【正文】 業(yè)“服務(wù)提供商”向“資產(chǎn)服務(wù)運營商”的轉(zhuǎn)變。如何提高企業(yè)盈利能力成為關(guān)鍵。子公司A內(nèi)部設(shè)置有獨立的行政、人事、財務(wù)部門，專門針對A公司內(nèi)部進行行政管理，人員管理及財務(wù)核算。企業(yè)單位等的保潔、拓荒工程、其他服務(wù)合同收入及單次服務(wù)的收入。所在公司年齡結(jié)構(gòu)30歲以下31－35歲36－40歲41－45歲46－50歲50歲以上S公司總部子公司A子公司BS公司合計　70%22%4%3%0%1%46%6%7%8%9%23%38%12%14%15%11%11%%%%%%% 兩家下屬子公司物業(yè)客服人員構(gòu)成情況：客服崗是物業(yè)管理提供服務(wù)工作的核心崗位，在物業(yè)管理的各塊工作中起到承上啟下、管理與協(xié)調(diào)作用，同時也是服務(wù)的第一印象崗。業(yè)主可以通過客服中心辦理各類相關(guān)的業(yè)務(wù)如：工程報修、問題投訴、費用查詢、裝修辦理等。遇到投訴問題，部分客戶會通過直接撥打項目經(jīng)理或者公司高管的電話投訴。）。3）在線調(diào)查：主要是針對寫字樓內(nèi)重點入住企業(yè)，通過系統(tǒng)內(nèi)辦公軟件RTX按比例發(fā)放網(wǎng)絡(luò)調(diào)查卷的鏈接至各企業(yè)單位，并統(tǒng)計整理問卷數(shù)據(jù)。通過滿意度調(diào)查得出如下數(shù)據(jù)結(jié)果.學(xué)歷人數(shù)比例高中及以下 15%大專 98%篩選本科 167%碩士及以上 27% S公司整體客戶滿意度情況分布情況如下圖：%，%，根據(jù)行業(yè)內(nèi)的客戶滿意度專業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，物業(yè)行業(yè)的平均客戶滿意度為68%左右，行業(yè)標(biāo)桿客戶滿意度為92%左右。在根據(jù)工作流程，進行客戶回訪。特別是對公共區(qū)域的照明、設(shè)施設(shè)備維護方面。 業(yè)主對服務(wù)的需求增多。例如有時工作中出現(xiàn)問題，沒有制度，完全由人來判斷如何解決，每次處理問題的人不同，方法不同，員工不知該如何正確執(zhí)行；h) 人員管理方面：項目人員流動率高，人員培訓(xùn)不及時，一線員工的入職離職管理混亂，隨意性強；工作職責(zé)劃分不清使得出現(xiàn)人員交叉管理的問題時候混亂。d) 內(nèi)部流程審批方面：受訪者均認(rèn)為公司的內(nèi)部審批流程效率低，流程復(fù)雜，例如：上級領(lǐng)導(dǎo)出差的時候，所有工作流程審批就停止，直到領(lǐng)導(dǎo)返回；e) 物料供應(yīng)不及時：公司所有的采購工作由行政部統(tǒng)一執(zhí)行，項目多、需求數(shù)量多，審批手續(xù)繁瑣，導(dǎo)致采購工作嚴(yán)重滯后；另外，項目中的二級庫房出入庫管理混亂，存貨記錄不全，這也是造成物料在項目中供應(yīng)一線員工不及時的原因之一。400客服熱線在S公司投入使用時間不長，屬于試運行狀態(tài)，所以客服熱線的推廣和使用并沒有被多數(shù)客戶所認(rèn)可，出現(xiàn)客戶投訴的時候，也只有14%的客戶知道使用400客戶電話。另外在安全管理方面，主要是對大廈進出的外來人員管理出現(xiàn)不滿意，有客戶對大廈中出現(xiàn)的推銷人員提出不滿。寫字樓類業(yè)主多為單位員工，關(guān)心的是公共設(shè)施服務(wù)：1） 公共設(shè)施的安全及正常使用：如電梯、走廊燈、日常用電、用水等服務(wù)的正常管理2） 公共區(qū)域的衛(wèi)生：如衛(wèi)生間的衛(wèi)生、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、垃圾清理等；3）物業(yè)的個性化服務(wù)：如大廈的氛圍、大堂布置、物業(yè)提供的鄰里關(guān)系活動等。1滿意度計算及權(quán)重計算：因本次客戶滿意度調(diào)研主要是為了調(diào)查公司存在哪些問題，按照物業(yè)管理行業(yè)的普遍方法采取各項指標(biāo)按照加權(quán)平均法計算。問卷調(diào)查的方法選擇：客戶滿意度的調(diào)查方法通常有如下幾種：圖示：客戶滿意度調(diào)查方法考慮到S公司業(yè)主的真實情況及調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性，本次調(diào)查采取在線調(diào)查和現(xiàn)場訪談客戶、自填式問卷調(diào)查法、電話抽樣、隨機攔截訪問相結(jié)合的調(diào)查方式。 為了對公司的整體客戶服務(wù)情況做分析，將外部客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果作為分析客戶服務(wù)問題的依據(jù)。比如：客戶投訴問題項目瞞報，耽誤問題處理時效；客戶報修處理效率低，維修派工過程中的調(diào)度難問題；處理問題時，各個工種之間的交叉配合問題；客服人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差異問題等。公司在2010年通過ISO9001質(zhì)量體系、ISO14001環(huán)境、OHSAS18001職業(yè)健康安全三大體系認(rèn)證工作。而35歲以上的人員比例只有8%（6人）全部集中在中層及高管。家庭服務(wù)業(yè)務(wù)包括：拓荒保潔、家政全面保潔、家政日常保潔、空氣治理、凈菜社區(qū)配送業(yè)務(wù)。：S公司總部設(shè)置有營銷咨詢部、家政保潔公司（籌備部）、工程維保公司（籌備部）、社區(qū)文化部、客戶服務(wù)部、人力資源部、行政部、財務(wù)部及三家子公司，子公司A、B均為物業(yè)管理公司，B公司主要從事會展及高端寫字樓項目。圖示：20082011年百強企業(yè)盈利能力變化趨勢行業(yè)研究報告顯示：“2011 年百強企業(yè)凈利潤均值達到 萬元，同比增長了 %。將所轄物業(yè)項目的服務(wù)分類、細(xì)化、整合，再將不同的服務(wù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)包給服務(wù)供應(yīng)商。這種高質(zhì)量的服務(wù)可以為物業(yè)公司帶來長期穩(wěn)定地業(yè)務(wù)收入?？蛻羝谕畔⒃u測可以通過以下的方式獲得“ 客戶的投訴，尤其是客戶的合理投訴，是客戶期望最具代表性的集中反映。中國顧客滿意度指數(shù)( CCSI) 是以美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)為基礎(chǔ), 吸收了歐盟顧客滿意度指數(shù)( ECSI) 模型中的結(jié)構(gòu)變量企業(yè)形象, 根據(jù)中國國情對模型結(jié)構(gòu)和測評指標(biāo)體系進行必要的改造后而建立起來的具有我國特色的質(zhì)量測評方法。目前，世界上許多國家都建立了自己的顧客滿意度指數(shù)測評模型,所采用的測量模型也不盡相同。研究思路 多渠道信息化系統(tǒng)的開發(fā)：建設(shè)以信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺為核心，搭建呼叫中心Call center、社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、智能終端服務(wù)等，實現(xiàn)多渠道的信息化服務(wù)； 提升客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，使原有的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)更加高效、順暢，客戶對基礎(chǔ)服務(wù)的滿意度提升； 改進服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，給不同類型的客戶提供方便、適用的服務(wù)產(chǎn)品和客戶體驗，提高客戶對服務(wù)需求的滿意，同時增加公司的盈利能力和市場競爭力； 內(nèi)部管理工作流順暢、高效，實現(xiàn)以制度與流程為管理標(biāo)準(zhǔn)的“法治”，“人治”的特點弱化 。另外，目前國內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以建立并完善標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系實現(xiàn)主營業(yè)務(wù)精細(xì)化發(fā)展。 S公司的狀況S公司成立于2011年4月，公司是一家從事現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的國有服務(wù)型公司。物業(yè)服務(wù)企業(yè)以服務(wù)為產(chǎn)品，伴隨經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提升，人們對內(nèi)容豐富、個性化的物業(yè)服務(wù)的需求也在不斷提升，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不能滿足人們現(xiàn)有的需求。 Platform。國際化大都市的一個重要標(biāo)志就是服務(wù)業(yè)非常發(fā)達。截止2012年底，企業(yè)收入比2008年增加45倍，利潤增長300多倍。例如萬科物業(yè)形成包括智能化系統(tǒng)的專項業(yè)務(wù)、房屋中介服務(wù)專項業(yè)務(wù)、工程維修專項業(yè)務(wù)等系統(tǒng)化專項服務(wù)，既滿足業(yè)主對服務(wù)的實際需求，也為企業(yè)多元化增值業(yè)務(wù)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。反映出消費過程滿足感的水平，如低于或者超出滿足感的心理體驗。顧客期望是指顧客在購買前對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的估計。對客戶而言，能通過企業(yè)對服務(wù)及產(chǎn)品的改進，提升服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和改造，滿足客戶的需求。通過信息反饋機制，實現(xiàn)對客戶期望基礎(chǔ)信息的匯集，同時組織相關(guān)部門、相關(guān)人員對基礎(chǔ)信息進行周期性的評測，對客戶期望分級分類管理，哪些期望是可以不需要投入大量資源就可以達成的，哪些期望在中長期是可以達成的，哪些期望是無法實現(xiàn)而需要正確引導(dǎo)的，并根據(jù)客戶期望的不同級別，設(shè)定不同的分值，最終輸出客戶期望評測結(jié)果表。物業(yè)經(jīng)營是通過商業(yè)、住宅的經(jīng)紀(jì)代理和顧問服務(wù)產(chǎn)生收入。目前國際幾大著名的物業(yè)管理公司世邦魏理仕、高力國際、仲量聯(lián)行、第一太平戴維斯以及戴德梁行是國際地產(chǎn)界著名的五大代理行，他們已經(jīng)擺脫了傳統(tǒng)意義上的物業(yè)服務(wù)提供商，其業(yè)務(wù)涵蓋了物業(yè)管理及代理、物業(yè)估價、資產(chǎn)運營、產(chǎn)業(yè)及物流、建造顧問、投資代理、投資者顧問咨詢、綜合住宅服務(wù)、物業(yè)發(fā)展服務(wù)、研討及顧問、技巧顧問服務(wù)、設(shè)施管理、酒店管理，甚至還包括了結(jié)構(gòu)融資、企業(yè)咨詢、財務(wù)顧問、資產(chǎn)融資、資本應(yīng)用征詢和顧問服務(wù)等等。目前，物業(yè)管理企業(yè)都面臨經(jīng)營成本、勞動力成本快速上漲、物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)難以提升的問題，只有開拓多種經(jīng)營服務(wù)才會給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益和社會價值。還有設(shè)置有市場拓展部，主要從事對外的物業(yè)新項目拓展。② 工程維保：主要從事的服務(wù)為電梯維保、裝修工程、工程圍擋、零星工程等為主要收入?？蛻魧ξ飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意程度，最直接的感受就是從客服人員開始。項目片區(qū)管理：在項目內(nèi)以單元樓或者區(qū)域樓層（針對商業(yè)項目）為管理單位，有專門的客服主管分片區(qū)、分區(qū)域負(fù)責(zé)業(yè)主信息反饋及日常報修、投訴等問題的處理跟進、日?？蛻舭菰L等工作。主要原因是客戶的私人關(guān)系直接或間接認(rèn)識公司領(lǐng)導(dǎo)，客戶認(rèn)為遇到的問題能夠通過管理者話語權(quán)和決策權(quán)，使問題更快的得到處理。前期調(diào)查根據(jù)問卷期望調(diào)查的指標(biāo)進行設(shè)計，做到滿意度征集，統(tǒng)一進行整理匯總，為后期調(diào)查問卷的統(tǒng)計做好準(zhǔn)備。本次調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)不存在網(wǎng)絡(luò)IP地址重復(fù)的現(xiàn)象，所以在線調(diào)查數(shù)據(jù)可靠。作為S公司的兩家物業(yè)管理子公司與行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿的客戶滿意度，還有很大的差距。如果在這個信息傳遞的過程中客服人員出現(xiàn)以下問題：例如：客戶傳遞的信息記錄錯誤或者記錄不全、派單不及時、服務(wù)態(tài)度不好、回復(fù)客戶不及時、問題解釋不清、推諉等現(xiàn)象，那么客戶滿意度反映到各個環(huán)節(jié)的服務(wù)中，就會出現(xiàn)不滿意情況。維修人員的維修水平及時效性方面也出現(xiàn)不滿意。從生活服務(wù)類到健康服務(wù)、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)等等。i) 項目管理者管理能力有待提升：88%的受訪者認(rèn)為公司最需要提升管理能力的人員是項目中層管理人員。40%的人認(rèn)為公司的內(nèi)部運作效率一般，屬于較差的一類；b) 在影響內(nèi)部工作效率的問題上，表現(xiàn)突出的問題為：內(nèi)部的流程審批繁瑣、c) 部門之間溝通難度大、公司內(nèi)部信息上傳下達不暢、物料供應(yīng)不及時、工作職責(zé)劃分不清等。 5） 對公司400客服電話知曉率較低通過調(diào)查，只有56%的客戶知道S公司的400客服電話。由于秩序隊員的應(yīng)變能力較差，所以引起客戶的不滿。而住宅業(yè)主對于公共環(huán)境的衛(wèi)生方面，只要不影響其個人需求則不敏感。調(diào)查基本流程：本次客戶滿意度調(diào)查采取如下的流程進行調(diào)研圖示：客戶滿意度調(diào)查流程1問卷篩選和統(tǒng)計：此次S公司客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)篩選遵循如下規(guī)則：對于匯總的問卷剔除無效問卷（回答缺項、不完整的）；明顯不加考慮回答的問卷剔除，比方說問卷中的答案全部選擇其中一項。評分級數(shù)及評分體系：根據(jù)物業(yè)行業(yè)內(nèi)普遍使用的5分評價等級，設(shè)立了五個滿意度等級非常滿意 比較滿意一般不太滿意非常不滿意5分4分3分2分1分針對服務(wù)項目，按非常滿意5分、滿意4分、一般3分、不滿意2分、很不滿意1分，未表態(tài)不計算的方法計算綜合滿意度。然后根據(jù)實際存在問題做出全面分析。但在運作過程中還存在一些問題?！∧挲g結(jié)構(gòu)30歲以下31－35歲36－45歲46歲以上子公司A55330%%%%子公司B6000100%0%0%0%S公司整體61330%%%0 S公司的客戶服務(wù)管理體系狀況：S公司的客戶服務(wù)管理體系是基于物業(yè)管理服務(wù)為基礎(chǔ)的，主要以客戶服為主。所在公司學(xué)歷結(jié)構(gòu)大專及以下人員本科碩士博士S公司總部24463033%63%4%0%子公司A1015493195%5%%%子公司B119170088%13%0%0%S公司合計115811261%%%%年齡結(jié)構(gòu)方面，S公司總部由于成立時間較晚（2011年），人員整體年齡偏低，30歲以下的員工比例占到70%。3）增值服務(wù)業(yè)務(wù)：包括以下幾類序號業(yè)務(wù)部門服務(wù)內(nèi)容1家政保潔家政保潔、拓荒保潔、空氣治理、 凈菜配送2工程維保工程圍擋、電梯維保、裝修工程3社區(qū)文化社區(qū)活動、婚禮慶典、社區(qū)廣告下面對各個具體業(yè)務(wù)進行詳細(xì)介紹：①家政保潔部：主要經(jīng)營的具體業(yè)務(wù)分為家庭業(yè)務(wù)及企業(yè)用戶兩類。公司現(xiàn)有員工1100人，其中管理人員200人。百強企業(yè)排名第一的萬科物業(yè)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)服務(wù)收入增長比例目前已超過基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的收入增長比例。物業(yè)公司作為“服務(wù)提供商”的角色轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)集成商的角色。物業(yè)管理就是通過為用戶提供保安、保潔等高質(zhì)量的服務(wù)來保證用戶的物業(yè)資產(chǎn)可以維持正常、良好的運營。其信息來源大致有以下幾種渠道：計劃性信息：如企業(yè)的知名度、大量的宣傳等；服務(wù)性信息：如服務(wù)內(nèi)容、投訴處理、索賠處理信息等；產(chǎn)品性信息：如產(chǎn)品功能、用途、外觀等；非計劃性信息：如口碑、網(wǎng)絡(luò)媒體信息、媒體推薦、負(fù)面報道等；客戶期望信息評測：通過合理的方法進行客戶滿意度調(diào)查，可以獲得客戶的期望信息，同時了解服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)產(chǎn)品與客戶期望之間存在哪些差異。中國的客戶滿意度指數(shù)（CCSI）基本模型在我國,1995年清華大學(xué)將顧客滿意指數(shù)的研究引入中國,并建立了中國的顧客滿意測評模型CCSI。 如果把滿意度分為“滿意，比較滿意，一般滿意，比較不滿意，不滿意”五個指標(biāo)，分別把這5個指標(biāo)分別設(shè)定為一個滿意度指標(biāo)分值“5分，4分，3分，2分，1分”業(yè)主滿意率=(滿意的人數(shù)+比較滿意的人數(shù)+一般滿意的人數(shù))/100人*100%業(yè)主滿意度，則是運用的模糊數(shù)學(xué)的概念，計算出滿客戶意度指數(shù)，由滿意度指數(shù)的分布得到對客戶滿意的分析與測量，不僅要集中于客戶滿意本身，還研究與客戶滿意相關(guān)的變量，從而在整體上認(rèn)識、分析客戶滿意度水平。最后，選取某一項客戶服務(wù)體驗流程來驗證客戶服務(wù)平臺設(shè)計的有效性?！段餀?quán)法》以各地有關(guān)物業(yè)管理方面的法規(guī)、條例的完善對規(guī)范、促進物業(yè)服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展提供了有利的外部條件，而企業(yè)通過專業(yè)化經(jīng)營和合理的人才結(jié)構(gòu)，達到提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目的，而服務(wù)質(zhì)量成為構(gòu)建企業(yè)核心競爭力內(nèi)在動因。西安本土物業(yè)企業(yè)在各方面的能力提升還有太多的空間。物業(yè)管理在中國發(fā)展了30多年，根據(jù)不完全統(tǒng)計，截止2012