【正文】 業(yè)“服務(wù)提供商”向“資產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商”的轉(zhuǎn)變。如何提高企業(yè)盈利能力成為關(guān)鍵。子公司A內(nèi)部設(shè)置有獨(dú)立的行政、人事、財(cái)務(wù)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)針對(duì)A公司內(nèi)部進(jìn)行行政管理，人員管理及財(cái)務(wù)核算。企業(yè)單位等的保潔、拓荒工程、其他服務(wù)合同收入及單次服務(wù)的收入。所在公司年齡結(jié)構(gòu)30歲以下31－35歲36－40歲41－45歲46－50歲50歲以上S公司總部子公司A子公司BS公司合計(jì)　70%22%4%3%0%1%46%6%7%8%9%23%38%12%14%15%11%11%%%%%%% 兩家下屬子公司物業(yè)客服人員構(gòu)成情況：客服崗是物業(yè)管理提供服務(wù)工作的核心崗位，在物業(yè)管理的各塊工作中起到承上啟下、管理與協(xié)調(diào)作用，同時(shí)也是服務(wù)的第一印象崗。業(yè)主可以通過(guò)客服中心辦理各類(lèi)相關(guān)的業(yè)務(wù)如：工程報(bào)修、問(wèn)題投訴、費(fèi)用查詢(xún)、裝修辦理等。遇到投訴問(wèn)題，部分客戶(hù)會(huì)通過(guò)直接撥打項(xiàng)目經(jīng)理或者公司高管的電話(huà)投訴。）。3）在線(xiàn)調(diào)查：主要是針對(duì)寫(xiě)字樓內(nèi)重點(diǎn)入住企業(yè)，通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)辦公軟件RTX按比例發(fā)放網(wǎng)絡(luò)調(diào)查卷的鏈接至各企業(yè)單位，并統(tǒng)計(jì)整理問(wèn)卷數(shù)據(jù)。通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查得出如下數(shù)據(jù)結(jié)果.學(xué)歷人數(shù)比例高中及以下 15%大專(zhuān) 98%篩選本科 167%碩士及以上 27% S公司整體客戶(hù)滿(mǎn)意度情況分布情況如下圖：%，%，根據(jù)行業(yè)內(nèi)的客戶(hù)滿(mǎn)意度專(zhuān)業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，物業(yè)行業(yè)的平均客戶(hù)滿(mǎn)意度為68%左右，行業(yè)標(biāo)桿客戶(hù)滿(mǎn)意度為92%左右。在根據(jù)工作流程，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。特別是對(duì)公共區(qū)域的照明、設(shè)施設(shè)備維護(hù)方面。 業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求增多。例如有時(shí)工作中出現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)有制度，完全由人來(lái)判斷如何解決，每次處理問(wèn)題的人不同，方法不同，員工不知該如何正確執(zhí)行；h) 人員管理方面：項(xiàng)目人員流動(dòng)率高，人員培訓(xùn)不及時(shí)，一線(xiàn)員工的入職離職管理混亂，隨意性強(qiáng)；工作職責(zé)劃分不清使得出現(xiàn)人員交叉管理的問(wèn)題時(shí)候混亂。d) 內(nèi)部流程審批方面：受訪(fǎng)者均認(rèn)為公司的內(nèi)部審批流程效率低，流程復(fù)雜，例如：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出差的時(shí)候，所有工作流程審批就停止，直到領(lǐng)導(dǎo)返回；e) 物料供應(yīng)不及時(shí)：公司所有的采購(gòu)工作由行政部統(tǒng)一執(zhí)行，項(xiàng)目多、需求數(shù)量多，審批手續(xù)繁瑣，導(dǎo)致采購(gòu)工作嚴(yán)重滯后；另外，項(xiàng)目中的二級(jí)庫(kù)房出入庫(kù)管理混亂，存貨記錄不全，這也是造成物料在項(xiàng)目中供應(yīng)一線(xiàn)員工不及時(shí)的原因之一。400客服熱線(xiàn)在S公司投入使用時(shí)間不長(zhǎng)，屬于試運(yùn)行狀態(tài)，所以客服熱線(xiàn)的推廣和使用并沒(méi)有被多數(shù)客戶(hù)所認(rèn)可，出現(xiàn)客戶(hù)投訴的時(shí)候，也只有14%的客戶(hù)知道使用400客戶(hù)電話(huà)。另外在安全管理方面，主要是對(duì)大廈進(jìn)出的外來(lái)人員管理出現(xiàn)不滿(mǎn)意，有客戶(hù)對(duì)大廈中出現(xiàn)的推銷(xiāo)人員提出不滿(mǎn)。寫(xiě)字樓類(lèi)業(yè)主多為單位員工，關(guān)心的是公共設(shè)施服務(wù)：1） 公共設(shè)施的安全及正常使用：如電梯、走廊燈、日常用電、用水等服務(wù)的正常管理2） 公共區(qū)域的衛(wèi)生：如衛(wèi)生間的衛(wèi)生、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、垃圾清理等；3）物業(yè)的個(gè)性化服務(wù)：如大廈的氛圍、大堂布置、物業(yè)提供的鄰里關(guān)系活動(dòng)等。1滿(mǎn)意度計(jì)算及權(quán)重計(jì)算：因本次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研主要是為了調(diào)查公司存在哪些問(wèn)題，按照物業(yè)管理行業(yè)的普遍方法采取各項(xiàng)指標(biāo)按照加權(quán)平均法計(jì)算。問(wèn)卷調(diào)查的方法選擇：客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查方法通常有如下幾種：圖示：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法考慮到S公司業(yè)主的真實(shí)情況及調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性，本次調(diào)查采取在線(xiàn)調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談客戶(hù)、自填式問(wèn)卷調(diào)查法、電話(huà)抽樣、隨機(jī)攔截訪(fǎng)問(wèn)相結(jié)合的調(diào)查方式。 為了對(duì)公司的整體客戶(hù)服務(wù)情況做分析，將外部客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果作為分析客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的依據(jù)。比如：客戶(hù)投訴問(wèn)題項(xiàng)目瞞報(bào)，耽誤問(wèn)題處理時(shí)效；客戶(hù)報(bào)修處理效率低，維修派工過(guò)程中的調(diào)度難問(wèn)題；處理問(wèn)題時(shí)，各個(gè)工種之間的交叉配合問(wèn)題；客服人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差異問(wèn)題等。公司在2010年通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系、ISO14001環(huán)境、OHSAS18001職業(yè)健康安全三大體系認(rèn)證工作。而35歲以上的人員比例只有8%（6人）全部集中在中層及高管。家庭服務(wù)業(yè)務(wù)包括：拓荒保潔、家政全面保潔、家政日常保潔、空氣治理、凈菜社區(qū)配送業(yè)務(wù)。：S公司總部設(shè)置有營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)部、家政保潔公司（籌備部）、工程維保公司（籌備部）、社區(qū)文化部、客戶(hù)服務(wù)部、人力資源部、行政部、財(cái)務(wù)部及三家子公司，子公司A、B均為物業(yè)管理公司，B公司主要從事會(huì)展及高端寫(xiě)字樓項(xiàng)目。圖示：20082011年百?gòu)?qiáng)企業(yè)盈利能力變化趨勢(shì)行業(yè)研究報(bào)告顯示：“2011 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)凈利潤(rùn)均值達(dá)到 萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)了 %。將所轄物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)分類(lèi)、細(xì)化、整合，再將不同的服務(wù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)包給服務(wù)供應(yīng)商。這種高質(zhì)量的服務(wù)可以為物業(yè)公司帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定地業(yè)務(wù)收入?？蛻?hù)期望信息評(píng)測(cè)可以通過(guò)以下的方式獲得“ 客戶(hù)的投訴，尤其是客戶(hù)的合理投訴，是客戶(hù)期望最具代表性的集中反映。中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)( CCSI) 是以美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(ACSI)為基礎(chǔ), 吸收了歐盟顧客滿(mǎn)意度指數(shù)( ECSI) 模型中的結(jié)構(gòu)變量企業(yè)形象, 根據(jù)中國(guó)國(guó)情對(duì)模型結(jié)構(gòu)和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行必要的改造后而建立起來(lái)的具有我國(guó)特色的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法。目前，世界上許多國(guó)家都建立了自己的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型,所采用的測(cè)量模型也不盡相同。研究思路 多渠道信息化系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)：建設(shè)以信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)為核心，搭建呼叫中心Call center、社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、智能終端服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)多渠道的信息化服務(wù)； 提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，使原有的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)更加高效、順暢，客戶(hù)對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)的滿(mǎn)意度提升； 改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，給不同類(lèi)型的客戶(hù)提供方便、適用的服務(wù)產(chǎn)品和客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求的滿(mǎn)意，同時(shí)增加公司的盈利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力； 內(nèi)部管理工作流順暢、高效，實(shí)現(xiàn)以制度與流程為管理標(biāo)準(zhǔn)的“法治”，“人治”的特點(diǎn)弱化 。另外，目前國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以建立并完善標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)精細(xì)化發(fā)展。 S公司的狀況S公司成立于2011年4月，公司是一家從事現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的國(guó)有服務(wù)型公司。物業(yè)服務(wù)企業(yè)以服務(wù)為產(chǎn)品，伴隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提升，人們對(duì)內(nèi)容豐富、個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)的需求也在不斷提升，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足人們現(xiàn)有的需求。 Platform。國(guó)際化大都市的一個(gè)重要標(biāo)志就是服務(wù)業(yè)非常發(fā)達(dá)。截止2012年底，企業(yè)收入比2008年增加45倍，利潤(rùn)增長(zhǎng)300多倍。例如萬(wàn)科物業(yè)形成包括智能化系統(tǒng)的專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)、房屋中介服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)、工程維修專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)等系統(tǒng)化專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，既滿(mǎn)足業(yè)主對(duì)服務(wù)的實(shí)際需求，也為企業(yè)多元化增值業(yè)務(wù)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。反映出消費(fèi)過(guò)程滿(mǎn)足感的水平，如低于或者超出滿(mǎn)足感的心理體驗(yàn)。顧客期望是指顧客在購(gòu)買(mǎi)前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的估計(jì)。對(duì)客戶(hù)而言，能通過(guò)企業(yè)對(duì)服務(wù)及產(chǎn)品的改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和改造，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。通過(guò)信息反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)期望基礎(chǔ)信息的匯集，同時(shí)組織相關(guān)部門(mén)、相關(guān)人員對(duì)基礎(chǔ)信息進(jìn)行周期性的評(píng)測(cè)，對(duì)客戶(hù)期望分級(jí)分類(lèi)管理，哪些期望是可以不需要投入大量資源就可以達(dá)成的，哪些期望在中長(zhǎng)期是可以達(dá)成的，哪些期望是無(wú)法實(shí)現(xiàn)而需要正確引導(dǎo)的，并根據(jù)客戶(hù)期望的不同級(jí)別，設(shè)定不同的分值，最終輸出客戶(hù)期望評(píng)測(cè)結(jié)果表。物業(yè)經(jīng)營(yíng)是通過(guò)商業(yè)、住宅的經(jīng)紀(jì)代理和顧問(wèn)服務(wù)產(chǎn)生收入。目前國(guó)際幾大著名的物業(yè)管理公司世邦魏理仕、高力國(guó)際、仲量聯(lián)行、第一太平戴維斯以及戴德梁行是國(guó)際地產(chǎn)界著名的五大代理行，他們已經(jīng)擺脫了傳統(tǒng)意義上的物業(yè)服務(wù)提供商，其業(yè)務(wù)涵蓋了物業(yè)管理及代理、物業(yè)估價(jià)、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)業(yè)及物流、建造顧問(wèn)、投資代理、投資者顧問(wèn)咨詢(xún)、綜合住宅服務(wù)、物業(yè)發(fā)展服務(wù)、研討及顧問(wèn)、技巧顧問(wèn)服務(wù)、設(shè)施管理、酒店管理，甚至還包括了結(jié)構(gòu)融資、企業(yè)咨詢(xún)、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、資產(chǎn)融資、資本應(yīng)用征詢(xún)和顧問(wèn)服務(wù)等等。目前，物業(yè)管理企業(yè)都面臨經(jīng)營(yíng)成本、勞動(dòng)力成本快速上漲、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難以提升的問(wèn)題，只有開(kāi)拓多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)才會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)價(jià)值。還有設(shè)置有市場(chǎng)拓展部，主要從事對(duì)外的物業(yè)新項(xiàng)目拓展。② 工程維保：主要從事的服務(wù)為電梯維保、裝修工程、工程圍擋、零星工程等為主要收入?？蛻?hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度，最直接的感受就是從客服人員開(kāi)始。項(xiàng)目片區(qū)管理：在項(xiàng)目?jī)?nèi)以單元樓或者區(qū)域樓層（針對(duì)商業(yè)項(xiàng)目）為管理單位，有專(zhuān)門(mén)的客服主管分片區(qū)、分區(qū)域負(fù)責(zé)業(yè)主信息反饋及日常報(bào)修、投訴等問(wèn)題的處理跟進(jìn)、日常客戶(hù)拜訪(fǎng)等工作。主要原因是客戶(hù)的私人關(guān)系直接或間接認(rèn)識(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)，客戶(hù)認(rèn)為遇到的問(wèn)題能夠通過(guò)管理者話(huà)語(yǔ)權(quán)和決策權(quán)，使問(wèn)題更快的得到處理。前期調(diào)查根據(jù)問(wèn)卷期望調(diào)查的指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)，做到滿(mǎn)意度征集，統(tǒng)一進(jìn)行整理匯總，為后期調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)做好準(zhǔn)備。本次調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)不存在網(wǎng)絡(luò)IP地址重復(fù)的現(xiàn)象，所以在線(xiàn)調(diào)查數(shù)據(jù)可靠。作為S公司的兩家物業(yè)管理子公司與行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿的客戶(hù)滿(mǎn)意度，還有很大的差距。如果在這個(gè)信息傳遞的過(guò)程中客服人員出現(xiàn)以下問(wèn)題：例如：客戶(hù)傳遞的信息記錄錯(cuò)誤或者記錄不全、派單不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度不好、回復(fù)客戶(hù)不及時(shí)、問(wèn)題解釋不清、推諉等現(xiàn)象，那么客戶(hù)滿(mǎn)意度反映到各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)中，就會(huì)出現(xiàn)不滿(mǎn)意情況。維修人員的維修水平及時(shí)效性方面也出現(xiàn)不滿(mǎn)意。從生活服務(wù)類(lèi)到健康服務(wù)、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)等等。i) 項(xiàng)目管理者管理能力有待提升：88%的受訪(fǎng)者認(rèn)為公司最需要提升管理能力的人員是項(xiàng)目中層管理人員。40%的人認(rèn)為公司的內(nèi)部運(yùn)作效率一般，屬于較差的一類(lèi)；b) 在影響內(nèi)部工作效率的問(wèn)題上，表現(xiàn)突出的問(wèn)題為：內(nèi)部的流程審批繁瑣、c) 部門(mén)之間溝通難度大、公司內(nèi)部信息上傳下達(dá)不暢、物料供應(yīng)不及時(shí)、工作職責(zé)劃分不清等。 5） 對(duì)公司400客服電話(huà)知曉率較低通過(guò)調(diào)查，只有56%的客戶(hù)知道S公司的400客服電話(huà)。由于秩序隊(duì)員的應(yīng)變能力較差，所以引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。而住宅業(yè)主對(duì)于公共環(huán)境的衛(wèi)生方面，只要不影響其個(gè)人需求則不敏感。調(diào)查基本流程：本次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查采取如下的流程進(jìn)行調(diào)研圖示：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程1問(wèn)卷篩選和統(tǒng)計(jì)：此次S公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)篩選遵循如下規(guī)則：對(duì)于匯總的問(wèn)卷剔除無(wú)效問(wèn)卷（回答缺項(xiàng)、不完整的）；明顯不加考慮回答的問(wèn)卷剔除，比方說(shuō)問(wèn)卷中的答案全部選擇其中一項(xiàng)。評(píng)分級(jí)數(shù)及評(píng)分體系：根據(jù)物業(yè)行業(yè)內(nèi)普遍使用的5分評(píng)價(jià)等級(jí)，設(shè)立了五個(gè)滿(mǎn)意度等級(jí)非常滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意一般不太滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意5分4分3分2分1分針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目，按非常滿(mǎn)意5分、滿(mǎn)意4分、一般3分、不滿(mǎn)意2分、很不滿(mǎn)意1分，未表態(tài)不計(jì)算的方法計(jì)算綜合滿(mǎn)意度。然后根據(jù)實(shí)際存在問(wèn)題做出全面分析。但在運(yùn)作過(guò)程中還存在一些問(wèn)題?！∧挲g結(jié)構(gòu)30歲以下31－35歲36－45歲46歲以上子公司A55330%%%%子公司B6000100%0%0%0%S公司整體61330%%%0 S公司的客戶(hù)服務(wù)管理體系狀況：S公司的客戶(hù)服務(wù)管理體系是基于物業(yè)管理服務(wù)為基礎(chǔ)的，主要以客戶(hù)服為主。所在公司學(xué)歷結(jié)構(gòu)大專(zhuān)及以下人員本科碩士博士S公司總部24463033%63%4%0%子公司A1015493195%5%%%子公司B119170088%13%0%0%S公司合計(jì)115811261%%%%年齡結(jié)構(gòu)方面，S公司總部由于成立時(shí)間較晚（2011年），人員整體年齡偏低，30歲以下的員工比例占到70%。3）增值服務(wù)業(yè)務(wù)：包括以下幾類(lèi)序號(hào)業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)內(nèi)容1家政保潔家政保潔、拓荒保潔、空氣治理、 凈菜配送2工程維保工程圍擋、電梯維保、裝修工程3社區(qū)文化社區(qū)活動(dòng)、婚禮慶典、社區(qū)廣告下面對(duì)各個(gè)具體業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)介紹：①家政保潔部：主要經(jīng)營(yíng)的具體業(yè)務(wù)分為家庭業(yè)務(wù)及企業(yè)用戶(hù)兩類(lèi)。公司現(xiàn)有員工1100人，其中管理人員200人。百?gòu)?qiáng)企業(yè)排名第一的萬(wàn)科物業(yè)的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)收入增長(zhǎng)比例目前已超過(guò)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的收入增長(zhǎng)比例。物業(yè)公司作為“服務(wù)提供商”的角色轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)集成商的角色。物業(yè)管理就是通過(guò)為用戶(hù)提供保安、保潔等高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)保證用戶(hù)的物業(yè)資產(chǎn)可以維持正常、良好的運(yùn)營(yíng)。其信息來(lái)源大致有以下幾種渠道：計(jì)劃性信息：如企業(yè)的知名度、大量的宣傳等；服務(wù)性信息：如服務(wù)內(nèi)容、投訴處理、索賠處理信息等；產(chǎn)品性信息：如產(chǎn)品功能、用途、外觀(guān)等；非計(jì)劃性信息：如口碑、網(wǎng)絡(luò)媒體信息、媒體推薦、負(fù)面報(bào)道等；客戶(hù)期望信息評(píng)測(cè)：通過(guò)合理的方法進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，可以獲得客戶(hù)的期望信息，同時(shí)了解服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)產(chǎn)品與客戶(hù)期望之間存在哪些差異。中國(guó)的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CCSI）基本模型在我國(guó),1995年清華大學(xué)將顧客滿(mǎn)意指數(shù)的研究引入中國(guó),并建立了中國(guó)的顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)模型CCSI。 如果把滿(mǎn)意度分為“滿(mǎn)意，比較滿(mǎn)意，一般滿(mǎn)意，比較不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意”五個(gè)指標(biāo)，分別把這5個(gè)指標(biāo)分別設(shè)定為一個(gè)滿(mǎn)意度指標(biāo)分值“5分，4分，3分，2分，1分”業(yè)主滿(mǎn)意率=(滿(mǎn)意的人數(shù)+比較滿(mǎn)意的人數(shù)+一般滿(mǎn)意的人數(shù))/100人*100%業(yè)主滿(mǎn)意度，則是運(yùn)用的模糊數(shù)學(xué)的概念，計(jì)算出滿(mǎn)客戶(hù)意度指數(shù)，由滿(mǎn)意度指數(shù)的分布得到對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的分析與測(cè)量，不僅要集中于客戶(hù)滿(mǎn)意本身，還研究與客戶(hù)滿(mǎn)意相關(guān)的變量，從而在整體上認(rèn)識(shí)、分析客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。最后，選取某一項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)流程來(lái)驗(yàn)證客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)的有效性?！段餀?quán)法》以各地有關(guān)物業(yè)管理方面的法規(guī)、條例的完善對(duì)規(guī)范、促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展提供了有利的外部條件，而企業(yè)通過(guò)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)和合理的人才結(jié)構(gòu)，達(dá)到提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目的，而服務(wù)質(zhì)量成為構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)在動(dòng)因。西安本土物業(yè)企業(yè)在各方面的能力提升還有太多的空間。物業(yè)管理在中國(guó)發(fā)展了30多年，根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止2012