進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)。必要時(shí)，也要考慮證實(shí)的分供方的能力和業(yè)績(jī)的記錄。. 管理內(nèi)容與要求 建立和保持 R07000《用戶提供文檔管理規(guī)程》 。d. 開發(fā)結(jié)束后，由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)對(duì)配置管理記錄的保管。b. 單元測(cè)試 各模塊開發(fā)承擔(dān)者負(fù)責(zé)該模塊的測(cè)試規(guī)范書的制作和測(cè)試，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（子項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)對(duì)測(cè)試規(guī)范書和測(cè)試結(jié)果的審查。 測(cè)試結(jié)果評(píng)審開發(fā)部門要對(duì)測(cè)試的完全性進(jìn)行評(píng)審，確定是否滿足系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃和測(cè)試規(guī)范要求，確定未滿足項(xiàng)是否已清楚定義，并予以記錄。 工具/設(shè)備貯存和維護(hù)的控制應(yīng)指定專人來(lái)維護(hù)和控制工具和設(shè)備確保檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)工具在搬運(yùn)、防護(hù)和貯存期間保存完好，保證軟件產(chǎn)品有可靠備份。 不合格品是指在下述過(guò)程中檢查出不合適的產(chǎn)品：a. 購(gòu)入軟件的接收檢查b. 組合測(cè)試 c. 綜合測(cè)試d. 驗(yàn)收會(huì)檢查（最終檢查）開發(fā)部門在設(shè)計(jì)審查中依照系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃書、測(cè)試說(shuō)明書測(cè)試產(chǎn)品，不合格的產(chǎn)品要在測(cè)試成績(jī)書中明確表示。c. 分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因并由產(chǎn)品責(zé)任部門制定執(zhí)行糾正措施計(jì)劃，該計(jì)劃應(yīng)考慮采取措施的范圍、風(fēng)險(xiǎn)程度等因素，并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。程序見 R15000《出廠管理規(guī)程》 、R15001《電子媒體保管規(guī)程》和 S15000《庫(kù)房管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》 搬運(yùn)a. 軟件通過(guò)測(cè)試后，開發(fā)部門將維護(hù)軟件的質(zhì)量b. 開發(fā)部門在軟件交付時(shí)將按照規(guī)定的程序清楚地標(biāo)明裝運(yùn)的軟件的名稱和版本號(hào)c. 開發(fā)部門應(yīng)記錄裝運(yùn)產(chǎn)品(包括所有部分)的名稱和版本，應(yīng)對(duì)防止軟件產(chǎn)品受病毒感染而損壞采取預(yù)防措施，做出規(guī)定。 職責(zé) 項(xiàng)目管理部是內(nèi)部質(zhì)量審核的責(zé)任部門。 員工的能力很大程度是基于教育、培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，公司有必要進(jìn)行各種形式的培訓(xùn)以使人們掌握質(zhì)量管理知識(shí)和特定的工具、技術(shù)、方法和計(jì)算機(jī)資源，為此公司應(yīng)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)教育培訓(xùn)規(guī)劃。 合同中的服務(wù)條款 產(chǎn)品交付給用戶并安裝結(jié)束后，如果用戶需要維護(hù)應(yīng)在合同中明確規(guī)定，公司應(yīng)制定和貫徹完成維護(hù)活動(dòng)的程序，并驗(yàn)證活動(dòng)是否滿足規(guī)定的維護(hù)需求。 本公司可以要求度量并應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的產(chǎn)品特性有：可靠性、可維護(hù)性、可測(cè)試性、正確性?？梢砸蠖攘坎?yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的軟件過(guò)程能力特性為：過(guò)程輸出中的缺陷類型和數(shù)目、缺陷清除效率。維護(hù)工作開始時(shí)應(yīng)由指定的人作為維護(hù)窗口協(xié)調(diào)維護(hù)活動(dòng)。 公司每年年初編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，就培訓(xùn)目的、對(duì)象、內(nèi)容、培訓(xùn)方式及要求作出安排。 內(nèi)部質(zhì)量審核類型內(nèi)部質(zhì)量審核按以下三類實(shí)施：a. 定期審核：項(xiàng)目管理部根據(jù)情況及重要性制定、實(shí)施年度計(jì)劃；b. 臨時(shí)審核：當(dāng)總經(jīng)理或項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)人根據(jù)質(zhì)量活動(dòng)情況(如質(zhì)量體系更改)認(rèn)為有必要進(jìn)行審核時(shí)，應(yīng)實(shí)施臨時(shí)審核；c. 特別審核：如果公司總經(jīng)理或項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)人如由于部門出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題等情況認(rèn)為有必要審核時(shí)，則應(yīng)實(shí)施特別審核 項(xiàng)目管理部制定內(nèi)部質(zhì)量審