【正文】 39 章制度、工作紀(jì)律的習(xí)慣，努力創(chuàng)造一個(gè)具有良好氛圍的工作場(chǎng)所。 質(zhì)量管理的內(nèi)容 班組長(zhǎng)應(yīng)明確本班組質(zhì)量管理工作所關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容。 （ 2）質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析 對(duì)于班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)的工作質(zhì)量指標(biāo)，班組應(yīng)定期利用控制圖、檢查表、散布圖等統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作，從而通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)開展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。 A處置。這樣能使雇員自覺(jué)地把對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃與組織的發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，自愿參與組織的計(jì)劃，并積極提供富有建設(shè)性的設(shè)想。例如，班組長(zhǎng)可以設(shè)立專門的班組創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)于班組創(chuàng)新工作突出的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)等。 新員工 進(jìn)入一個(gè)組織以后，承擔(dān)的工作越富有挑戰(zhàn)性，他們的工作也就越有效率、越成功，并且這種狀況會(huì)持續(xù)存在下去。 如何開展班組創(chuàng)新管理工作 作為班組長(zhǎng)，開展創(chuàng)新管理工作，應(yīng)該讓創(chuàng)新工作滲透到班組業(yè)務(wù)開展的每一時(shí)刻，以及班組中的每個(gè)成員。按照策劃的結(jié)果實(shí)施過(guò)程。其次，要通過(guò)持續(xù)開展 QC 活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)廣大員工關(guān)心質(zhì)量、參與質(zhì)量管理、自覺(jué)自主地解決問(wèn)題的自覺(jué)性與熱情。 網(wǎng)絡(luò)片班組工作的質(zhì)量保證，是客戶通話質(zhì)量保證的基礎(chǔ)； 市場(chǎng)片班組工作的質(zhì)量保證，是客戶服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)； 綜合片班組工作的質(zhì)量保證，是企業(yè)運(yùn)作良好的基礎(chǔ)； 所有班組工作的質(zhì)量保證，是企業(yè)形象提升 、 效益提升的基礎(chǔ)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化可以達(dá)到技術(shù)儲(chǔ)備、提高效率、預(yù)防失誤、教育訓(xùn)練的目的。施工過(guò)程中，計(jì)劃變更是無(wú)法避免的實(shí)際問(wèn)題。實(shí)施的要點(diǎn)是：不要因小失大，應(yīng)建立、健全各項(xiàng)安全管理制度；對(duì)操作人員的 操作技能進(jìn)行訓(xùn)練；勿以善小而不為，勿以惡小而為之，全員參與，排除隱患，重視預(yù)防。經(jīng)常對(duì)“所有的東西都是要用的”觀念加以檢討?？傁胫F(xiàn)在還很差 （ 3）現(xiàn)場(chǎng)管理中班組長(zhǎng)的具體行動(dòng)（見(jiàn)表） 改善的心得 31 目標(biāo)與對(duì)策的明確化（方針管理） 接受公司提出的績(jī)效目標(biāo)后，再具體向員工明確本班組的工作目標(biāo)、工作任務(wù)，并讓員工開展這些工作。為了達(dá)到目標(biāo)，改善是必不可少的。班組現(xiàn)場(chǎng)工作的改善無(wú)止境。 參加頭腦風(fēng)暴例會(huì)的每個(gè)人都不得對(duì)別人的設(shè)想提出批評(píng)意見(jiàn) ， 因?yàn)榕u(píng)對(duì)創(chuàng)造性思維無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生抑制作用 。 第八步，提出尚未解決的問(wèn)題。所以例會(huì)中應(yīng)用六頂思考帽不僅可以壓縮會(huì)議時(shí)間，也可以加強(qiáng)討論的深度。這個(gè)時(shí)段的員工開始進(jìn)入一天當(dāng)中的倦怠期，人人希望馬上回家，在 這個(gè)時(shí)段舉行例會(huì)往往會(huì)事倍功半。 ? 結(jié)束例會(huì)，具體包括：總結(jié)；安排下次例會(huì)。 （ 2）周例會(huì)： 頻率：以周為單位，每周末 /初舉行 適用范圍：所有班組 主要內(nèi)容：總結(jié)周工作，回顧計(jì)劃完成情況，及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃，安排下周工作。 2 例會(huì)管理 為什么要舉行班組例會(huì) 班組例會(huì)是一個(gè)班組的管理人員為維持班組日常工作機(jī)制正常運(yùn)轉(zhuǎn)等進(jìn)行的定期或不定期的集體協(xié)商、研究討論處理日常工作和問(wèn)題的會(huì)議。 16 團(tuán)隊(duì)管理中的誤區(qū) （ 1）團(tuán)隊(duì)管理的幾個(gè)誤區(qū) 團(tuán)隊(duì)管理的誤區(qū)是指在團(tuán)隊(duì)管理中對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響的行為，這些行為嚴(yán)重的時(shí)候可能會(huì)顛覆一個(gè)團(tuán)隊(duì)。 ? 聽取員工的意見(jiàn)，邀請(qǐng)他們參與制定與工作相關(guān)的決策，并與之坦誠(chéng)交流。 ? 各類聚會(huì)形式：例如員工的生日會(huì)、聯(lián)歡會(huì)等。 （ 1）談心要善于“自責(zé)” 班組長(zhǎng)與員工談心應(yīng)該多從自身找原因。 班組的溝通一方面是將組織的信息傳遞給班組成員，另一方面也是了解班組成員工作情況以及想法的方式。規(guī)章制度也包含很多層面：紀(jì)律條例、組織條例、財(cái)務(wù)條例、保密條例和獎(jiǎng)懲制度等。 第三，班組的崗位設(shè)置與職責(zé)分工要體現(xiàn) 流程的順暢。 （ 2）班組機(jī)制建設(shè)：加強(qiáng)班組機(jī)制建設(shè)，建立完整的班組管理模式，這是提高班組執(zhí)行力的關(guān)鍵。 2 何謂 班組長(zhǎng) 班組長(zhǎng)的 地位和重要性 班組中的領(lǐng)導(dǎo)者就是班組長(zhǎng)。它 是位于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)最前沿的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織。其中，經(jīng)營(yíng)層是指總經(jīng)理等企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)企業(yè)戰(zhàn)略的制定及重大決策；管理層是指部門經(jīng)理、中心經(jīng)理、縣公司領(lǐng)導(dǎo)等，主要負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織和督促員工們保質(zhì)保量地完成任務(wù)；執(zhí)行層是指最基層的管理者，即位于生產(chǎn)前 4 線的班組長(zhǎng)；操作層是指具體承擔(dān)生產(chǎn)任務(wù)的一線員工。 （ 2） 順利實(shí)現(xiàn)上傳下達(dá)。 7 第 二 節(jié) 認(rèn)識(shí)我的 班組 1 本班組的工作職責(zé) 認(rèn)識(shí)自己的班組 ， 首先要認(rèn)清 本 班組 的 工作 職責(zé) 。班組長(zhǎng)、班組成員通過(guò)班組大事記，就可以清晰地了解到本班組 發(fā)展 的來(lái)龍去脈，對(duì)班組發(fā)展過(guò)程中的重大事件、 重要 人物等有一個(gè)整體的認(rèn)識(shí)和了解，從而增強(qiáng)對(duì)本班組的自豪感和歸屬感。 班組長(zhǎng)雖然是規(guī)章制度的制定者或者監(jiān)督者，但是更應(yīng)該成為遵守規(guī)章制度的表率。具體可以采取一下幾種溝通形式： ? 班組例會(huì)：班組長(zhǎng)可以通過(guò)定期例會(huì)，與班組成員進(jìn)行溝通。 （ 3）談心要善于“激勵(lì)” 一般的談心，或是指出對(duì)方的不足，或是提出批評(píng)的意見(jiàn)，效果往往不理想，這是因?yàn)榭照劇按蟮览怼倍l(fā)了被談話職工的逆反心理。在具有競(jìng)爭(zhēng)性的環(huán)境中，組織成員就會(huì)收到環(huán)境的壓力，這種壓力將轉(zhuǎn) 15 變?yōu)閱T工努力工作的動(dòng)力。 ? 便條贊揚(yáng)。 ? 在經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中成長(zhǎng) 如果班組的工作開展中出現(xiàn)了問(wèn)題，或是做出了錯(cuò)誤的判斷，班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)同班組成員一起坐下來(lái)，反省錯(cuò)誤發(fā)生的原因，強(qiáng)調(diào)從這次教訓(xùn)中可以學(xué)到什么。 （ 2）交流工作信息，分享工作經(jīng)驗(yàn) 通過(guò)班組開展例會(huì)活動(dòng)，向員工傳達(dá)，管理以及業(yè)務(wù)的信息。一個(gè)中心包括： ? 例會(huì)的開始，具體包括例會(huì)的時(shí)間安排以及主要內(nèi)容，確定例會(huì)記錄人。會(huì)前的準(zhǔn)備工作與會(huì)后的跟蹤工作具體包括寫、發(fā)備忘錄，制定跟蹤計(jì)劃等。我們有什么信息？我們需要得到什么信息 ? ? 紅色思考帽：熱烈的紅色，提醒人在討論中考慮人的感情因素，抒發(fā)情緒，表達(dá)感覺(jué)，利用直覺(jué)和預(yù)感。 第二步，分析原因和影響因素。 這是一種集體開發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。 與會(huì)人員每人都要抓緊時(shí)間多思考 ， 多提設(shè) 想 。 ? 全體成員參與。 如何謀求改善速度的提高？ 整個(gè)世界都在以極快的速度變化著。 用眼觀察、判斷正常、異常的狀態(tài)（用眼觀察實(shí)現(xiàn)管理）。 抓住了上述三個(gè)要點(diǎn)，就可以制作看版，做到目視管理，從而提煉出適合本企業(yè)的東西放置方法，進(jìn)而使該方法標(biāo)準(zhǔn)化。定期現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作是現(xiàn)場(chǎng)安全、業(yè)務(wù)效率開展的關(guān)鍵。 ? 加強(qiáng)流程管理，優(yōu)化流程路徑和工藝布局，提高工藝水平，嚴(yán)格按工藝要求組織生產(chǎn)，使生產(chǎn)處于受控狀態(tài)，保證產(chǎn)品質(zhì)量。如果絕大多數(shù)員工能夠?qū)⒁陨弦蟾吨T實(shí)踐的話，個(gè)別員工就會(huì)拋棄壞 的習(xí)慣，轉(zhuǎn)向好的方面發(fā)展。 （ 1）對(duì)于市場(chǎng)片班組，質(zhì)量管理主要關(guān)注客 戶服務(wù)質(zhì)量，包括營(yíng)銷案、投訴服務(wù)、業(yè)務(wù)服務(wù)（業(yè)務(wù)受理、咨詢）等； （ 2）網(wǎng)絡(luò)片班組質(zhì)量管理主要關(guān)注，需要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、工程質(zhì)量、系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量等 （ 3）綜合線條，重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)部客戶服務(wù)質(zhì)量，包括提高采 41 購(gòu)滿意度、辦公環(huán)境滿意度等。并有效利用各種統(tǒng)計(jì)方法，與原有技術(shù)相結(jié)合，確定質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策。依據(jù)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果采取糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。 （ 2）開拓視野，拓展獲得相關(guān)信息的途徑。 培養(yǎng)創(chuàng)新思維的工具 與方法 47 （ 1）如何培養(yǎng)我們的創(chuàng)新思維？ A 跳出思維定勢(shì) 在長(zhǎng)期的思維實(shí)踐中，每個(gè)人都形成了自己所慣用的、格式化的思考模型，當(dāng)面臨外界事物或現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的時(shí)候，我們能夠不假思索地把它們納入特定的思維框架，并沿著特定的思維路徑對(duì)它們進(jìn)行思考和處理。研究發(fā)現(xiàn)，挑戰(zhàn)性的工作能夠激發(fā) 員工 潛在的創(chuàng)造性才能。 對(duì)于班組長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，班組內(nèi)的創(chuàng)新管理工作是指對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)的管理，以促進(jìn)班組成員的創(chuàng)新意識(shí)為目的，建立相應(yīng)的保障機(jī)制，提升員工的創(chuàng)新技能。 D實(shí)施。班組成員定期召開小組討論會(huì)議，針對(duì)日常生產(chǎn)過(guò)程中易出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，搭建一個(gè)員工之間信息交流與 溝通的平臺(tái)。 對(duì)于長(zhǎng)沙移動(dòng)來(lái)說(shuō)，如何保證客戶的滿意度？如何保證企業(yè)的品牌形象提升？其基礎(chǔ)皆在于班 組工作的質(zhì)量保證。改善創(chuàng)新是使班組不斷提升的驅(qū)動(dòng)力，而標(biāo)準(zhǔn)化則是防止班組水平下滑的制動(dòng)力。 ? 制定和落實(shí)計(jì)劃變更制度。 安全：就是要維護(hù)人身與財(cái)產(chǎn)不受侵害，以創(chuàng)造一個(gè)零故障，無(wú)意外事故發(fā)生的工作場(chǎng)所。需對(duì)“留之無(wú)用，棄之可惜”的觀念予以突破，必須挑戰(zhàn)“好不容易才做出來(lái)的”、“丟了好浪費(fèi)”、“可能以后還有機(jī)會(huì)用到”等傳統(tǒng)觀念。多問(wèn)五次“為什么” 改革無(wú)限。也就是說(shuō)，班組長(zhǎng)通過(guò)總結(jié)班組成員現(xiàn)有工作方法，操作標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)驗(yàn)與不足的同時(shí)，及時(shí)的對(duì)員工工作進(jìn)行指導(dǎo)，以及提出改善性建議，力求在原有工作方式的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展，也就是不斷的“改善，再改善”。 “改善”是班組現(xiàn)場(chǎng)工作的關(guān)鍵詞。 絕對(duì)禁止批評(píng)是頭腦風(fēng)暴法應(yīng)該遵循的一個(gè)重要原則 。對(duì)檢查出來(lái)的各種問(wèn)題進(jìn)行處理，正確的加以肯定，總結(jié)成文，制定標(biāo)準(zhǔn)。不僅可以有效避免沖突，而且可以就一個(gè)話題討論得更加充分和透徹。 ◆下午 35點(diǎn)之間，最好不要安排例會(huì)。組員可以根據(jù)上一階段工作情況，提出下一階段個(gè)人工作計(jì)劃。鼓勵(lì)員工士氣，調(diào)動(dòng)組員工作激情，激發(fā)組員工作積極性。在這個(gè)大前提下，充分激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的積極性。慶祝會(huì)不必太隆重，只要即使讓團(tuán)隊(duì)知道他們的工作相當(dāng)出色就行 。從而激發(fā)員工的潛能。班組長(zhǎng)可以定期整理相關(guān)的意見(jiàn)和解決方法，通過(guò)例會(huì)或者板報(bào)等方式進(jìn)行反饋。班組長(zhǎng) 在與班組員工談心時(shí)，應(yīng)該注意方式方法。而對(duì)于班組長(zhǎng)來(lái)說(shuō)溝通技能更是處理班組內(nèi)部管理問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題的關(guān)鍵。一個(gè)強(qiáng)勁的管理者首先是一個(gè)規(guī)章制度的制定者。 如何讓班組的每個(gè)成員在發(fā)揮自身最大潛力的同時(shí)，協(xié) 8 助團(tuán)隊(duì)共同完成目標(biāo)，是班組長(zhǎng)需要考慮的一個(gè)重要問(wèn)題。 具體內(nèi)容包括塑造既體現(xiàn)企業(yè)文化共性要求又具有班組特色的文化理念、圍繞文化理念有序開展一系 列的文化活動(dòng)等。 5 網(wǎng)絡(luò)類班組：從事網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相關(guān)工作的一線生產(chǎn)班組。 3 第二部分 優(yōu)秀班組建設(shè)的四項(xiàng)修煉 修煉一：自我角色認(rèn)知 第一節(jié) 認(rèn)識(shí)我的 角色 1 何謂班組 班組的 通用 概念 班組是為實(shí)現(xiàn)既定的組織運(yùn)行目標(biāo)，由同工種或者性質(zhì)相近、配套協(xié)作的不同工種員工組成的獨(dú)立小群體。 班組 由處于執(zhí)行層的基層管理人員和處于操作層的一線員工 組成 。班組長(zhǎng)既是承上啟下的橋梁，又是員工聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)的紐帶。 班組內(nèi)部的 一切 分工協(xié)作 均是 圍繞 著 班組的工作職責(zé) 而 展開。 9 修煉二：掌握班組管理制度與管控方法 第一節(jié) 班組的基礎(chǔ)管理 1 團(tuán)隊(duì)管理 何謂班組的團(tuán)隊(duì)管理？ 如果有一車沙從大廈頂上倒下來(lái)，對(duì)地面的沖擊是不太大的，如果把一整車已凝固成整塊的混凝土從大廈上倒下來(lái)，其結(jié)果就大不一樣。如果班組長(zhǎng)自身都難以遵守，如何要 求班組成員做到？ （ 2）建立明確共同的目標(biāo) 班組中不同角色由于地位和看問(wèn)題的角度不同，對(duì)工作的目標(biāo)和期望值，會(huì)有很大的區(qū)別。溝通的內(nèi)容可以包含文件的上傳下達(dá)。班組長(zhǎng)要真正解開對(duì)方思想的“疙瘩”，只靠批評(píng)是不行的，批評(píng)不如鞭策，給人言語(yǔ)上的安慰不如給人行動(dòng)上的激勵(lì)，為對(duì)方進(jìn)步創(chuàng)造條件，增加動(dòng)力，“撥亮燈后勤添油”，趁熱打鐵，在談心的同時(shí)延伸思想教育的深度。員工工作的動(dòng)力和積極性成了激勵(lì)工作的間接結(jié)果。班組長(zhǎng)還可以寫張便條，贊揚(yáng)員工的良好表現(xiàn)。不要指責(zé)任何人，只是告訴團(tuán)隊(duì)這個(gè)錯(cuò)誤決定所帶來(lái)的負(fù)面影響。并針對(duì)班組管理中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論。 以輕松、愉悅的音樂(lè)為背景。 例會(huì)開始前，班組長(zhǎng)應(yīng)提前通知例會(huì)時(shí)間，確定例會(huì)主題，以調(diào)動(dòng)與會(huì)者熱情。 23 ? 黃色思考帽：陽(yáng)光、樂(lè)觀的黃色，提醒人從正面思考問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的價(jià)值點(diǎn)、利益和希望。針對(duì)找出的工作問(wèn)題，分析產(chǎn)生的原因和影響因素 。 在運(yùn)用這種方法時(shí)，應(yīng)努力 做到： 首先，自由暢談 。 至于設(shè)想的質(zhì)量問(wèn)題 ， 自可留到會(huì)后的設(shè)想處理階段去解決 。 班組全體成員都與現(xiàn)場(chǎng)管理息息相關(guān)，都應(yīng)當(dāng)被動(dòng)員到管理過(guò)程 中 。對(duì)企業(yè)而言或者對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)而言，對(duì)于這種變化，誰(shuí)能盡快采取改善的對(duì)應(yīng)措施，決定