【正文】 一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達的客人，應(yīng)如何處理?答： 1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。 4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。*Waiting list答：1．等候名單。張先生說兩間房的費用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理?答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。 3．盡力幫助客人解決難題。 2．檢查一下行李的破損情況。 3．不宜安排敵對或不同種類的客人。 3．如客人是以個人形式入境，則與鄰隊或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團體入住登記表。若是賓館的設(shè)施問題，應(yīng)向客陪理道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費?！绾巫隹蜋n案。 2. 如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級同意，在不影晌工作和賓館格調(diào)前提下，可以與客人合影。第十三組 (一)前臺術(shù)語解釋：*Message—意思是留言服務(wù)。第十五組(一)前臺術(shù)語解釋：*Cancellation答：—指客人取消預(yù)訂的要求。 2．有特殊要求的客人預(yù)分房。 6．散客與團體客盡量不要分同一樓層?！绾翁峁┙行逊?wù)。 3. 利于了解相關(guān)崗位的工作，加深對本職工作的全面認(rèn)識和提高業(yè)務(wù)水平。 2. 為保護客人財物，可先放在保管處，檢查寄存。 2．請客人寫一委托書，注明物品名稱，數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 2．如客人是來進餐、購物或參觀，可請客人將背囊寄存。 3．在館查找。第二十六組(一)前臺術(shù)語解釋：*Late check out—意思是愈時退房。—散客的接待工作。第二十九組(一)前臺術(shù)語解釋：*Full house—意思是房間客滿。 2．對客人的贈送婉言謝絕。 通知消防中心、電話總機和領(lǐng)導(dǎo)，清楚地說出火警的地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名。 。 4．讓客人有個安靜的環(huán)境。*Up selling答：1．推銷更高價格的客房。*Arrival 、departure time—Arrival ：指客人到賓館的時間。 3．按時叫醒客人，若客人久無反應(yīng)，則請客房服務(wù)員敲門，直到客人被叫醒。 3．建議張小姐先用公司名訂房，并通知其公司職員。 3．避免刺激客人的行為。 2．兩人或兩間房以上發(fā)生的所有費由一個特定帳戶來記錄，結(jié)帳時統(tǒng)一結(jié)算，此帳戶稱總帳戶。 呼喚附近的同事援助。(二)疑難問題處理：*為表示謝意，客人向你贈送小禮品或小費時，怎么辦?答；1．對客人的盛情表示感謝?！獔F體的接待工作。第二十五組(一)前臺術(shù)語解釋：*Lost and found—意思是失物招領(lǐng)處。3．行政樓層能為酒店招徠高檔客源，提高營業(yè)收入和聲譽。 2．了解客人的姓名、房號、以及丟失護照的詳情。一位外國客人背著背囊，穿著托鞋走進大堂，對此應(yīng)如何處理?答：1．禮貌地向客人解釋酒店的規(guī)定，勸客人換鞋后再進館。(二)疑難問題處理：*你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應(yīng)如何處理?答：1．了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。—表現(xiàn)形式。 5. 失主來認(rèn)領(lǐng)時，要認(rèn)真核對，寫下收條。(二)疑難問題處理：*當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認(rèn)領(lǐng)的行李，你會如何處理?答：1．先向前臺人員了解情況。第二十組(一)前臺術(shù)語解釋：*Rollaway bed—意思是摺疊床，又叫“加床”。 2．職員到其它與本崗位相關(guān)的崗位接受培訓(xùn)?！⒁鈨煞N問題：一是房租問題，二是客人財物的安全問題。*按照*有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人人住登記時需填寫哪些內(nèi)容?答：姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達及離館日期， 同住人及關(guān)系，本人簽名?！绾谓哟盁o預(yù)訂散客”。 5．?dāng)硨Φ目腿瞬灰衷谝黄稹?作為一個有幾百間房間的賓館的接待職員，在為客人分配房間時應(yīng)注意些什么?答：1．原則上根據(jù)客人要求和賓館房間狀況來分。 3. 如盛情難卻，應(yīng)將小費上交上級部門統(tǒng)一處理。(二)疑難問題處理：*客人要求與你合影留念時怎么辦?答：1．向客人表示謝意，但應(yīng)婉言謝絕。 2．適于安排相互熟識客人。第八組(一)前臺術(shù)語解釋*Day Use答：1．半天用房。 3．要控制好數(shù)量。 2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。 b．請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。 2．房價表的內(nèi)容：房間種類、價格，付加費、加床費的說明，CHECK OUT時間，酒店接受的信用卡，酒店主要服務(wù)項目，訂房聯(lián)系方式等。 4．其朋友人住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。 3．問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。 2．前臺部的主要任務(wù)有兩個：一是經(jīng)營，二是管理。3．做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。 2．商務(wù)房價比較固定，便于公務(wù)客人報銷。 2．預(yù)先分房的重要性。(二)疑難問題處理：*當(dāng)你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理?答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。 (二)疑難問題處理：*一外賓訂了你酒店一間房，計劃住一個星期，并已付了全部房費。 4．其同事來時，辦理登記手續(xù)，說明費用如何付。 4．音量適中，語調(diào)親切，吐字清晰?！绻腿艘蟮姆块g已售完，應(yīng)將高價格的房間降價為普通房價出租。 3．注意事項?！谧∑陂g及離館的工作。 2．若住客沒交待，則拒絕其進房，說明賓館規(guī)定，請他等候住客回來。 2．IDD與普通電話的區(qū)別?！饬x：有利于安排工作和做好銷售工作。 2．自己的不良情緒會造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。 —對付取消預(yù)訂的方法。第十六組一)前臺術(shù)語解釋：* Waltin—指沒有預(yù)先訂房而前來人住的客人。 3．在這一系統(tǒng)里，各旅館使用統(tǒng)一的名稱，同樣的標(biāo)志，實行統(tǒng)一的經(jīng)營、管理規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對此應(yīng)如何處理?答：1．向客人解釋，入住填寫登記卡是*的規(guī)定，并非不相信客人。 4．針對不同的客人制定不同的限額。 3．若客人離館時尚未找到，則由保安部審查后，開一報失證明。有必要則復(fù)印證件。*Double　occupancy答：1．兩人占用房比例。—如何避免“壞房”。 5．記錄下客人的詳細(xì)資料，以便有事聯(lián)系?，F(xiàn)有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客，你當(dāng)時又無法證實情況是否屬實，你將如何處理？答：1．盡可能多了解劉先生的情況。 2．進一步查找，看是否有人拾獲。*一位外國記者請你對國內(nèi)某一政治問題發(fā)表一下意見，并說會在雜志上刊登，對此你應(yīng)如何處理?答：1．婉言拒絕客人要求。 3．不同種類的房間適于不同種類的客人。 3．職員不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。 2. 利用最快的航班將行李托運到A城市。 2．請該記者出示有關(guān)證件，核實身份。(二)疑難問題處理：*某星期日，你接到樓層服務(wù)員報，有十幾個團體客人在樓層的走廊里做禱告?！写k的內(nèi)容及原則?！兄诎才殴ぷ鳎岣叻?wù)質(zhì)量。 3．請客人留下聯(lián)系地址或通訊號碼，到時好確認(rèn)。 5．慰問病人。*客人生病怎么辦?答：1．對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。 2. 婉言謝絕。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司無需得到酒店的確認(rèn)，直接代售該酒店的客房。*A room status答：1. 房間狀態(tài)。他們自稱是夫婦，但忘帶結(jié)婚證了，