【正文】 負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計(jì)劃。 注意樓層內(nèi)有無飲酒過量行動異常、表情怪異的客人及其它非項(xiàng)目常住客人，做到勤轉(zhuǎn)、勤聞、勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常、異味應(yīng)及時(shí)通知客服部或保安部。 不得私自一人用鑰匙打開寫字間。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮娯?zé)任險(xiǎn)”種。 每月底與花卉公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行小結(jié)，對未達(dá)到項(xiàng)目要求，經(jīng)批評二次后，仍未有明顯改進(jìn)時(shí)，將取消其資格。 被委托人身份證原件及復(fù)印件。 工程部、保安部辦理手續(xù) 聯(lián)系工程部、保安部陪同客戶對其房間進(jìn)行驗(yàn)收。 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 提高客服部質(zhì)量，及工作人員的服務(wù)素質(zhì) 客戶拜訪內(nèi)容 讓客戶了解物業(yè)客部服的運(yùn)作。 沒有欠費(fèi)的業(yè)戶，非辦公時(shí)間內(nèi)可持蓋其公司印文件名稱：客服部工作手冊文件編號：26 版本狀態(tài)：A/0和指定連同經(jīng)辦人身份證原件，到保安部辦理相關(guān)手續(xù)。 記錄客戶所提供的所有情況。 發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 如在工作期間內(nèi)下雨（雪）的，外圍保潔員或前臺服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打電話通知客服部。 接到快件、掛號信、匯款單等應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至客戶房間。 在大堂外設(shè)立防滑牌，將大堂外鋪蓋3M防滑墊。 發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事處理 醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下，應(yīng)及時(shí)對其采取控制和監(jiān)督措施。 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，同時(shí)立即通過通迅設(shè)備呼叫求援。 業(yè)戶的公司產(chǎn)品需經(jīng)常性運(yùn)出項(xiàng)目，須持有物品放行條（必須是物業(yè)公司核準(zhǔn)后的業(yè)戶公司制定的物品放行模式）。 對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《工作服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小請有關(guān)部門給予處理。 裝修方案確定后，客戶到本部門辦理的手續(xù) 辦理《施工許可證》 提供《裝修規(guī)程》等相關(guān)材料 裝修方案確定后，客戶到本部門辦理的手續(xù) 辦理裝修期間臨時(shí)出入證。 《北京市租住人員治安責(zé)任書》一式兩份，業(yè)主與租戶簽署后各存一份，復(fù)印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。 公司營業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件。 養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)遵守項(xiàng)目規(guī)章制度，著干凈、整潔的工作服，胸前佩帶出入證。 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種 人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確,一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工傷事故等。 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有國家規(guī)定的禁品，應(yīng)主動上報(bào)。因使用電器不當(dāng)，造成跳閘等問題，立即通知工程部檢查處理，同時(shí)報(bào)告客服部或保安部。 項(xiàng)目客服部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出處理。 交接班檢查記錄 應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“”號。 客戶如有其它儀器、設(shè)備安裝用電等要求時(shí)，由客服部征求工程部、保安部意見后，嚴(yán)格按消防安全規(guī)定實(shí)施，客戶自請工程人員操作時(shí)，應(yīng)主動服從項(xiàng)目工程技術(shù)人員、保安人員的監(jiān)督指導(dǎo)，違章操作并造成損失時(shí)，項(xiàng)目有權(quán)處以適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償。 由客服部提供的服務(wù)由客服部實(shí)施，由工程等相關(guān)部門提供的服務(wù)，由客服部將《工作服務(wù)單》轉(zhuǎn)交有關(guān)部門實(shí)施。與業(yè)主（用戶）交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。 維護(hù)項(xiàng)目前廳及辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 做好客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)，并抽查服務(wù)完成質(zhì)量，對有償服務(wù)進(jìn)行登記，并跟進(jìn)費(fèi)用收繳和回訪。 對所屬部門資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。某物業(yè)公司客服部工作手冊《通用版》文件編碼： 版 本 號： 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 生效日期： 總 頁 數(shù)： 文件名稱：客服部工作手冊文件編號：01 版本狀態(tài)：A/0客服部工作手冊目錄序號文件名稱文件編號版本/狀態(tài)1目錄1A/02序言2A/03客服部組織機(jī)構(gòu)職責(zé)3A/04客服部主管崗位職責(zé)4A/05客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)5A/06客服助理崗位職責(zé)6A/07客服中心崗位職責(zé)7A/08客戶檔案管理制度8A/09有償服務(wù)管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)9A/010會議室管理制度10A/011鑰匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共場地使用管理制度13A/014社區(qū)文化活動管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物業(yè)管理保險(xiǎn)制度16A/017危險(xiǎn)品控制管理制度17A/018花卉租擺管理制度18A/019物業(yè)驗(yàn)收程序19A/020客戶入伙程序20A/021客戶二次裝修辦理程序21A/022客戶投訴處理程序22A/023客戶報(bào)修處理程序23A/024拜訪客戶程序24A/025客戶遷出辦理程序25A/026辦理客戶大件物品放行工作程序26A/027各類突發(fā)事件處理程序27A/028雨雪天氣工作程序28A/029服務(wù)工作效率標(biāo)準(zhǔn)29A/030質(zhì)量記錄表格清單30A/031各種收樓文件31A/032裝修繳費(fèi)清單32A/033客戶檔案登記表33A/034客戶意見調(diào)查表34A/035客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計(jì)表35A/036拜/回訪客戶跟蹤反饋表36A/037客戶遷出核驗(yàn)單37A/038客戶投訴報(bào)告單38A/039工作服務(wù)單39A/040賬單發(fā)送記錄表40A/041費(fèi)用催繳記錄表41A/042報(bào)刊收發(fā)登記表42A/043郵件收發(fā)登記表43A/044入住公司一覽表44A/045鑰匙領(lǐng)用登記表45A/046主管、領(lǐng)班工作報(bào)告單46A/047工作交接表47A/048商務(wù)服務(wù)記錄表48A/049客戶會議通知單49A/050傳真收發(fā)記錄表50A/051刻字單51A/052磁卡代售記錄表52A/053客服中心月銷售報(bào)表53A/054客服中心日銷售報(bào)表54A/055雨傘借用流程55A/056雨傘借用登記表56A/057形象策劃57A/058常用電話58A/0文件名稱：客服部工作手冊文件編號：02 版本狀態(tài)：A/0序言客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門（崗位）。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。 建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高對客戶服務(wù)效率。 收集整理客戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，及時(shí)提出采納意見上報(bào)部門主管。 如有需要，在得到客服領(lǐng)班允許后應(yīng)陪同維修人員進(jìn)入客戶房間。 醫(yī)療服務(wù)基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是接待臺工作人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識是必須，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項(xiàng)記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。 為客戶提供完服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)場（及時(shí)）請客人驗(yàn)收，合格后簽署客人姓名。 對非入住公司租用會議室由客服部上報(bào)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)審定。 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。 保安員及其他工作人員均有責(zé)任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。 注意發(fā)現(xiàn)寫字間內(nèi)新增的各類電器，及時(shí)報(bào)告客服部或保安部。 發(fā)現(xiàn)樓層或公共區(qū)域有可疑人物、事應(yīng)、立即報(bào)告保安部。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工辦理此類保險(xiǎn)。對所更換的花卉數(shù)量、品種、位置予以說明，運(yùn)送花卉時(shí)一律乘座消防電梯。 法人代表有效身份證件及復(fù)印件。 《申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證審批表》和一式三份《治安責(zé)任書》交業(yè)主/租戶到有關(guān)部門辦理，具、體方式如下： 凡項(xiàng)目客戶（本市居民、在本市工商部門領(lǐng)執(zhí)照的除外）均填寫申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證，交物業(yè)公司加意見蓋公章后，統(tǒng)一到派出所或相關(guān)政府部門辦理。 辦理動火證。 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《工作服務(wù)單》上簽名確認(rèn)并留存一聯(lián)，將《工作服務(wù)單》返回致財(cái)務(wù)部、工程部各一聯(lián)。 業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行 辦公時(shí)間業(yè)戶室內(nèi)物品的放行 大件物品的定義：指業(yè)主（用戶）市內(nèi)的辦公家具（如大班臺、大班椅、文員椅、保險(xiǎn)柜、沙發(fā)、茶幾、文件柜、電腦臺、餐臺、衣柜等）和辦公電器（如電腦、傳真、復(fù)印機(jī)、電視機(jī)、音響、飲水機(jī)、投影儀、掃描儀等）。 所有持對講機(jī)的物管員工在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時(shí)通知中控中心封鎖出事大堂出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)將其送到公安部門處理。 客服人員、保安員或保潔員在大堂及B1入口處為攜帶雨具進(jìn)入項(xiàng)目的客戶發(fā)放塑料袋（小垃圾袋），并協(xié)助客人裝好。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施一般性故障需維修時(shí)，應(yīng)在15分鐘內(nèi)，將《報(bào)修工作單》報(bào)送工程部；發(fā)現(xiàn)掉閘斷電、跑水、停梯、消防報(bào)警等緊急事故時(shí)，應(yīng)在1分鐘之內(nèi)電話通知工程部（主管以上人員或值班技工）、保安部（值班主管或中控室）安排維修或采取救治措施。 雨停后，立即組織人員進(jìn)行清掃，需將大堂外的平臺及大理石臺面上的雨水擦凈，將外圍低洼處的積水掏出，倒至雨水井中，并將大堂玻璃及不銹鋼門框重新清理、擦試。 對不聽勸阻者，如實(shí)記錄并向管理處匯報(bào)。 有案發(fā)現(xiàn)場的要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西。 非辦公時(shí)間業(yè)主（用戶）室內(nèi)物品的放行 欠繳管理費(fèi)的業(yè)戶，在非辦公時(shí)間內(nèi)的一切大件物品不得運(yùn)出項(xiàng)目。 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書面的交樓手續(xù)，避免日后引起投訴。 客戶裝修完畢手續(xù) 提交竣工圖，報(bào)工程部審核。 關(guān)于配備滅火器材、自求面具的通知根據(jù)建設(shè)部、文件名稱：客服部工作手冊文件編號：20 版本狀態(tài)：A/0公安部建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范及北京市公安局關(guān)于配置自救面具的通知要求，業(yè)主（用戶）遷入前為其單元內(nèi)配置一定數(shù)量的輕便滅火器和防毒自救面具。 若業(yè)主本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 由客戶本人簽署的委托書原件。 客服部領(lǐng)班每天對所轄區(qū)域的花卉進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋，并與花卉公司聯(lián)系，進(jìn)行更換。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。 嚴(yán)格內(nèi)外不分，談?wù)撆c工作無關(guān)話題。 及時(shí)清理樓層內(nèi)的報(bào)紙、廢紙箱等易燃物品，各層樓梯通道內(nèi)不得堆放各種物品，發(fā)現(xiàn)客人堆放應(yīng)勸阻并及時(shí)報(bào)告主管或保安部。其職責(zé)包括： 客服助理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計(jì)劃，并具體組織實(shí)施。 交接檢查事項(xiàng)。 領(lǐng)用鑰匙人員應(yīng)完整準(zhǔn)確及時(shí)填定《鑰匙領(lǐng)用登記表》由當(dāng)班經(jīng)理領(lǐng)班發(fā)放。如收取現(xiàn)金應(yīng)立即將現(xiàn)金交財(cái)務(wù)部，并由財(cái)務(wù)部向客戶開具正式發(fā)票。 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或作其他與工作無關(guān)的事。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。 遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。 督導(dǎo)客服務(wù)中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項(xiàng)工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理公司的形象和聲譽(yù)多會產(chǎn)生影響。定期對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出反應(yīng)。 查閱上一工作日的工作日志和《客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計(jì)表》，對未完成之服務(wù)重點(diǎn)關(guān)注并督促客服助理跟進(jìn)解決，必要時(shí)直接跟進(jìn)解決，對重大事件的處理必須跟進(jìn)。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：06 版本狀態(tài)：A/0客服助理崗位職責(zé) 直接上級：客服領(lǐng)班 職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個(gè)客服部日常