【正文】 備等優(yōu)勢(shì)，相對(duì)于國(guó)內(nèi)本土物業(yè)企業(yè)所具有不可比擬的優(yōu)勢(shì)。歷經(jīng)7年的發(fā)展，公司規(guī)模已經(jīng)擴(kuò)大到在管項(xiàng)目17個(gè)，員工人數(shù)1200人，經(jīng)營(yíng)收益連年翻番。以上優(yōu)秀示范項(xiàng)目均為西安市物業(yè)企業(yè)所管理的某一個(gè)項(xiàng)目，其最重要的是以服務(wù)品質(zhì)、管理水平為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。西安作為西部?jī)?nèi)陸城市，是國(guó)家批準(zhǔn)的3個(gè)“國(guó)際化大都市”之一，“十二五”時(shí)期，是西安建設(shè)國(guó)際化大都市的啟動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)期。表11 全球重要城市服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重紐約倫敦東京香港全球平均中國(guó)%85%%86%63%%中國(guó)經(jīng)濟(jì)在經(jīng)歷了改革三十年以后的快速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)增速逐步放緩，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也在調(diào)整過(guò)程中。 Customer Service。 Purchasing Channel Preferences 38 Consumers39。物業(yè)行業(yè)發(fā)展已到了以服務(wù)品質(zhì)加服務(wù)產(chǎn)品為發(fā)展核心的階段。這些利好條件下，對(duì)于西安市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展壯大非常有益。業(yè)務(wù)涵蓋“物業(yè)管理服務(wù)，產(chǎn)權(quán)式酒店、家政服務(wù)，展會(huì)服務(wù)，社區(qū)便民服務(wù)，市政工程，文化藝術(shù)交流活動(dòng)組織、策劃”等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要門類。公司為了改變目前在高速發(fā)展中的管理落后、服務(wù)水平低、缺乏核心服務(wù)產(chǎn)品等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)從“服務(wù)提供商”向“服務(wù)集成商”轉(zhuǎn)變的發(fā)展戰(zhàn)略，于2012年上半年實(shí)施了企業(yè)ERP、開通了400服務(wù)熱線，著手準(zhǔn)備Call center客戶服務(wù)呼叫中心，企業(yè)信息化建設(shè)目前處于初級(jí)階段。借助專業(yè)客戶服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和盈利能力。并運(yùn)用科學(xué)管理手段，利用專業(yè)服務(wù)平臺(tái)，提供多元化的服務(wù)產(chǎn)品，使客戶通過(guò)不同的服務(wù)渠道享受到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)響應(yīng)速度，使客戶服務(wù)質(zhì)量成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。 建立與外部合作伙伴新的合作模式，基于網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的流程和管理應(yīng)用，提升公司的對(duì)外合作能力。質(zhì)量管理體系中，2000版ISO9000對(duì)顧客滿意的定義是：“客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)滿足其需求和期望的程度”。其中最典型及最具代表性的測(cè)評(píng)模型主要為以下幾種： 瑞典的客戶滿意度指數(shù)（SCSB）模；模型共有五個(gè)變量：顧客預(yù)知、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨及顧客忠誠(chéng)。 顧客忠誠(chéng)則是顧客重復(fù)購(gòu)買該品牌的可能性, 較低的價(jià)格敏感度, 較少的促銷費(fèi)用等, 是企業(yè)盈利能力的一種表現(xiàn)?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)，對(duì)企業(yè)而言其客戶滿意度理論中的顧客，可以包括企業(yè)內(nèi)部的成員（如企業(yè)管理者、員工，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間）即內(nèi)部客戶，還可以指外部顧客和用戶，即購(gòu)買或可能購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人和組織。期望與體驗(yàn)是否一致，是評(píng)價(jià)客戶期望是否達(dá)到滿意的重要評(píng)價(jià)因素。因此客戶投訴信息的分析處理、歸納整理，對(duì)客戶期望信息評(píng)測(cè)非常重要。隨著改革開放的潮流，1981年3月在深圳東湖麗苑小區(qū)成立了我國(guó)第一家物業(yè)管理公司。物業(yè)管理對(duì)于物業(yè)公司來(lái)講是基本的工作類型。但只有建立在基礎(chǔ)的物業(yè)管理服務(wù)至上，才能發(fā)展高層次的資產(chǎn)管理。通過(guò)專業(yè)的服務(wù)外包，物業(yè)公司不再單純的提供各類服務(wù)，就可以有效的降低物業(yè)管理方面投入的人力、物力成本，減少由于勞動(dòng)密集型行業(yè)特點(diǎn)帶來(lái)的頻繁而復(fù)雜的管理壓力，將更多的精力投入到經(jīng)營(yíng)管理上。物業(yè)企業(yè)的發(fā)展收入主要還是來(lái)源于物業(yè)服務(wù)。從多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收入和利潤(rùn)的占比來(lái)看，多種經(jīng)營(yíng)收入占總收入的比例不到 %，而貢獻(xiàn)的凈利潤(rùn)占比超過(guò) %，充分表現(xiàn)出高盈利水平的特點(diǎn)，成為企業(yè)利潤(rùn)的主要貢獻(xiàn)力量。公司業(yè)務(wù)范圍涵蓋“物業(yè)管理服務(wù)、工程維保、家政服務(wù)、社區(qū)文化推廣及活動(dòng)組織策劃、展會(huì)服務(wù)、房地產(chǎn)租賃、房地產(chǎn)營(yíng)銷代理、酒店管家式托管服務(wù)”等現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)重要門類。子公司C在海南主要從事產(chǎn)權(quán)式酒店托管服務(wù)項(xiàng)目。 S公司現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目及種類介紹： S公司主要業(yè)務(wù)構(gòu)成：1）傳統(tǒng)的基礎(chǔ)物業(yè)管理收入 主要為基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的收取，包括所管理項(xiàng)目的保潔、秩序維護(hù)、工程維修、客戶服務(wù)、采暖等日?；A(chǔ)服務(wù)及運(yùn)維收入，表現(xiàn)形式為物業(yè)管理費(fèi)及運(yùn)行費(fèi)的收取。企業(yè)用戶服務(wù)業(yè)務(wù)包括：全面保潔、日常保潔、拓荒保潔、市政道路保潔、 拓荒保潔、空氣治理等。利潤(rùn)構(gòu)成方面，%的比例，和行業(yè)內(nèi)的55%左右的利潤(rùn)占比還有很大的差距。子公司A的30歲以下的員工占比最大，為46%，其次為50歲以上的人員比例（23%）。S公司下屬兩家公司客服人員構(gòu)成情況：公司共計(jì)客服人員數(shù)量為69人，其中男員工15人（%），女員工54人（%）。在質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上對(duì)客戶服務(wù)管理體系進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理和規(guī)范。遇到重大投訴的時(shí)候客服人員需要按照流程規(guī)定上報(bào)更高級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于這些問(wèn)題都是對(duì)于客戶本身而言，是反映到服務(wù)過(guò)程中的客戶感受，直接影響客戶滿意度和服務(wù)品質(zhì)。對(duì)于不同的客戶而言，S公司的服務(wù)渠道缺點(diǎn)在于：公司整體服務(wù)產(chǎn)品分散，關(guān)聯(lián)度降低，客戶使用、購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候要撥打不同的電話很不方便。內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，作為分析內(nèi)部管理、組織效率問(wèn)題的依據(jù)。1） 客服類：儀容儀表、工作態(tài)度、時(shí)效性、供暖情況、溫馨提示情況； 2） 秩序類：儀容儀表、車輛管理、公共秩序管理、巡邏人員在崗情況；3） 環(huán)境維護(hù)：儀容儀表、區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、垃圾清理、綠植養(yǎng)護(hù)。1）現(xiàn)場(chǎng)訪談?wù){(diào)查：收集客戶口頭資料，并記錄訪談信息（具有直接性與靈活性，主要針對(duì)老年人及書寫障礙的客戶）；在問(wèn)卷調(diào)查的同時(shí)搜集記錄訪談?wù){(diào)查信息。加權(quán)平均法的計(jì)算公式如下：S=∑λjSj100% (j=1,2,3…..k)其中：S 顧客滿意度值；λj第j項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)，是該項(xiàng)指標(biāo)在所有指標(biāo)中所占的比重，0≤λj≤1，∑λj＝1 (j=1,2,3…..k)Sj第j項(xiàng)顧客滿意度值，通過(guò)將收集的用戶滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總計(jì)算后得出。滿意度計(jì)算公式為：p= （本次調(diào)研所有滿意度數(shù)據(jù)計(jì)算方式均依據(jù)此公式）注：n為問(wèn)卷回收總數(shù)量，m=參與調(diào)研的項(xiàng)目數(shù)量，xi表示某一個(gè)項(xiàng)目的滿意度值，ni表示該被調(diào)研項(xiàng)目的問(wèn)卷回收數(shù)量。說(shuō)明在項(xiàng)目物業(yè)管理的全面服務(wù)體驗(yàn)中客戶的滿意度較高，但對(duì)其中某些指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量有不滿意的地方。以上兩個(gè)物業(yè)類型的統(tǒng)計(jì)分析，客戶服務(wù)方面的調(diào)查結(jié)果都不是各項(xiàng)服務(wù)中滿意度最高的，排名均為第二。從不同的物業(yè)服務(wù)模塊調(diào)查結(jié)果如下：1） 客戶服務(wù)方面：代表性問(wèn)題評(píng)價(jià)結(jié)果：正面負(fù)面客戶服務(wù)工作的滿意度非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意客服人員禮儀、禮貌、精神狀態(tài)%%%0%0%客服人員工作態(tài)度、時(shí)效性58%%%0%0%客服收費(fèi)情況的滿意度%%%0%0%停水停電等緊急狀況提示及時(shí)性%%%%%溫馨提示（如天氣異常等）%%%%0%物業(yè)客戶服務(wù)崗滿意度最高的為服務(wù)接待的禮儀、禮貌，滿意度最差的在于“停水停電的緊急狀況提示”，其次是溫馨提示（如天氣異常等）。3） 保潔、綠化代表性問(wèn)題評(píng)價(jià)結(jié)果：正面（滿意）負(fù)面（不滿意）保潔、綠化工作非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意保潔員禮儀、態(tài)度、禮貌%%%%%衛(wèi)生間保潔（及時(shí)性、干凈程度）%%%%%大廈內(nèi)保潔（包括：樓梯、電梯、走廊等）%%%%%垃圾處理（及時(shí)性、整潔程度）%%%%%綠植養(yǎng)護(hù)（室內(nèi)綠化、花木擺放養(yǎng)護(hù)等）%%%0%0%基礎(chǔ)物業(yè)保潔、綠化方面，除了對(duì)“綠植養(yǎng)護(hù)”方面客戶滿意度沒有出現(xiàn)負(fù)面感受，其他的包括保潔禮儀態(tài)度、公共區(qū)域衛(wèi)生、垃圾處理方面的服務(wù)質(zhì)量均有不滿，特別是衛(wèi)生間的保潔質(zhì)量。公司目前的投訴記錄由項(xiàng)目的客服人員根據(jù)日常受理情況記錄整理，但客戶投訴瞞報(bào)的問(wèn)題屬于公司管理失控。客服熱線在公司客戶服務(wù)體系中還沒有形成應(yīng)有的作用?！吧鐓^(qū)文化“的滿意度指標(biāo)直接影響整體客戶滿意度指標(biāo)。f) 部門之間的溝通協(xié)作：%的員工對(duì)部門之間的協(xié)作表示滿意。培訓(xùn)的效果驗(yàn)證需要通過(guò)各種方式實(shí)現(xiàn)；其他員工的專業(yè)提升、管理人員的管理提升都是需要亟待解決的問(wèn)題內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量方面：b) 服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)意識(shí)：通過(guò)員工面談， 72%的受訪者認(rèn)為周圍的服務(wù)人員普遍責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)欠缺，除了領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的問(wèn)題會(huì)盡快行動(dòng)，其他客戶的事情相對(duì)關(guān)注度不夠。不滿意的地方主要對(duì)內(nèi)部規(guī)章制度、管理流程方面有很多不足，很多事情缺乏制度支撐。所以對(duì)于S公司在規(guī)劃新的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，可以依據(jù)該調(diào)查的結(jié)果對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)及規(guī)劃。通過(guò)對(duì)業(yè)主服務(wù)需求的調(diào)研，得出如下的調(diào)查結(jié)果?？蛻敉对V重點(diǎn)以工程維修、車輛管理為主要問(wèn)題：根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，投訴比例最高的事項(xiàng)排名如下：1）工程維修方面：水電氣暖，%；2）車輛管理：%，主要為車輛進(jìn)出、亂停亂放問(wèn)題。 4）工程維修：代表性問(wèn)題評(píng)價(jià)結(jié)果：正面（滿意）負(fù)面（不滿意）工程維修工作非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意工程人員禮儀、態(tài)度、禮貌%%%0%0%工程人員維修時(shí)效性及維修水平%%%%0%公共照明、公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行（如電梯等，能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、損壞維修是否及時(shí)）%%%%0%有償服務(wù)（水電、設(shè)施設(shè)備配件更換等）%%%%0% 工程維修方面除了工作人員的服務(wù)態(tài)度、禮貌方面比較好，對(duì)工程維修的及時(shí)性、公共設(shè)施設(shè)備及照明、有償工程服務(wù)方面都表示了不滿。溫馨提示方面的不滿意點(diǎn)主要在于大廈對(duì)特殊事項(xiàng)沒有及時(shí)通知客戶產(chǎn)生的不滿?？蛻舻男枨蠛头?wù)絕大多數(shù)都是通過(guò)客服傳遞出信息，客服再根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷屬于哪些崗位處理，進(jìn)行工作派單。調(diào)查結(jié)果總的情況如下：根據(jù)以上圖表顯示的調(diào)查結(jié)果：住宅類的客戶滿意度較低的集中在社區(qū)文化（%） 、秩序維護(hù)（%） 和工程維修（%）方面，滿意度最高的是社區(qū)的清潔綠化工作。問(wèn)卷覆蓋住宅小區(qū)業(yè)主、寫字樓單位業(yè)主、使用過(guò)服務(wù)產(chǎn)品的客戶。300＝則發(fā)放問(wèn)卷得出該小區(qū)客服工作綜合加權(quán)平均滿意度：（247。2）電話訪談?wù){(diào)查：作為問(wèn)卷調(diào)查和訪談?wù){(diào)查的輔助之用，主要針對(duì)住宅客戶和家政保潔的服務(wù)客戶進(jìn)行隨機(jī)抽樣電話訪談。指導(dǎo)客戶填寫調(diào)查問(wèn)卷從自身利益出發(fā)，客觀評(píng)估公司的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度。并了解客戶期望值（了解客戶期望值是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品的服務(wù)的那些方面是促進(jìn)客戶滿意程度的動(dòng)力，同時(shí)還可以確定出客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。而且，服務(wù)品牌的整體形象、產(chǎn)品推廣沒有在客戶中形成概念，甚至不知道公司還有哪些服務(wù)產(chǎn)品可以使用。 電話受理：客戶可通過(guò)撥打所在所物業(yè)項(xiàng)目的客服電話提出服務(wù)需求或投訴。服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督管理包括了：物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的客服部分、保潔綠化、秩序、工程、內(nèi)部管理幾個(gè)重要部分。各個(gè)項(xiàng)目則以客服中心為單位，建立健全了業(yè)主資料及入駐檔案、簽約合同、裝修資料等客戶資料的管理?！⌒詣e結(jié)構(gòu)男女子公司A1548%%子公司B060%100%S公司整體1554%%在客戶服務(wù)崗的學(xué)歷構(gòu)成中，子公司A的本科以上的人員比例較子公司B的比例偏低，%，大專及以下占主要指標(biāo)。說(shuō)明在人員的數(shù)量上有一定的差異。男女員工比例中，除子公司B中，男員工比例較高外，整體男女比例相差不大。盈利模式為：家政保潔的會(huì)員卡銷售及單次服務(wù)用戶的收入。目前主要收入來(lái)源為房地產(chǎn)企業(yè)做銷售代理。 子公司A管理著S公司的11個(gè)主要項(xiàng)目，包括CBD內(nèi)的寫字樓6座，中小學(xué)各一所，住宅小區(qū)3個(gè)，會(huì)議中心1個(gè)，以及高爾夫球場(chǎng)1個(gè)，其他小型辦公樓。子公司下設(shè)12個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，物業(yè)類型包括住宅、寫字樓、學(xué)校、高爾夫球場(chǎng)、酒店式、會(huì)展中心、會(huì)議中心等物業(yè)項(xiàng)目類型。隨著物業(yè)行業(yè)發(fā)展日趨成熟化、市場(chǎng)化，大部分物業(yè)企業(yè)將面臨市場(chǎng)化的轉(zhuǎn)變。國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅靠服務(wù)業(yè)務(wù)盈利能力壓力不斷增大，物業(yè)公司多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)日益突出。目前“菜單式服務(wù)”成為“服務(wù)供應(yīng)商”提供服務(wù)的一種趨勢(shì)，這樣一來(lái)，客戶根據(jù)不同的項(xiàng)目需求，按照“服務(wù)菜單”內(nèi)容自由組合，定制不同的服務(wù)?；诳蛻舻姆?wù)，其中組合投資者（通常為資產(chǎn)所有者）將資產(chǎn)托付給物業(yè)管理者進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，二者的委托和被委托的關(guān)系實(shí)現(xiàn)了資產(chǎn)管理?？傊?，堅(jiān)實(shí)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)是物業(yè)公司從事全系列物業(yè)服務(wù)類型的基礎(chǔ)。物業(yè)管理帶動(dòng)了相關(guān)服務(wù)業(yè)的發(fā)展、從業(yè)人數(shù)的增加，其產(chǎn)業(yè)化發(fā)展之路成為必然趨勢(shì)。有目的有計(jì)劃的，定期或不定期的開展客戶滿意度調(diào)研，對(duì)客戶進(jìn)行分群分類，在不同的群組里隨機(jī)抽取部分客戶進(jìn)行調(diào)研，可以獲得客戶的期望信息?？蛻羝谕礁撸瑢?duì)服務(wù)企業(yè)而言滿足客戶的期望難度越大，客戶滿意度會(huì)隨著期望增高而降低。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念上，顧客滿意度的目標(biāo)則在于通過(guò)建立完善的顧客滿意系統(tǒng)，來(lái)更好地為顧客服務(wù)，獲得顧客的滿意度，它體現(xiàn)了以顧客為中心的更高層次上的企業(yè)理念。歐盟顧客滿意度指數(shù)模型( ECSI) 是美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型的變型,。 美國(guó)的ACSI模型：這種模型的評(píng)測(cè)結(jié)構(gòu)變量中，評(píng)測(cè)客戶滿意度有三個(gè)重要指標(biāo): 顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值, 而顧客滿意又與顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨相聯(lián)系。3）顧客滿意率：滿意率是指在在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來(lái)測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種方法。2 相關(guān)理論綜述1）滿意及滿意度：滿意，是一種心理感受程度。 研究方法與研究?jī)?nèi)容本文對(duì)目前物業(yè)行客戶服務(wù)平臺(tái)在行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和重要性，對(duì)物業(yè)客戶服務(wù)、社區(qū)電子商務(wù)在該行業(yè)的相關(guān)概念進(jìn)行了闡釋和梳理；以S公司多渠道客戶服務(wù)平臺(tái)為研究對(duì)象，對(duì)公司的內(nèi)外部背景情況進(jìn)行分析，對(duì)公司目前存在的客戶服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查研究和分析，主要采用理論分析結(jié)合實(shí)際的方法，在理論基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解公司現(xiàn)有服務(wù)的滿意度、客戶的增值服務(wù)需求等內(nèi)容，并進(jìn)行相關(guān)分析。以專業(yè)平臺(tái)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，整合企業(yè)優(yōu)勢(shì)資源將經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目專業(yè)化、規(guī)范化、制度化，見圖13所示。從上世紀(jì)八十年代起，大量外資物業(yè)服務(wù)品牌紛紛入駐中國(guó)，如世界五大著名物業(yè)公司太平戴維斯、仲量聯(lián)行、世邦魏理仕、戴德梁行、高力國(guó)際，