【正文】 。*一位女客人來(lái)報(bào)，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你應(yīng)如何處理?答：1．了解詳情。 4．發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)指引客人走緊急出口。 2．酒店專(zhuān)門(mén)設(shè)置的，供館內(nèi)人員的發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)逃生用的出口?！斐伞皦姆俊钡膬煞N主要原因。—如何做好超額預(yù)訂。 2．禮貌地勸阻小朋友。 3. 方便并促進(jìn)了客人的消費(fèi)。*Direct billions答：1．報(bào)帳。 3．認(rèn)真處理客人投訴 設(shè)法進(jìn)行補(bǔ)救，消除客人怨氣。*Complain答：1．投訴。—如何使用團(tuán)體名單。 2．建議客人先辦登記手續(xù)，然后請(qǐng)他們先用餐或是休息稍等，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。 3．可以幫助客人轉(zhuǎn)房。問(wèn)清房號(hào)(包括嘈雜的)。—叫醒服務(wù)的重要性。 4．若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。 2．注意語(yǔ)言技巧，避免客人誤會(huì)我們趕他們走。()疑難問(wèn)題處理：*當(dāng)客人交給我們的代辦事項(xiàng)經(jīng)努力仍無(wú)法完成時(shí)怎么辦?答：1．及時(shí)通知客人，向客人道歉，解釋辦不成的原因。 5. 如客人已離館，可將電傳、傳真存好， 電報(bào)則立即退件，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客人住。 3．寫(xiě)一留言，開(kāi)啟留言燈，通知客人來(lái)取。*當(dāng)接到客人的電報(bào)、電傳和傳真時(shí)怎么辦?答：1．用打時(shí)鐘打上(或?qū)懮?接件時(shí)間。 2．主要負(fù)責(zé)復(fù)核各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入報(bào)表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類(lèi)特殊價(jià)格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即更改，以保證賓館營(yíng)業(yè)收入帳目的準(zhǔn)確。在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。 2．由于客人入住過(guò)多次，可視情給予一定的折扣。 2．包價(jià)服務(wù)對(duì)于客人的好處。第十一組 (一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)?Guest history—意思是客史檔案。 4．查清原因。 2．視客人傷情決定是送客到醫(yī)務(wù)室就診還是請(qǐng)醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)處理。—接待重要客人的準(zhǔn)備工作。 4．與住客聯(lián)系，問(wèn)是否可將房號(hào)告知陳先生。 2．向陳先生解釋?zhuān)瑹o(wú)住客的同意是不能將其房號(hào)告知外人的。第九組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)?Adjoining room答：1．相鄰房。—“保證訂房”對(duì)于賓館是最理想的訂房。待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足。 3．影響平均價(jià)的因素。計(jì)算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。*遇到刁難的客人怎么辦?答：1．“客人總是對(duì)的”。*Tariff答：1．房?jī)r(jià)表。*一位張先生來(lái)人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。 2．請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰(shuí)付。 3．不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。 指設(shè)在飯店前廳銷(xiāo)售飯店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門(mén)。4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類(lèi)型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。 2．一般用于房?jī)r(jià)表，簽寫(xiě)有關(guān)房?jī)r(jià)的合同。 3．如客人不罷休，可借故暫避。 4．如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門(mén)查一下此客是否乘該航班到達(dá)。 2．聯(lián)系前臺(tái)接待處看客人是否已回酒店。 2．特征：無(wú)行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。(二) 疑難問(wèn)題處理：*客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦?答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類(lèi)、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號(hào)和姓名。2．禮貌地向客解釋?zhuān)ぷ鲿r(shí)間不便長(zhǎng)談。4．客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。 2．用途：利于訂房的控制。(二)疑難問(wèn)題處理：*如果客人上房后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?答： 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。包括物品名稱(chēng)、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)?Front office答： 1．前廳部。如有則按客人交待的去辦。 3．對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客再次入住。 指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。 5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。指相鄰且相通的房間。 3．不宜安排敵對(duì)或不同種類(lèi)的客人。 a．請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。 3．核對(duì)無(wú)誤時(shí)，請(qǐng)客人寫(xiě)下收條。第七組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)?Average room rate答：1．平均房?jī)r(jià)。 2．若無(wú)信用卡和旅行支票，可請(qǐng)其先交一部分訂金。*Guaranteed booking—意思是保證訂房。 2．問(wèn)清客人的姓名，旅行社名稱(chēng)、團(tuán)號(hào)和離館時(shí)間，據(jù)此先在本賓館的團(tuán)體中查找。 4. 如一時(shí)找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后繼續(xù)查找。重要客人之意。 2．一般出現(xiàn)在旺季。對(duì)此你將如何處理?答：1．要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。 3．對(duì)于年老體弱，行動(dòng)不便，VIP，熟客等，可請(qǐng)示值班經(jīng)理簽免其逾時(shí)房租。(二)疑難問(wèn)題處理：*客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦?答：1．了解委辦事項(xiàng)的詳情，辦理手續(xù)。 3．辦完后及時(shí)答復(fù)客人，交清帳目、票據(jù)。*一客人來(lái)登記入住，說(shuō)他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá)，所以沒(méi)預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理?答：1．先按散客形式安排客人人住。 3．問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。 5．作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。 3．如實(shí)難控制，應(yīng)暫時(shí)回避，等情緒穩(wěn)定下來(lái)再為客服務(wù)。 2．賓館派人和車(chē)到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭，把客人接回酒店。 4．接客要準(zhǔn)時(shí)。 3．一般散客訂房的提前量較小，而團(tuán)體則較大。第十七組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)?Wakeup call—意思是“叫醒電話”。(二)疑難問(wèn)題處理：*深夜，客人來(lái)電話說(shuō)隔壁的客人很吵，無(wú)法入睡，應(yīng)如何處理?答：1．向客人表示歉意。 4．若客人嫌麻煩，我們可代其填寫(xiě)其他內(nèi)容。 2．若無(wú)人拾獲，則記下客人的詳細(xì)資料，請(qǐng)其出示房匙，有效證件，與“保險(xiǎn)箱使用登記卡”核對(duì)。 4．請(qǐng)鎖工當(dāng)著客人而破鎖開(kāi)箱?！獔F(tuán)體名單反映的內(nèi)容。*客人自稱(chēng)在旅行社訂了房，且已付了全部費(fèi)用，但我們一時(shí)又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何處理?答：1．向客人了解詳細(xì)的訂房情況。 3．客人若有旅行的訂房憑據(jù)，且旅行社與我館有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。—加床的做法。 ，則問(wèn)清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)?！侠淼刂贫ǚ?jī)r(jià)。第二十二組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)?Overbooking—意思是超額預(yù)訂。 2．收取該客消費(fèi)保證金。簡(jiǎn)稱(chēng)“壞房”。 2．向客人解釋賓館的規(guī)定。*Executive floor答：1．行政樓層。你如何處理?答：1．多謝客人對(duì)我們的信任。 3．確認(rèn)對(duì)方如何付款。 5．賓館對(duì)住客表示生日問(wèn)侯?！I(lǐng)取失物的手續(xù)。 4．住客回來(lái)后，問(wèn)清是否可告知?jiǎng)⑾壬浞刻?hào)。 3．若找不到則帶客人換鎖。第二十七組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)?FIT—是Free individual tourist的簡(jiǎn)稱(chēng)。 2．幫客人填寫(xiě)，并請(qǐng)其簽名。 a．無(wú)意的，不與計(jì)較。(二)疑難問(wèn)題處理：*當(dāng)你遇到下級(jí)與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦?答：1．本著“客人總是對(duì)的”的原則。 3．向客人道歉，問(wèn)明情況，為客人解決問(wèn)題。 2．建議客人開(kāi)兩間房。*Preregistration答：1．預(yù)先登記。 3．為客人提供了服務(wù)，提高了工作效率。—在酒店業(yè)中的使用。第三十三組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)?Room change—指為客人轉(zhuǎn)換房間—客人轉(zhuǎn)房的兩種主要原因。 2．建議客人到市內(nèi)教堂做禱告?！A(yù)付訂金對(duì)酒店和客人雙方都有益?！⒖徒Y(jié)帳步驟。24 / 2